岳文博，鄭曉琛

（1.濰坊學(xué)院 文史學(xué)院，山東 濰坊 261061；2.濰坊新紀(jì)元學(xué)校，山東 濰坊 261061）

1 引言

近年來(lái)，我國(guó)民航業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢(shì)，但同時(shí)也出現(xiàn)了行業(yè)容量不足、效率不高、基礎(chǔ)設(shè)施保障不足等瓶頸，在向運(yùn)輸大國(guó)轉(zhuǎn)變的過(guò)程當(dāng)中遇到了阻礙?！丁笆奈濉泵裼煤娇瞻l(fā)展規(guī)劃》中明確指出，民航業(yè)發(fā)展需立足新發(fā)展階段，平衡好民航發(fā)展與人民群眾美好航空需求的矛盾，與此同時(shí)，蓬勃發(fā)展和現(xiàn)代服務(wù)體系的逐步完善也為民航業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)力支撐，民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展成為必然趨勢(shì)。

從供給側(cè)結(jié)構(gòu)角度來(lái)看，隨著民航市場(chǎng)逐步成熟，顧客需求對(duì)市場(chǎng)的引導(dǎo)作用逐步增強(qiáng)，市場(chǎng)開(kāi)始向需求側(cè)傾斜，這也意味著民航競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈[1]。民航具有便捷、快速、舒適的優(yōu)勢(shì)，而大眾出行決策還受到服務(wù)品質(zhì)的影響，機(jī)場(chǎng)發(fā)展還需從顧客需求角度出發(fā)提升服務(wù)質(zhì)量。特殊旅客作為民航服務(wù)的重要群體，其服務(wù)質(zhì)量不容忽視，旅客吞吐量逐年遞增，但特殊旅客出行需求并沒(méi)有得到同等的提升，出現(xiàn)了較為明顯的供需不平衡的矛盾問(wèn)題[2]，在此形勢(shì)下完善特殊旅客服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升機(jī)場(chǎng)形象和影響特殊旅客出行決策都起到了重要作用。

通過(guò)梳理國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)外研究主要集中在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成[3]、服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)量[4]等方面，并由此衍生出服務(wù)流程再造理論[5]，強(qiáng)調(diào)以旅客需求為核心，頒布出臺(tái)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把特殊旅客關(guān)愛(ài)作為機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量水平的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[6]。在國(guó)內(nèi)研究中，主要針對(duì)普通旅客的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量差距、服務(wù)滿意度等方面進(jìn)行研究，其中服務(wù)質(zhì)量研究主要包括特殊旅客的服務(wù)對(duì)策[7]，特殊旅客差異化服務(wù)內(nèi)容和流程[7]，基于地面服務(wù)保障的特殊旅客滿意度提升[8]等，但多數(shù)以“殘疾旅客”[9]、“中老年旅客”[10]作為研究對(duì)象，缺少對(duì)“特殊旅客”的系統(tǒng)界定和服務(wù)質(zhì)量提升策略研究?？傮w來(lái)看，特殊旅客作為機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升的重要群體，相關(guān)研究較少。

本文利用文獻(xiàn)分析法、調(diào)查問(wèn)卷法、實(shí)地調(diào)研法、深度訪談法等定性與定量相結(jié)合的研究方法，結(jié)合基礎(chǔ)理論，以濰坊南苑機(jī)場(chǎng)為例，針對(duì)特殊旅客保障不足、服務(wù)效率低下、旅客投訴頻發(fā)等特殊旅客現(xiàn)狀問(wèn)題制定可行性服務(wù)質(zhì)量提升策略，有助于提升機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)良性發(fā)展的共贏。

2 相關(guān)理論

2.1 服務(wù)質(zhì)量理論

服務(wù)質(zhì)量的研究成熟的較早，從質(zhì)量來(lái)講，指的是產(chǎn)品在使用過(guò)程中滿足顧客需要的水平，從服務(wù)來(lái)講，通常被定義為無(wú)形的特殊經(jīng)歷，表現(xiàn)在無(wú)形性、不可分割性、可變性、不可儲(chǔ)存性四個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量，通常是指服務(wù)從產(chǎn)出到完成后的結(jié)果能否達(dá)到顧客所預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。

機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)質(zhì)量可以從功能角度劃分為環(huán)境質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量三個(gè)方面[11]。其中環(huán)境質(zhì)量使特殊旅客有良好的體驗(yàn)評(píng)價(jià)；過(guò)程質(zhì)量包含服務(wù)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)；結(jié)果質(zhì)量表現(xiàn)在特殊旅客達(dá)到安全出行結(jié)果的體驗(yàn)評(píng)價(jià)[12]。

