盧奕巒

國網(wǎng)江蘇省電力有限公司如皋市供電分公司 江蘇 南通 226500

引言

隨著我國社會經(jīng)濟和科技的高速發(fā)展，社會生產(chǎn)的自動化水平及人民生活水平都得到了相當(dāng)大的提高，整個社會對電力的需求也隨之不斷增加。電力企業(yè)的服務(wù)營銷不僅可以提高企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)企業(yè)客戶群及利潤的增長，同時由于電力是一種清潔能源，還可以在促進社會經(jīng)濟發(fā)展的同時減少社會生產(chǎn)﹑生活對自然生態(tài)環(huán)境的污染與破壞，有利于人與自然的和諧共處。

1 數(shù)字化管控

從供電企業(yè)管理者的角度，通過對電力營銷系統(tǒng)進行數(shù)字化管控，可以利用先進的數(shù)字技術(shù)對各種核心數(shù)據(jù)資料進行快速收集和整合，使信息資源得到合理﹑充分利用，使企業(yè)的物資設(shè)備和信息資源得到優(yōu)化配置，降低運行成本，有利于企業(yè)搶占市場先機[1]。數(shù)字化管控還能提升企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率和運行質(zhì)量，提高企業(yè)流轉(zhuǎn)資金的利用效率，使企業(yè)快速了解和分析用戶需求，及時對生產(chǎn)目標(biāo)進行相應(yīng)調(diào)整，提升客戶的滿意度。從供電企業(yè)員工的角度，對電力營銷系統(tǒng)進行數(shù)字化管控，能節(jié)省員工收集﹑統(tǒng)計和分析核心數(shù)據(jù)的時間，減少員工的工作量，減輕其勞動強度，有利于提升員工的工作質(zhì)量。為了有效實現(xiàn)電力效率最大化與客戶要求最大化，電力運行中，還需要正確預(yù)測好客戶的整體電力規(guī)模與分布特征，以便制定適宜的電能輸出路線和輸送方式。當(dāng)用電能超過最高峰值時，智能國家電網(wǎng)可進行調(diào)整大規(guī)模輸出﹑配電設(shè)備等，來滿足用戶的高電力要求。但在最高峰值過后，輸配電設(shè)備通常都會進入暫停狀態(tài)，經(jīng)常出現(xiàn)供電峰谷狀況。電力高峰期時的電網(wǎng)供電不夠和用電峰谷時段的電力剩余量過多，極大地影響電力客戶的使用效果。

2 電力營銷問題

2.1 主動服務(wù)意識

電力行業(yè)在一定程度上可以說是社會生產(chǎn)和人們生活的“剛需”服務(wù)產(chǎn)品，這就導(dǎo)致電力企業(yè)在過去很長的一段時間里都存在對市場不敏感的情況，存在營銷工作薄弱甚至沒有開展的情況。雖然我國的社會主義性質(zhì)決定著電力企業(yè)必須堅持以“為人民服務(wù)”為根本宗旨，但從目前的電力企業(yè)經(jīng)營狀況來看，服務(wù)過于被動，基本上是被動解決客戶所反應(yīng)的問題，缺少主動性，這就導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)水平難以提高，與現(xiàn)在便捷﹑智能的社會服務(wù)發(fā)展趨勢相背離，也就逐漸無法完全滿足用戶的服務(wù)需求，如果不進行改善，必然會導(dǎo)致用戶的流失，影響電力企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。

2.2 營銷服務(wù)設(shè)備

電力企業(yè)對設(shè)備的投入非常大，但基本上集中在保證電力供應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備上，而對于服務(wù)營銷設(shè)備的投入不大，很多電力企業(yè)還在沿用著老舊﹑落后的服務(wù)設(shè)備，無法實現(xiàn)電力產(chǎn)品的服務(wù)增值，難以滿足能源市場上用戶對電力服務(wù)的需求。目前濟南地區(qū)的老式電表已經(jīng)基本退出市場，但部分地區(qū)的用戶用電量不能實時同步到服務(wù)器，仍然需要在每個會計周期進行遠(yuǎn)程抄表，而這個過程當(dāng)中由于設(shè)備離線﹑網(wǎng)絡(luò)中斷等問題會給用戶帶來不好的使用體驗，同時電費的收繳工作效率也會受到影響。

