余慧卿 梁建新 楊麗娟

作者單位：廣東省珠海市緊急醫(yī)療救援中心（519000）

*通信作者

信息時代的興起，令各行各業(yè)無不面臨巨大的挑戰(zhàn)與機遇。院前醫(yī)療急救信息化實質(zhì)是管理的信息化，而人力資源管理更處于風(fēng)口浪尖。人力資源不僅是持續(xù)成長與發(fā)展的核心要素，也是獲得競爭力的關(guān)鍵所在［1］。對沒有采用信息技術(shù)管理手段的醫(yī)院，其人力資源部門超過70%以上的時間用于處理事務(wù)性業(yè)務(wù)而沒有足夠的時間處理戰(zhàn)略規(guī)劃層面的業(yè)務(wù)［2］。信息化在珠海市院前醫(yī)療急救人力資源管理中的應(yīng)用，是適應(yīng)新時代的要求。本文就珠海市信息化院前醫(yī)療急救人力資源管理的意義、對新時期信息化賦能高質(zhì)量做好院前醫(yī)療急救人力資源管理工作進行探討，現(xiàn)報告如下。

1 信息化在珠海市院前醫(yī)療急救人力資源管理中應(yīng)用的重要意義

1997 年召開的首屆國家信息化工作會議，對信息化定義為“信息化是指培育、發(fā)展以智能化工具為代表的新的生產(chǎn)力并使之造福于社會的歷史過程”［3］。對于院前醫(yī)療急救管理工作而言，人力資源管理信息化有利于發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，挖掘員工潛能，為優(yōu)化梯隊、合理分配提供專業(yè)化數(shù)據(jù)信息，有利于在實際工作中科學(xué)、規(guī)范、合理解決院前醫(yī)療急救管理問題，提升整體工作水平［4］。隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，實現(xiàn)院前醫(yī)療急救人力資源管理信息化的管理方式勢在必行。信息化已成為珠海市院前醫(yī)療急救事業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)化發(fā)展和高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。如果不能高度重視信息化，必然會給未來持續(xù)發(fā)展造成潛在阻礙。

新時代新征程，利用信息化手段來推動院前醫(yī)療急救人力資源管理，建立院前醫(yī)療急救人力資源健康發(fā)展長效機制，不斷優(yōu)化人力資源配置，發(fā)揮和利用好人力資源的效能，形成強大的120 團隊合力，對珠海市院前醫(yī)療急救來說是一件非常重要和很有意義的事情。

2 信息化賦能高質(zhì)量做好院前醫(yī)療急救人力資源管理工作

2.1 科學(xué)改進人力資源管理活動的操作手段 利用遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)以減少人力資源管理事務(wù)性業(yè)務(wù)處理時間，實現(xiàn)事務(wù)線上處理，提高工作效率，確保各項管理活動的高效開展。采用智能化考勤系統(tǒng)、在線招聘和學(xué)習(xí)平臺等方式，提升內(nèi)部的管理效率。線上招聘不僅可有效降低人才招聘的成本投入，提升招聘信息的傳遞速度，極大地擴大招聘范圍；而且人力資源管理人員可利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)處理應(yīng)聘者的簡歷，提高處理簡歷和錄用等工作環(huán)節(jié)的效率。運用學(xué)習(xí)平臺、線上會議等方式培訓(xùn)，工作人員可以在不同的地點、不同的時間方便培訓(xùn)，與面對面式的培訓(xùn)相比較，其相應(yīng)的成本低，節(jié)省了人力與物力的投入，在很大程度上提升了管理效率。

2.2 建立人力資源數(shù)據(jù)庫 對于已有的紙質(zhì)檔案，進行數(shù)字化轉(zhuǎn)換和歸檔，將檔案信息存儲在電子數(shù)據(jù)庫中，方便管理和查詢。針對每位工作人員建立個性化標(biāo)簽，包括個人成長、學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況等，對涉及人力資源的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，例如，在培訓(xùn)環(huán)節(jié)需要針對具體的崗位要求進行針對性的培訓(xùn)等，以實現(xiàn)人員的科學(xué)管理和精準(zhǔn)管理，準(zhǔn)確掌握各級各類人才配備情況，為珠海市緊急醫(yī)療救援中心發(fā)展提供所需人才。

