基于服務(wù)設(shè)計(jì)的數(shù)字化內(nèi)澇救災(zāi)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

李君華 沈柯宇 周應(yīng)斌

摘要：研究如何有效提高救災(zāi)過程中各方參與者溝通效率，使內(nèi)澇發(fā)生后可以開展高效、高質(zhì)量的救援為目的。使用用戶畫像與用戶旅程地圖等方式分析用戶的實(shí)際痛點(diǎn)，并通過服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)框架構(gòu)建了服務(wù)系統(tǒng)。文章提供了一套災(zāi)害發(fā)生前后的全流程服務(wù)系統(tǒng)，災(zāi)前為居民建立救災(zāi)檔案，為災(zāi)后提供人性化服務(wù)，還提升了救援速度與社區(qū)的災(zāi)害管理效率。這套服務(wù)系統(tǒng)可以有效提高災(zāi)害時(shí)居民的生存率與災(zāi)后的生活質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 數(shù)字化 內(nèi)澇 服務(wù)畫布 服務(wù)框架 服務(wù)系統(tǒng) 效率

中圖分類號(hào)：TP391.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2023）16-0062-04

Abstract：Study how to effectively improve the communication efficiency of all participants in the disaster relief process，so that after waterlogging，we can carry out efficient and high-quality rescue. The actual pain points of users are analyzed by means of user portrait and user journey map，and the service system is constructed through service blueprint，service framework and service can-vas. This paper provides a set of whole process service system before and after the disaster. It establishes disaster relief files for residents before the disaster，provides humanized services for people after the disaster，and improves the rescue speed and the disaster management efficiency of the community. This service system can effectively improve the survival rate of residents during disasters and the quality of life after disasters.

Keywords：Service design Digitization Waterlogging Service canvas Service framework Service system Efficiency

引言

在我國(guó)，服務(wù)設(shè)計(jì)從一種針對(duì)商業(yè)發(fā)展模式的方法逐漸發(fā)展成為一種對(duì)系統(tǒng)層面進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化的設(shè)計(jì)活動(dòng)，通過研究服務(wù)流程中的各方利益相關(guān)者（包括服務(wù)的接收者、提供者以及服務(wù)所需要的后臺(tái)支撐）的訴求，提供可用、有用和高效的解決問題的方式[1]。

本次研究基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，通過前期調(diào)研，收集并分析社區(qū)服務(wù)人員、救援人員、社區(qū)居民的災(zāi)時(shí)痛點(diǎn)，對(duì)存在的問題與實(shí)際需求進(jìn)行深入發(fā)掘。采用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法與工具對(duì)城市內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，在社區(qū)服務(wù)人員、救援人員、社區(qū)居民之間建立有效聯(lián)系，并有效地輔助救援人員進(jìn)行快速救援，降低災(zāi)害時(shí)的人員傷亡，以及幫助社區(qū)服務(wù)人員高效地對(duì)居民進(jìn)行災(zāi)后管理。

一、研究背景

根據(jù)各級(jí)政府應(yīng)急救災(zāi)管理部門公布的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)內(nèi)澇災(zāi)害較以往明顯增多，全國(guó)各個(gè)?。▍^(qū)、市）均有不同程度受災(zāi)。而且，與以往有所不同的是，我國(guó)城市人口隨著城市化的快速發(fā)展而大大增加，中國(guó)千萬級(jí)人口城市數(shù)量已經(jīng)達(dá)到18個(gè)，這就導(dǎo)致災(zāi)害一旦發(fā)生在人口密集的城市地區(qū)時(shí)，更容易造成嚴(yán)重的人員傷亡事故。在2021年，河南鄭州發(fā)生了特大暴雨災(zāi)害，并導(dǎo)致了城市內(nèi)澇，造成重大人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，并且還在地鐵、隧道等城市公共設(shè)施中發(fā)生了重大傷亡事件。而目前，針對(duì)這種超大規(guī)模人口城市發(fā)生突發(fā)性災(zāi)害的救援手段還缺乏相應(yīng)的科學(xué)認(rèn)識(shí)以及救災(zāi)手段[2]。因此，針對(duì)城市內(nèi)澇災(zāi)情的救援服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)已經(jīng)迫在眉睫。

