交流展示新時(shí)代餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新

林華

由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)主辦，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦，天津市烹飪協(xié)會(huì)協(xié)辦，中國(guó)食品雜志社作為媒體支持的第八屆全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)優(yōu)秀店長(zhǎng)大賽餐飲業(yè)專項(xiàng)賽，于2023年8月19-20日在天津舉行，來自全國(guó)各地的近百名餐企店長(zhǎng)參加了比賽。

本屆大賽旨在進(jìn)一步落實(shí)《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代高技能人才隊(duì)伍建設(shè)的意見》，培養(yǎng)新一代復(fù)合型經(jīng)營(yíng)管理人才，助力餐飲行業(yè)提檔升級(jí)高質(zhì)量發(fā)展，同時(shí)也為餐飲企業(yè)店長(zhǎng)及團(tuán)餐食堂經(jīng)理搭建一個(gè)提升管理水平、鍛煉表達(dá)能力、拓寬思維渠道的展示和交流平臺(tái)。比賽分為線上理論知識(shí)考試和線下實(shí)際操作考核兩部分，餐飲專項(xiàng)賽的參賽選手按企業(yè)類型分為“社餐組”和“團(tuán)餐組”兩個(gè)組別，最終共產(chǎn)生“全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)十佳店長(zhǎng)”9名、“全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)優(yōu)秀店長(zhǎng)”33名。

據(jù)了解，為繼續(xù)培養(yǎng)和造就一大批適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的復(fù)合型經(jīng)營(yíng)管理人才，拓寬人才快速成長(zhǎng)通道，大力弘揚(yáng)勞模精神、勞動(dòng)精神、工匠精神，激發(fā)全行業(yè)從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)、愛崗敬業(yè)的熱情，提高廣大商業(yè)服務(wù)業(yè)店長(zhǎng)的職業(yè)素質(zhì)，推動(dòng)我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)全國(guó)委員會(huì)印發(fā)了《關(guān)于舉辦第八屆全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)優(yōu)秀店長(zhǎng)大賽的通知（中商聯(lián)培〔2022〕3號(hào)）》，聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)（學(xué)）會(huì)和機(jī)構(gòu)共同舉辦第八屆全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)優(yōu)秀店長(zhǎng)大賽。本次大賽旨在為廣大店長(zhǎng)提供一個(gè)交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，以期推動(dòng)餐飲服務(wù)業(yè)的進(jìn)步和提升。

據(jù)悉，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)于2023年5月18日向各省、自治區(qū)、直轄市烹飪（餐飲）協(xié)會(huì)，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)各會(huì)員單位、餐飲企業(yè)及相關(guān)單位下發(fā)了《關(guān)于舉辦第八屆全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)優(yōu)秀店長(zhǎng)大賽餐飲業(yè)專項(xiàng)賽的通知》。參賽對(duì)象要求是餐飲企業(yè)、星級(jí)酒店中的店長(zhǎng)、餐廳經(jīng)理，團(tuán)餐企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理。比賽采取理論知識(shí)考試和實(shí)際操作考核（采取個(gè)人演講和現(xiàn)場(chǎng)答辯的方式）兩部分，比重分別是30%和70%。依據(jù)《中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)商貿(mào)服務(wù)業(yè)行業(yè)技能評(píng)價(jià)規(guī)范-商貿(mào)服務(wù)業(yè)店長(zhǎng)》（C/ZP021-2021）（以下簡(jiǎn)稱“店長(zhǎng)評(píng)價(jià)規(guī)范”），結(jié)合餐飲業(yè)店長(zhǎng)實(shí)際工作要求，制訂競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)并統(tǒng)一命題。個(gè)人演講需圍繞以下主題并結(jié)合典型服務(wù)營(yíng)銷案例給予闡述：如何在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，將數(shù)字經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用與傳統(tǒng)餐飲營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷相融合，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)帶領(lǐng)企業(yè)（門店）完成銷售計(jì)劃及盈利目標(biāo)；如何充分發(fā)揮本企業(yè)（門店）自身優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)；如何以誠(chéng)信為先、以人才技能為基礎(chǔ)，帶給顧客優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)；加強(qiáng)企業(yè)（門店）職工隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮職工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提升職工技能和服務(wù)水平；結(jié)合市場(chǎng)非經(jīng)營(yíng)因素變化，關(guān)心企業(yè)或門店團(tuán)隊(duì)身心健康，維護(hù)團(tuán)隊(duì)活力，穩(wěn)定技能和服務(wù)水平。實(shí)際操作考核從識(shí)別需求、監(jiān)督運(yùn)營(yíng)、推廣營(yíng)銷、會(huì)員管理、提升績(jī)效、財(cái)物合規(guī)、融合發(fā)展七個(gè)方面打分。