2.3 客觀進行院前醫(yī)療急救人員工作評價分析 基于珠海市120 緊急醫(yī)療救援信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，提取真實可靠的數(shù)據(jù)信息進行科學(xué)分析，構(gòu)建數(shù)據(jù)同期可比、往期可追溯的全過程數(shù)據(jù)鏈，以加強全市院前急救醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，提高我市院前急救醫(yī)療質(zhì)量管理科學(xué)化、規(guī)范化和制度化建設(shè)水平。（1）院前急救醫(yī)護工作評價分析。信息管理系統(tǒng)直接生成全部急救醫(yī)生的個人工作報表和單位工作報表，包括對急救醫(yī)生進行氣管插管術(shù)、心電監(jiān)護、心電圖、開通靜脈通道、血氧飽和度、血糖、頸托固定、書面告知等事項考核，對急救醫(yī)生填寫病歷情況進行專業(yè)化評估，對急救護士施救措施進行統(tǒng)計等。通過信息化手段對院前急救醫(yī)療服務(wù)進行全程監(jiān)控管理，為后續(xù)的院前急救醫(yī)療考核提供科學(xué)的管理數(shù)據(jù)，從而進一步提升院前急救救治能力和水平。（2）急救調(diào)度員工作評價分析。信息管理系統(tǒng)直接生成全部急救調(diào)度員的個人工作報表和單位工作報表，包括接聽電話數(shù)、受理數(shù)、派車數(shù)、平均摘機時間、平均派車時間、平均受理時間、受理時長、就緒時長、離席時長、通話時長等；可以自動生成各種急救調(diào)度質(zhì)量統(tǒng)計表，包括急救調(diào)度員規(guī)范接警、誤派次數(shù)、誤點次數(shù)、大型事故登記填寫缺項數(shù)、延時摘機率、延派率；可以利用軟件技術(shù)記錄急救調(diào)度員工作行為，進行事前提醒、事中控制、事后反饋，從而實現(xiàn)院前急救醫(yī)療調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)化和提升院前醫(yī)療急救調(diào)度服務(wù)水平。（3）院前急救人員工作評價分析。珠海市120 緊急醫(yī)療救援信息管理系統(tǒng)已具備第三方評價機制功能，實現(xiàn)市民對院前醫(yī)療急救服務(wù)滿意度評價。通過定時向手機用戶發(fā)送回訪短信進行自動回訪，對不滿意回復(fù)再進行電話回訪，記錄回訪信息和回訪錄音。最后對回訪數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)對急救調(diào)度員、急救醫(yī)院及出車人員工作質(zhì)量的評價。通過建立并堅持全市服務(wù)滿意度調(diào)查回訪，醫(yī)務(wù)人員更加注重自身言行舉止，積極換位思考對待患者［5］。