二、內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)用戶調(diào)研分析

本次研究對(duì)受災(zāi)群眾、救援人員、社區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行線下走訪，收集相關(guān)訴求，梳理救災(zāi)流程，以真實(shí)的人物性格、活動(dòng)軌跡和行為目的建立用戶模型與用戶旅程地圖，從而發(fā)掘出用戶深層次的、細(xì)節(jié)的、容易被忽視的需求，并將這些未被滿足的需求通過服務(wù)設(shè)計(jì)的方法轉(zhuǎn)化為具體的功能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)將理論研究與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)相結(jié)合的新模式。

（一）用戶模型

本次城市社區(qū)救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)主要研究對(duì)象為受災(zāi)群眾、救援人員、社區(qū)。通過采集河南鄭州“7.20”特大暴雨的受災(zāi)家庭、救援人員以及社區(qū)工作者展開線下調(diào)研，將通過訪談的形式，對(duì)他們的信息進(jìn)行整理與歸納，總結(jié)提煉特征，洞察用戶特征，構(gòu)建標(biāo)簽化的用戶模型，從而聯(lián)系設(shè)計(jì)目標(biāo)與用戶訴求[3]。本次訪談將圍繞居民、社區(qū)以及救援人員的基本信息、特征以及核心訴求作為重點(diǎn)訪談內(nèi)容，詳情見表1。

（二）用戶旅程地圖

用戶旅程地圖是設(shè)計(jì)者通過敘述故事的方式，描述用戶與服務(wù)內(nèi)容的交互關(guān)系，并通過圖形化的方式展示人物角色在不同場(chǎng)景下依次出現(xiàn)的服務(wù)互動(dòng)環(huán)節(jié)[4]；用戶在具體環(huán)節(jié)下對(duì)應(yīng)的行為表現(xiàn)、需求以及期待的信息；用戶在體驗(yàn)中面對(duì)問題時(shí)的心情與反應(yīng)；用戶在使用產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)遇到的體驗(yàn)問題[5]。本次研究中，通過研究社區(qū)工作人員、救援人員與社區(qū)群眾在過往災(zāi)害發(fā)生的3個(gè)階段（災(zāi)前、撤離、安置）中的行為與思維，分析用戶痛點(diǎn)，并從中提煉出符合其實(shí)際需求的機(jī)會(huì)點(diǎn)[6]，詳情見圖1。

三、內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

通過前期的用戶調(diào)研分析，本次研究使用了用戶模型與用戶旅程地圖的方法深度挖掘了用戶的痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)，可以總結(jié)為以下服務(wù)功能：（1）建立有助于社區(qū)高效管理受災(zāi)群眾的后臺(tái)管理功能（2）建立有助于救援人員開展救援與受困群眾自救的救災(zāi)服務(wù)功能（3）建立有助于居民互助的避難所管理功能。本次研究通過服務(wù)設(shè)計(jì)的方法將服務(wù)功能構(gòu)建為服務(wù)系統(tǒng)，包括服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)體系框架。

（一）服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)將服務(wù)用戶在與服務(wù)供應(yīng)方和服務(wù)流程之間關(guān)系可視化的圖表。[7]服務(wù)藍(lán)圖的基本方法就是通過分析與把握用戶的行為與思想，從用戶的角度出發(fā)，了解用戶想要的服務(wù)內(nèi)容，并通過圖表的方式體現(xiàn)出來[8]。因此，服務(wù)藍(lán)圖對(duì)幫助理解復(fù)雜產(chǎn)品有著重要幫助，通過服務(wù)藍(lán)圖可以直觀看到用戶體驗(yàn)服務(wù)的流程與接觸點(diǎn)。通過服務(wù)藍(lán)圖，設(shè)計(jì)者可以更加深刻地認(rèn)識(shí)到用戶需要什么樣的服務(wù)，并且可以更加有針對(duì)性地改善服務(wù)過程，從而更好地滿足用戶的需要[9]。從研究服務(wù)過程中，提取目前服務(wù)或產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié)，從而提升用戶體驗(yàn)。服務(wù)藍(lán)圖共4個(gè)部分，包括用戶行為流程、前臺(tái)接觸服務(wù)人員行為、后臺(tái)接觸服務(wù)人員行為及服務(wù)支持過程，詳情見圖2。

