摘 要：公共服務(wù)是現(xiàn)代政府的基本職能之一，開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測有利于推動公共服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。本文通過對公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系展開研究，為公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)研制以及公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作提供技術(shù)支撐。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)，質(zhì)量監(jiān)測，標(biāo)準(zhǔn)體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.21.010

Research on Construction of Standards System on Public Service Quality Monitoring

ZHU Xiao-yan

（Anhui Institute of Quality and Standardization）

Abstract： Public service is one of the basic functions of modern government. Carrying out public service quality monitoring is benefi cial to promote the continuous improvement of public service work. Through the research on the standards system of public service quality monitoring， this paper provides technical support for the development of standards on public service quality monitoring and public service quality monitoring work.

Keywords： public service， quality monitoring， standards system

1 研究背景和目的

為人民群眾提供滿意的公共服務(wù)是現(xiàn)代政府治理的核心理念，也是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求，更是我國全面建成小康社會的根本保障[1]。黨和國家一直高度重視公共服務(wù)質(zhì)量，十六大提出“完善政府的經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)的職能”。十七大提出“擴大公共服務(wù)，完善社會管理，促進(jìn)社會公平正義，努力使全體人民學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居，推動建設(shè)和諧社會”。十八大提出“建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府”，“推動政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護社會公平正義轉(zhuǎn)變”。十九大提出“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府……優(yōu)化政府公共服務(wù)，提高辦事效率，加強各類公共服務(wù)供給”。

同時，國家先后出臺《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》《中共中央 國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》《“十四五”公共服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》等系列政策文件，都對加快公共服務(wù)體系建設(shè)，完善公共服務(wù)體系，建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)質(zhì)量測評體系提出要求。

安徽省從2020年開始，對16省轄市全部縣級行政區(qū)域涵蓋公共教育、醫(yī)療服務(wù)等多個領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行監(jiān)測，通過監(jiān)測找出各地區(qū)、各領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量短板，并提出對策建議，指導(dǎo)各城市、各有關(guān)部門有針對性地開展服務(wù)質(zhì)量提升。為全面推進(jìn)安徽省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作中的基礎(chǔ)性作用，提高全省公共服務(wù)質(zhì)量水平，提升群眾的獲得感、幸福感、安全感，迫切需要制定符合安徽省實際情況、操作性強的公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系。

公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系的研究與制定，旨在服務(wù)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，為各級公共服務(wù)主管部門開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作提供技術(shù)支撐，安徽省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系的編制將填補安徽省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系的空白，進(jìn)一步完善安徽省公共服務(wù)體制機制，推動全省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化進(jìn)程，為安徽省今后一定時期內(nèi)開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)立項和制定標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展計劃的提供依據(jù)，為準(zhǔn)確把握全省公共服務(wù)質(zhì)量情況、推動公共服務(wù)質(zhì)量提升、開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作提供指導(dǎo)。

2 主要技術(shù)內(nèi)容

2.1 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)

安徽省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

安徽省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系包括通用基礎(chǔ)類標(biāo)準(zhǔn)子體系、監(jiān)督評價類標(biāo)準(zhǔn)子體系、統(tǒng)計分析類標(biāo)準(zhǔn)子體系、管理應(yīng)用類標(biāo)準(zhǔn)子體系四大子體系。

這四大子體系并不是獨立存在的，它們之間有著廣泛的內(nèi)在聯(lián)系，缺一不可。通用基礎(chǔ)類標(biāo)準(zhǔn)子體系是監(jiān)督評價類標(biāo)準(zhǔn)子體系、統(tǒng)計分析類標(biāo)準(zhǔn)子體系、管理應(yīng)用類標(biāo)準(zhǔn)子體系的基礎(chǔ)；監(jiān)督評價類標(biāo)準(zhǔn)子體系、統(tǒng)計分析類標(biāo)準(zhǔn)子體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心，對公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系起到實施、運行等作用，管理應(yīng)用類標(biāo)準(zhǔn)子體系是對監(jiān)督評價類標(biāo)準(zhǔn)子體系、統(tǒng)計分析類標(biāo)準(zhǔn)子體系實施的管理和應(yīng)用，是對標(biāo)準(zhǔn)體系正常運轉(zhuǎn)的促進(jìn)。

在《公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表》中，“類型”主要有四類，分別是國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，體系表中的標(biāo)準(zhǔn)有標(biāo)準(zhǔn)號的均為已發(fā)布、現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容

2.2.1 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系

通用基礎(chǔ)類標(biāo)準(zhǔn)是公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系的一部分，是公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作中框架性、通用性或基礎(chǔ)性的標(biāo)準(zhǔn)，作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)并普遍使用，對公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的監(jiān)測評價類標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)計分析類標(biāo)準(zhǔn)、管理應(yīng)用類標(biāo)準(zhǔn)的建立和制定起著保障與支撐作用。結(jié)構(gòu)如圖2所示。

《標(biāo)準(zhǔn)體系》中通用基礎(chǔ)類標(biāo)準(zhǔn)子體系主要分為標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語、分類、質(zhì)量四個子體系。2.2.2 監(jiān)測評價、統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)子體系

