□ 江蘇蘇州 朱書研 等

近年來，快速發(fā)展的物流行業(yè)對經(jīng)濟(jì)社會產(chǎn)生重大影響，但受到疫情影響，物流企業(yè)末端配送環(huán)節(jié)涌現(xiàn)出物資供不應(yīng)求、快遞人員緊缺、物流管理體系滯后、物流更新不及時等問題，嚴(yán)重降低企業(yè)配送服務(wù)效率。本文以蘇州市吳中區(qū)為例，通過問卷調(diào)查、實地走訪等方式，從配送效率、服務(wù)水平、配送成本等方面深入調(diào)查蘇州物流企業(yè)末端配送問題，回收有效樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并針對問題提出相應(yīng)解決措施。

一、研究背景及意義

近年來，隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，物流行業(yè)迅速崛起，在保持經(jīng)濟(jì)增長、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、保障居民生活方面起到了重要的作用。2021年，我國快遞業(yè)務(wù)量值超過1083億件，同比增長29.9%，穩(wěn)居世界第一。物流行業(yè)增長態(tài)勢穩(wěn)定，發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｗ鳛榉?wù)型行業(yè)，服務(wù)客戶是核心，物流服務(wù)質(zhì)量的好壞是決定行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的核心因素。物流企業(yè)的末端配送效率是決定物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，高效優(yōu)質(zhì)的末端配送服務(wù)體系不僅有助于樹立物流公司的品牌建設(shè)，也對物流業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

新型冠狀病毒肺炎疫情作為近年來防控難度最大的公共性衛(wèi)生事件，引起全社會的重點關(guān)注。2020年年初新冠肺炎疫情暴發(fā)后，國民經(jīng)濟(jì)和居民日常生活受到重大影響，物流業(yè)快速響應(yīng)國家號召，挑起運輸防疫物資以及居民日常生活物資的重任，在暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)、保障民生需求、滿足政府需求等方面作出了突出貢獻(xiàn)，穩(wěn)定保障物資運輸，成為疫情防控工作的堅實后盾。

受到疫情影響，居民日常生活也出現(xiàn)天翻地覆的變化。為降低疫情感染幾率，大量居民減少出門次數(shù)，之前可以從商超、批發(fā)市場購買的生活物資，現(xiàn)在大部分都通過網(wǎng)購進(jìn)行購買，送貨上門、送菜上門、外賣服務(wù)等的需求急劇上升。同時，網(wǎng)購的年齡范圍也有所擴(kuò)大，以前網(wǎng)絡(luò)購物和外賣服務(wù)等主要集中在青年人身上，這次疫情促使大部分老年人也開始加入網(wǎng)購的行列。

與此同此，疫情也對物流企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生巨大的沖擊，在居民消費需求激增的同時，物流企業(yè)末端配送出現(xiàn)很多問題，快件安全無法保障、快遞工作難度及強(qiáng)度增高，快遞人員緊缺、配送效率及配送服務(wù)質(zhì)量差、快遞取件限制多、物流更新不及時、生活物資供不應(yīng)求等，物流企業(yè)末端配送環(huán)節(jié)陷入混亂，居民日益增長的需求和困難重重的物流企業(yè)末端配送現(xiàn)狀已是如今急需解決的問題。

據(jù)此，本文以蘇州市吳中區(qū)為例，通過線上線下相結(jié)合的方式對蘇州市吳中區(qū)的物流企業(yè)末端配送情況進(jìn)行調(diào)研，通過數(shù)據(jù)分析、整理后，研究消費者對物流企業(yè)末端配送方式、配送服務(wù)和配送效率的整體滿意度，從而了解疫情期間物流企業(yè)末端配送的實際情況，并根據(jù)問題提出相應(yīng)的解決措施，提升物流企業(yè)配送效率，推動物流業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

二、調(diào)研設(shè)計

參考之前專家學(xué)者研究蘇州物流企業(yè)末端配送問題的研究方式和經(jīng)驗，以蘇州市吳中區(qū)為例，結(jié)合吳中區(qū)地理位置較為分散、消費者類型呈多樣化等特點設(shè)計問卷內(nèi)容，內(nèi)容涵蓋以下內(nèi)容：物流企業(yè)末端配送方式、物流末端配送覆蓋范圍、物流末端配送效率、物流末端配送服務(wù)水平、物流末端配送配送成本等6個方面。

