張文靜 劉鴻鐸

摘?要：文章主要分析了當(dāng)前我國(guó)各地區(qū)商業(yè)銀行開(kāi)展老年金融服務(wù)的現(xiàn)狀以及面臨的問(wèn)題，并提出針對(duì)性解決策略。首先從宏觀角度闡述了人口老齡化的概念以及特征，其次根據(jù)數(shù)據(jù)信息全面分析了我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展老年金融服務(wù)存在的不足，結(jié)合美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)發(fā)老年金融服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)我國(guó)國(guó)情以及發(fā)展需求，提出了更適合我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的老年金融服務(wù)策略，以期能夠?yàn)橄嚓P(guān)人士提供參考意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：老年金融；商業(yè)銀行；人口老齡化

中圖分類號(hào)：F832.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2023）35-0038-04?

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.35.038

1?人口老齡化概述

人口老齡化是一個(gè)老齡化人口在總?cè)丝谥斜戎刂饾u上升的動(dòng)態(tài)過(guò)程，主要體現(xiàn)在社會(huì)人口的平均年齡在逐漸增加。人們無(wú)須將人口老齡化想成一個(gè)無(wú)解之題，它是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展至特定階段后人口結(jié)構(gòu)發(fā)生變化的一個(gè)必然性走勢(shì)，很多國(guó)家均對(duì)人口老年化現(xiàn)象給予了足夠的重視。國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)規(guī)定社會(huì)老齡化的一大標(biāo)準(zhǔn)為：65歲及其以上的人口數(shù)量占社會(huì)總?cè)丝跀?shù)量的7%。根據(jù)這一界定標(biāo)準(zhǔn)能夠發(fā)現(xiàn)，我國(guó)在1999年就已經(jīng)邁入老齡化社會(huì)，而我國(guó)第七次人口普查結(jié)果表明，65歲及其以上的人口數(shù)量已占社會(huì)總?cè)丝跀?shù)量13.5%，這意味著近幾十年來(lái)，我國(guó)老齡化社會(huì)問(wèn)題逐漸嚴(yán)重[1]。根據(jù)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)程，我國(guó)老齡化現(xiàn)象主要存在三大特征，分別為：其一，老齡化問(wèn)題更早來(lái)臨；其二，老齡化進(jìn)度十分快；其三，各地區(qū)發(fā)展差異較顯著。

1.1?老齡化問(wèn)題更早來(lái)臨

研究發(fā)現(xiàn)，西方大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家在現(xiàn)代化或工業(yè)化發(fā)展完成后邁入老齡化社會(huì)，而我國(guó)進(jìn)入老齡化時(shí)間較早，還處在工業(yè)化發(fā)展的中期[2]。我國(guó)在1999年時(shí)邁入老齡化社會(huì)，當(dāng)時(shí)各地區(qū)人均GDP數(shù)值僅873美元，劃歸為低收入國(guó)家范疇，同年美國(guó)人均GDP數(shù)值為34506美元，日本人均GDP數(shù)值為36074美元。由于當(dāng)時(shí)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)尚未迅速發(fā)展，無(wú)法以更充分的能力應(yīng)對(duì)老齡化問(wèn)題，因此面臨著未富先老的發(fā)展問(wèn)題。此外，人口老齡化問(wèn)題的產(chǎn)生還會(huì)導(dǎo)致我國(guó)長(zhǎng)久以來(lái)的人口紅利優(yōu)勢(shì)消失，這自然會(huì)對(duì)中國(guó)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