（二）服務(wù)體系框架

通過對(duì)救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行深入的調(diào)查和分析，建立了以社區(qū)內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)為核心的服務(wù)框架。其中，政府作為系統(tǒng)的出資者與主導(dǎo)者，購(gòu)買互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的開發(fā)服務(wù)以及促使醫(yī)院與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，為內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)提供在線醫(yī)療服務(wù)，填補(bǔ)救災(zāi)時(shí)的醫(yī)療資源空缺。社區(qū)作為救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)的管理者，需要收集居民資料并上傳到救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)，方便災(zāi)害發(fā)生的救助與管理。受災(zāi)居民與救援隊(duì)伍作為救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)的使用者，接受社區(qū)的管理以及使用救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)的功能進(jìn)行救援與自救。

服務(wù)系統(tǒng)框架可以幫助建立服務(wù)流程中各要素之間的聯(lián)系，探索了救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)背后的邏輯與支撐過程，闡明相關(guān)各方在系統(tǒng)中的功能和聯(lián)系，有助于厘清本次研究中服務(wù)系統(tǒng)的組成。

四、內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)的原型設(shè)計(jì)

本章將基于上文對(duì)內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)的用戶研究與系統(tǒng)構(gòu)建，對(duì)內(nèi)澇場(chǎng)景下各類用戶的不同需求進(jìn)行一系列的功能研究，完成用戶使用移動(dòng)設(shè)備端或電腦端等終端產(chǎn)品的界面設(shè)計(jì)。同時(shí)，將基于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則與內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)的特殊性，總結(jié)內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則，并導(dǎo)入應(yīng)用的原型設(shè)計(jì)中。

（一）內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的設(shè)計(jì)原則

基于內(nèi)澇災(zāi)害的突然性與危害性，內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用與其他常見應(yīng)用產(chǎn)品在使用場(chǎng)景上會(huì)有很大不同，用戶通常只有極為緊迫的使用時(shí)間。因此，在遵循交互設(shè)計(jì)通用法則的基礎(chǔ)上，在應(yīng)用的設(shè)計(jì)過程中，要考慮到用戶在面對(duì)內(nèi)澇時(shí)的實(shí)際情況，并結(jié)合上文對(duì)用戶分析與研究，總結(jié)出內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的以下幾種設(shè)計(jì)原則。

1.簡(jiǎn)潔高效

由于在內(nèi)澇這種特殊的使用場(chǎng)景中，用戶通常處在極度慌亂的情況下，無法將注意力集中在產(chǎn)品上，所以在需要針對(duì)應(yīng)用本身的操作環(huán)境與目標(biāo)用戶的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。因此，在內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用中應(yīng)當(dāng)刪除不必要的功能，同時(shí)保持界面的簡(jiǎn)潔，從而降低用戶對(duì)產(chǎn)品的使用難度，減少用戶的點(diǎn)擊頻數(shù)與操作時(shí)間，讓大多數(shù)使用者在緊急情況下也能快速使用。

2.易用的人機(jī)交互

在救援過程中，手機(jī)是聯(lián)系救援人員與被困居民的主要媒介，所以移動(dòng)端設(shè)備的人機(jī)交互體驗(yàn)也是保障高效救援的關(guān)鍵性因素。因此，應(yīng)用的人機(jī)交互需要遵循易用性的原則，充分參考用戶日常使用移動(dòng)設(shè)備的交互習(xí)慣，保持統(tǒng)一的設(shè)計(jì)規(guī)范，并合理地布置功能、內(nèi)容，從而降低產(chǎn)品的使用難度與認(rèn)知成本，使用戶在緊張狀態(tài)下也可以順利使用。

3.架構(gòu)清晰，表達(dá)明確

內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)注重產(chǎn)品的架構(gòu)清晰以及用語的表達(dá)明確，盡可能減少過長(zhǎng)的文字內(nèi)容，冗長(zhǎng)的內(nèi)容不僅耽誤用戶閱讀時(shí)間，同時(shí)容易被用戶跳過，而且在緊急情況下會(huì)帶給用戶心理壓力。信息內(nèi)容多使用圖形說明，比例大小、位置進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，增加對(duì)界面內(nèi)容的規(guī)范性、統(tǒng)一性和界面操作靈活性。