大賽獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置有：全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)十佳店長(zhǎng)：依據(jù)競(jìng)賽成績(jī)排名，前10%的選手由大賽組委會(huì)授予“全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)十佳店長(zhǎng)”榮譽(yù)，頒發(fā)獎(jiǎng)牌和金獎(jiǎng)榮譽(yù)證書，同時(shí)授予“全國(guó)商貿(mào)服務(wù)業(yè)技術(shù)能手”榮譽(yù)，頒發(fā)榮譽(yù)證書，并晉升商貿(mào)服務(wù)業(yè)高級(jí)店長(zhǎng)。全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)優(yōu)秀店長(zhǎng)：依據(jù)競(jìng)賽成績(jī)排名及參賽人數(shù)，按40%的比例，由大賽組委會(huì)授予“全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)優(yōu)秀店長(zhǎng)”榮譽(yù)，頒發(fā)獎(jiǎng)牌和銀獎(jiǎng)榮譽(yù)證書，同時(shí)晉升商貿(mào)服務(wù)業(yè)中級(jí)店長(zhǎng)。其他參賽選手，由大賽組委會(huì)頒發(fā)銅獎(jiǎng)榮譽(yù)證書。

第八屆全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)優(yōu)秀店長(zhǎng)大賽餐飲業(yè)專項(xiàng)賽裁判長(zhǎng)由餐飲業(yè)國(guó)家一級(jí)評(píng)委、國(guó)家職業(yè)技能競(jìng)賽裁判員、河南省餐飲與住宿行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)宋春亭擔(dān)任，他在頒獎(jiǎng)典禮上對(duì)此次大賽進(jìn)行了總結(jié)和點(diǎn)評(píng)：

大賽搭建了平臺(tái)，平臺(tái)產(chǎn)生了競(jìng)知，競(jìng)知促進(jìn)了交流，交流達(dá)到了共進(jìn)。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，人才決定勝與衰，店長(zhǎng)作用甚重要，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)向前跑。

一流環(huán)境暖賓心，一流服務(wù)客舒心，以人為本立企根，百尺竿頭建高樓。

企業(yè)生存靠信譽(yù)，經(jīng)營(yíng)效益依品質(zhì)，持續(xù)發(fā)展需人才，創(chuàng)新發(fā)展永不敗。

愛崗敬業(yè)情懷深，牢記使命擁初心，砥礪前行勇開拓，現(xiàn)代服務(wù)立新功。

下面我們分享一下此次比賽中部分獲獎(jiǎng)選手代表的優(yōu)秀案例。

吳東敏

阿五黃河大鯉魚鄭州緯三路店店長(zhǎng)

演講主題：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的門店運(yùn)營(yíng)管理

吳東敏從事餐飲行業(yè)10年，店長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)5年，曾榮獲河南省優(yōu)秀個(gè)人“金爵獎(jiǎng)”，被評(píng)為河南省“優(yōu)秀餐飲經(jīng)理人”，其管理格言是“打造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，向精細(xì)化管理要效益”。

她談到，體驗(yàn)是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同，以此抓住顧客的注意力，改變消費(fèi)行為，并為商品找到新的生存價(jià)值與空間！今年的經(jīng)營(yíng)理念是持續(xù)升級(jí)，重新啟航。一是提升服務(wù)和出品品質(zhì)。二是優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。三是提升就餐環(huán)境，突出文化氛圍，包括提升就餐環(huán)境（鯉魚文化、豫菜文化、河南文化）；豫劇表演，增加文化感氛圍；節(jié)日定制，增加節(jié)日儀式感；自媒體矩陣，持續(xù)打造品牌影響力；數(shù)字經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)餐飲營(yíng)銷相結(jié)合；運(yùn)用優(yōu)勢(shì)，提升競(jìng)爭(zhēng)力（名人、社會(huì)效應(yīng)）。今年8月份門店已完成全年利潤(rùn)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)同比提升30%。

中國(guó)烹飪大師、享受國(guó)務(wù)院特殊津貼專家、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人樊勝武先生于2004年在河南省鄭州市創(chuàng)辦了“阿五黃河大鯉魚”。企業(yè)始終秉承“誠(chéng)信務(wù)實(shí)，守正創(chuàng)新，追求極致，成就他人”的價(jià)值觀，致力于讓黃河鯉魚成為河南名片，讓更多人愛吃黃河鯉魚，紅燒黃河鯉魚已成為越來越多人愛吃的河南頭牌菜。如今阿五品牌已擁有10家門店，并先后榮獲“中國(guó)餐飲業(yè)十大品牌”“中國(guó)美食地標(biāo)保護(hù)產(chǎn)品”“豫菜品牌示范店”等眾多榮譽(yù)，2017年、2018年、2019年、2020年、2023年入選大眾點(diǎn)評(píng)必吃榜，是宴請(qǐng)貴賓、招待親友首選豫菜名店。

“無魚不成宴，無鯉不成席”。自古以來，黃河鯉魚都有很多的擁躉。1949年新中國(guó)“開國(guó)第一宴”時(shí)，紅燒黃河鯉魚就成為了唯一一道魚類美食；2017年，在“中國(guó)美食走進(jìn)聯(lián)合國(guó)”的系列活動(dòng)中，紅燒黃河大鯉魚征服了全世界的味蕾?，F(xiàn)如今，到了河南要想宴請(qǐng)貴賓，紅燒黃河鯉魚是不可或缺的美味，其已成為河南頭牌菜、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)美食、中國(guó)美食地標(biāo)保護(hù)產(chǎn)品，是萬千食客最魂?duì)繅?mèng)縈的一道河南味道。阿五紅燒黃河鯉魚精選生態(tài)鯉魚，每條魚都有“阿五”的身份證。做法上也頗為講究，每條魚每面“解8刀”，在制作過程中不加雞精、味精，每日現(xiàn)熬高湯燉煮，再由專人單鍋現(xiàn)燒，成品色澤紅潤(rùn)、滑嫩鮮香。