1.2?老齡化進(jìn)度十分快

統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，我國(guó)65歲及其以上的人口數(shù)量占社會(huì)總?cè)丝跀?shù)量的比重依然呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢(shì)，從二十世紀(jì)五十年代的4.4%已經(jīng)上升至二十世紀(jì)末期的7%，至第六次普查時(shí)占比已達(dá)到8.87%，而第七次人口普查顯示老齡人口占比已發(fā)展至13.5%。由此看來(lái)，在中國(guó)發(fā)展的20年中，老齡人口的比重上升了6.5%左右，并仍然以很快的速度繼續(xù)增長(zhǎng)。有學(xué)者預(yù)測(cè)，中國(guó)會(huì)在2030年時(shí)邁入超級(jí)老齡社會(huì)，這意味著我國(guó)超過(guò)65歲老人在社會(huì)總?cè)丝诘恼急瘸^(guò)了20%。從老齡社會(huì)轉(zhuǎn)變至超老齡社會(huì)我國(guó)僅僅花了30年時(shí)間?？v觀西方部分發(fā)達(dá)國(guó)家，德國(guó)用了60年時(shí)間進(jìn)行過(guò)渡，英國(guó)用了75年時(shí)間進(jìn)行過(guò)渡，美國(guó)用了85年時(shí)間進(jìn)行過(guò)渡[3]。比較發(fā)現(xiàn)，我國(guó)老齡化進(jìn)度十分迅速，已能夠與日本相提并論。

1.3?各地區(qū)發(fā)展差異較顯著

中國(guó)主要有兩大層面存在老齡化差異，分別為：一是地區(qū)差異，二是城鄉(xiāng)差異[4]。由于農(nóng)村居民和城鎮(zhèn)居民在生育意愿、生育政策、醫(yī)療水平以及生活條件等方面存在顯著差異，城鎮(zhèn)區(qū)域的老齡化程度更高。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，農(nóng)村大量青壯年涌入城鎮(zhèn)務(wù)工上學(xué)，導(dǎo)致留守老人問(wèn)題的出現(xiàn)，反而出現(xiàn)了農(nóng)村區(qū)域老齡化程度較高的現(xiàn)象。此外，由于不同地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，我國(guó)東部地區(qū)的老齡化程度高于西部地區(qū)。

2?人口老齡化背景下的商業(yè)銀行開(kāi)展老年金融服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

隨著老齡化進(jìn)程的逐步加快，社會(huì)各界均在積極探索解決應(yīng)對(duì)的方式，這自然也蘊(yùn)含著極大的機(jī)遇。商業(yè)銀行能否牢牢把握商機(jī)，在社會(huì)人口結(jié)構(gòu)發(fā)生轉(zhuǎn)變時(shí)精準(zhǔn)找到自身定位，對(duì)于其日后的可持續(xù)發(fā)展有重大意義[5]。老年金融服務(wù)是近些年逐步興起的，能夠以金融機(jī)構(gòu)為載體，通過(guò)信息手段來(lái)為65歲及以上群體提供人性化、專業(yè)化意見(jiàn)的金融服務(wù)類型，其能夠幫助老年群體與社會(huì)其他群體共享現(xiàn)代化金融產(chǎn)品，引導(dǎo)老年群體積極投入社會(huì)活動(dòng)中。商業(yè)銀行就屬于金融機(jī)構(gòu)的一大重要組成，是日常居民能夠接觸的一類金融機(jī)構(gòu)。因此，在商業(yè)銀行中發(fā)展老年金融服務(wù)，能夠避免老年群體邊緣化現(xiàn)象的出現(xiàn)，更可以有效解決老年群體缺少必要金融知識(shí)以及不會(huì)使用金融設(shè)備的難題。

2.1?發(fā)展現(xiàn)狀分析

2.1.1?當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)展老年金融服務(wù)時(shí)硬件設(shè)備的供給情況

要想順利開(kāi)展老年金融服務(wù)，商業(yè)銀行就需要充分結(jié)合老年人的群體特殊性來(lái)優(yōu)化金融硬件設(shè)備。相較于中青年群體，老年人的身體機(jī)能在逐步退化，在處理問(wèn)題、與人交談方面均受到較大的限制。例如，老年人的行動(dòng)十分遲緩，存在不同程度的記憶力問(wèn)題、視力問(wèn)題以及聽(tīng)力問(wèn)題，且由于精力體力的不足，導(dǎo)致其在接受金融服務(wù)時(shí)很容易感到勞累、疲倦[6]。此外，大多數(shù)老年人還患有高血壓、冠心病等常見(jiàn)疾病。商業(yè)銀行在提供金融服務(wù)、供給金融設(shè)備時(shí)需全面考慮老年用戶的需求，并據(jù)此不斷完善設(shè)施設(shè)備。例如，商業(yè)銀行可以在柜臺(tái)配備充足的老年座椅、拐杖輪椅、老花鏡、放大鏡等物件，可以專門(mén)為老年群體配備服務(wù)窗口；可以對(duì)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)、服務(wù)印刷產(chǎn)品以及電子字幕進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)化，使其滿足老年群體的使用要求。

