“四步工作法”答好“心理約談”答卷
——輔導(dǎo)員工作案例分析

邵丹倩

浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 杭州 311112

“心理約談是指通過語言交流和非言語的觀察，評估學(xué)生的心理健康狀況，判定是否需要和如何開展心理干預(yù)，是學(xué)校心理危機干預(yù)工作的重要前置環(huán)節(jié)”［1］。心理咨詢則是通過簡短的一對一面談，來初步評估學(xué)生的心理狀況，一般情況下，整個心理約談過程控制在20 至30 分鐘內(nèi)，約談教師“通過觀察約談學(xué)生的言語反饋及非語言信息，評估學(xué)生的心理健康狀況，及時給予心理咨詢和治療?！保?］。本案例以“一名單親家庭學(xué)生的心理約談”為例，在面臨“溝通難”這一問題時，如何運用心理約談的方法和技巧，來提升心理約談的質(zhì)量，在與學(xué)生的交談中挖掘更有價值的內(nèi)容，更好地幫助學(xué)生緩解心理問題。

一、案例概述：領(lǐng)題——提出疑難問題，精準把脈

小裕（化名）同學(xué)近期不接父親、家人電話，短暫“失聯(lián)”一周，父親來學(xué)校找該生，并告知老師這一情況尋求老師幫助。分院老師、班主任均與該生開展談話，該生一直沉默不語，甚至一提起“為什么不接父親電話”“你現(xiàn)在有什么想法”“是否要與父親聊聊”等話題就落淚。在難以溝通的情況下，如何引導(dǎo)小裕打開內(nèi)心，獲取小裕不接電話的關(guān)鍵信息，實施后續(xù)幫扶工作就成了關(guān)鍵所在，同時也對心理工作提出了一定的難題。

二、案例分析：破題——找尋問題癥結(jié)，對癥下藥

在解決“溝通難”這一問題中，找到癥結(jié)是解決問題的關(guān)鍵。在本案例中，如何幫助小裕打開內(nèi)心，讓他愿意傾訴與交流，表達自己，是解決這一問題的難點。其次，如何引導(dǎo)小裕正確處理與父親之間的關(guān)系是本案例的重點。

三、處理方法：解題——根據(jù)問題導(dǎo)向，逐個擊破

心理約談直接關(guān)系到心理工作的有效性。在心理工作中，秉承著“早發(fā)現(xiàn)、早輔導(dǎo)、早預(yù)防”的原則，是否有一套規(guī)范的、科學(xué)的心理約談模式起到了至關(guān)重要的作用。針對此案例，運用心理咨詢“四步工作法”，可以更好地幫助解決該難題。

（一）開場接待階段

約談前，我采用的是間接邀約的方式，利用輔導(dǎo)員的身份邀約該生，只說明此次談話是想要了解該生的學(xué)習(xí)、生活適應(yīng)情況，是輔導(dǎo)員的日常談話工作，不會涉及處罰與獎勵，也不是訓(xùn)話，打消學(xué)生的思想包袱與顧慮。當學(xué)生進入咨詢室時，教師可以起身迎接，引導(dǎo)學(xué)生入座，學(xué)生坐定后，不要馬上開始談話，可以先用親切的口吻問候?qū)W生，例如“你吃飯了嗎？”“今天有沒有課？”之類的問候開場，緩解學(xué)生的緊張情緒，拉近與學(xué)生之間的距離。接著，告知學(xué)生此次約談的原因和目的，告知學(xué)生約談的保密原則及例外情況，告知學(xué)生此次約談內(nèi)容不影響評獎評優(yōu)，只是普通的對話，和學(xué)生建立初步的信任關(guān)系，為后續(xù)的主體談話做好鋪墊。