阿五餐飲還有鐵棍山藥燒黃花膠、酸辣烏魚蛋湯、汴京烤鴨、熬炒柴雞、芥菜肉、牛奶炒飯、三鮮鐵鍋蛋……這些色香味俱佳的豫菜佳肴，讓嘉賓們從舌尖上感受到來自河南的深情厚誼。在品嘗美味豫菜的同時(shí)，貴客們還能聆聽?zhēng)锥捂告竸?dòng)聽的豫?。骸皠⒋蟾缰v話，理太偏，誰說女子享清閑……”“轅門外那三聲炮如同雷震……”，吃豫菜、聽豫劇，讓你尊享河南待客之道。

馬曉柯

洛陽宴天下大酒店新區(qū)店店長(zhǎng)

演講主題：用真誠(chéng)感動(dòng)顧客留住員工

洛陽宴天下大酒店現(xiàn)有員工120人，酒店經(jīng)營(yíng)面積6000多平方米，可同時(shí)接待千人就餐，是一家以接待大型宴會(huì)和商務(wù)宴請(qǐng)為主的餐飲企業(yè)。作為一家在洛陽市乃至河南省都很有名氣的大酒店，洛陽宴天下自開業(yè)以來就依托精美的菜品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大顧客的青睞和社會(huì)的贊譽(yù)，曾經(jīng)獲得“國(guó)家五鉆級(jí)酒店”“河南省老字號(hào)”“洛陽市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

在這樣一家生意一直比較穩(wěn)定的知名品牌酒店擔(dān)任店長(zhǎng)，其壓力可想而知。經(jīng)過一段時(shí)間的了解，馬曉柯認(rèn)為要想在酒店原有的業(yè)績(jī)上再上一層樓，就必須學(xué)會(huì)適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)和規(guī)律，把傳統(tǒng)營(yíng)銷與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合起來；必須學(xué)會(huì)用真誠(chéng)和愛心去感動(dòng)顧客，用溫情和實(shí)惠去留住員工。馬曉柯表示，她從中得出以下三點(diǎn)感悟：

感悟一：創(chuàng)新營(yíng)銷是適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的唯一途徑

一是建立平臺(tái)。引進(jìn)雅座會(huì)員網(wǎng)上管理平臺(tái)，通過會(huì)員制，不僅可以鎖定客戶群體，還可以對(duì)會(huì)員進(jìn)行科學(xué)分析，了解哪些屬于活躍客戶和沉淀客戶，從而有目的地對(duì)活躍客戶進(jìn)行暖心維護(hù)，對(duì)沉淀客戶進(jìn)行有效激活，以達(dá)到留住客戶的目的。二是全員營(yíng)銷。目前酒店有員工120多人，也是120名銷售員。酒店邀請(qǐng)專業(yè)人士到店對(duì)全員進(jìn)行手機(jī)拍攝剪輯、抖音拍送等知識(shí)培訓(xùn)，要求每一個(gè)員工都熟練使用手機(jī)拍攝，不僅可以滿足顧客的拍攝需求，還可以及時(shí)把酒店的活動(dòng)信息傳送到微信朋友圈和抖音號(hào)等網(wǎng)上平臺(tái)，起到宣傳效果。三是重視網(wǎng)評(píng)。把美團(tuán)或大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)價(jià)情況列入員工的考核內(nèi)容，要求員工用盡善盡美的服務(wù)去贏得顧客的好評(píng)。若發(fā)現(xiàn)顧客的不滿意，會(huì)在第一時(shí)間與顧客取得聯(lián)系，采取彌補(bǔ)措施，取得顧客諒解。酒店還建立了廚師長(zhǎng)巡臺(tái)制度，每餐都由廚師長(zhǎng)或店長(zhǎng)親自到顧客面前征求對(duì)菜品或服務(wù)方面的意見，并當(dāng)場(chǎng)解決顧客提出的問題，從而大大減少顧客網(wǎng)上投訴。四是見機(jī)行事。今年入夏之時(shí)，為了增加銷售淡季的收入，酒店在二樓宴會(huì)大廳推出了“小龍蝦節(jié)”活動(dòng)，結(jié)果生意很慘淡。于是酒店及時(shí)改變策略，利用酒店廣場(chǎng)空閑地段搞起了廣場(chǎng)小龍蝦燒烤節(jié)，結(jié)果一炮打響，每晚的營(yíng)業(yè)額都達(dá)上萬元，大大提升了酒店業(yè)績(jī)。