2.3 電價管理水平有待提升

電價是電能在市場活動中根據(jù)其價值進行貿(mào)易結(jié)算的貨幣表現(xiàn)。我國的電價實行國家統(tǒng)一定價原則和分級管理，有很強的政策性，電價必須嚴(yán)格按照國家的政策執(zhí)行。此外，電價管理中還要減少營銷人員的工作差錯，防止?fàn)I銷人員徇私舞弊﹑擅自擴大優(yōu)惠電價范圍﹑將高電價用電按低電價結(jié)算，給國家和企業(yè)造成經(jīng)濟損失。

3 電力營銷數(shù)字化管控措施

3.1 系統(tǒng)整體設(shè)計

電力營銷稽查的信息化智能管理系統(tǒng)充分考慮了系統(tǒng)的電力營銷業(yè)務(wù)功能，改善了電力營銷稽查業(yè)務(wù)的缺陷。在業(yè)務(wù)層面上加入了系統(tǒng)業(yè)務(wù)展示功能，能夠清晰地了解到電力營銷的總體情況，擴展了電力營銷稽查主體，能夠?qū)崟r監(jiān)控電力營銷的全部業(yè)務(wù)功能[2]?；闃I(yè)務(wù)管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)同時派發(fā)多個業(yè)務(wù)，長期沒有發(fā)生業(yè)務(wù)問題的用戶加入白名單管理，避免系統(tǒng)重復(fù)篩選，提高了系統(tǒng)的工作效率。本研究系統(tǒng)對營銷關(guān)鍵指標(biāo)實時監(jiān)控，并對電力業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，在電力營銷全過程實時防范電力營銷風(fēng)險的出現(xiàn)，提高電力營銷稽查效率。電力營銷稽查控制中心與各級營銷業(yè)務(wù)部門之間業(yè)務(wù)互聯(lián)，通過互聯(lián)網(wǎng)獲取到下級電力公司營銷業(yè)務(wù)過程，在線監(jiān)測電力業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)?；楸O(jiān)控中心對監(jiān)控到的異常電力業(yè)務(wù)和異常數(shù)據(jù)及時進行處理，及時發(fā)現(xiàn)問題并定位具體環(huán)節(jié)，給出處理建議并對處理問題過程進行跟蹤，下級電力公司對發(fā)現(xiàn)的異常情況進行核實整改。電力營銷稽查系統(tǒng)將網(wǎng)省公司﹑地市公司和縣級公司之間互聯(lián)，形成三級電力營銷稽查監(jiān)控體系，對整個營銷業(yè)務(wù)進行監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)的異常情況發(fā)起稽查任務(wù)，稽查工作人員進行處理并反饋，形成閉環(huán)管理。

3.2 完善營銷信息化系統(tǒng)

信息化建設(shè)現(xiàn)代化管理水平直接影響著電力信息化管理水平，所以電力企業(yè)應(yīng)加強信息化建設(shè)現(xiàn)代化管理，根據(jù)國家相關(guān)政策和要求，結(jié)合企業(yè)自身的實際情況，制定完善的現(xiàn)代化信息管理體系和營銷管理機制，充分利用當(dāng)下先進的信息化技術(shù)﹑設(shè)備對數(shù)據(jù)進行精細(xì)化管理和監(jiān)督，在傳統(tǒng)管理模式的基礎(chǔ)上，解決電力企業(yè)營銷業(yè)務(wù)管理模式，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化管理，在保證電力營銷信息化建設(shè)數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)共享平臺實現(xiàn)營銷信息的高度共享，使?fàn)I銷服務(wù)更為快速便捷，業(yè)務(wù)服務(wù)更為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，同時通過信息化系統(tǒng)對營銷決策進行分析，促使電力營銷朝著精細(xì)化﹑標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，為電力營銷創(chuàng)造良好的環(huán)境，進而推進電力營銷管理方式根本性的轉(zhuǎn)變。