（二）主體談話階段

主體談話階段是心理約談中最重要的部分，對負責心理約談老師的業(yè)務(wù)能力提出了要求，需要具備一定的心理咨詢基本技能，才能迅速與學(xué)生達成共情。且教師在約談前要事先掌握約談學(xué)生的心理測評結(jié)果，向約談學(xué)生的室友了解學(xué)生在寢室、班級的基本表現(xiàn)，掌握基本信息后再進行約談，更有針對性和有效性，這樣在約談時才能做到靈活應(yīng)變。主體談話主要從學(xué)生的學(xué)習(xí)生活情況、人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、近期情緒狀態(tài)等方面切入，全方位評估學(xué)生的整體狀態(tài)。

主體談話階段一般以“問答”的方式進行。在該案例中，小裕不接父親電話，既是導(dǎo)火索又是解決問題的關(guān)鍵。我以“我了解到你父親來學(xué)校了，我想和你聊聊這件事情，你愿意和我說說嗎？”詢問式的聊天作為主體談話的開頭。剛開始時，學(xué)生往往會沉默不語，這時就要運用拉家常的方式，從其生活、學(xué)習(xí)、人際等方面入手，在“閑聊”的過程中讓學(xué)生放松心情，拉近與學(xué)生之間的距離。

利用開放式與封閉式相結(jié)合的提問方式。開放式的提問范圍較廣，例如在談及小裕與父親的關(guān)系時，我就會問“你覺得你的父親是怎樣的人呢？”其目的在于促進學(xué)生的表達。如果學(xué)生不能很好地表達，或者無從說起，這個時候就可以利用封閉式的提問“你覺得你父親對你好不好？”“你心里有沒有對父親怪罪的時候？”學(xué)生可以用“是”和“否”來回答，可以用于澄清事實、獲取重點，縮小對話的范圍，以便我們能快速獲取信息。約談時間有限，如果能在有限的時間里可以對癥下藥，更有針對性地詢問學(xué)生相對敏感薄弱的問題，能夠快速捕捉到學(xué)生受過的負性事件和心理問題的根源，以達到事半功倍的效果。

在主體談話過程中，約談老師要時刻觀察學(xué)生的言行舉止、神情變化，迅速把握住學(xué)生異常點適當深入下去。當我和小裕聊到其母親時，小裕眼眶濕潤，我迅速抓住這一點，深入與小裕聊起母親，小裕母親在其很小時便離開家，小裕從小跟隨父親長大，父親不善言辭，小裕在母親關(guān)懷這一方面是比較空缺的，家庭支持系統(tǒng)薄弱。然后從這一點慢慢切到此次事件的導(dǎo)火索“小裕不接父親電話”這一事件上，再次詢問：“你昨天見過你的父親了吧，我想和你聊聊這件事情，你愿意和我說說嗎？”經(jīng)過前期交談，該生已與咨詢老師建立初步信任，逐漸敞開心扉。小裕告訴我自己想要獨立、不再依靠父親，所以不接父親電話。

很明顯小裕的情感認知出現(xiàn)了偏差，這時我們不能直接批評“你這樣做是不對的”等怪罪的言語，可以先適當安撫情緒：“老師覺得你想要獨立，是非常好的事情，但是，你認為怎樣才算獨立呢？”運用引導(dǎo)式的談話，讓學(xué)生來具體解釋其行為內(nèi)在的真實想法，再找到契機去探討他的心理困惑。并且利用同理心，提出“如果父親不接你電話，你會不會擔心”，讓學(xué)生自己認識到這個行為是不妥的。再以此契機深入挖掘一下該生與父親的關(guān)系，嘗試讓學(xué)生直述與父親的心結(jié)，重新審視與父親交往中自己的角色定位和付出的多少。

（三）結(jié)束談話階段

在結(jié)束談話階段，約談教師可以適當提醒學(xué)生，老師會遵守保密原則，讓學(xué)生安心，并可以保證下次咨詢能順利開展。抓住三個點：第一，對學(xué)生的行為進行肯定并感謝，“很感謝有這個和你深入交流的機會，我們今天就像是朋友一樣，謝謝你的信任。我感覺到你還是一個很有想法、善良的同學(xué)，只是不太會表達自己，相信從這次事件中你一定會有新的領(lǐng)悟?！钡诙?，對談話重點做一個總結(jié)，加強學(xué)生的意識，“今天我們聊到了你的家庭，我相信這個對你的影響肯定很大，你和父親都是不太善于表達感情，沒有很好的溝通，但是都很愛彼此的，需要更多地表達彼此的心意?！钡谌?，提供心理支持，心理問題正?；?，“我們的生活中難免會出現(xiàn)煩惱、困惑，心情壓抑都是很正常的心理表現(xiàn)，只要及時調(diào)整，積極看待，一定會越來越好的?！辈⑻峁┰撋睦碜稍兊耐緩胶头椒?，必要時預(yù)約下一次咨詢。