感悟二：真誠(chéng)服務(wù)是贏得顧客和市場(chǎng)的不二法寶

一是注重餐中細(xì)節(jié)，服務(wù)特殊人群。多年來，酒店一直要求服務(wù)人員要以誠(chéng)待客，留意觀察顧客，從顧客的年齡、性別、神態(tài)、言談中發(fā)現(xiàn)他們的需求，進(jìn)而提供有針對(duì)性的特殊服務(wù)。為此，店內(nèi)增設(shè)了女士頭繩、披肩、靠背、兒童餐具、寶寶床、殘疾人輪椅、圍裙、醫(yī)藥箱、針線包、雨傘、風(fēng)油精等物品，隨時(shí)幫助有需求的特殊顧客。酒店還建立了一個(gè)員工服務(wù)大群，員工每天做的感動(dòng)服務(wù)案例都可以發(fā)送到群里，并根據(jù)情況獎(jiǎng)勵(lì)員工5-10元，每季度還要評(píng)選出優(yōu)秀服務(wù)案例，每例獎(jiǎng)勵(lì)200元，以此激發(fā)員工的服務(wù)熱情。

二是提供私人訂制，帶來意外驚喜。針對(duì)一些小型宴會(huì)，酒店通過提供專屬私人訂制服務(wù)，帶給顧客意外和驚喜。根據(jù)生日宴、滿月宴、訂婚宴、壽宴等不同宴席要求，酒店會(huì)為顧客免費(fèi)布置特別的場(chǎng)景，如臺(tái)面沙畫、氣球點(diǎn)綴、主持服務(wù)、唱生日歌等，以此提升客戶的滿意度，贏得顧客的好口碑。

感悟三：關(guān)愛員工是激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力、穩(wěn)定員工隊(duì)伍的根本保障

一是充分尊重每一位員工，讓他們感受到作為服務(wù)員的尊嚴(yán)。餐廳服務(wù)員每天面對(duì)形形色色的顧客，受委屈是在所難免的。為此，酒店的醒目處張貼了一幅標(biāo)語：“尊重服務(wù)就是尊重自己！”提醒進(jìn)店顧客要尊重每一個(gè)服務(wù)人員。對(duì)于確實(shí)受了委屈的員工，酒店特意設(shè)置了“委屈獎(jiǎng)”，以平復(fù)員工心中的委屈。在日常管理中，管理層會(huì)注意工作態(tài)度和工作方法，平等對(duì)待每一個(gè)員工，杜絕簡(jiǎn)單粗暴的批評(píng)教育。

二是搭建員工成長(zhǎng)平臺(tái)，讓員工在酒店學(xué)到一技之長(zhǎng)。酒店的《員工手冊(cè)》中規(guī)定，凡是通過在職進(jìn)修拿到大專、本科文憑或者經(jīng)過考試取得烹飪大師、服務(wù)大師以及技術(shù)工種的，酒店報(bào)銷學(xué)費(fèi)，并提高一檔工資。在平時(shí)，酒店也十分注重員工的技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工參加上級(jí)協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)技能大賽，對(duì)于取得好成績(jī)的，一律給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

三是關(guān)心員工的工作生活，讓員工時(shí)刻感受到家的溫暖。酒店有一個(gè)“一不三必”規(guī)定：“一不”就是絕不拖欠員工工資，即使在疫情期間酒店停業(yè)了，也保證了員工的最低生活保障；“三必”就是，員工有病必探視、員工婚喪嫁娶必參加、員工有情緒必談心。另外，酒店還提供逢年過節(jié)發(fā)福利、為員工過集體生日會(huì)、讓員工帶薪旅游等福利。通過這些舉措，讓員工真真切切感受到領(lǐng)導(dǎo)的貼心、感受到酒店的溫暖，從而激發(fā)起員工愛崗敬業(yè)、以店為家的熱情，心甘情愿地為酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)力量。

徐輝

中國(guó)全聚德（集團(tuán)）股份有限公司北京全聚德前門店餐廳經(jīng)理

演講主題：百年風(fēng)華老字號(hào)，創(chuàng)新綻放新活力

徐輝于2009年榮獲“北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)明星金獎(jiǎng)”“企業(yè)最佳一線管理者”稱號(hào)，2016年榮獲“首旅集團(tuán)優(yōu)秀黨支部書記”稱號(hào)，2017年榮獲“全聚德集團(tuán)優(yōu)秀黨員”稱號(hào)，2018年榮獲“企業(yè)最佳管理者”稱號(hào)，2021年榮獲“集團(tuán)級(jí)優(yōu)秀黨支部書記”稱號(hào)。

全聚德前門店始建于公元1864年（清同治三年），迄今已有159年歷史。店內(nèi)獨(dú)有且保留完好的老墻、老匾是全聚德百年發(fā)展的歷史見證，老門面墻更是被評(píng)為“北京市級(jí)文物保護(hù)單位”。作為中華老字號(hào)“全聚德”品牌的起源店，前門店以經(jīng)營(yíng)北京傳統(tǒng)掛爐烤鴨、特色風(fēng)味菜系及百余道創(chuàng)新菜肴而獨(dú)樹一幟，素有“天下第一樓”的美譽(yù)。

