高等研究院型食堂社會(huì)化運(yùn)行困境及解決路徑——以中國(guó)科學(xué)院大學(xué)南京高等研究院為例

榮文杰

高等研究院型食堂社會(huì)化運(yùn)行困境及解決路徑——以中國(guó)科學(xué)院大學(xué)南京高等研究院為例

榮文杰

[中國(guó)科學(xué)院大學(xué)南京高等研究院]

部分新建高校或高等研究院所型校園，其食堂就餐人數(shù)少于500人，和普通高校的食堂管理不同不同，存在就餐人數(shù)較少、學(xué)生層次高、要求高和參與管理程度高等特征?；谌藬?shù)限制，該類校園社會(huì)化運(yùn)營(yíng)食堂較難達(dá)到盈虧平衡，在運(yùn)行管理過(guò)程中存在飯菜價(jià)格高漲、服務(wù)水平不高、從業(yè)人員波動(dòng)大、食品安全隱患頻發(fā)等問(wèn)題。本文通過(guò)橫向調(diào)研和實(shí)證研究，以中國(guó)科學(xué)院大學(xué)南京高等研究院為例，從企業(yè)教育情懷、學(xué)院補(bǔ)貼、制度創(chuàng)新、精準(zhǔn)調(diào)查學(xué)生需求、提高學(xué)生參與程度、提升食堂服務(wù)質(zhì)量等方面提出相應(yīng)措施，為同類型食堂運(yùn)營(yíng)提供借鑒。

研究院；食堂社會(huì)化運(yùn)營(yíng)；運(yùn)行困境

目前機(jī)關(guān)單位、高校和研究所等單位食堂經(jīng)營(yíng)模式主要分為3種，自主經(jīng)營(yíng)、與社會(huì)合作經(jīng)營(yíng)、由社會(huì)企業(yè)承包經(jīng)營(yíng)。[1]本院區(qū)食堂由社會(huì)企業(yè)承包經(jīng)營(yíng)，服務(wù)100余名博士生、300余名碩士生和數(shù)十名研究院教職工，單餐就餐人次300人左右；食堂面積3500平方，第一學(xué)年食堂月?tīng)I(yíng)業(yè)額約在8萬(wàn)余元，第二學(xué)年食堂月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)22萬(wàn)元。

一、該類型食堂不同于一般高校食堂的特征

（一）該類型食堂就餐人數(shù)低于一般高校食堂，社會(huì)化運(yùn)行盈利較為困難

就餐人數(shù)少的特征為就餐人數(shù)少于500人次的食堂，實(shí)施社會(huì)化運(yùn)行的食堂按照正常高校食堂毛利率核算標(biāo)準(zhǔn)核算，就餐500人次能達(dá)到盈虧平衡，而低于此人數(shù)的食堂大概率處于虧損運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。就餐人次較一般高校食堂就餐人次數(shù)千上萬(wàn)人呈幾何倍數(shù)差距。本校首年在校學(xué)生人數(shù)在300人次，而其中每天因做研究要出校到其他位置而不在校內(nèi)就餐的約有上百人，故實(shí)際就餐人數(shù)中、晚餐在200余人左右；第二年在校人數(shù)500余人，中餐校內(nèi)就餐300余人次，晚餐約200余人次，處于虧損狀態(tài)。

（二）研究生學(xué)生層次高，要求高

本研究院所培養(yǎng)對(duì)象主要為研究生，其中碩博士比例約在2：1，人員知識(shí)水平高，對(duì)就餐要求也相應(yīng)的提高。學(xué)生對(duì)于問(wèn)題的處理速度、結(jié)果反饋、服務(wù)質(zhì)量、菜品種類、口味、衛(wèi)生和安全、餐飲文化均有更高程度的要求和更低的忍耐度。學(xué)生對(duì)于食堂的總體要求程度高于一般高校社會(huì)化運(yùn)行食堂，低于機(jī)關(guān)單位自主經(jīng)營(yíng)食堂。

（三）研究生管理參與程度高

學(xué)生對(duì)研究院的參與程度與一般高校學(xué)生不同，參與學(xué)校的管理工作的意愿和積極程度更高，研究院對(duì)于學(xué)生也屬于半職工化管理狀態(tài)，對(duì)學(xué)生意見(jiàn)極為重視，合理部分盡量滿足。