2.2 顧客滿意度理論

最早的顧客滿意度理論認(rèn)為顧客滿意度受到兩個(gè)因素的影響，一是顧客的期望，二是在為得到產(chǎn)品的過(guò)程中所付出的努力[13]，從管理學(xué)角度來(lái)看，顧客滿意需要評(píng)比較預(yù)期效果與實(shí)際效果的差距，當(dāng)實(shí)際效果高于預(yù)期效果時(shí)，則表示顧客滿意，反之為不滿意。

2.3 特殊旅客概念

在《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》[14]和《民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》[15]對(duì)特殊旅客進(jìn)行了簡(jiǎn)單的種類劃分和標(biāo)明。目前普遍認(rèn)可的特殊旅客定義是指要給予特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥、精神狀況等其他情況，在旅途中需要特殊照料的旅客[16]。

考慮到本文研究對(duì)象機(jī)場(chǎng)的規(guī)模和調(diào)研可行性，本文涉及的特殊旅客范圍為無(wú)成人陪伴兒童（年齡在5-12 周歲且無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童）、無(wú)成人陪伴老人（年齡在60 周歲以上且身體健康、有獨(dú)立自理能力、單獨(dú)乘機(jī)的老人）、病殘旅客和孕婦旅客。

3 濰坊南苑機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

3.1 濰坊南苑機(jī)場(chǎng)概況

濰坊南苑機(jī)場(chǎng)位于山東省濰坊市奎文區(qū)機(jī)場(chǎng)路，1996 年4 月正式通航，機(jī)場(chǎng)類型劃分為為4D 級(jí)軍民合用支線機(jī)場(chǎng)。目前濰坊南苑機(jī)場(chǎng)共有8 家民航公司入駐，包含客運(yùn)航線11 條，通航城市達(dá)14 座。

在機(jī)場(chǎng)規(guī)模上，總建筑面積近2 萬(wàn)平方米，內(nèi)設(shè)6 個(gè)民航機(jī)位，可滿足年吞吐量32 萬(wàn)人次的需要。通過(guò)年度機(jī)場(chǎng)民航旅客吞吐量數(shù)據(jù)來(lái)看，濰坊南苑機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量整體呈螺旋上漲趨勢(shì)，近年來(lái)最高旅客吞吐量達(dá)72 萬(wàn)人次，受新冠疫情影響，2019 年機(jī)場(chǎng)旅客人次較低，2020 年-2022 年逐漸恢復(fù)，2021 年旅客吞吐量恢復(fù)至68 萬(wàn)人次，2022 年由于機(jī)場(chǎng)維修升級(jí)停航5 個(gè)月，旅客吞吐量再次下降。

3.2 濰坊南苑機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

3.2.1 特殊旅客服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀概述

通過(guò)對(duì)濰坊南苑機(jī)場(chǎng)的實(shí)地調(diào)研和與機(jī)場(chǎng)工作人員的深度訪談，針對(duì)該機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀得出以下結(jié)論：

濰坊南苑機(jī)場(chǎng)圍繞“溫馨、快捷、舒適”的建設(shè)目標(biāo)，秉持“濰您服務(wù)、溫暖心坊”的服務(wù)理念，在設(shè)施設(shè)備、服務(wù)機(jī)制方面為特殊旅客提供了差異化服務(wù)。

通過(guò)對(duì)比分析四種不同槳葉結(jié)構(gòu)的攪拌槳在混合室內(nèi)示蹤劑擴(kuò)散云圖(圖2)可以發(fā)現(xiàn)，隨著時(shí)間的增加，示蹤劑的整體擴(kuò)散趨勢(shì)相同，與流場(chǎng)運(yùn)動(dòng)規(guī)律相似，在0 s時(shí)將料液加入底部循環(huán)流范圍，在2 s、4 s時(shí)可以看出示蹤劑向混合室頂部擴(kuò)散，說(shuō)明混合室底部以軸向速度為主。在2 s時(shí)5葉片和6葉片攪拌槳的混合室內(nèi)示蹤劑擴(kuò)散范圍相比3葉片和4葉片更大，在t=6 s時(shí)5葉片和6葉片攪拌槳的混合室內(nèi)NaCl已基本擴(kuò)散完成，綜合四種結(jié)構(gòu)的NaCl在t=4 s時(shí)的擴(kuò)散云圖，得到NaCl擴(kuò)散速度由快到慢依次為5葉片>6葉片>4葉片>3葉片。

