何 平

一、前言

隨著我國“放管服”改革的不斷推進(jìn)，優(yōu)化營商環(huán)境成為各級(jí)政府都需要著力完成的重要任務(wù)，而優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)代化納稅服務(wù)在構(gòu)建良好的稅收營商環(huán)境，促進(jìn)整體營商環(huán)境優(yōu)化的過程中發(fā)揮著重要作用?？h（區(qū)）級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)作為直接服務(wù)于納稅人的基層組織，在納稅服務(wù)工作中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，研究解決基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作存在的問題對(duì)于提升我國納稅服務(wù)工作整體水平具有十分重要的意義。

二、基層納稅服務(wù)工作中的現(xiàn)存問題分析

近年來我國基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作取得了顯著成效，但通過分析我國基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其在納稅服務(wù)環(huán)節(jié)仍存在以下問題。

（一）納稅服務(wù)理念落后

第一，部分基層稅務(wù)機(jī)關(guān)仍有許多稅務(wù)干部對(duì)納稅服務(wù)工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。在日常工作中將稅收風(fēng)險(xiǎn)防控置于納稅服務(wù)之前，片面強(qiáng)調(diào)稅收征管和風(fēng)險(xiǎn)防控，存在為了提高稅收征管效率和風(fēng)險(xiǎn)防控的水平而犧牲納稅服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象。第二，在納稅服務(wù)過程中采用的工作方法比較落后和單一，缺少新穎、高效的納稅服務(wù)手段。部分基層稅務(wù)機(jī)關(guān)落后的納稅服務(wù)理念已經(jīng)無法滿足新時(shí)代背景下納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的更高要求。

（二）稅務(wù)信息化水平不高

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息技術(shù)在納稅服務(wù)工作中的應(yīng)用日漸普及。為保證我國稅務(wù)信息化工作順利推進(jìn)，國家稅務(wù)總局早在2001年就發(fā)布了《稅務(wù)管理信息系統(tǒng)一體化建設(shè)總體方案》。但從具體落實(shí)情況來看，我國稅務(wù)信息化建設(shè)仍然存在一些不足之處。第一，稅務(wù)信息系統(tǒng)之間缺少數(shù)據(jù)交流。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)在設(shè)計(jì)開發(fā)個(gè)性化稅務(wù)信息系統(tǒng)的過程中采用的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，導(dǎo)致各系統(tǒng)之間的涉稅數(shù)據(jù)互不兼容，無法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)有效共享，各個(gè)稅務(wù)信息系統(tǒng)功能重疊、分散，造成了稅務(wù)信息資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。第二，稅務(wù)信息系統(tǒng)功能不穩(wěn)定。目前，各稅務(wù)信息系統(tǒng)的日均訪問數(shù)據(jù)量都十分龐大，給系統(tǒng)運(yùn)維工作帶來了巨大的壓力。而由于基層稅務(wù)機(jī)關(guān)技術(shù)力量不足、硬件資源有限，無法及時(shí)有效地解決稅務(wù)信息系統(tǒng)出現(xiàn)的運(yùn)行緩慢、數(shù)據(jù)丟失、無法訪問等問題。第三，系統(tǒng)更新不及時(shí)。近幾年，為了助力企業(yè)紓困解難，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速增長，我國接連出臺(tái)了多批次減稅降費(fèi)政策。新政策發(fā)布之后，稅務(wù)信息系統(tǒng)的更新具有一定的滯后性，造成了系統(tǒng)功能與稅收政策的脫節(jié)。稅務(wù)信息系統(tǒng)存在的諸多問題導(dǎo)致納稅人的使用體驗(yàn)不佳、滿意度較低，不利于基層稅務(wù)機(jī)關(guān)開展納稅服務(wù)工作。