本次研究以問卷調(diào)研和實地走訪為方式，問卷發(fā)放通過問卷星線上發(fā)布問卷和線下實地調(diào)研發(fā)放，共回收問卷423份，線上363份，線下60份，匯總后得到有效問卷410份，占總發(fā)放問卷數(shù)的 96.93%，問卷有效回收率滿足調(diào)研要求。在回收的410份有效問卷中，16.09%的消費者對物流企業(yè)末端配送十分了解，28.29%的消費者對物流企業(yè)末端配送比較了解，40.97%的人員表現(xiàn)出不太了解，14.65%的人員完全不了解；疫情期間有18.39%的居民每月收取快遞的次數(shù)為10次以上，26.13%的居民每月收取快遞的次數(shù)為5-10次，49.03%的居民每月收取快遞的次數(shù)為1-5次，僅有6.45%的人每月收取快遞的次數(shù)為0次，由數(shù)據(jù)可見，疫情期間雖然線下實體經(jīng)濟(jì)效益不佳，但消費者的需求逐漸從“線下”轉(zhuǎn)移到“線上”，網(wǎng)購需求日益增加，但是對物流企業(yè)末端配送真正了解的居民不足50%，可見物流企業(yè)在末端配送環(huán)節(jié)還有一定的提升空間。

三、 存在的主要問題

結(jié)合整理數(shù)據(jù)分析，可以看出目前蘇州市物流企業(yè)末端配送環(huán)節(jié)還存在以下問題。

1.物流企業(yè)末端配送供需平衡失調(diào)。受到疫情影響，物流企業(yè)末端配送的供需平衡被打破。從需求的角度看，疫情前后消費者為保障自身安全和生活必須，會傾向于大量采購藥品、日用品并囤積，對物資的需求量急劇增加，考慮風(fēng)險情況，部分消費者存在不愿意當(dāng)面接收快遞、指定配送時間或配送地點進(jìn)行另行配送等要求，導(dǎo)致企業(yè)需要進(jìn)行二次配送，加大物流企業(yè)末端配送的難度。從供給的角度看，新冠肺炎疫情嚴(yán)重影響物流配送企業(yè)效益，疫情前后部分員工因受到感染無法投入正常工作，快遞派送訂單激增的同時單位人力卻面臨嚴(yán)重不足，特別是物流供應(yīng)鏈中部分流程缺乏專業(yè)人員，如物資的打包、消毒、配送流程等，部分快遞網(wǎng)點倉庫陷入混亂，導(dǎo)致快遞包裹及快遞員自身安全都嚴(yán)重受到威脅。諸多因素導(dǎo)致配送等待時間延長，物流企業(yè)配送難度提升，配送效率低下，用戶需求很難被滿足，供需雙方平衡失調(diào)，物流末端配送壓力增大。

2.物流企業(yè)末端配送快件安全得不到保障。疫情前后由于受到多種因素影響，物流配送過程緩慢，超過80%的消費者都反映收取快遞時遇到過問題，其中以下兩類問題最為突出：快遞物品存在質(zhì)量問題和快遞存在攜帶病毒風(fēng)險。一方面，由于疫情原因，網(wǎng)點運力有限導(dǎo)致配送貨物延遲，許多快遞包裹被積壓在網(wǎng)點倉庫，無法如期派送，快遞內(nèi)物品易被擠壓、變形甚至出現(xiàn)損壞腐爛，其完好程度很難保證，快遞包裹的丟件概率也大大上升；另一方面，快遞包裹在制作和流轉(zhuǎn)過程中途徑地眾多，參與者繁雜，覆蓋范圍廣，極有可能攜帶病毒，消費者一旦接觸到攜帶病毒的快遞，感染風(fēng)險會提升，網(wǎng)購的安全性無法得到保證，久而久之，客戶對產(chǎn)品的回購率和對物流企業(yè)的服務(wù)滿意程度會日益下降。

3.物流企業(yè)末端配送工作量大，人力資源短缺。物流企業(yè)末端配送是所有物流過程中占據(jù)人力、時間和資金較多的環(huán)節(jié)。新冠疫情爆發(fā)后，很多居民減少外出，大量囤積生活必需品，導(dǎo)致訂單數(shù)量大量增加，快遞配送業(yè)務(wù)大幅提升，工作量加大的同時物流企業(yè)面臨人手短缺的實際問題，剩余堅守末端網(wǎng)點的快遞員不僅要完成自身的派件任務(wù)，還要分?jǐn)倕^(qū)域外的其他配送任務(wù)，從而滿足居民日常需求，其工作強(qiáng)度大大增加，快遞員基本處于“全天不休”的工作狀態(tài)。另外，網(wǎng)點倉庫的快遞包裹不斷堆積，擠壓破損也會導(dǎo)致異常問題增多，工作在一線的快遞員面臨外面客戶投訴和快遞攜帶病毒傳播的雙重風(fēng)險，有些客戶因遲遲收不到快遞或者收到異常件會選擇直接投訴，導(dǎo)致快遞員面臨處罰，快遞員的工作不被大眾理解，其心理承受巨大的壓力。