二、該類型食堂管理中存在的難題

（一）依據(jù)目前在校和就餐人數(shù)，社會(huì)化食堂經(jīng)營(yíng)盈利難度較高，導(dǎo)致第三方公司經(jīng)營(yíng)積極性降低

在200人次單餐就餐情況下，社會(huì)化食堂因其人員成本和水電成本攤薄高于一般食堂，月虧損約在數(shù)萬(wàn)元，虧損導(dǎo)致了食堂經(jīng)營(yíng)積極性降低，特別對(duì)于新增投資和消耗品的投入意愿和落實(shí)效率較差，對(duì)師生提出的整改意見(jiàn)和建議響應(yīng)速度慢。虧損的食堂會(huì)導(dǎo)致一系列的經(jīng)營(yíng)消極性問(wèn)題發(fā)生[2]，如員工待遇下滑、隊(duì)伍穩(wěn)定性降低、人員流動(dòng)大、人員招聘難等問(wèn)題。

（二）社會(huì)化食堂為降低虧損，顯性或隱形提升菜品毛利、縮減成本導(dǎo)致問(wèn)題增多

一是縮減用電導(dǎo)致服務(wù)降低，如食堂前廳空調(diào)在天氣冷熱時(shí)不開(kāi)機(jī)使用，導(dǎo)致就餐體驗(yàn)差。二是縮減人員數(shù)量，食堂從業(yè)人員從開(kāi)業(yè)時(shí)13人，經(jīng)歷一學(xué)期后縮減至9人，并未補(bǔ)充人員，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)降低。三是降低人員薪酬，導(dǎo)致人員技能水平降低，飯菜口味下降。降低薪資水平，低于平均水平，無(wú)法招來(lái)和留下好的面點(diǎn)師、廚師等高水平技工人員，優(yōu)秀人員也逐漸流失，導(dǎo)致餐品口味變差，工作人員年齡偏高，效率相應(yīng)降低。四是成本核算注水嚴(yán)重，變相提高菜品價(jià)格，如原材料價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)格、毛菜率高、出菜率低，增加學(xué)生伙食負(fù)擔(dān)和投訴率。五是以次充好，縮減原材料成本，導(dǎo)致菜品口感差、食品安全隱患高[3]。六是食堂過(guò)于關(guān)注毛利率，縮減菜量、減少肉量、以雞肉替代豬肉、以凍蝦替代活蝦、以鴨柳冒充牛柳，素菜類原材料不新鮮、品質(zhì)差。

三、針對(duì)問(wèn)題而采取的對(duì)策

（一）展示愿景，樹(shù)立教育公益理念

同承包社會(huì)企業(yè)溝通，相應(yīng)程度降低公司對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的毛利率考核壓力，減少項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目點(diǎn)毛利率壓力下所可能采取的不當(dāng)措施造成的負(fù)面問(wèn)題；展示教育理念和學(xué)生規(guī)模愿景，隨著后期學(xué)生人數(shù)規(guī)模的逐漸增加，相應(yīng)的成本會(huì)隨之降低，盈利水平會(huì)相應(yīng)有所提升，勸導(dǎo)食堂克服眼前的困難。

（二）精準(zhǔn)掌握學(xué)生需求

發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，召開(kāi)學(xué)生會(huì)議，掌握學(xué)生需求，帶著問(wèn)題進(jìn)行橫向調(diào)研，精準(zhǔn)掌握研究生對(duì)食堂的需求，做到有的放矢。到六家科研院所與一家機(jī)關(guān)食堂開(kāi)展調(diào)研工作，并根據(jù)調(diào)研情況精準(zhǔn)提煉學(xué)生需求，結(jié)合調(diào)研情況和研究生實(shí)際情況，提出研究院食堂服務(wù)提升的解決方案。待方案實(shí)施后，依據(jù)就餐人數(shù)及就餐消費(fèi)數(shù)據(jù)檢測(cè)就餐服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)情況，就餐人數(shù)確有提升。