針對(duì)無(wú)成人陪伴兒童，濰坊南苑機(jī)場(chǎng)制定了詳細(xì)的乘機(jī)指南，如圖1。在乘機(jī)準(zhǔn)備階段，需至少提前三天提出乘機(jī)申請(qǐng)，由航空公司提醒乘客進(jìn)行核對(duì)檢查。在值機(jī)服務(wù)中，無(wú)陪兒童將領(lǐng)取到專屬標(biāo)志牌以及文件袋，由地面服務(wù)人員一對(duì)一協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。在候機(jī)及登機(jī)服務(wù)中，無(wú)陪兒童獲得全程陪同服務(wù)及優(yōu)先登機(jī)權(quán)限，服務(wù)人員轉(zhuǎn)換為飛機(jī)乘務(wù)長(zhǎng)，完成服務(wù)過(guò)程的交接。在飛行旅途中，無(wú)陪兒童由專人服務(wù)，如提供兒童餐，廁所指引等方面的協(xié)助，落地后全程陪同下機(jī)、取行李和出站，服務(wù)人員轉(zhuǎn)換為地面服務(wù)人員。到達(dá)目的地后，與指定迎接人進(jìn)行聯(lián)系和身份確認(rèn)，完成送客服務(wù)。

圖1 濰坊南苑機(jī)場(chǎng)無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)

對(duì)于病殘旅客，濰坊南苑機(jī)場(chǎng)設(shè)置專用無(wú)障礙設(shè)施，在硬件服務(wù)上，在最靠近候機(jī)樓的區(qū)域設(shè)置2 個(gè)專用停車(chē)位，入口處連接輪椅坡道。在候機(jī)樓內(nèi)優(yōu)化無(wú)障礙指引標(biāo)識(shí)10 余處，設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。問(wèn)詢臺(tái)設(shè)置低位服務(wù)窗口，保證充足的容膝空間，為實(shí)現(xiàn)與聽(tīng)覺(jué)障礙旅客的交流，設(shè)置手寫(xiě)信息板，設(shè)有9 間無(wú)障礙衛(wèi)生間。在人性化服務(wù)方面，采用首見(jiàn)負(fù)責(zé)制度，能夠指導(dǎo)地面服務(wù)人員和志愿者能夠做到在最短時(shí)間內(nèi)定位需要幫助的旅客；在員工培訓(xùn)方面，開(kāi)展無(wú)障礙服務(wù)技巧提升、無(wú)障礙設(shè)備操作、應(yīng)急突發(fā)事件處置及應(yīng)急救護(hù)知識(shí)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)專業(yè)化水平；在安檢、行李檢查、假肢拆卸等環(huán)節(jié)為旅客提供安檢私密監(jiān)察室，保障旅客隱私。

3.2.2 特殊旅客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

在特殊旅客服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題研究中，本文基于SERVQUAL 模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷設(shè)計(jì)，從旅客基本情況、服務(wù)感知（包括安全性、有形性、可靠性、移情性和響應(yīng)性五方面）進(jìn)行取樣和打分評(píng)定，具體設(shè)計(jì)如表1 所示，考慮到特殊旅客使用電子設(shè)備熟練度有所區(qū)別，本次調(diào)研共發(fā)放電子問(wèn)卷50 份，紙質(zhì)問(wèn)卷50 份，回收問(wèn)卷93 份，可用問(wèn)卷88 份。

表1 特殊旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

通過(guò)問(wèn)卷分析發(fā)現(xiàn)，濰坊南苑機(jī)場(chǎng)特殊服務(wù)旅客無(wú)成人陪伴老人、病殘旅客和孕婦為主，男女比例相對(duì)均衡，有60.2%的特殊旅客每年乘坐飛機(jī)出行頻次在3 次以下，56%的特殊旅客出行有人員陪同。從安全性、有形性、可靠性、移情性、響應(yīng)性五個(gè)維度打分情況來(lái)看，目前濰坊南苑機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)質(zhì)量主要存在以下問(wèn)題。