（三）缺少專業(yè)性稅收人才

部分基層稅務(wù)機(jī)關(guān)缺少專業(yè)性的稅收人才。具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，人才培養(yǎng)制度不健全。部分基層稅務(wù)機(jī)關(guān)既缺少完善的人才培養(yǎng)制度又缺乏相應(yīng)的教育資源，對(duì)于稅務(wù)人員特別是年輕人員的培養(yǎng)沒有形成一套完整而有效的培養(yǎng)方案，導(dǎo)致培養(yǎng)成效較差。第二，激勵(lì)機(jī)制尚不完善。部分基層稅務(wù)機(jī)關(guān)缺乏對(duì)工作的評(píng)價(jià)及激勵(lì)機(jī)制，仍然存在吃“大鍋飯”的現(xiàn)象，難以充分調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員的工作積極性。第三，缺乏上升渠道。由于稅務(wù)系統(tǒng)實(shí)行垂直管理，缺少與其他職能部門的人才交流渠道，部分基層稅務(wù)人員缺少晉升機(jī)會(huì)，極大挫傷了基層稅務(wù)人員的工作積極性。

（四）缺乏協(xié)同治稅機(jī)制

現(xiàn)階段，稅務(wù)機(jī)關(guān)與其他職能部門、第三方涉稅機(jī)構(gòu)之間尚未建立信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并不能實(shí)現(xiàn)涉稅數(shù)據(jù)信息的完全共享。如納稅人在市場監(jiān)管部門完成了營業(yè)范圍變更之后，相關(guān)數(shù)據(jù)并不會(huì)自動(dòng)同步到稅務(wù)信息系統(tǒng)，而是需要納稅人再到稅務(wù)機(jī)關(guān)變更稅務(wù)登記信息，這樣就極大地降低了辦稅效率，影響了納稅人的辦稅體驗(yàn)。另外，我國的社會(huì)化納稅服務(wù)力量嚴(yán)重不足。根據(jù)公開資料顯示，2022 年末我國登記在冊(cè)的市場主體總數(shù)接近1.7 億戶[1]。而我國的第三方涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量嚴(yán)重不足，截至2023 年4月3日，據(jù)中國注冊(cè)稅務(wù)師協(xié)會(huì)網(wǎng)站和注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)統(tǒng)一監(jiān)管平臺(tái)顯示，我國共有稅務(wù)師事務(wù)所9111家、會(huì)計(jì)師事務(wù)所9161 家，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足廣大納稅人對(duì)專業(yè)的社會(huì)化納稅服務(wù)的迫切需求。各個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)水平參差不齊，未能充分發(fā)揮社會(huì)辦稅力量對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的補(bǔ)充完善作用[2]。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)探究

不斷提高納稅服務(wù)工作的水平，進(jìn)一步優(yōu)化稅收營商環(huán)境是當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要工作任務(wù)，我國部分先進(jìn)地區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)在提升納稅服務(wù)質(zhì)效、營造良好稅收營商環(huán)境的過程中勇于探索、開拓創(chuàng)新，取得了良好的工作成效，積累了諸多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。江蘇省南通市和浙江省義烏市堅(jiān)持以納稅人為中心，全力打造簡便、高效的納稅服務(wù)體系，有效提升了納稅人滿意度，對(duì)促進(jìn)當(dāng)?shù)囟愂諣I商環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)揮了積極作用。

（一）南通市的成功經(jīng)驗(yàn)

提高輔導(dǎo)精度助力企業(yè)發(fā)展。南通市稅務(wù)局針對(duì)轄區(qū)內(nèi)部分大型企業(yè)子公司較多、跨境業(yè)務(wù)頻繁、業(yè)務(wù)種類多樣化帶來的涉稅業(yè)務(wù)復(fù)雜的問題，為企業(yè)提供了“量身定制”的納稅服務(wù)方案。針對(duì)企業(yè)存在的稅費(fèi)繳納、稅收優(yōu)惠享受以及內(nèi)部子公司關(guān)聯(lián)交易處理等問題提供解決方案，幫助梳理解決企業(yè)涉稅疑點(diǎn)難點(diǎn)問題。通過稅務(wù)部門“一對(duì)一”的精細(xì)化納稅服務(wù)，保證減稅降費(fèi)政策可以精準(zhǔn)送達(dá)目標(biāo)企業(yè)，有效提升了政策宣傳落實(shí)的工作質(zhì)效，降低了企業(yè)涉稅事項(xiàng)辦理成本，實(shí)現(xiàn)了助力企業(yè)發(fā)展、激發(fā)市場主體活力的目標(biāo)[3]。