（四）后續(xù)處理階段

心理約談結(jié)束后，需要對約談進行復(fù)盤與總結(jié)，將沒有了解到或者疏忽的問題留到下一次的約談中。約談中，約談教師一定要把握好約談的節(jié)奏，約談過程中，如果學(xué)生思路散發(fā)了不停地說，教師可以適時打斷，說明因為時間原因不得不終止談話，可以把這個問題留到下一次咨詢時再來深入探究。如果經(jīng)過心理約談后，該學(xué)生的心理問題比較棘手，可以轉(zhuǎn)介到學(xué)校心理中心或者專業(yè)的心理醫(yī)院進行診治。此次約談中，結(jié)合小裕的家庭成長環(huán)境、性格特點等多方面因素，對其心理情況給予初步評估。將其納入心理危機庫，定期回訪，與班主任、小裕父親及時溝通，家校聯(lián)動，確保小裕的身心健康、安全。

四、案例反思：答題——透過問題本質(zhì)，觸類旁通

（一）主動拓展自身心理育人方法與技巧

“心理約談需要在短時間內(nèi)與學(xué)生交談間準確收集信息并做出評估鑒別，給出后續(xù)的干預(yù)建議，對心理輔導(dǎo)員的專業(yè)能力，包括如何建立關(guān)系、篩選有用信息、心理約談方式方法、危機評估、危機鑒別及干預(yù)能力的要求較高”［3］。所以需要更高的心理育人方法和技巧，需要不斷思考和改進。

掌握與提高技能是關(guān)鍵。工欲善其事，必先利其器，對于咨詢教師來說，掌握了心理約談的方式方法和技術(shù)技巧是能否約談成功的前提，要不斷提高自己的心理約談能力。對于學(xué)校來說，要形成心理約談工作流程的閉環(huán)管理和指導(dǎo)，全面設(shè)計心理約談的整體框架內(nèi)容，積極開展輔導(dǎo)員、班主任心理約談的專題培訓(xùn)，如：心理約談的談話技巧、心理約談的難點與應(yīng)對措施等，開展心理工作坊、心理團輔、心理專題培訓(xùn)等多種方式，進一步提升心理約談教師的專業(yè)素養(yǎng)、隨機應(yīng)變的能力和判斷心理健康問題的能力，熟悉心理咨詢流程，更有效地開展心理約談工作。

尊重與共情是前提。在心理咨詢中，共情是很重要的，是能否打開咨詢者心扉的第一把鑰匙，尊重當事人的一切想法與感受，允許學(xué)生的一切想法，不要刻意去改變，不要將我們的想法強加于學(xué)生身上。保持中立的態(tài)度，引導(dǎo)學(xué)生自己去思考，思考自己的行為所帶來的影響，即“我不一定贊同你，但我可以理解你為何如此”的理念是很重要的。

在與學(xué)生的談話中，一定要保持真誠，不要欺瞞與哄騙，尤其是在學(xué)生有負面情緒的時候，不要急于下結(jié)論，耐心傾聽學(xué)生的想法，并且敏銳地去察覺學(xué)生的表情、語言和坐姿等種種細微的變化，細心察覺到學(xué)生陳述表達時語氣、微表情的變化，及時進行適當?shù)恼姘矒幔\用共情和同理心，更能走進學(xué)生的內(nèi)心。