3.3 建立服務(wù)營銷機制[3]

①建立并不斷完善服務(wù)營銷管理制度。制度的建立一方面要考慮國家政策﹑市場需求及企業(yè)自身實際情況，對服務(wù)營銷工作的工作目標(biāo)﹑工作方式﹑工作標(biāo)準(zhǔn)﹑工作支持等進行指導(dǎo)和約束，保證服務(wù)質(zhì)量；另一方面要緊跟時代步伐，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化不斷進行調(diào)整，以適應(yīng)市場需求。②建立服務(wù)營銷績效考核制度。服務(wù)營銷中所指的服務(wù)是無形產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量的控制要通過對工作人員的績效考核來進行衡量。因此，電力企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門的服務(wù)營銷相關(guān)崗位，制定崗位說明書，明確任職要求及崗位職責(zé)，在此基礎(chǔ)上設(shè)置具有針對性的績效考核指標(biāo)﹑獎懲標(biāo)準(zhǔn)及考核周期，激發(fā)員工的工作積極性，從而提高員工的服務(wù)水平，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。③將服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化。對服務(wù)營銷工作內(nèi)容及操作流程﹑要求進行標(biāo)準(zhǔn)化，可以對員工提供工作指引，降低人員流動對服務(wù)營銷工作帶來的影響，同時有利于保證服務(wù)質(zhì)量﹑豎立企業(yè)統(tǒng)一的對外窗口形象。④服務(wù)模式多樣化。以往的電力服務(wù)模式下，用戶與電力企業(yè)之間的互動非常有限，了解用戶需求較為困難，而現(xiàn)在，信息技術(shù)的發(fā)展給各行各業(yè)帶來了很大積極影響，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺非常便捷地與用戶進行互動并向用戶提供智能化的自助服務(wù)，如通過公眾號向用戶推送停電或檢修信息，通過智能電表與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的聯(lián)合使用實現(xiàn)用戶線上繳費﹑用電統(tǒng)計分析，通過郵件﹑公眾號或手機短信定期主動向用戶發(fā)送電子用電賬單，在系統(tǒng)后臺進行大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶的區(qū)域﹑年齡﹑繳費情況等建立用戶檔案畫像，推送個性化甚至定制化服務(wù)等。

3.4 風(fēng)險信用管理體系

客戶信用風(fēng)險管理系統(tǒng)智能化以對客戶知識數(shù)據(jù)的分析結(jié)果為基礎(chǔ)，通過評價客戶的誠信水平，預(yù)見可能出現(xiàn)的偷電﹑漏電等風(fēng)險，并引導(dǎo)客戶采取相應(yīng)舉措不斷提升企業(yè)的誠信品質(zhì)，更好地維護電力企業(yè)的社會形象，提高公司效益。為了達(dá)到現(xiàn)代化管理水平的目標(biāo)，需要做好以下工作[4]：①做好風(fēng)險預(yù)防?？蛻粜庞蔑L(fēng)險智能化管理系統(tǒng)主要通過制定預(yù)警指標(biāo)體系，預(yù)估出現(xiàn)客戶經(jīng)營風(fēng)險的概率，并積極主動地制定解決對策，以降低因拖欠電費﹑偷電漏電等問題而帶來的損失。②客戶信用等級評估。通過信用風(fēng)險智能化分級評估對用戶的誠信水平加以衡量，并建立用戶誠信評估方法。以往客戶信用等級評估由于包含的信息量很多，使得評估效率較低。此外，信用等級評估的真實性也會受到評估人的主觀因素影響。③科學(xué)合理地實施經(jīng)營風(fēng)險投資決策。通過信用風(fēng)險投資的決策，可以為電力行業(yè)發(fā)展提供客觀可信的參考依據(jù)，在進行投資決策時，公司可以根據(jù)客戶的信用等級﹑客戶服務(wù)系統(tǒng)中的歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合不同客戶的資信管理水平，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，以指導(dǎo)用戶自覺提升企業(yè)誠信管理水平，促進電力行業(yè)的有效運營。