4.物流企業(yè) 末端配送服務(wù)效率不足。首先，疫情期間很多快遞無法送貨上門，家里只有老年人或其他不便行動的客戶很難實現(xiàn)網(wǎng)點自提，且客戶考慮到自提的風(fēng)險也不愿意自提，物流企業(yè)末端配送服務(wù)效率較低。其次，快遞包裹安全性較差，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可知，將近三分之一的居民受到包裹均有所損壞，包裹在運輸途中被“暴力”派送、“暴力”裝卸導(dǎo)致物品毀損，而且放入的自提點大多為幾家物流公司公用，存放條件簡陋，客戶取件時流程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，容易錯拿漏拿，存在丟件和個人信息泄露風(fēng)險。再其次，疫情期間包裹配送數(shù)急劇增加帶來巨大配送壓力，部分物流公司疫情期間處于管理癱瘓狀態(tài)，包裹派送時間無限延長，無法進(jìn)行及時配送所需物資。同時，消費者也無法及時、準(zhǔn)確獲取包裹的實時位置，超過25%的消費者表示疫情期間遇到過諸如快件遲遲不進(jìn)行配送、快件無法準(zhǔn)時寄出、查不到物流信息等問題，物流信息不及時，客戶投訴率逐漸升高，服務(wù)水平日益降低。最后，配送人員服務(wù)意識淡薄。17.56%的居民表示遇到過快遞員態(tài)度差的問題，由于快遞員門檻低，工作辛苦，大部分員工文化程度不高，穩(wěn)定性較差，對待消費者缺乏耐心和責(zé)任心，物流企業(yè)末端配送服務(wù)效率下降。

5.物流企業(yè)末端配送成本上升。疫情期間物流企業(yè)末端配送總成本不斷擴(kuò)大，盈利逐漸下滑的同時支出日益提高。首先，雖然消費者需求快速增加，但由于網(wǎng)點業(yè)務(wù)無法正常展開，攬件業(yè)務(wù)量和配送業(yè)務(wù)量大大減少，營業(yè)收入大幅下降；其次，物流企業(yè)末端配送快遞員人數(shù)不足，配送效率低等原因形成包裹積壓，包裹丟失和損毀概率極大增加，相關(guān)賠償支出和罰款也日益上升；再其次，疫情期間快遞員工作強(qiáng)度高、風(fēng)險大、困難多，員工不穩(wěn)定性增加。并且部分員工也會感染而不能正常到崗，但實際上物流企業(yè)末端配送網(wǎng)點此時對快遞員的需求數(shù)量更大，企業(yè)需要投入更多的資金和時間成本，但即使?jié)q薪水，招聘難度依舊很大，而且新招聘的快遞員上崗前還需進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和熟悉地形，短時間很難快速上手，物流企業(yè)用工壓力很大，整體運營成本不斷上升。

四、改進(jìn)措施

1.多方合作整合物流資源。疫情期間，消費者對快遞和物流的需求增加，但大部分物流企業(yè)由于員工感染無法正常到崗，各大物流企業(yè)受到嚴(yán)重沖擊，消費者需求無法被及時滿足。物流各企業(yè)應(yīng)整合自身資源，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，降低物流成本，提升配送效率，不斷優(yōu)化物流末端配送。物流集散中心選址一般在郊區(qū)，離居民生活區(qū)較遠(yuǎn)，各個物流企業(yè)在疫情期間應(yīng)該聯(lián)合進(jìn)行配送，通過數(shù)據(jù)分析劃分區(qū)域范圍，建立聯(lián)合配送中心，共同展開運輸、配送等服務(wù)，加強(qiáng)配送人員的責(zé)任意識，優(yōu)化配送路線，提高運輸效率，提高客戶滿意度。另外，疫情期間，應(yīng)當(dāng)簡化物流環(huán)節(jié)，提倡短途物流，與當(dāng)?shù)厣坛?、批發(fā)市場、零售商店進(jìn)行直接合作，每天定點售賣，準(zhǔn)時配送，使消費者可以更快拿到產(chǎn)品，提高配送效率的同時也可以穩(wěn)定消費者心理狀態(tài)，保障其日常所需。

2.積極優(yōu)化高效安全配送渠道。疫情前后保障快遞包裹的高效安全配送成為重中之重，一方面，包裹在運輸、派送期間要小心存放，放入快遞網(wǎng)點之前工作人員要做一個初步檢查，查看快遞外包裝是否有損壞，從而保障包裹的實物內(nèi)容安全；另一方面，采用無接觸式配送模式可以有效可以減少人與人之間的接觸，從而降低病毒感染的風(fēng)險，我們常見的智能快遞柜、驛站等都屬于無接觸式配送，優(yōu)化無接觸配送模式可以。首先，物流企業(yè)在有場地條件的社區(qū)投放智能快遞柜，快遞放入智能快遞柜后通知客戶及時取走，否則按照延時進(jìn)行計費，提高智能快遞柜的周轉(zhuǎn)率；其次，加強(qiáng)與小區(qū)物業(yè)之間的合作，由物業(yè)統(tǒng)一進(jìn)行消毒、保管和配送，滿足客戶靈活取件的需求，提高客戶滿意度；再其次，與社區(qū)附近的便利店、超市進(jìn)行合作存放，靈活存取，方便高效。