4.及時(shí)反饋

由于使用內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)的用戶大多處在極端緊急的情況，無論是等待救援的受困群眾、急于救援的隊(duì)伍還是管理救援隊(duì)伍與受困群眾的社區(qū)服務(wù)人員，都容易產(chǎn)生慌張的情緒。所以，需要對(duì)救災(zāi)服務(wù)應(yīng)用用戶的每一步操作進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)。在應(yīng)用設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)通過彈窗與通知框，使用戶不會(huì)由于沒有得到救災(zāi)服務(wù)應(yīng)用及時(shí)響應(yīng)的情況下，產(chǎn)生負(fù)面情緒，給予使用者心理上的安慰，增加生存的可能性。

（二）內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的架構(gòu)設(shè)計(jì)

通過前文對(duì)救援人員、社區(qū)救災(zāi)服務(wù)人員、受災(zāi)群眾的調(diào)研分析，為了滿足三類用戶在面對(duì)內(nèi)澇災(zāi)情的各自需求，將內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用分為3個(gè)模塊，分別是社區(qū)移動(dòng)設(shè)備與電腦端、居民移動(dòng)設(shè)備端與救援移動(dòng)設(shè)備端。

1.援移動(dòng)設(shè)備端包括社區(qū)地圖、救災(zāi)檔案。救援人員可以通過移動(dòng)設(shè)備端查看設(shè)備或通過語音的方式，接收由平臺(tái)智能生成的救援路徑與前往目標(biāo)避難所路徑，以及通過救災(zāi)檔案攜帶必備的應(yīng)急物品，可以幫助救援人員快速、精準(zhǔn)地知道自己的救援對(duì)象與路線。

2.居民移動(dòng)設(shè)備端可以包含社區(qū)地圖、一鍵求助與我已安全，以及避難所互助、個(gè)人檔案以及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)等功能。居民在社區(qū)服務(wù)人員的幫助下填寫個(gè)人資料，包括自身的健康狀況、醫(yī)療需求、基本信息、住址、常用藥物、照片，從而生成個(gè)人救災(zāi)檔案。在被困時(shí)，平臺(tái)可以根據(jù)檔案通知救援隊(duì)伍應(yīng)攜帶的必備應(yīng)急物品以及分配有必要物資的避難所。在受災(zāi)時(shí)，可以通過社區(qū)地圖查看附近的救援隊(duì)伍以及避難所點(diǎn)位，提示用戶當(dāng)前的狀態(tài)，緩解人們?cè)诰o急情況下由于孤立無援而產(chǎn)生的緊張情緒，并發(fā)布一鍵求助，由平臺(tái)分配救援隊(duì)伍與避難所。當(dāng)居民通過自救或遇到災(zāi)情緩解等無需救援的情況時(shí)，也可以按下我已安全按鈕，將自動(dòng)退出當(dāng)前救援隊(duì)伍，從而避免無效救援的情況。同時(shí)，應(yīng)用還會(huì)為居民提供互助系統(tǒng)，包括在線醫(yī)療服務(wù)，尋人服務(wù)，互助系統(tǒng)。在在線醫(yī)療服務(wù)中，居民可以使用互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，在醫(yī)療資源緊缺時(shí)，為他們進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)。在尋人服務(wù)中，居民可以自行發(fā)布認(rèn)識(shí)的人中暫時(shí)沒有消息的。在互助系統(tǒng)中，居民可以查看和發(fā)布同一個(gè)避難所中自己與他人所需要的物品。