（二）積極探索學(xué)生正向資源與優(yōu)勢

在心理約談過程中，教師要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的積極心理，充分利用學(xué)生的社會支持系統(tǒng)，挖掘其潛力，培養(yǎng)其積極樂觀、堅韌不拔的心理品質(zhì)。就目前來看，很多來咨詢的學(xué)生都是極度不自信的，尤其是單親家庭的孩子，有些會存在自卑的心理。在談話中我們可以引導(dǎo)學(xué)生看見自己身上的優(yōu)勢和資源，給予充分的肯定和欣賞，增加學(xué)生的自信心，對于自卑膽小的學(xué)生來說，被老師表揚和肯定也是一種激勵。

同時，引導(dǎo)學(xué)生科學(xué)看待抑郁癥等心理健康問題，心理疾病只不過是心理“感冒了”，只要及時治療就可以痊愈，讓學(xué)生在遇到心理健康問題時，消除對心理健康問題的病恥感，及時接受咨詢和治療。

（三）實現(xiàn)多方聯(lián)動，筑牢社會支持網(wǎng)絡(luò)

心理問題不只是解決“此時此刻”的危機問題，更多的是“那時那刻”的長遠問題，需要多方聯(lián)動，全方位覆蓋心理關(guān)懷，幫助學(xué)生緩解成長壓力，要采用多種手段、途徑，適時挖掘?qū)W生干部、普通同學(xué)、班主任和家長的力量，借助外力，通過多方聯(lián)動來解決學(xué)生的問題，讓學(xué)生感受溫暖、收獲愛心。

對于學(xué)校來說，心理健康工作不僅要“全覆蓋”，還要治“未病”，最重要的是心理工作要“前置”。目前，高校越來越重視大學(xué)生的心理健康教育工作，在學(xué)校成立學(xué)生心理健康教育中心，專門負責大學(xué)生心理健康教育。開設(shè)《大學(xué)生心理健康教育》課程，并將心理健康教育納入到大學(xué)生始業(yè)教育、日常教育中。做好重點人群、一般心理問題學(xué)生的追蹤，每學(xué)期初、學(xué)期末對所有在校學(xué)生開展心理摸排，重點關(guān)注四類人群：一是因為心理問題正在休學(xué)或有心理疾病史的學(xué)生，二是存在較高心理風險或潛在風險的學(xué)生，三是近期突發(fā)危機或經(jīng)歷創(chuàng)傷事件的學(xué)生，四是潛在易感人群，由各個分院統(tǒng)一建檔，班主任做好關(guān)注。

對于老師來說，要密切關(guān)注全體學(xué)生心理狀況，當前，“00 后”大學(xué)生占據(jù)大學(xué)生人數(shù)的主體，他們思維活躍，自我意識較強，容易出現(xiàn)心理亞健康的情況，對于心理健康咨詢的需求越來越多，對高校心理健康教育工作提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。老師要善于調(diào)動學(xué)校資源，通過班級心理氣象員（心理委員、寢室長）反饋，了解學(xué)生的心理動態(tài)。對排查出需要心理幫扶的學(xué)生進行日常關(guān)注和持續(xù)追蹤工作。

對于家長來說，在家校聯(lián)動的過程中，可以通過與家長的交流獲取更多學(xué)生的相關(guān)信息，同時，也能夠引導(dǎo)家長充分認識到家庭的支持對于學(xué)生身心健康成長的重要性。向家長講授一些心理健康知識，讓家長能夠真正理解學(xué)生，呼吁家長在關(guān)心孩子成績的同時更多地要關(guān)心孩子的情緒、心理狀態(tài)，更好地發(fā)揮家校聯(lián)動的合力，真正幫助學(xué)生解決心理問題，共同促進學(xué)生的健康成長。

心理工作是“任重而道遠”的，不僅需要有恒心、有愛心、責任心，還要有方法，要運用各種教育學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科知識和技能技巧，來引導(dǎo)學(xué)生成長成才。心理約談也已成為浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院心理健康教育的一項非常重要的常規(guī)工作，心理約談“四步法”模式構(gòu)建的探究也將繼續(xù)深入，“心理約談”的答卷也將越來越標準和完善。