3.5 電力營銷安全管理

電力企業(yè)在建立營銷信息化基礎(chǔ)建設(shè)的同時，應(yīng)全面提升信息化系統(tǒng)的安全管理：①要加強營銷信息化網(wǎng)絡(luò)安全管理，將信息網(wǎng)的安全納入電力安全管理體系之內(nèi)，同時構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)安全管理制度和責(zé)任制度，將網(wǎng)絡(luò)安全管理落實到人。②加強營銷信息網(wǎng)絡(luò)病毒﹑身份攻擊以及網(wǎng)絡(luò)安全防范的建設(shè)。提高企業(yè)內(nèi)部全員的安全防范意識，結(jié)合企業(yè)實際資金情況，加大網(wǎng)絡(luò)安全維護投入，建立網(wǎng)絡(luò)安全防范措施和緊急預(yù)案。③電力企業(yè)應(yīng)積極引進﹑培養(yǎng)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息安全人才，按照相關(guān)要求強化網(wǎng)絡(luò)信息管理安全，并嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)安全運行監(jiān)督制度，確保電力企業(yè)營銷信息化系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定。同時，相關(guān)人員還應(yīng)不斷加強信息化系統(tǒng)安全技術(shù)的研究和開發(fā)，確保大數(shù)據(jù)環(huán)境下電力系統(tǒng)具有一定的安全防范能力。

3.6 客戶關(guān)系管理體系

依托于計算機技術(shù)的基礎(chǔ)環(huán)境，客戶關(guān)系管理智能化系統(tǒng)收集了客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)，并將人工智能技術(shù)手段全面運用于電力企業(yè)的客服﹑市場經(jīng)營和業(yè)務(wù)信息管理等流程中。另外，通過對各類客戶關(guān)系實施智能化管理，可以充分利用客戶資源，進一步增強電力企業(yè)的經(jīng)營決策能力[5]。有助于電力行業(yè)與客戶間保持良性關(guān)系，促進電力行業(yè)建立以服務(wù)質(zhì)量與營銷效益并重的全新經(jīng)營理念?？蛻絷P(guān)系信息管理系統(tǒng)借助智能電網(wǎng)，通過主動收集顧客的電力消息，并確定管理原則，把互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)全面整合到智能電網(wǎng)之中，有利于推動信息數(shù)據(jù)收集并實現(xiàn)企業(yè)智能發(fā)展，并有序開展數(shù)據(jù)傳輸﹑管理服務(wù)等工作，增進電力企業(yè)與用戶之間的信息技術(shù)交流。在具體實施上，分為現(xiàn)代化客戶服務(wù)和現(xiàn)代自動化營銷兩個階段，通過促進中心主控﹑交互響應(yīng)﹑自助服務(wù)，強化客戶關(guān)系管控，有效保障客戶關(guān)系，實現(xiàn)智能管理目標(biāo)。

4 結(jié)束語

作為服務(wù)行業(yè)，電力企業(yè)的主要營銷手段就是通過提高服務(wù)質(zhì)量﹑創(chuàng)新電力增值服務(wù)等服務(wù)營銷的方式來贏得用戶和保留用戶，電力企業(yè)應(yīng)加強主動服務(wù)意識，建立并不斷根據(jù)市場需求完善服務(wù)營銷機制，加大在服務(wù)營銷設(shè)備上的投入，加強員工培訓(xùn)以提高整體的服務(wù)水平，并能建立開放的公眾監(jiān)督平臺，通過多方面的努力提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平﹑豎立良好的對外形象，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。