2.1.2?當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行針對(duì)老年客戶開(kāi)展專屬金融服務(wù)的情況

目前我國(guó)大多數(shù)商業(yè)銀行已經(jīng)能夠根據(jù)老年用戶的實(shí)際需求不斷完善服務(wù)品質(zhì)，并對(duì)相關(guān)工作者進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，使其可以從容應(yīng)對(duì)老年用戶提出的問(wèn)題，并可以為老年群體提供更加系統(tǒng)、人性化的金融服務(wù)。不僅如此，一些商業(yè)銀行還專門(mén)建立了老年金融服務(wù)部門(mén)，組織各類專業(yè)人士來(lái)開(kāi)發(fā)老年金融服務(wù)產(chǎn)品。隨著社會(huì)老齡化程度的逐步加深，我國(guó)獨(dú)居老人以及超高齡老人的比重逐漸增大，針對(duì)老年群體的精神文化需求、醫(yī)療保健需求、康復(fù)護(hù)理需求以及生活照料需求問(wèn)題均日益突出。因此，商業(yè)銀行只優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，其還需要“走出去”，了解老年群體的全面需求，進(jìn)而為老年群體設(shè)計(jì)更加個(gè)性化的服務(wù)綜合方案，與醫(yī)院、社區(qū)等老年群體經(jīng)常接觸的場(chǎng)所進(jìn)行合作聯(lián)動(dòng)，并成立專業(yè)化機(jī)構(gòu)[7]。調(diào)研了解到，當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)有很多商業(yè)銀行勇敢地邁出了這一步，并在合作探索中不斷尋求新的發(fā)展形式，為老年人提供更高質(zhì)量的金融服務(wù)。以中信銀行為例，其在2017年就與人社部以及司法部進(jìn)行了合作，并成立了公證養(yǎng)老服務(wù)的示范點(diǎn)，將金融服務(wù)與司法服務(wù)充分結(jié)合，幫助老年群體使用房產(chǎn)等金融資產(chǎn)進(jìn)行養(yǎng)老，并在發(fā)展中逐步摸索出一種新的金融服務(wù)養(yǎng)老方式。此外，興業(yè)銀行也在2012年開(kāi)發(fā)出了我國(guó)第一個(gè)金融養(yǎng)老實(shí)施方案——安愉人生，并與社區(qū)機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，不斷完善老年金融服務(wù)的內(nèi)容，并為老年群體呈上更加豐富的增值服務(wù)內(nèi)容。由此看來(lái)，商業(yè)銀行需要根據(jù)自身實(shí)際打造一個(gè)系統(tǒng)、完善的產(chǎn)業(yè)鏈，有效整合老年群體的資源，不斷強(qiáng)化用戶經(jīng)營(yíng)。

2.2?存在的問(wèn)題探究

2.2.1?當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)展老年金融服務(wù)時(shí)硬件設(shè)備存在的供給問(wèn)題