轉(zhuǎn)變服務(wù)模式提升辦稅效率。南通市稅務(wù)局不斷堅(jiān)持創(chuàng)新納稅服務(wù)新舉措，全面推動(dòng)辦稅繳費(fèi)“零跑動(dòng)”，將以前“面對(duì)面”的政策宣傳輔導(dǎo)以及涉稅業(yè)務(wù)辦理模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?“不見面”的方式，通過網(wǎng)上、線上、掌上渠道完成稅費(fèi)政策的宣傳解讀以及納稅人各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)的辦理。及時(shí)了解納稅人經(jīng)營狀況，有針對(duì)性地推送最新的稅費(fèi)優(yōu)惠政策，使納稅人及時(shí)享受稅收優(yōu)惠。通過服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，使南通市稅務(wù)局的稅費(fèi)政策宣傳工作更有力度，讓納稅人省時(shí)省力地完成涉稅業(yè)務(wù)的辦理并享受稅收政策紅利[3]。

提升服務(wù)水平增進(jìn)稅企關(guān)系。南通市稅務(wù)局深入貫徹落實(shí)各項(xiàng)減稅降費(fèi)政策，持續(xù)加大減稅降費(fèi)工作力度，保證企業(yè)可以公平公正地享受到國家的各項(xiàng)稅費(fèi)優(yōu)惠政策，使企業(yè)在稅務(wù)部門的服務(wù)中感受到納稅服務(wù)工作的溫暖，持續(xù)提升納稅人獲得感以及對(duì)納稅服務(wù)工作的滿意度。通過不斷提升納稅服務(wù)水平，堅(jiān)持為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航，以“將心比心”的態(tài)度、“馬上就辦”的速度、“辦就辦好”的力度，全程為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，與企業(yè)構(gòu)建了一種既親又暖的關(guān)系。通過持續(xù)提高南通市的納稅服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)了納稅服務(wù)“大提升”，稅收營商環(huán)境“大變革”[3]。

（二）義烏市的成功經(jīng)驗(yàn)

精準(zhǔn)推送提高政策宣傳效率。為了提高納稅服務(wù)工作質(zhì)效，保證政策宣傳的準(zhǔn)確性，義烏市稅務(wù)局為轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)企業(yè)制定了“一戶一策”的納稅服務(wù)方案，在逐戶了解大企業(yè)經(jīng)營情況的基礎(chǔ)上，為其提供精準(zhǔn)的政策宣傳服務(wù)，保證重點(diǎn)企業(yè)準(zhǔn)確適用稅收政策，既提升了納稅服務(wù)精度又可以使大企業(yè)有效規(guī)避涉稅風(fēng)險(xiǎn)。為了保證各項(xiàng)稅費(fèi)支持政策及時(shí)得到推動(dòng)執(zhí)行，義烏市稅務(wù)局不斷加強(qiáng)稅務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高稅務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。并建立了日?qǐng)?bào)、周報(bào)、快速反應(yīng)等機(jī)制體系，制作了稅費(fèi)優(yōu)惠政策一覽表，由專人負(fù)責(zé)盯辦向納稅人進(jìn)行政策推送的效果，提高政策宣傳效率[4]。

改革工作方式精簡辦稅流程。義烏市的稅務(wù)工作人員堅(jiān)持深入各個(gè)市場主體內(nèi)部，在攤位、貨場、生產(chǎn)車間與納稅人深入溝通交流，收集納稅人的各項(xiàng)意見建議，并將納稅人的意見建議轉(zhuǎn)化為稅務(wù)部門改革突破的指引。以出口退稅工作為例，義烏市稅務(wù)局積極改進(jìn)出口退稅管理方式，探索并實(shí)行了“出口退稅單證備案便利化管理模式”，為廣大中小型出口企業(yè)提供單證數(shù)字化、流轉(zhuǎn)自動(dòng)化、方式多樣化的單證備案便利化管理服務(wù)，出口退稅業(yè)務(wù)當(dāng)日申請(qǐng)當(dāng)日收款。實(shí)現(xiàn)了出口退稅又快又穩(wěn)、管理成本更低的理想效果，達(dá)到了穩(wěn)定外貿(mào)、助力企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)[4]。

