張 偉，劉 瑞

(湖南工業(yè)大學(xué) 商學(xué)院，湖南 株洲 412000)

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物成為人們的重要消費方式之一。根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院統(tǒng)計的有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2022年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)8.4億。電子商務(wù)作為買方市場，應(yīng)當(dāng)以消費者需求為導(dǎo)向發(fā)展。2022年12月，十四五物流發(fā)展規(guī)劃指出，物流業(yè)高質(zhì)量發(fā)展對我國經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義，同時也指出物流服務(wù)供需不平衡是我國目前物流業(yè)的突出問題。由于我國社區(qū)物流發(fā)展較晚，存在很多缺陷，無法滿足消費者對個性化服務(wù)的需求，嚴(yán)重制約了我國物流業(yè)的發(fā)展[1]。為了進(jìn)一步提高社區(qū)物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量，筆者重點分析社區(qū)電商物流“最后一公里”配送模式，提出解決電商物流“最后一公里”配送問題的有效策略，以期提高社區(qū)物流服務(wù)水平，促進(jìn)物流業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

一、文獻(xiàn)綜述

“最后一公里”指的是在合理范圍內(nèi)，貨物經(jīng)過一定的運輸方式被交送到客戶手中，是一種門到門的服務(wù)，后被引申為完成一項工作過程中最后且關(guān)鍵的一個步驟?！白詈笠还铩蔽锪髋渌妥鳛槲ㄒ慌c消費者直接接觸的環(huán)節(jié)，成為影響消費者網(wǎng)購購物的重要環(huán)節(jié)[2]，直接影響消費者對電商平臺的消費滿意度，進(jìn)而影響消費者的購買決策。電商和物流企業(yè)若想抓住更大的市場就要提高客戶滿意度，因此 “最后一公里”物流配送受到電商平臺及社會廣泛重視。

電子商務(wù)發(fā)展需要物流行業(yè)的支撐，雖然電子商務(wù)的迅速發(fā)展促進(jìn)了物流行業(yè)的繁榮，但根據(jù)王顥澎等[3]的研究發(fā)現(xiàn)，我國的物流服務(wù)水平相較于許多國家仍存在短板。隨著消費者個性化服務(wù)需求的不斷增長，未來物流行業(yè)的競爭就在社區(qū)，發(fā)展社區(qū)物流迫在眉睫[4]。當(dāng)前我國社區(qū)物流“最后一公里”配送常見主要模式為送貨到戶、委托代收、自提柜自提三種模式。不管電商平臺采取與物流企業(yè)聯(lián)盟、交由獨立運營商統(tǒng)一配送，還是設(shè)立專屬的貨物委托代收，這些解決快遞終端“最后一公里”問題的方法都存在局限性，不能完全適應(yīng)我國實際情況[5]。許多學(xué)者對物流配送模式進(jìn)行了研究分析并取得一定成果。大多數(shù)學(xué)者以服務(wù)質(zhì)量理論和客戶滿意度理論為基礎(chǔ)建立指標(biāo)維度，在方法的選擇上有主觀評價法和客觀評價法，但運用熵權(quán)TOPSIS對社區(qū)物流“最后一公里”配送模式的研究較少。筆者在相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上圍繞配送模式的評價指標(biāo)構(gòu)建、配送模式評價指標(biāo)的權(quán)重、不同社區(qū)配送模式的客戶滿意度情況等，對社區(qū)物流“最后一公里”配送模式進(jìn)行具體分析。筆者以客戶滿意度為理論依據(jù)，從6個維度構(gòu)建配送模式的分析框架，為測量配送模式提供新的思路與體系，在分析其配送模式結(jié)果的同時，通過異質(zhì)性分析，得出不同社區(qū)人群對各配送模式的傾向。

二、研究設(shè)計

(一)評價指標(biāo)的選取

筆者以客戶滿意度理論為基礎(chǔ)，結(jié)合文獻(xiàn)和各配送模式的特點，選取配送貨物能力、配送人員能力、信息化水平、安全性、服務(wù)響應(yīng)速率、便利性等6個一級指標(biāo)，指標(biāo)體系見表1。