3.社區(qū)電腦端是服務(wù)系統(tǒng)的核心部分，包含救災(zāi)地圖，救援隊(duì)伍狀態(tài)，實(shí)時(shí)降雨量與水位，避難所的物資與人員管理，求救處理，求救居民檔案以及智能分配救災(zāi)隊(duì)伍等功能。社區(qū)可以通過平臺(tái)記錄并上傳社區(qū)居民資料，同時(shí)標(biāo)注如獨(dú)居老人等重點(diǎn)用戶，在災(zāi)情發(fā)生時(shí)優(yōu)先確認(rèn)重點(diǎn)用戶的情況，防止出現(xiàn)獨(dú)居老人受災(zāi)而無人知道的情況。社區(qū)可以在救援隊(duì)伍狀態(tài)中查詢隊(duì)伍當(dāng)前狀態(tài)，可以手動(dòng)為當(dāng)前隊(duì)伍添加救援任務(wù)，并直觀地查看到現(xiàn)在任務(wù)的完成進(jìn)度已及距離目的的距離，同時(shí)還可以查看隊(duì)伍與被救居民是否存在異常，以便及時(shí)提供幫助。在被困求助功能中，社區(qū)可以查看居民提供的被困情況，并智能分配救援隊(duì)伍，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先選擇距離近，有相應(yīng)工具，對(duì)于不太緊急的情況，也可以人工派出更加順路的救援隊(duì)伍。社區(qū)服務(wù)人員也可以通過平臺(tái)，管理避難所的物資與人員，可以及時(shí)查看到避難所缺少的物資，以及快要滿員的避難所，從而合理分配人員。用戶界面的各個(gè)部分要進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)。

（三）內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的界面設(shè)計(jì)

在使用人機(jī)交互的過程中，應(yīng)用界面是進(jìn)行信息輸入與輸出的媒介，不同的界面設(shè)計(jì)會(huì)給用戶帶來不同的設(shè)計(jì)感觀與體驗(yàn)，而內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的界面設(shè)計(jì)，其核心就在于通過視覺引導(dǎo)用戶形成一條完整的使用路徑，在避免過多不必要提示的同時(shí)，也能讓用戶進(jìn)行有效的操作。所以，在界面設(shè)計(jì)的過程中，需要對(duì)用戶界面的各個(gè)部分進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)，具體功能應(yīng)用與界面設(shè)計(jì)詳情見圖 3。

1.圖標(biāo)設(shè)計(jì)

圖形設(shè)計(jì)是影響內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效率的重要因素之一[10]。為了提升用戶的使用體驗(yàn)與效率，在圖形設(shè)計(jì)中采用了簡(jiǎn)潔的扁平化風(fēng)格。扁平化是目前使用最為廣泛的設(shè)計(jì)風(fēng)格，可以讓使用者以更低的成本使用適應(yīng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)語言。此外，扁平化風(fēng)格的簡(jiǎn)潔圖形可以減輕使用者的視覺負(fù)擔(dān)與認(rèn)知障礙，將注意力專注于在功能與內(nèi)容上，使用戶更容易理解與操作內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)應(yīng)用的各項(xiàng)功能。

2.色彩設(shè)計(jì)

色彩作為用戶使用產(chǎn)品的第一印象，并且具有影響人類感受的作用，因而在界面設(shè)計(jì)中是重點(diǎn)研究對(duì)象。面對(duì)內(nèi)澇的特殊使用場(chǎng)景，內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計(jì)了以綠色為頁(yè)面主色，為用戶傳達(dá)一種安全、可靠的心理暗示。而當(dāng)居民接收到內(nèi)澇預(yù)警消息時(shí)，界面會(huì)立刻彈出紅色氛圍光，這種高強(qiáng)度的色彩對(duì)比會(huì)給用戶以視覺感官上的刺激，提醒用戶危急情況即將到來，并激勵(lì)用戶用最短的時(shí)間做好避災(zāi)自救措施[11]。救援人員在使用救援端時(shí)，也可以通過紅色的標(biāo)志知道受災(zāi)更為嚴(yán)重的路段，從而繞行提高救援效率。內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的電腦端也會(huì)通過后臺(tái)數(shù)據(jù)，為社區(qū)工作人員用紅色與黃色標(biāo)注受災(zāi)嚴(yán)重的地區(qū)、緊缺物資以及各類緊急救援報(bào)告，讓救援人員可以快速反應(yīng)，并分配救援力量與物資。

3.交互方式設(shè)計(jì)