一是服務(wù)有形性方面，服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化水平不足，專屬服務(wù)區(qū)域劃分不明確。機(jī)場(chǎng)提供的醫(yī)療設(shè)備、代步設(shè)備相對(duì)傳統(tǒng)，醫(yī)療設(shè)備除救援人員使用設(shè)備外主要是助聽(tīng)器等，特殊旅客需要通過(guò)人工服務(wù)協(xié)助才能獲得；機(jī)場(chǎng)代步設(shè)備主要是輪椅，智慧化設(shè)備的缺失導(dǎo)致特殊旅客服務(wù)需求滿足的延遲性。此外，機(jī)場(chǎng)僅設(shè)立母嬰室，但沒(méi)有設(shè)置相應(yīng)的候機(jī)區(qū)、用餐區(qū)及洗手間等設(shè)備，服務(wù)差異性較小。

二是服務(wù)可靠性方面，特殊旅客服務(wù)全程性缺失，優(yōu)先服務(wù)權(quán)限保障不到位。在進(jìn)出航站樓高峰期，愛(ài)心柜臺(tái)和特殊通道存在普通旅客占用、排長(zhǎng)隊(duì)的情況，特殊旅客的優(yōu)先值機(jī)、安檢、登機(jī)等服務(wù)難以兌現(xiàn)，服務(wù)人員在高峰時(shí)期難以做到全程陪同，容易出現(xiàn)服務(wù)鏈斷裂的情況，導(dǎo)致特殊旅客服務(wù)滿意度降低。

三是服務(wù)響應(yīng)性方面，團(tuán)隊(duì)專業(yè)化不足，服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量參差。濰坊南苑機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有的特殊旅客服務(wù)人員沒(méi)有建立專門(mén)的團(tuán)隊(duì)，提供服務(wù)的人員主要包括“紅馬甲”志愿者、值機(jī)人員、安檢人員、乘務(wù)人員、地面服務(wù)人員等，一方面這些機(jī)場(chǎng)工作人員的服務(wù)群體范圍較廣，如遇高峰時(shí)期工作強(qiáng)度較大，難以做到迅速響應(yīng)，另一方面特殊旅客服務(wù)流程較長(zhǎng)，服務(wù)人員歸屬不同部門(mén)，存在推諉責(zé)任的情況。

四是服務(wù)移情性方面，特殊旅客服務(wù)人員素質(zhì)不高，服務(wù)積極性和個(gè)性化不足。特殊旅客服務(wù)敏感性較高，對(duì)服務(wù)人員態(tài)度和能力有較高的期望，根據(jù)了解，機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員多為實(shí)習(xí)生或勞務(wù)派遣員工，員工穩(wěn)定性不足，而特殊旅客服務(wù)人員的素質(zhì)要求、培訓(xùn)考核、薪酬激勵(lì)等與其他員工差異也不大，員工積極性不高。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)為特殊旅客提供的個(gè)性化服務(wù)較少，缺少對(duì)特殊旅客需求的主動(dòng)詢問(wèn)。。

4 濰坊南苑機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略

第一，完善特殊旅客服務(wù)設(shè)備，改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)流程。

首先，在應(yīng)急救援服務(wù)方面，應(yīng)盡快完善機(jī)場(chǎng)急救中心設(shè)施設(shè)備，增加急救醫(yī)療用品，尤其在新冠肺炎疫情形勢(shì)下，特殊旅客各類呼吸道疾病及慢性疾病容易誘發(fā)，機(jī)場(chǎng)應(yīng)保持急救中心的環(huán)境整潔和服務(wù)迅速，針對(duì)各類突發(fā)情況制定應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，提升特殊旅客信任感。

其次，機(jī)場(chǎng)內(nèi)客運(yùn)閉環(huán)還需進(jìn)一步完善，機(jī)場(chǎng)可啟用網(wǎng)上預(yù)約小程序，根據(jù)特殊旅客預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)備服務(wù)設(shè)備和人員；在值機(jī)服務(wù)中，保障特殊旅客辦理值機(jī)的專屬區(qū)域和優(yōu)先辦理權(quán)限，避免與普通旅客的交叉服務(wù)，同時(shí)在候機(jī)服務(wù)中為特殊旅客設(shè)定候機(jī)區(qū)，配套相應(yīng)的可調(diào)節(jié)座椅、用餐區(qū)，保障特殊旅客的服務(wù)權(quán)益。