全聚德前門店環(huán)境古樸優(yōu)雅，極具京味特色。廳內(nèi)雕龍畫棟、紅墻碧瓦，無不體現(xiàn)出京味建筑的雍容華貴。極具民族特色和庭院風(fēng)格的兩層大廳、特色獨(dú)具的帝王廳、“老墻”等餐廳，盡展老北京京味飲食文化的獨(dú)特韻味，令用餐賓客備感溫馨舒適。

近年來，前門店榮獲“全國(guó)文明單位”等榮譽(yù)，成功接待國(guó)家元首、社會(huì)名流，是貴賓宴請(qǐng)的首選之地。前門店位于前門大街，也是游客首選的特色門店之一，游客選擇此地，一方面是想品嘗全聚德烤鴨，另一方面也是感受傳統(tǒng)文化。每當(dāng)廚師推著熱騰騰的烤鴨出爐，客人們都會(huì)拍照留念，為了滿足顧客的拍照需求，徐輝提議讓片鴨師集中展示，并制作非遺背板墻，請(qǐng)來京劇院的老師現(xiàn)場(chǎng)表演，引起了高度好評(píng)和打卡熱潮，放大宣傳了企業(yè)文化。

為了更好地提升服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，徐輝與集團(tuán)服務(wù)團(tuán)隊(duì)細(xì)化服務(wù)流程，并加強(qiáng)培訓(xùn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)定期復(fù)盤工作亮點(diǎn)和問題，通過餐中滿意度調(diào)查、管理人員測(cè)評(píng)、員工互評(píng)等多種措施，打造星級(jí)服務(wù)員，激發(fā)了員工的工作熱情，打造了一支穩(wěn)定、有活力的員工隊(duì)伍，助力企業(yè)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

疫情三年的空窗期，前門店圍繞市場(chǎng)的不斷變化，以新的產(chǎn)品和場(chǎng)景鏈接新的消費(fèi)者，先后打造了“品·味”光影主題餐廳和“中軸食禮”體驗(yàn)店。2021年，前門店傾力打造了全國(guó)老字號(hào)首家全息投影體驗(yàn)餐廳“品·味”光影主題餐廳，在光影餐廳您可以享受數(shù)字交互及全息影像技術(shù)，配合交互式體驗(yàn)環(huán)節(jié)、專屬的餐桌布局陳設(shè)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)影像定投和菜品的虛實(shí)結(jié)合，構(gòu)建顧客沉浸式體驗(yàn)氛圍。在光影餐廳，顧客掃描餐盤上二維碼專屬菜單，美食打印機(jī)可以設(shè)計(jì)出突出個(gè)性化需求的紙巾，定制化專屬場(chǎng)景能滿足賓客不同用餐需求。為了能給賓客帶來更多驚喜體驗(yàn)，徐輝反復(fù)與技術(shù)團(tuán)隊(duì)溝通，進(jìn)門處的搖鈴祈福、墻上烤鴨挑桿出爐、餐桌上的棋盤對(duì)決，互動(dòng)感十足，讓客人在用餐的同時(shí)體驗(yàn)好吃又好玩的樂趣，也賦予了老字號(hào)新的活力。2022年，前門店設(shè)計(jì)研發(fā)了“品·味”光影主題餐廳2.0，能夠?yàn)轭櫩蛶砀诱鸷车囊曈X效果，使其身臨其境地感受到“中軸線”上的“京味文化”。

2022年9月，為使消費(fèi)者能夠一站式感受中軸線文化、京味文化、前門大街文化和起源店文化，首家“全聚德·中軸食禮”體驗(yàn)店在前門大街盛裝亮相。這是全聚德旗下全新品牌，廳內(nèi)中軸線景觀隨處可見，兩套中式下午茶共計(jì)近40種，內(nèi)含北京小吃、8種京味甜品，讓您一次吃遍北京小吃。徐輝帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)反復(fù)挑選，搜集多種京式盛器，更好地將美食呈現(xiàn)到客人面前，特色伴手禮讓顧客將中軸線的色彩與文化裝入行囊，游客、網(wǎng)紅紛紛打卡，開啟了中式下午茶的先鋒。據(jù)悉，中軸食禮自2022年9月底開業(yè)至今實(shí)現(xiàn)收入1659萬元，占全店收入18%。

為了擴(kuò)大宣傳，徐輝提議打破傳統(tǒng)訂餐模式，推出 “拼單賞影”主題套餐，一廳多用，既能讓更多客人感受光影餐廳的特色，又能提升接待率。疫情全面恢復(fù)后，光影餐廳上座率92%，預(yù)訂率更是達(dá)到了131%，實(shí)現(xiàn)收入374萬余元，取得了良好的社會(huì)口碑和經(jīng)濟(jì)效益。

三年疫情給餐飲業(yè)帶來了重創(chuàng)，但前門人勇攀高峰、永不言敗的精神激勵(lì)著大家一往無前、砥礪前行。在全體員工的共同努力下，前門店迎來了快速恢復(fù)期。2023年1-7月，前門店月均收入突破1000萬元，接待人次達(dá)300000人。