（三）針對(duì)服務(wù)提升，開(kāi)展補(bǔ)貼計(jì)劃

按照補(bǔ)提升不補(bǔ)虧損的原則，對(duì)食堂開(kāi)展人員素質(zhì)提升和服務(wù)提升補(bǔ)貼，針對(duì)原有人員配置規(guī)模，要求提升到相應(yīng)的人員數(shù)量和人員標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)工資差額部分，學(xué)校予以部分人員經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼。針對(duì)要求食堂服務(wù)提升部分，核算年度服務(wù)提升所需經(jīng)費(fèi)給予全額補(bǔ)貼，如要求每桌不間斷提供的餐巾紙由學(xué)校予以補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)，大廳空調(diào)冬夏低于相應(yīng)溫度要開(kāi)啟，空調(diào)電費(fèi)由學(xué)校補(bǔ)貼等措施。補(bǔ)貼精準(zhǔn)化，補(bǔ)貼到具體每個(gè)職責(zé)人的具體金額數(shù)；補(bǔ)貼到位后，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，嚴(yán)格罰款制度；落地細(xì)致化，通過(guò)下發(fā)文件加罰款的正式溝通模式，達(dá)到督促措施實(shí)施落地的效果。

（四）風(fēng)味口感提升計(jì)劃

要求廚師長(zhǎng)根據(jù)餐品銷量，定制個(gè)性化菜單，使菜品更符合學(xué)生口味。實(shí)施風(fēng)味窗口輪動(dòng)機(jī)制，提供更多樣化的風(fēng)味食品。對(duì)切配人員開(kāi)展培訓(xùn)工作，使菜品切的更加美觀，廚師做好菜品擺盤工作，使菜品更加精致，提升菜品觀感。

（五）開(kāi)展試吃、考核制度

一是建立試吃制度，保障菜品口味。廚師長(zhǎng)和項(xiàng)目經(jīng)理共同試吃，口味合格才可出餐，過(guò)油、過(guò)咸、不熟等餐品不得出餐，保障菜品口味和食品安全。二是制定食堂考核標(biāo)準(zhǔn)，考核主要包括學(xué)校日常檢查、年度檢查、學(xué)生滿意度評(píng)分、教師滿意度評(píng)分，考核內(nèi)容涉及食品安全等各模塊，各模塊實(shí)行百分制量化分?jǐn)?shù)考核，嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行規(guī)范化考核，對(duì)各項(xiàng)考核得分加權(quán)匯總，按照考核得分對(duì)食堂給予相應(yīng)的補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)，如果分?jǐn)?shù)過(guò)低，將給予處罰，多次低于一定的分?jǐn)?shù)，將解除食堂合同。

（六）成本核算規(guī)范化

一是定期成本核算規(guī)范。食堂定期更新菜肴成本核算報(bào)表上報(bào)，經(jīng)學(xué)院和伙管會(huì)委員審核通過(guò)后食堂列入菜肴供餐計(jì)劃。二是非定期成本核算規(guī)范。對(duì)于非集中上報(bào)成本核算時(shí)間，如食堂每周新研發(fā)的菜肴，先上報(bào)成本分析，獲得校方準(zhǔn)許后，方可列入菜肴供餐計(jì)劃。三是對(duì)于核算時(shí)存疑的成本核算菜單，聯(lián)系同區(qū)域橫向高校后勤相關(guān)專家共同審核。

（七）提升菜品品種數(shù)量和質(zhì)量，降低重復(fù)率；引進(jìn)風(fēng)味窗口，滿足研究生的多樣性需求

一是菜品品種提升，基本大伙由原先的14種，提升至如今的24種。二是新增引進(jìn)風(fēng)味窗口，引進(jìn)冒菜、蓋澆飯等新風(fēng)味檔口。三是原有風(fēng)味檔口提檔升級(jí)，對(duì)原有面條窗口提檔升級(jí)，由勤雜工更換為專業(yè)做面條的檔口。四是免費(fèi)湯由原先的2種，提升到現(xiàn)在的7種，如學(xué)生喜歡的西紅柿蛋湯、紫菜蛋湯、南瓜羹、冬瓜排骨湯、海帶排骨湯、白菜排骨湯、咸菜肉絲湯等。五是增加精品菜，由新來(lái)引進(jìn)提升廚師通過(guò)小灶燒制，滿足學(xué)生吃得好的愿望需求。六是菜品品種庫(kù)由原先的86種提升至160余種，重復(fù)率降低至每周不超過(guò)50%，部分菜品要求單周內(nèi)100%不得重復(fù)，每周研發(fā)2個(gè)新菜品，大大提升了菜品豐富度和口味多樣性。