第二，引進(jìn)智慧化服務(wù)設(shè)備，打造特殊旅客服務(wù)品牌。

機(jī)場(chǎng)智慧化程度還需提高，如為特殊旅客發(fā)放智能手環(huán)，使起家人能在手機(jī)上獲得旅客的實(shí)時(shí)位置；在特殊旅客代步工具上，引入自助代步設(shè)備和智慧化代步工具，如設(shè)置特殊旅客輪椅借用點(diǎn)、電動(dòng)輪椅、代步電動(dòng)車(chē)租借處、專屬電瓶車(chē)等滿足特殊旅客個(gè)人代步需求；打造全流程服務(wù)小程序，不斷完善特殊旅客服務(wù)鏈，提供線上服務(wù)預(yù)約、智慧點(diǎn)餐、一鍵呼叫等服務(wù)，保障快速響應(yīng)。結(jié)合本地特色打造特殊旅客服務(wù)品牌，制定針對(duì)特殊旅客服務(wù)需求的定制服務(wù)產(chǎn)品，提供全程陪護(hù)。

第三，打造專業(yè)化特殊旅客服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置特殊旅客服務(wù)保障部門(mén)，將服務(wù)崗位進(jìn)行細(xì)致劃分并進(jìn)行全流程管理，選擇具有親和力、同理心、素質(zhì)較高、具有急救知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，采用以老帶新的方式使員工保障高質(zhì)量服務(wù)，同時(shí)制定單獨(dú)薪酬標(biāo)準(zhǔn)和晉升渠道，形成良性競(jìng)爭(zhēng)，定期征集先進(jìn)事例及服務(wù)故事進(jìn)行宣傳，提高員工進(jìn)行特殊旅客服務(wù)的積極性和上進(jìn)心。

充分考慮特殊旅客服務(wù)實(shí)際流程形成規(guī)范，細(xì)化培訓(xùn)項(xiàng)目，設(shè)置專項(xiàng)考核及個(gè)性化培訓(xùn)，保障一線工作人員能夠以通俗易懂的方式學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化制度，建立學(xué)習(xí)反饋機(jī)制，形成良性循環(huán)。

第四，進(jìn)行服務(wù)人員定制化培訓(xùn)，完善考核監(jiān)督制度。

在普通服務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，需增加針對(duì)特殊旅客服務(wù)操作流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、語(yǔ)言、儀態(tài)、技巧、應(yīng)急處理等方面進(jìn)行全面細(xì)致的培訓(xùn)，同時(shí)不同層級(jí)工作人員差異化培訓(xùn)，如對(duì)管理人員采用參觀學(xué)習(xí)、調(diào)研走訪、經(jīng)驗(yàn)交流等方式提升管理人員服務(wù)意識(shí)和戰(zhàn)略思維，對(duì)基層服務(wù)人員采用經(jīng)驗(yàn)傳授、視頻演示、案例研討等方式進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的知識(shí)接受能力。

在外部質(zhì)量監(jiān)督方面，由專人負(fù)責(zé)受理，通過(guò)投訴熱線、現(xiàn)場(chǎng)投訴受理點(diǎn)、機(jī)場(chǎng)官方網(wǎng)站、微博等渠道獲取服務(wù)評(píng)價(jià)，針對(duì)性改進(jìn)提升，利用官方平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)反饋，增強(qiáng)服務(wù)信譽(yù)和口碑；在內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督方面，以第三方質(zhì)量調(diào)查和安防、特殊旅客服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察等形式定期進(jìn)行匯報(bào)，并提出改進(jìn)方案，提升特殊旅客服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)性和有效性。

5 結(jié)論

本文依據(jù)我國(guó)民航業(yè)特殊旅客服務(wù)現(xiàn)狀，以相關(guān)研究為基礎(chǔ)，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量理論和服務(wù)滿意度理論，以濰坊南苑機(jī)場(chǎng)為例，探索特殊旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略與路徑，通過(guò)對(duì)濰坊南苑機(jī)場(chǎng)的資料查詢、實(shí)地調(diào)研和重點(diǎn)旅客及工作人員訪談，總結(jié)濰坊南苑機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)現(xiàn)狀，針對(duì)其存在的服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化水平不足，專屬服務(wù)區(qū)域劃分不明確、服務(wù)全程性缺失，優(yōu)先服務(wù)權(quán)限保障不到位、服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化不足，服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量參差、服務(wù)人員素質(zhì)不高，服務(wù)積極性和個(gè)性化不足等問(wèn)題，從設(shè)備升級(jí)改進(jìn)、打造服務(wù)品牌、打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)、提供定制培訓(xùn)等方面提出改進(jìn)策略，同時(shí)也為民航機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)質(zhì)量提升提供建議。