憑借全聚德品牌“起源店”的獨(dú)特文化氛圍、色味俱佳的特色菜品以及賓至如歸的溫暖服務(wù)，自2019年《米其林指南》進(jìn)入北京市場(chǎng)后，前門店連續(xù)四年榮獲米其林殊榮，更是成為北京首家市級(jí)文物保護(hù)單位的餐飲類老字號(hào)，向世人展示了“全聚德”品牌深厚的飲食文化內(nèi)涵及百年發(fā)展的崢嶸歲月。

王艷軍

唐山大唐鳳凰園餐飲管理有限公司光明路分公司店長(zhǎng)

演講主題：向新時(shí)代餐飲邁進(jìn)

王艷軍從識(shí)別需求、監(jiān)督運(yùn)營(yíng)、推廣營(yíng)銷、會(huì)員管理、提升績(jī)效、財(cái)務(wù)合規(guī)和融合發(fā)展7個(gè)方面進(jìn)行了闡述。

一是識(shí)別需求。2017年，門店進(jìn)行了包括服務(wù)（調(diào)研）、菜品（定位）、環(huán)境（裝修）多方面的全新升級(jí)。菜品升級(jí)方面，通過創(chuàng)新改造，自主研發(fā)多功能鐵板系列，從而走向全國(guó)。環(huán)境升級(jí)方面，擴(kuò)大了營(yíng)業(yè)面，由原來的6個(gè)包間升級(jí)到風(fēng)格各異的9個(gè)包間，優(yōu)化了就餐環(huán)境，更寬敞、更舒心、更高雅。

二是監(jiān)督運(yùn)營(yíng)。首先是人才培養(yǎng)，進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升員工技能水平；其次是檢查落實(shí)，對(duì)員工進(jìn)行儀容儀表檢查；最后是內(nèi)部激勵(lì)，評(píng)比樹標(biāo)桿，包括形象標(biāo)桿、服務(wù)標(biāo)桿和技術(shù)標(biāo)桿，帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步。

三是推廣營(yíng)銷。做儀式感宴會(huì)，充分調(diào)動(dòng)員工參與度，對(duì)于積極獻(xiàn)策并被采納的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表揚(yáng)?；顒?dòng)前做計(jì)劃、方案，并與公司營(yíng)銷政策相結(jié)合做好充分準(zhǔn)備，進(jìn)行積極推廣，線上線下齊宣傳，積極引流，加強(qiáng)推廣執(zhí)行，店內(nèi)互動(dòng)，提高儀式感體驗(yàn)。活動(dòng)結(jié)束后總結(jié)整理活動(dòng)優(yōu)缺點(diǎn)，為下次活動(dòng)打好基礎(chǔ)，提升活動(dòng)的優(yōu)質(zhì)性。

四是會(huì)員管理。精準(zhǔn)營(yíng)銷，信息共享，提供超前化服務(wù)；增消費(fèi)，促復(fù)購，推廣會(huì)員政策，吸引儲(chǔ)值，儲(chǔ)值采取時(shí)段贈(zèng)送，拉動(dòng)淡時(shí)段會(huì)員消費(fèi)，促進(jìn)會(huì)員復(fù)購；感動(dòng)服務(wù)，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)口碑。

五是提升績(jī)效。首先是以人為本，打造和諧團(tuán)隊(duì)。實(shí)施績(jī)效考核，開展技術(shù)比武。其次是疫情不停，堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)。通過與政府合作，利用美團(tuán)、餓了么等各大外賣平臺(tái)，開展外賣服務(wù)，為封控社區(qū)提供用餐便利。最后是創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)。提供全案私廚上門服務(wù)，滿足客人超值化、個(gè)性化需求，客單增50單，月營(yíng)業(yè)創(chuàng)收40萬元。

六是財(cái)務(wù)合規(guī)。實(shí)行數(shù)據(jù)化、智能化管理，打通多渠道專業(yè)收銀系統(tǒng)；數(shù)據(jù)有監(jiān)控，賬目更嚴(yán)謹(jǐn)；消費(fèi)實(shí)時(shí)傳送，放心消費(fèi)。

七是融合發(fā)展。以公司為依托建設(shè)“美食傳承工匠”勞務(wù)品牌，與酒水等專業(yè)廠家強(qiáng)強(qiáng)合作，定制酒水平價(jià)銷售，有效促進(jìn)多方合作。

唐山大唐鳳凰園餐飲管理有限公司始創(chuàng)于1998年，是以經(jīng)營(yíng)專業(yè)餐飲為主項(xiàng)，涵蓋酒店住宿為一體的綜合型企業(yè)，主營(yíng)冀菜、粵菜、川菜、烤鴨、臺(tái)式鐵板燒等多種品類。截至目前，企業(yè)共有8家直營(yíng)店和2家一站式婚禮工作室，其中主營(yíng)專業(yè)餐飲的各家直營(yíng)店均被國(guó)家酒家酒店評(píng)定委員會(huì)評(píng)定為鉆級(jí)酒家，包括國(guó)家特級(jí)（白金五鉆級(jí)）酒家、國(guó)家五鉆級(jí)和四鉆級(jí)酒家。