2.4 不斷優(yōu)化人力資源配置 根據(jù)《中國120 電話容量與調(diào)度席位配置專家共識》推薦意見3，直轄市、省會城市和地級城市120 調(diào)度席位的配置數(shù)量建議以呼叫高峰時刻120 電話是否被及時接聽為主要依據(jù)來配置，日常值班席位數(shù)至少應(yīng)為實際配置席位數(shù)的二分之一。推薦意見9，120 調(diào)度員人數(shù)與值班調(diào)度席位數(shù)建議按照5∶1 的比例配備。推薦意見12，120 電話10 秒接聽率應(yīng)≥95%［6］。（120 電話10 秒接聽率是評價120 接聽能力與工作效率的核心指標(biāo)，也是國家衛(wèi)健委等九部委《關(guān)于完善院前醫(yī)療急救服務(wù)指導(dǎo)意見的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2020〕19 號）對院前急救工作考核的具體指標(biāo)之一。）（1）珠海市緊急醫(yī)療救援中心現(xiàn)有的調(diào)度席位和人力資源配置與專家共識的推薦意見基本一致。截至2022 年末，珠海市常住人口247.72 萬人。按每30 萬人口設(shè)置1 個值班調(diào)度席位計，珠海市120調(diào)度席位的配置數(shù)量應(yīng)為8 個，日常值班席位數(shù)為4 個，120 調(diào)度員人數(shù)按20 人配備，這與珠海市緊急醫(yī)療救援中心現(xiàn)有的資源配置相符。而2018 至2022 年珠海市120 電話10 秒接聽率分別96.11%、95.27%、94.50%、93.93%、93.07%，剔除疫情因素，也與珠海市緊急醫(yī)療救援中心現(xiàn)有的資源配置相符。（2）2020-2023 年120 通話與時間分布顯示，從120 電話呼入總量、呼入電話總時長、呼出電話總時長、急救事件數(shù)、當(dāng)前10 秒接聽率方面，分析得出7：00-24：00 之間的數(shù)據(jù)量明顯比其余時間段大，需要的資源配置也相對要多，故科學(xué)合理配置院前醫(yī)療急救人力資源十分重要。只有科學(xué)有效排班，才能充分運用現(xiàn)有院前醫(yī)療急救人力資源，保證120 呼救電話10 秒接聽率≥95%，3 分鐘出車率≥95%。（3）疫情防控特殊時期，120 電話接入量及急救調(diào)度量較平日猛增，按120 日常值班席位數(shù)、120 調(diào)度員人數(shù)實在無法滿足市民的院前急救需求。我們此前已通過數(shù)據(jù)分析，增強預(yù)判性，120 中心全員增援一線調(diào)度。在2022 年疫情防控特殊時期，120 電話接入量、急救調(diào)度量猛升，最高比平日增加超過3 倍，單日最高急救調(diào)度量達(dá)469 次。120 中心在非調(diào)度業(yè)務(wù)科室全員一線值班的基礎(chǔ)上，及時主動與上級部門對接，做好數(shù)據(jù)分析預(yù)判，從實際需求出發(fā)，積極爭取市委組織部委派黨員志愿者增援一線調(diào)度防控，先后3 批共28 人次，有效保障了120 生命熱線的暢通無阻。（4）2020-2023 年救護服務(wù)需求顯示，結(jié)合區(qū)域急救站點分布，加強二級以上醫(yī)院救護車值班管理，充分統(tǒng)籌和合理配置院前醫(yī)療急救資源，確保疫情防控和日常院前急救工作嚴(yán)絲合縫。二級以上醫(yī)院輪流安排二線救護車承擔(dān)院前急救工作，配齊配強急救力量。120 中心對二線救護車出診情況進行記錄、分析、排班，及時調(diào)整，確保院前急救高效開展。（5）車輛行駛數(shù)據(jù)顯示，近三年全市院前急救平均出車公里數(shù)6.47 公里，其中城區(qū)平均出車公里數(shù)超過5 公里；2021 年全市平均出車公里數(shù)為6.77 公里，較6 年前增長了26%，城區(qū)出車公里數(shù)超過5公里占48%，農(nóng)村地區(qū)出車公里數(shù)超過15 公里占15%，嚴(yán)重影響到區(qū)域內(nèi)市民的日常急救工作，更為可能發(fā)生的突發(fā)事件和災(zāi)難的緊急醫(yī)療救援工作埋下了隱患［7］。服務(wù)半徑過大，急救網(wǎng)絡(luò)中存在的城鄉(xiāng)急救薄弱片區(qū)院前急救服務(wù)空白亟需填補，否則無法保證患者在最短時間得到及時救助，影響急救患者的救治成功率。而可靠有效的數(shù)據(jù)信息讓急需設(shè)點的區(qū)域得以補充新的急救站點，從人力資源、場地等方面得到了相應(yīng)的政策性支持。珠海市2022年新增高新區(qū)唐家灣鎮(zhèn)衛(wèi)生院急救分站，高新區(qū)的院前急救平均出車行駛公里數(shù)從2020 年、2021 年的6.65 公里、6.64 公里縮短至2023 年第二季度的5.29 公里；2023 年珠海新增南溪急救分站，香洲區(qū)的院前急救平均出車行駛公里數(shù)從2020 年、2021、2022 年的7.25 公里、6.44 公里、5.89 公里縮短至2023 年第二季度的4.86 公里。

綜上所述，基于珠海市120 緊急醫(yī)療救援信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，提取可靠有效的數(shù)據(jù)信息支持進行科學(xué)決策。面對未來發(fā)展動向，我們需要認(rèn)真審視珠海市院前醫(yī)療急救人力資源管理工作現(xiàn)狀，積極結(jié)合未來趨勢來加速創(chuàng)新、探索創(chuàng)新方式，主動思考新時期信息化在珠海市院前醫(yī)療急救人力資源管理中的應(yīng)用，以進一步提升珠海市院前醫(yī)療急救整體效能，使珠海市院前醫(yī)療急救事業(yè)得到持續(xù)健康高效發(fā)展。