借助大數(shù)據(jù)技術(shù)提升納稅服務(wù)水平。義烏市稅務(wù)局借助大數(shù)據(jù)信息技術(shù)，建立了“智慧辦稅服務(wù)指數(shù)”模型，在模型中加入了智能設(shè)備使用率、遠(yuǎn)程輔導(dǎo)率等多個(gè)個(gè)性化指標(biāo)，不斷提升涉稅服務(wù)的智能化水平。此外，義烏市稅務(wù)局不斷推進(jìn)信息化進(jìn)程，加強(qiáng)社會(huì)化協(xié)作，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了車輛購置稅繳納等多項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)全程掌上辦理，實(shí)現(xiàn)了納稅人進(jìn)入一個(gè)客戶端，就能辦理全部涉稅業(yè)務(wù)的目標(biāo)。通過數(shù)字化改革悄然改變納稅人的辦稅繳費(fèi)習(xí)慣，讓數(shù)據(jù)多跑網(wǎng)路，讓納稅人少跑馬路，將納稅服務(wù)工作延伸到了更廣闊的領(lǐng)域[4]。

四、優(yōu)化我國基層納稅服務(wù)工作的啟示與對(duì)策

（一）樹立先進(jìn)的納稅服務(wù)理念

在日常的稅收征管工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)要將征納雙方放在平等的位置上，正確認(rèn)識(shí)征納雙方的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，及時(shí)轉(zhuǎn)換觀念，早日完成從管理者向服務(wù)者的轉(zhuǎn)變。不斷加強(qiáng)對(duì)一線稅務(wù)人員的思想教育，強(qiáng)化一線稅務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，使其樹立以納稅人為主的服務(wù)理念，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。同時(shí)，不斷創(chuàng)新納稅服務(wù)工作方式，在稅收政策宣傳等工作中充分運(yùn)用短視頻、網(wǎng)絡(luò)直播等新興的宣傳媒介，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳活動(dòng)，加深納稅人對(duì)新政策的理解，確保稅收新政策落實(shí)落細(xì)。通過新技術(shù)、新手段的應(yīng)用，提高納稅服務(wù)工作成效，進(jìn)一步提升納稅人滿意度。

（二）加快構(gòu)建智慧稅務(wù)系統(tǒng)

稅務(wù)機(jī)關(guān)要借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，繼續(xù)大力推行電子化納稅服務(wù)平臺(tái)，不斷提升我國納稅服務(wù)工作的信息化、智能化水平。充分利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)，構(gòu)建稅收大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，將各自獨(dú)立的涉稅信息用大數(shù)據(jù)技術(shù)串聯(lián)起來，深入分析和挖掘各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性，提高稅務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用水平，探索更高效的納稅服務(wù)新模式。通過大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的應(yīng)用，使稅務(wù)信息系統(tǒng)更加智能，為基層稅務(wù)機(jī)關(guān)提供更加高效便捷的數(shù)據(jù)工具，提高納稅服務(wù)工作質(zhì)效[4]。如廣東省稅務(wù)局不斷推進(jìn)稅務(wù)信息化建設(shè)，以微信小程序?yàn)榻涌冢ㄔO(shè)完成了“粵稅通”移動(dòng)辦稅平臺(tái)，優(yōu)化涉稅事項(xiàng)辦理程序。同時(shí)，廣東省稅務(wù)局還通過構(gòu)建以“數(shù)”治稅新格局，不斷提高稅收數(shù)據(jù)分析質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)發(fā)展和地方經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的精準(zhǔn)服務(wù)，將稅收數(shù)據(jù)分析成果轉(zhuǎn)化成為納稅服務(wù)工作質(zhì)效的不斷提升。廣東省稅務(wù)局通過對(duì)信息系統(tǒng)的整合，減少了納稅人辦稅時(shí)間，提高了稅收數(shù)據(jù)分析運(yùn)用能力，有效提升了納稅人滿意度[5]。