“大唐鳳凰園”品牌為河北省著名商標(biāo)，并先后被授予全國(guó)綠色餐飲企業(yè)、全國(guó)優(yōu)秀餐飲企業(yè)、年度中國(guó)服務(wù)十佳品牌、京津冀餐飲品牌30強(qiáng)、河北省最具影響力餐飲品牌企業(yè)、河北餐飲名店、河北省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、河北省城市名片、河北省最佳宴席主題酒店、河北省婚宴領(lǐng)軍品牌等榮譽(yù)稱號(hào)。2021年底，被河北省商務(wù)廳評(píng)定為“冀菜·崇禮菜單”品牌推廣示范店；2022年9月，成功入選河北省“冀菜·崇禮菜單”宣傳推廣示范項(xiàng)目，為省內(nèi)選定十家酒店之一。

“堅(jiān)守匠心精神，塑造非凡品質(zhì)”始終是鳳凰園的經(jīng)營(yíng)宗旨，也是鳳凰園人執(zhí)著于品質(zhì)追求的恒心。近年來，該公司以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和過硬的技術(shù)為基礎(chǔ)，先后參加并圓滿完成了中國(guó)-中東歐國(guó)家地方領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議閉幕式及招待宴會(huì)、中央領(lǐng)導(dǎo)來唐調(diào)研并參加抗震40周年紀(jì)念活動(dòng)、第十屆中國(guó)-拉美企業(yè)家高峰會(huì)（中拉峰會(huì)）餐飲服務(wù)等大型活動(dòng)的宴會(huì)服務(wù)，贏得了國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)及外賓的高度贊譽(yù)。2023年2月28日，該公司作為河北省十家餐飲代表店之一，受邀參加由商務(wù)部、中央廣播電視總臺(tái)、北京市人民政府、天津市人民政府、河北省人民政府共同舉辦的“2023年全國(guó)消費(fèi)促進(jìn)月暨京津冀消費(fèi)季”活動(dòng)，受到省市領(lǐng)導(dǎo)及市民的一致好評(píng)。

郭慶慶

合肥黃山大廈酒店管理集團(tuán)有限公司項(xiàng)目經(jīng)理

演講主題：口碑就是顧客 品質(zhì)就是生命

郭慶慶畢業(yè)于黃山學(xué)院，從事餐飲管理10年，是國(guó)家心理健康指導(dǎo)師，曾榮獲黃山大廈集團(tuán)年度十大榜樣人物。

合肥黃山大廈酒店管理集團(tuán)有限公司隸屬于安徽省國(guó)資委所屬的安徽農(nóng)墾集團(tuán)。依托30年星級(jí)酒店的積淀，形成“政企團(tuán)餐、黨校后勤、商政物業(yè)”三大后勤事業(yè)板塊，發(fā)展成為安徽省最大的多業(yè)態(tài)格局的“酒店式”后勤集成服務(wù)商。30年勤耕細(xì)作，堅(jiān)持口碑創(chuàng)造顧客，秉承“讓更多人吃好、睡好、生活好”的使命，集團(tuán)公司現(xiàn)擁有7000余人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，基于星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建了獨(dú)具特色的“酒店式”后勤服務(wù)模式，用30年不斷研創(chuàng)升級(jí)“精益9S現(xiàn)場(chǎng)管理體系”，為黨政商企提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的星級(jí)后勤服務(wù)。目前黃山大廈集團(tuán)在安徽省機(jī)關(guān)團(tuán)餐領(lǐng)域和校企團(tuán)餐領(lǐng)域的市場(chǎng)占有率均處于較為領(lǐng)先的位置，是安徽省首家從星級(jí)酒店走向團(tuán)膳產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，共托管省市機(jī)關(guān)商政食堂、校企食堂400余家，先后榮獲“中國(guó)機(jī)關(guān)單位團(tuán)餐十大品牌”“中國(guó)服務(wù)十佳創(chuàng)新品牌”“中國(guó)團(tuán)餐百強(qiáng)企業(yè)”“中國(guó)餐飲30年優(yōu)秀企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

安徽大學(xué)是國(guó)家“雙一流”建設(shè)高校，國(guó)家“211工程”建設(shè)高校，是安徽省屬重點(diǎn)綜合性大學(xué)。餐廳位于安大磬苑校區(qū)桔園一樓，2021年7月入駐，餐廳面積為2500平方米，餐位640個(gè)，日均服務(wù)人數(shù)8700人。為推進(jìn)智慧校園“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”，桔園食堂一樓自選餐引進(jìn)智能化硬件設(shè)備，立足于飲食健康、就餐便捷的服務(wù)理念，打造了特色餐飲建設(shè)智慧食堂。2021年11月，安大桔園一樓成為集團(tuán)高校板塊首家9S樣板店，開啟了從注重硬件改善到注重服務(wù)提升的高質(zhì)量管理道路，不斷提升服務(wù)體驗(yàn)、追求客戶滿意！

作為安徽大學(xué)桔園食堂這個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)理，郭慶慶感慨到，門店是一個(gè)企業(yè)文化的縮影，要始終堅(jiān)持口碑就是顧客、品質(zhì)就是生命，讓更多人吃好睡好生活好。

史洋

天津快客利食品科技咨詢有限公司項(xiàng)目經(jīng)理

演講主題：如何加強(qiáng)門店職工隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮職工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提升職工技能和服務(wù)水平