（八）成立伙管會(huì)，開(kāi)設(shè)食堂服務(wù)站，暢通校生溝通渠道

一是邀請(qǐng)各班級(jí)生活委員，成立學(xué)生伙管會(huì)，召開(kāi)專項(xiàng)會(huì)議詢問(wèn)學(xué)生意見(jiàn)，對(duì)執(zhí)行過(guò)程和結(jié)果即時(shí)告知伙管會(huì)委員。二是將食堂周菜單、風(fēng)味窗口變動(dòng)、菜品變動(dòng)、特色活動(dòng)等信息請(qǐng)伙管會(huì)委員共同審閱。三是在食堂門廳處設(shè)置伙管會(huì)服務(wù)臺(tái)，伙管會(huì)成員現(xiàn)場(chǎng)值班，現(xiàn)場(chǎng)解答學(xué)生疑惑和收集學(xué)生意見(jiàn)及建議。四是在食堂入口及學(xué)生群公布食堂聯(lián)系電話，解答學(xué)生的問(wèn)題和意見(jiàn)。五是設(shè)立意見(jiàn)收集箱，收集學(xué)生匿名意見(jiàn)。六是公示欄公示每周菜單和食堂菜品變動(dòng)信息，公告欄提供便利貼供學(xué)生張貼意見(jiàn)。七是食堂項(xiàng)目經(jīng)理每周就餐時(shí)間訪談就餐學(xué)生，征求學(xué)生意見(jiàn)和建議，記錄規(guī)范完整，對(duì)合適的問(wèn)題和建議進(jìn)行相應(yīng)的處置和反饋。

（九）食堂人員素質(zhì)提升

一是要求食堂每周至少召開(kāi)一次周例會(huì)，開(kāi)展員工問(wèn)題總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)交流、技能培訓(xùn)，促進(jìn)食堂管理能力和員工技能提升，培養(yǎng)食堂發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。二是加強(qiáng)食堂制度落地執(zhí)行規(guī)范性。三是要求餐飲公司派遣培訓(xùn)師到校交流經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)技能。四是要求餐飲公司人員交叉調(diào)動(dòng)，本院研究生食堂員工和其他研究所食堂員工互調(diào)鍛煉。

（十）服務(wù)品質(zhì)的提升--微笑服務(wù)、情感關(guān)懷

一是食堂每桌免費(fèi)不間斷供應(yīng)衛(wèi)生紙。二是公示各商戶營(yíng)業(yè)時(shí)間，便于學(xué)生了解就餐時(shí)間。三是面食、蓋澆飯、冒菜風(fēng)味窗口開(kāi)設(shè)時(shí)間延長(zhǎng)至晚9點(diǎn)。四是開(kāi)展歡迎語(yǔ)培訓(xùn)、記住部分學(xué)生就餐需求、關(guān)切學(xué)生食量多少，在學(xué)生就餐時(shí)給與相關(guān)的熱情問(wèn)候和友情提醒，讓學(xué)生更加暖心。五是開(kāi)展餐飲類活動(dòng)，中秋送月餅、冬至現(xiàn)場(chǎng)包餃子、美食品鑒日、臘八粥供應(yīng)、疫情期間姜絲紅糖湯、梨湯免費(fèi)供應(yīng)配送等活動(dòng)。六是開(kāi)展包間供餐服務(wù)，菜品價(jià)格按實(shí)際成本上浮不超過(guò)20%毛利率，且菜品定價(jià)不得高于同類高校飯店和周邊社會(huì)化飯店同菜品價(jià)格，組合包桌菜套餐價(jià)格不得高于單點(diǎn)合計(jì)價(jià)格。為學(xué)生提供更個(gè)性化聚餐服務(wù)需求。七是開(kāi)展微笑服務(wù)，實(shí)行微笑服務(wù)評(píng)選，獲獎(jiǎng)人員給予薪酬和精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)，穩(wěn)定人員隊(duì)伍，提升服務(wù)質(zhì)量。

[1]楊玉亭，劉玥. 高校后勤社會(huì)化背景下餐飲服務(wù)模式探析——以鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)為例[J]. 高校后勤研究, 2022(11): 1-2+7.

[2]王明義，周艷龍. 高校公益性食堂實(shí)現(xiàn)盈虧平衡的探索[J]. 高校后勤研究, 2019(01): 19-21.

[3]王強(qiáng)，魏強(qiáng). 高校食堂檔口合作新模式的探索與實(shí)踐——以清華大學(xué)食堂檔口合作為例[J]. 高校后勤研究, 2022 (11): 3-4.

（責(zé)任編輯：楊書元）