表1 社區(qū)物流“最后一公里”配送模式評價體系

(二)數(shù)據(jù)來源及處理

民政部根據(jù)社區(qū)實踐將社區(qū)分為4類。板塊型社區(qū)：以馬路為分界點，主要集中在老城區(qū)，人群以中老年人為主，無專業(yè)的物業(yè)管理。小區(qū)型社區(qū)：主要以家庭的形式居住，年齡組成豐富，有專業(yè)的物業(yè)管理。單位型社區(qū)：居住人群大都為某一單位職工及其家屬，年齡組成主要為青年、中年，沒有專業(yè)的物業(yè)管理但有嚴(yán)格的門禁。功能型社區(qū)：又分為老人社區(qū)、企業(yè)社區(qū)、學(xué)生社區(qū)等。筆者主要研究功能型社區(qū)里的學(xué)生社區(qū)，該社區(qū)人口組成主要為在校學(xué)生，年齡集中在20歲左右，有著專業(yè)的物業(yè)管理，人群作息時間統(tǒng)一。

筆者按照以上社區(qū)類型劃分，隨機選取40個社區(qū)分發(fā)問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷1 500份，回收1 278份，有效問卷1 179份，回收率和有效率分別為85.2%和78.6%。有效問卷中板塊型社區(qū)272份，小區(qū)型社區(qū)330份，單位型社區(qū)289份，功能性社區(qū)288份，數(shù)據(jù)分布較為均勻。此外，為更深入研究不同社區(qū)的消費者對各配送模式的評價，筆者分別對不同社區(qū)的消費者進(jìn)行了深入訪談。

(三)評價方法的選取

熵權(quán)法能降低指標(biāo)賦權(quán)的主觀干擾，客觀表示社區(qū)物流配送“最后一公里”各項指標(biāo)的權(quán)重。首先，筆者根據(jù)各指標(biāo)的離散程度，利用信息熵計算出各指標(biāo)的熵權(quán)，再通過熵權(quán)修正各指標(biāo)的權(quán)重，得到較為客觀的指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)而得出不同指標(biāo)對社區(qū)物流“最后一公里”配送模式的影響程度。

對各指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理：

(1)

計算各指標(biāo)的信息熵：

(2)

計算信息效用值：

dj=1-Ej，

(3)

得到各指標(biāo)權(quán)重：

(4)

三、評價結(jié)果

筆者采用熵權(quán)TOPSIS進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的確定及分析，得出社區(qū)物流“最后一公里”配送模式指標(biāo)權(quán)重(見表2)。

表2 社區(qū)物流“最后一公里”配送模式指標(biāo)權(quán)重

由表2可知，影響送貨上門模式的主要因素是配送的及時性、節(jié)假日配送效率、取貨時間靈活度、個人信息的保密性等。而委托代收配送模式的配送準(zhǔn)確率、配送人員溝通質(zhì)量、客服回復(fù)速率、取貨流程等因素對客戶滿意度影響較大。對自提柜影響較大的是網(wǎng)店覆蓋率、配送的及時性、貨物超時未取處理方式等因素。影響各配送模式的二級指標(biāo)存在一定差異，但從大的維度上看，配送貨物能力對各配送模式都有較大影響。由于社區(qū)間存在差異導(dǎo)致消費者對配送評價不同，因此，筆者按照不同社區(qū)對不同配送模式進(jìn)行進(jìn)一步分析。分析得出，同一種配送模式在不同社區(qū)的客戶滿意度也存在一定的差異，如送貨上門的客戶滿意度在板塊型社區(qū)較高，但在單位型社區(qū)較低。從總體來看，委托代收較其他兩種配送模式的客戶滿意度高，送貨上門模式次之，自提柜模式最低。

送貨上門在板塊型社區(qū)排名靠前，其主要原因是該社區(qū)人口組成主要為退休老年人及家庭主婦，社區(qū)沒有嚴(yán)格門禁，便于配送人員進(jìn)出，配送的及時性得到保證。雖然該類社區(qū)便利店眾多，但工作人員素質(zhì)參差不一，無嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，容易在溝通和協(xié)商貨物處理方式時產(chǎn)生矛盾，貨物損壞責(zé)任難以界定。當(dāng)便利店顧客較多時，取貨等待時間較長，因此委托代收模式排名不高。自提柜模式排名靠后主要是因為大多數(shù)老年人不會使用智能手機，自提柜的網(wǎng)店覆蓋率較低也是導(dǎo)致該模式在該類社區(qū)排名靠后原因。