史洋，中國(guó)共產(chǎn)黨黨員，餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人、高級(jí)食品安全管理師、二級(jí)公共營(yíng)養(yǎng)師。

快客利公司是一家從事團(tuán)餐服務(wù)行業(yè)的民營(yíng)企業(yè)，成立于1994年3月，服務(wù)項(xiàng)目遍布全國(guó)30多個(gè)省市，日供餐量超過100萬人次。天津?qū)殱嵐I(yè)有限公司西青工廠員工餐廳是快客利公司承接的眾多項(xiàng)目之一，自2000年開始提供團(tuán)餐服務(wù)，寶潔公司西青工廠員工餐廳至今客戶滿意率仍保持在90%以上，并于2023年評(píng)選為寶潔集團(tuán)全球標(biāo)兵和榜樣餐廳。

要打造一流的門店，就要打造一流的職工隊(duì)伍、樹立科學(xué)先進(jìn)的理念、建立高效易行的流程、培育標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的操作、搭建激勵(lì)向上的平臺(tái)，同時(shí)給予職工以人為本的關(guān)懷，才能提供精細(xì)卓越的服務(wù)。

在團(tuán)餐企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，他們已身處供過于求的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)的團(tuán)餐服務(wù)方式差異越來越小，唯有在保持基本服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新多種多樣的附加服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值以滿足顧客的就餐需求，甚至提供超越客戶期望的餐飲服務(wù)，才能達(dá)成客戶普遍的滿意。

在增值服務(wù)方面，史洋帶領(lǐng)寶潔技術(shù)團(tuán)隊(duì)在餐廳推出了二十四節(jié)氣菜品，弘揚(yáng)了中華民族不時(shí)不食、順時(shí)而食的飲食文化，為客戶傳遞了健康營(yíng)養(yǎng)的飲食理念，滿足了客戶對(duì)美好生活的向往。

陳遠(yuǎn)東

合肥黃山大廈酒店管理集團(tuán)有限公司項(xiàng)目經(jīng)理

演講主題：強(qiáng)本領(lǐng) 揚(yáng)美譽(yù)

陳遠(yuǎn)東，高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人、黃山大廈2018年十大榜樣人物。合肥黃山大廈酒店管理集團(tuán)有限公司隸屬于安徽省國(guó)資委所屬的安徽農(nóng)墾集團(tuán)。依托三十年星級(jí)酒店的積淀，形成“政企團(tuán)餐、黨校后勤、商政物業(yè)”三大后勤事業(yè)板塊，發(fā)展成為安徽省最大的多業(yè)態(tài)格局的“酒店式”后勤集成服務(wù)商。

30年勤耕細(xì)作，堅(jiān)持口碑創(chuàng)造顧客，秉承“讓更多人吃好、睡好、生活好”的使命，集團(tuán)公司現(xiàn)擁有7000余人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，基于星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建了獨(dú)具特色的“酒店式”后勤服務(wù)模式，用30年不斷研創(chuàng)升級(jí)“精益9S現(xiàn)場(chǎng)管理體系”，為黨政商企提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的星級(jí)后勤服務(wù)。

目前黃山大廈集團(tuán)在安徽省機(jī)關(guān)團(tuán)餐領(lǐng)域和校企團(tuán)餐領(lǐng)域市場(chǎng)占有率均處于較為領(lǐng)先的位置，是安徽省首家從星級(jí)酒店走向團(tuán)膳產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，目前共托管省市機(jī)關(guān)商政食堂、校企食堂共計(jì)400余家，先后榮獲“中國(guó)機(jī)關(guān)單位團(tuán)餐十大品牌”“中國(guó)服務(wù)十佳創(chuàng)新品牌”“中國(guó)團(tuán)餐百強(qiáng)企業(yè)”“中國(guó)餐飲30年優(yōu)秀企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

合肥黃山大廈酒店管理集團(tuán)省行政中心3號(hào)樓食堂（以下簡(jiǎn)稱“3號(hào)樓食堂”）是集團(tuán)唯一一個(gè)對(duì)外宣傳展示的品牌形象店，自2016年入駐安徽省行政中心三號(hào)樓，他們始終秉承“服務(wù)好行政中心的每一位干部職工”的初心，全心全意做好廣大干部職工堅(jiān)強(qiáng)的用餐后勤保障工作，不斷滿足新需求，努力將食堂打造成“環(huán)境好、產(chǎn)品好、服務(wù)好”的三好品牌戰(zhàn)略店。餐廳目前在崗員工54人，隨著行政中心干部職工人數(shù)的增加，經(jīng)歷兩次較大規(guī)模的工程改造，由最初的日接待量300人次，增加到如今的日單餐接待量1200人次，全年接待就餐量突破70萬人次。

基于黃山大廈的星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、政協(xié)餐廳客戶的服務(wù)需求，公司以服務(wù)和產(chǎn)品為起點(diǎn)，走近客戶、了解客戶，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。未來公司將一如既往做好政協(xié)各位領(lǐng)導(dǎo)和職工朋友的飲食保障，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，保持“吃在3號(hào)樓”的良好口碑！