3.建立健全快遞員福利機(jī)制。伴隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，快遞員群體也日益擴(kuò)大。疫情期間，很多快遞員堅守一線，不辭辛苦完成工作，有效保障居民生活所需。快遞員是物流企業(yè)末端配送環(huán)節(jié)及其重要的一部分，但這個崗位的社會認(rèn)同感不高，所以物流企業(yè)建立健全快遞員福利保障機(jī)制很有必要。首先，物流企業(yè)不能一昧使用“以罰代管”的模式對快遞員進(jìn)行績效考核，出現(xiàn)客戶投訴時及時了解情況，掌握問題根源，非快遞員責(zé)任公司要減免處罰，確認(rèn)是快遞員責(zé)任的要鼓勵快遞員積極和客戶溝通，取得客戶諒解，維護(hù)公司形象的同時也提高快遞員對公司的歸屬感；其次，充分保障快遞員的休息時間，快遞員采用機(jī)動輪休制，保證快遞員每月有固定休息時長，提升快遞員的工作狀態(tài)；再其次，企業(yè)要注重快遞員的心理需求，快遞員工作內(nèi)容單一，工作強(qiáng)度大，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，對客戶滋生消極情緒，物流末端網(wǎng)點要注重體現(xiàn)對快遞員的尊重關(guān)愛，肯定快遞員的價值存在，定期組織集體活動，加強(qiáng)對快遞員的心理疏導(dǎo)，保障快遞員的心理健康。

4.優(yōu)化物流企業(yè)末端配送管理體系。受到疫情影響，很多物流企業(yè)在運轉(zhuǎn)過程中都面臨很大壓力，同時也對物流企業(yè)的管理提出的新的要求。物流企業(yè)要注重客戶的服務(wù)體驗，在進(jìn)行配送前就配送方式與客戶進(jìn)行溝通，在取得客戶的同意后才可放入驛站或者網(wǎng)點，不能貪圖方便自行選擇不送貨上門；客戶取件時要進(jìn)行掃碼出庫，以防錯拿漏拿；時效性是衡量物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的核心因素，也是各快遞企業(yè)獲取核心競爭力的重要標(biāo)準(zhǔn)。為保障時效性，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善自己的航空、陸運、水運配送體系和智能物流管理信息系統(tǒng)，保證物流企業(yè)的正常運作，客戶能及時查到物流信息；快遞員在配送過程中需要直接與客戶接觸，他們的形象在客戶眼中往往代表所屬物流企業(yè)的形象，所以一定要注重快遞員的儀容儀表和言行舉止，要加強(qiáng)快遞員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識培訓(xùn)，提升其服務(wù)水平和服務(wù)能力，幫助快遞員更好適應(yīng)工作節(jié)奏。

5.助力物流企業(yè)末端網(wǎng)點降本增收。疫情期間，物流企業(yè)末端網(wǎng)點由于經(jīng)營模式單一、同類競爭嚴(yán)重、抗風(fēng)險能力差等問題，導(dǎo)致營業(yè)收入急劇下降，必須采取相關(guān)措施在減低成本的同時增加收入。首先，企業(yè)可以通過與“多多買菜”、“美團(tuán)優(yōu)選”、便利店等進(jìn)行深入合作，合理利用自身配送資源，豐富經(jīng)營管理模式；其次，打造專業(yè)企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，熟悉快遞作業(yè)流程，避免不規(guī)范操作，當(dāng)客戶存在問題時，團(tuán)隊要第一時間與客戶進(jìn)行溝通，有效解決客戶的問題，降低客戶投訴率，提升客戶整體體驗感；再其次，優(yōu)化人才招聘模式，企業(yè)可以與當(dāng)?shù)馗咝５膶趯I(yè)進(jìn)行深入合作，共同培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的物流人才，同時建立合理的晉升機(jī)制，保障員工穩(wěn)定性。

五、總結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，物流企業(yè)面臨更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，應(yīng)當(dāng)通過積極整合物流資源，構(gòu)建高效安全渠道，完善物流管理體系等措施，不斷提升物流企業(yè)末端配送的核心競爭力，降低物流企業(yè)末端配送成本，提升消費者的客戶滿意度，持續(xù)推進(jìn)現(xiàn)代物流的發(fā)展。