（三）培養(yǎng)高素質(zhì)的稅收人才

我國各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要不斷加快培養(yǎng)專業(yè)化的稅收人才，提高稅務(wù)人員的整體素質(zhì)并充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。首先，應(yīng)由省、市級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)建立明確可行的人才培養(yǎng)機(jī)制。通過定期培訓(xùn)、組織考試、人才庫建設(shè)等措施促進(jìn)稅務(wù)人員不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，建設(shè)學(xué)習(xí)型的干部隊(duì)伍，提高全體稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。其次，建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制。對(duì)于工作能力出色的稅務(wù)人員應(yīng)考慮從物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)先選任等方面給予激勵(lì)，激發(fā)基層稅務(wù)人員的工作積極性；對(duì)于工作能力不足的稅務(wù)人員，可考慮采用扣發(fā)績效獎(jiǎng)金、引入末位淘汰制等手段進(jìn)行鞭策。最后，通過公開招聘等渠道為稅務(wù)系統(tǒng)補(bǔ)充年輕干部，并打破稅務(wù)系統(tǒng)與其他職能部門之間的壁壘，拓寬人員交流的渠道，可以為稅務(wù)系統(tǒng)補(bǔ)充新鮮血液，引進(jìn)新穎的服務(wù)理念，促進(jìn)納稅服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

（四）發(fā)揮社會(huì)納稅服務(wù)力量

提升納稅服務(wù)水平是稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要職責(zé)，同時(shí)也需要全社會(huì)納稅服務(wù)力量一齊參與，共同發(fā)揮稅收治理作用。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)與其他職能部門以及銀行的溝通合作，建立數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制，暢通數(shù)據(jù)共享渠道。既可以有效減少納稅人在不同機(jī)構(gòu)之間重復(fù)提交數(shù)據(jù)資料的工作量，降低納稅人時(shí)間成本，也可以使稅務(wù)機(jī)關(guān)全面掌握納稅人經(jīng)營狀況，從而為納稅人提供更加切合實(shí)際需求的納稅服務(wù)。如上海市稅務(wù)局通過與各利益相關(guān)方的協(xié)同合作，取得了“稅保合作”“稅郵共建”“稅銀協(xié)同”“金融＋稅收”等重要的階段性成果，促進(jìn)了資源跨區(qū)域、跨行業(yè)配置共享，營造了共建、共治、共享的稅收治理體系，提高了協(xié)同治理能力，有效提升了納稅服務(wù)工作質(zhì)效[6]。此外，稅務(wù)機(jī)關(guān)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與第三方涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作，充分發(fā)揮社會(huì)化納稅服務(wù)力量?？梢杂啥悇?wù)機(jī)關(guān)協(xié)同行業(yè)協(xié)會(huì)制定涉稅中介行業(yè)規(guī)范、確立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)涉稅中介服務(wù)機(jī)構(gòu)有序發(fā)展，借助其專業(yè)性強(qiáng)、機(jī)構(gòu)組織靈活等優(yōu)勢，有效發(fā)揮涉稅中介機(jī)構(gòu)在稅企之間的橋梁紐帶作用，提升稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)水平。通過不斷加強(qiáng)部門間溝通合作，協(xié)調(diào)動(dòng)員全社會(huì)綜合治稅力量，有效解決基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)資源不足的問題。

五、結(jié)語

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，基層納稅服務(wù)工作應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)先進(jìn)地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)舉措，找準(zhǔn)進(jìn)一步提升我國納稅服務(wù)工作水平的有效途徑。從基層工作實(shí)踐出發(fā)，構(gòu)建符合我國當(dāng)前國情的納稅服務(wù)體系，開創(chuàng)現(xiàn)代化納稅服務(wù)新局面，切實(shí)發(fā)揮稅收職能作用,為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家貢獻(xiàn)稅務(wù)力量。