內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的功能雖然較少，但卻極為重要，而流暢與易用的交互方式可以提升救援效率。因此，本次研究對(duì)內(nèi)澇的特殊情景做了兩點(diǎn)針對(duì)性設(shè)計(jì)。第一，對(duì)于居民而言，一鍵求助是個(gè)低頻操作，但一旦使用這個(gè)功能，一定是處在最危急的情況下。因此該功能必須能快速找到的，不需要過多操作與思考，因此將按鈕始終放置在最中間的核心位置。第二，在內(nèi)澇災(zāi)害過程中，用戶通常無法抽出精力去時(shí)常查看手機(jī)屏幕，因此在設(shè)計(jì)內(nèi)澇救災(zāi)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，需要結(jié)合智能手機(jī)或其他移動(dòng)端設(shè)備進(jìn)行視、聽、觸等多感官方面的使用方式。在被困群眾與救援人員使用應(yīng)用時(shí)，可以通過語音方式，接收或者傳遞信息。被困群眾可以通過語音向平臺(tái)傳達(dá)自己目前的情況與需求，而救援人員則可以通過應(yīng)用的語音帶路進(jìn)行救援，而無需時(shí)刻查看應(yīng)用。

結(jié)語

近年來，服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)成為了在設(shè)計(jì)行業(yè)中應(yīng)用最為廣泛的方式之一，影響了人們對(duì)于設(shè)計(jì)的認(rèn)知，人們從過去點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的設(shè)計(jì)逐步發(fā)展到了系統(tǒng)對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，即設(shè)計(jì)師通過設(shè)計(jì)活動(dòng)參與到一項(xiàng)服務(wù)的全流程中，而非僅僅停留在與用戶接觸的單一點(diǎn)上。文章的主要成果在于分析了用戶在服務(wù)體系當(dāng)中所充當(dāng)?shù)牟煌巧约氨舜酥g的關(guān)系，通過服務(wù)設(shè)計(jì)的方法創(chuàng)建了用戶模型、用戶旅程地圖以分析目前救災(zāi)過程中的利益相關(guān)者面臨的痛點(diǎn)，并以此提煉出了機(jī)會(huì)點(diǎn)，再結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)框架與服務(wù)畫布，將機(jī)會(huì)點(diǎn)放置于整個(gè)系統(tǒng)的層面去考慮其可行性，并開展了相關(guān)設(shè)計(jì)實(shí)踐活動(dòng)，對(duì)救援救災(zāi)活動(dòng)高效、科學(xué)開展有一定的指導(dǎo)意義。

參考文獻(xiàn)

[1]辛向陽(yáng)，曹建中. 定位服務(wù)設(shè)計(jì)[J]. 包裝工程，2018，39（18）：43-49.

[2]李華強(qiáng). 突發(fā)性災(zāi)害中的公眾風(fēng)險(xiǎn)感知與應(yīng)急管理[D]：西南交通大學(xué)，2011.

[3]王利利，張琳娟，許長(zhǎng)清等. 能源互聯(lián)網(wǎng)背景下園區(qū)用戶畫像及成熟度評(píng)價(jià)模型研究[J]. 中國(guó)電力，2020，53（8）：1.

[4]余沁. 服務(wù)設(shè)計(jì)思維指導(dǎo)下的母嬰護(hù)理中心視覺設(shè)計(jì)[D]：四川美術(shù)學(xué)院，2018.

[5]盧純福，章寧鋒，楊紅春. 基于服務(wù)體驗(yàn)視角下用戶旅程的校內(nèi)健身房系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略[J]. 建筑與文化，2020，（04）：162-163.

[6]李洋，蔣曉，丁潔. 用戶體驗(yàn)地圖在O2O產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)中的應(yīng)用研究[J]. 設(shè)計(jì)，2017，（06）：134-136.

[7]曹廷蕾. 基于用戶行為的西安地鐵服務(wù)設(shè)計(jì)研究[D]：陜西科技大學(xué)，2019.

[8]許洋，張飛. 基于PCN分析法的工程機(jī)械服務(wù)流程設(shè)計(jì)研究[J]. 河北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2016，45（06）：63-68.

[9]中小企業(yè)管理質(zhì)量指南之四 服務(wù)質(zhì)量管理——如何使你的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)“忙而不亂”[J]. 中國(guó)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)報(bào)，2017，（04）：49-54.

[10]楊安妮. 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念輔助看護(hù)阿爾茲海默癥患者的家用APP設(shè)計(jì)[D]：廣西師范大學(xué)，2021.

[11]王玥. 防震自救式移動(dòng)終端應(yīng)用設(shè)計(jì)[D]：東南大學(xué)，2019.