公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價、統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)子體系是整個標(biāo)準(zhǔn)體系的核心，是為支撐公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測開展而制定的規(guī)范性文件構(gòu)成，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成科學(xué)有機整體，結(jié)構(gòu)如圖3所示。

公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價類標(biāo)準(zhǔn)子體系和統(tǒng)計分析類標(biāo)準(zhǔn)子體系對公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系起到實施、運行等作用。監(jiān)督評價類標(biāo)準(zhǔn)子體系主要從滿意度測評主觀角度、各相關(guān)政府部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)客觀角度和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控三個維度考慮，定量分析加定性分析相結(jié)合的方式開展監(jiān)測評價，主要包括主觀質(zhì)量評價、客觀質(zhì)量評價、輿情信息監(jiān)測三個模塊[2]；統(tǒng)計分析類標(biāo)準(zhǔn)子體系主要考慮顧客滿意度測評、相關(guān)部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)和輿情監(jiān)控信息收集后，進(jìn)行統(tǒng)計分析，并根據(jù)統(tǒng)計分析編制監(jiān)測報告，主要包括統(tǒng)計、分析、報告編制三個模塊。

2.2.3 管理應(yīng)用類標(biāo)準(zhǔn)子體系

管理應(yīng)用類標(biāo)準(zhǔn)子體系是為有效促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的需要，推動公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測成果的規(guī)范和應(yīng)用而建立的標(biāo)準(zhǔn)子體系，結(jié)構(gòu)如圖4所示。

管理應(yīng)用類標(biāo)準(zhǔn)子體系是對監(jiān)督評價類標(biāo)準(zhǔn)子體系、統(tǒng)計分析類標(biāo)準(zhǔn)子體系實施的管理和應(yīng)用，是對標(biāo)準(zhǔn)體系正常運轉(zhuǎn)的促進(jìn)，主要考慮對監(jiān)測機構(gòu)的運行、監(jiān)測的操作、監(jiān)測平臺的建立和管理等進(jìn)行規(guī)范。

3 標(biāo)準(zhǔn)體系統(tǒng)計情況

《公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系》分為通用基礎(chǔ)類、監(jiān)測評價類、統(tǒng)計分析類、管理應(yīng)用類四大模塊，共包括191個標(biāo)準(zhǔn)，各模塊標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量分布情況見圖5。

《公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系》中國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)、待制定標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量分布情況見圖6。

其中，通用基礎(chǔ)類標(biāo)準(zhǔn)子體系包含81個標(biāo)準(zhǔn)，各層級標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量分布情況見圖7。

監(jiān)測評價類標(biāo)準(zhǔn)子體系包含100個標(biāo)準(zhǔn)，各層級標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量分布情況見圖8。

統(tǒng)計分析類標(biāo)準(zhǔn)子體系包含3個標(biāo)準(zhǔn)，均為待制定地方標(biāo)準(zhǔn)，見表1。

管理應(yīng)用類標(biāo)準(zhǔn)子體系包含7個標(biāo)準(zhǔn)，均為待制定地方標(biāo)準(zhǔn)，見表2。

4 標(biāo)準(zhǔn)體系編號

標(biāo)準(zhǔn)體系編號規(guī)則如圖9所示。

（1）公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測代號為FWJC，為“服務(wù)監(jiān)測”四個字的漢語拼音首字母。

（2）標(biāo)準(zhǔn)子體系代號有四種：

1）TY表示公共服務(wù)通用基礎(chǔ)類標(biāo)準(zhǔn)子體系，TY是“通用”兩個字的漢語拼音首字母。

2）JC表示監(jiān)測評價類標(biāo)準(zhǔn)子體系， JC是“監(jiān)測”兩個字的漢語拼音首字母。

3）TJ表示統(tǒng)計分析類標(biāo)準(zhǔn)子體系， TJ是“統(tǒng)計”兩個字的漢語拼音首字母。

4）GL表示管理應(yīng)用類標(biāo)準(zhǔn)子體系，GL是“管理”兩個字的漢語拼音首字母。

（3）標(biāo)準(zhǔn)分類號

表示某一子體系的標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)的分類，分類號從1開始，順序進(jìn)行編號。

（4）標(biāo)準(zhǔn)順序號

標(biāo)準(zhǔn)順序號與標(biāo)準(zhǔn)分類號相連，表示該分類下的多個標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)順序號從01開始，在一類中按先后順序進(jìn)行編號。

5 結(jié) 語

標(biāo)準(zhǔn)化是政府提供公共服務(wù)、進(jìn)行社會管理的方法，它為政府自身改革、政府管理社會提供了一種科學(xué)性、技術(shù)性的解決思路，為服務(wù)型政府的建設(shè)提供了一種可操作性的手段[3]。公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建不僅為全省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)提供技術(shù)支撐，推動公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，而且對提高公共服務(wù)質(zhì)量、提升公共服務(wù)的能力和水平具有重要意義。

參考文獻(xiàn)

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[3]張若晗，劉宗武.綜合標(biāo)準(zhǔn)化在社會管理和公共服務(wù)中的應(yīng)用[C] //第12屆中國標(biāo)準(zhǔn)化論壇論文集.2015.

作者簡介

祝小艷，通信作者，碩士，高級工程師，標(biāo)準(zhǔn)化工程師，研究方向為質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張佩玉）