張夢

作為今年全球首個A級車展，以“擁抱汽車行業(yè)新時代”為主題的上海車展備受關(guān)注。新車琳瑯賺足了大眾的眼球，更讓人感受到傳統(tǒng)燃油車與新能源汽車的加速“換位”。其實在產(chǎn)品之外，筆者也在本次車展上捕捉到了各大車企在服務(wù)領(lǐng)域探索的新成果、新審視與新思考。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移——從重產(chǎn)品到服務(wù)與產(chǎn)品并重

隨著行業(yè)變革速度加快，市場競爭愈發(fā)激烈，消費者更加理性成熟，車企的發(fā)展理念逐漸從傳統(tǒng)的“重產(chǎn)品”向“服務(wù)與產(chǎn)品并重”轉(zhuǎn)變。就比如在車展上重磅發(fā)布“海納百川”計劃的長安汽車，在按下出?！翱爝M鍵”的同時，也再一次重申了從產(chǎn)品致勝向“產(chǎn)品+服務(wù)”并重發(fā)展的戰(zhàn)略思考。近年來，致力于客戶體驗提升的長安汽車，已經(jīng)將客戶服務(wù)“一號工程”作為了最重要的戰(zhàn)略。

筆者認(rèn)為這種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移一方面源于消費者服務(wù)需求的升級，服務(wù)體驗得好不好已經(jīng)逐漸成為作用消費者決策的重要因素：另一方面則是基于更加智能化、網(wǎng)聯(lián)化產(chǎn)品的迭代與車企服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，也就是說的打鐵還需自身硬，對于狹義的關(guān)于車輛本身的售后服務(wù)來說，無時無刻的主動服務(wù)越來越成為了可能，比如保養(yǎng)提醒、遠程故障診斷、上門取送車等等。

融合發(fā)展——構(gòu)建新能源服務(wù)生態(tài)

曾幾何時，蔚來以服務(wù)贏客戶的鮮活案例，讓不少車企不得不對自家服務(wù)重新審視。業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)了新勢力服務(wù)重構(gòu)傳統(tǒng)服務(wù)的聲音。然而，筆者一直保有兩相融合的觀點，新勢力也好傳統(tǒng)車企也罷，都有適合自身發(fā)展的優(yōu)勢，也有阻礙自身發(fā)展的服務(wù)劣勢，互相借鑒融合才是高質(zhì)量發(fā)展之路。在此次車展的車企發(fā)聲中，筆者印證了此前的判斷。

一是傳統(tǒng)車企對新能源服務(wù)生態(tài)搭建的探索

比如一汽奧迪，在帶來電動產(chǎn)品展望的同時，也將圍繞用戶電動出行場景，規(guī)劃全新的新能源汽車出行生態(tài)地圖，完善服務(wù)場景：并成立新能源汽車（NEV）運營中心，內(nèi)容涵蓋從策略到用戶再到銷售管理的全維度全流程業(yè)務(wù)形態(tài)，為用戶打造更加完善的新能源生態(tài)體系。

其實，關(guān)注中國汽車金扳手獎評選的朋友都知道，在傳統(tǒng)燃油車方面，奧迪“卓悅”服務(wù)已經(jīng)打造了覆蓋車輛全生命周期的服務(wù)體系，成為諸多車企的對標(biāo)。此番的新能源服務(wù)于布局相信也是享有了得天獨厚的服務(wù)基因。

二是傳統(tǒng)車企形成傳統(tǒng)與新能源服務(wù)業(yè)務(wù)融合大局

其實，從上汽通用汽車凱迪拉克品牌的發(fā)聲中，更能看出服務(wù)的融合之勢。服務(wù)品牌“凱迪LIKE U”將迎來服務(wù)進階，并全新升級推出“尊享代步車”服務(wù)。升級后的“凱迪LIKEU”服務(wù)，將涵蓋“上門取送車”、“代駕代充電”、“尊享代步車”、“多對一服務(wù)”、“延時等候您”、“車況隨心看”、“按需交車禮”、“全時段救援”、“全天候守護”、“充電無憂享”、“車間實時看”、“整車全質(zhì)?！?、“原廠原配件”、“機油免費換”及“積分換豪禮”15項服務(wù)。