送貨上門模式在小區(qū)型社區(qū)排名最靠后，主要原因是該類小區(qū)主要居住的人群為學(xué)生和上班族，受上學(xué)和工作的影響，取貨時間靈活度不高。同時，由于部分社區(qū)有嚴(yán)格門禁，送貨上門的配送人員無法順利進(jìn)入社區(qū)，影響配送的及時性，節(jié)假日小區(qū)型社區(qū)網(wǎng)購需求大也導(dǎo)致配送效率低。

自提柜在單位型社區(qū)排名靠前，委托代收次之，送貨上門最后，其主要原因是該類社區(qū)網(wǎng)點覆蓋率高，居住人員主要集中在某一單位，社區(qū)容易管理，單位一般會和快遞公司合作設(shè)立多個自提柜方便消費者取貨。同時，由于居民上下班時間統(tǒng)一，又有嚴(yán)格的門禁，采用送貨上門模式會導(dǎo)致配送人員進(jìn)出不便，還會因為下班時間配送貨物量大導(dǎo)致配送擁擠，影響配送及時性。

送貨上門、自提柜在功能型社區(qū)排名靠后。影響送貨上門排名的主要因素是網(wǎng)店覆蓋率低和超時處理方式。學(xué)校人口基數(shù)大導(dǎo)致自提柜需求大，而電商因自提柜較高的建設(shè)成本和維護成本往往不會建立過多自提柜，導(dǎo)致自提柜供小于需。學(xué)生屬于低消費人群，比較在意自提柜的超時服務(wù)費，因此，該類社區(qū)對自提柜的滿意度較低。由于學(xué)校門禁森嚴(yán)，送貨上門人員進(jìn)出不便，無法及時送達(dá)指定收貨點，導(dǎo)致送貨上門模式滿意度較低。

四、結(jié)論與建議

研究表明，各配送模式的主要影響因素有所不同，但配送貨物能力對幾種配送模式都有較大影響。不同的配送模式適用于不同的社區(qū)類型，板塊型社區(qū)適用送貨上門，單位型和小區(qū)型社區(qū)適用自提柜，以學(xué)校為代表的功能型社區(qū)適用委托代收。目前各配送模式在社區(qū)的客戶滿意度總體不高，因此，筆者提出以下建議。

第一，對影響客戶滿意度的主要因素進(jìn)行重點干預(yù)。首先，物流企業(yè)根據(jù)各社區(qū)的實際情況布局網(wǎng)點，保證各社區(qū)的網(wǎng)店覆蓋率達(dá)到實際需求。其次，建議電商物流企業(yè)和社區(qū)建立信息共享平臺，物流公司將配送人員信息在平臺上注冊，配送人員通過平臺在進(jìn)入社區(qū)之前進(jìn)行申請，社區(qū)通過身份核實，通過申請，允許配送人員進(jìn)出，確保配送及時。最后，物流企業(yè)嚴(yán)格審核、監(jiān)督便利店，制定規(guī)章制度，落實配送過程中各環(huán)節(jié)的主體責(zé)任。

第二，各配送模式在不同社區(qū)采用比例差異化策略。現(xiàn)有的配送模式比例客戶滿意度不高，應(yīng)該對現(xiàn)有的比例進(jìn)行調(diào)整。板塊型社區(qū)應(yīng)以送貨上門、委托代收模式為主，自提柜為輔；小區(qū)型社區(qū)和單位型社區(qū)以自提柜、委托代收為主，送貨上門為輔；以學(xué)生為代表的功能型社區(qū)則采取委托代收為主，送貨上門、自提柜為輔的配送模式。

第三，提高貨物配送能力。配送能力對配送模式有較大影響，因此，需要對配送方案進(jìn)行優(yōu)化，增強配送能力。物流企業(yè)，可借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過大數(shù)據(jù)手段構(gòu)建智能化管理平臺，根據(jù)客戶的配送需求與配送人員、配送車輛實際情況規(guī)劃配送方案。當(dāng)配送壓力過大時采用眾包物流，利用社會閑置人力資源和智能機器人進(jìn)行配送，智能機器人具有高負(fù)荷、全天候等優(yōu)點，在降低壓力的同時提高配送準(zhǔn)確率。消費者可提前選擇配送時間、地點，通過電話、短信、人臉識別等形式進(jìn)行取貨。