從這份15項“大名單”中，既能看到常見于新勢力服務(wù)的“上門取送車”與“積分換豪禮”等新打法，又能看到“全時段救援”、“原廠原配件”等經(jīng)典服務(wù)。

三是新能源車企服務(wù)布局日臻完善

除了傳統(tǒng)車企在服務(wù)上不遺余力，作為新生一代的新能源車企仍在服務(wù)上“卷”著。比如極氪汽車，在渠道上創(chuàng)造了新勢力最快速度——直營門店平均2天建成1家店：自建充電站已布局近120個城市660+個站點，平均1天1站，躋身中國純電品牌前三名。同時，極氪能源充電地圖接入的第三方優(yōu)質(zhì)充電網(wǎng)絡(luò)，已覆蓋全國340多個城市47萬余把充電槍，每月15日車主福利日，還提供電卡、充電免單等諸多福利，并推出了車主專屬充電套餐。近300家優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)中心已布局全國31省208城。極氪認(rèn)證官方二手車為用戶提供買車、賣車、換車全場景一站式服務(wù)。值得一提的是，極氪的服務(wù)甚至還“卷”到了海外，在歐洲已經(jīng)建立起覆蓋金融政策、補能體系、售后保障和車聯(lián)網(wǎng)的一站式服務(wù)。

以用戶為中心——用戶思維提升服務(wù)體驗

除了將服務(wù)提到與產(chǎn)品同樣重視的程度外，用戶思維已經(jīng)成為車企服務(wù)戰(zhàn)略的思考底色。以用戶為中心的理念已經(jīng)成為越來越多車企的共識，而用戶共創(chuàng)則已經(jīng)成為車企與車主直連的重要手段。

一是以用戶為中心

在本屆車展上，東風(fēng)風(fēng)神就宣布啟動1258“e啟”計劃，包含1個中心，2條路徑，5大支撐，8款產(chǎn)品。其中的“1個中心”是以客戶為中心。在新能源轉(zhuǎn)型的背景下，越來越多的年輕客戶成為了新主流，東風(fēng)風(fēng)神表示將圍繞“以客戶為中心”的理念，堅定不移地擁抱客戶，持續(xù)為客戶提供可信賴的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。其實在2021年，東風(fēng)風(fēng)神就重磅發(fā)布了“C位服務(wù)計劃”，而近年來奕炫MAX寵粉Party、“C位服務(wù)日”、“全國十城超極營地體驗活動”、“瘋狂星期四”等一系列活動和舉措的落地，則讓東風(fēng)風(fēng)神“以客戶為中心”的決心清晰可見。

LEXUS雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理李暉也表示：“在變革時代中，持續(xù)進化品牌的基因，為顧客提供LEXUS雷克薩斯式的獨有價值。為用戶構(gòu)筑起從購車、用車、到換車全過程的安心感，不辜負每一位用戶對LEXUS雷克薩斯的選擇。”

二是用戶共創(chuàng)

從廣義服務(wù)上看，用戶共創(chuàng)為車企服務(wù)創(chuàng)新提供了一個的嶄新視角。在一些人眼中，雙向奔赴的用戶共創(chuàng)能力已經(jīng)成為是車企深入市場的必備，在本屆車展上用戶共創(chuàng)也被諸多車企談及。

騰勢汽車以“新勢界，共赴美好”為參展主題，攜智能豪華獵跑suv騰勢N7、騰勢D9PREMIER創(chuàng)始版四座、騰勢D9 DM-i和EV等多款車型以及多項前沿技術(shù)亮相，并表示將為創(chuàng)始版用戶打造全維的共創(chuàng)生態(tài)，后續(xù)將通過用戶共創(chuàng)會、總裁見面會等形式，一同搭建一系列的用戶生態(tài)。上汽奧迪也表示為了將用戶的熱情和創(chuàng)造力全方位引入品牌建設(shè)中，策劃了用戶共創(chuàng)的系列活動，要將品牌重大事宜的“決策權(quán)”交至用戶手中。

無論是“從重產(chǎn)品到產(chǎn)品與服務(wù)并重”的“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移”的開始，還是車企服務(wù)體系融合搭建得更加完善，亦或是以用戶為中心的服務(wù)打造成為共識，都足以見得車企在服務(wù)領(lǐng)域的深耕不錯，車企服務(wù)向前的每一步，也是汽車服務(wù)品牌向上的每個重要腳步。