當(dāng)前我國(guó)大多數(shù)商業(yè)銀行已經(jīng)配備了足夠的能夠滿足老年群體需求的金融設(shè)備，由于這些設(shè)備的擺放位置不太顯眼、設(shè)備的使用效果不太理想、設(shè)備種類不夠豐富以及服務(wù)不夠細(xì)致等原因，導(dǎo)致老年金融服務(wù)的設(shè)備使用率較低[8]。不僅如此，商業(yè)銀行的常規(guī)設(shè)備機(jī)器也對(duì)老年群體不太友好，以ATM機(jī)為例，其設(shè)置的字號(hào)較小，且上方的防窺罩容易阻擋老年群體的視線，進(jìn)而加大了老年群體使用這些設(shè)備的難度。由于老年群體對(duì)電子設(shè)備、智能設(shè)備的使用率較低，其內(nèi)心深處仍然懷疑這些設(shè)備的安全性與可靠性，因此大多數(shù)老年群體傾向于使用實(shí)物化東西，其在用ATM機(jī)或其他電子金融設(shè)備辦理業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)找一個(gè)銀行工作者進(jìn)行指導(dǎo)。然而商業(yè)銀行大堂中的引導(dǎo)工作者數(shù)量有限，很多時(shí)候難以及時(shí)幫助老年人處理問(wèn)題，本研究建議商業(yè)銀行設(shè)置一個(gè)專門(mén)的老年群體服務(wù)窗口，進(jìn)而解決老年人排隊(duì)難、咨詢難的問(wèn)題。遺憾的是，一部分商業(yè)銀行尚未建立老年窗口，還有一部分商業(yè)銀行的老年窗口形同虛設(shè)。另外，商業(yè)銀行在提供金融服務(wù)時(shí)還存在較為嚴(yán)重的紙質(zhì)化現(xiàn)象，一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)需要填寫(xiě)很多單子，還需要重復(fù)簽寫(xiě)知情書(shū)和承諾書(shū)，這對(duì)一些文化不高、與社會(huì)脫節(jié)的老年群體來(lái)講十分復(fù)雜。由此看來(lái)，商業(yè)銀行在提供硬件設(shè)備時(shí)仍有較大的優(yōu)化空間。

2.2.2?當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行針對(duì)老年客戶開(kāi)展專屬金融服務(wù)存在的問(wèn)題

隨著信息化時(shí)代的來(lái)臨，現(xiàn)在幾乎每一家商業(yè)銀行均創(chuàng)設(shè)了自己的電子軟件，并為用戶提供豐富的線上服務(wù)，引導(dǎo)用戶利用電子設(shè)備辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，這雖為中青年群體帶來(lái)了極大的便利，但卻在某種程度上為老年群體帶來(lái)了困擾，使得老年群體被信息化社會(huì)進(jìn)一步邊緣化[9]。雖然目前商業(yè)銀行的線下服務(wù)群體主要為中老年人，商業(yè)銀行的很多服務(wù)類型趨向于電子化和智能化，這導(dǎo)致老年群體在使用金融產(chǎn)品時(shí)感到無(wú)從下手。商業(yè)銀行急需為老年群體打造一套更加完善、更加人性化的服務(wù)通道。

由于老年群體對(duì)新事物的學(xué)習(xí)能力較低，且對(duì)電子設(shè)備的接受程度不高，商業(yè)銀行就需要對(duì)一部分“愿意學(xué)習(xí)和有學(xué)習(xí)力”的老年人進(jìn)行設(shè)備培訓(xùn)，為老年人講解如何使用電子軟件進(jìn)行簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理，以及如何操作線下設(shè)備，在講授過(guò)程中銀行工作者需要具備足夠的耐心，為老年用戶認(rèn)真講解。由于老年群體對(duì)金融服務(wù)以及金融基礎(chǔ)知識(shí)的了解甚少，其對(duì)電信詐騙的防范意識(shí)十分淡薄，商業(yè)銀行還應(yīng)當(dāng)安排專業(yè)工作者對(duì)其進(jìn)行宣傳教育。然而目前我國(guó)大多數(shù)銀行仍然采用二八定律來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類，并據(jù)此制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這在老齡化程度較高的社會(huì)背景下行不通，長(zhǎng)尾理論更加符合商業(yè)銀行與老年群體的發(fā)展關(guān)系，老年群體已經(jīng)成了商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的一條尾巴，雖然屬于中低端用戶，但由于基數(shù)十分龐大，依然可以為商業(yè)銀行提供十分客觀的收益[10]。因此，商業(yè)銀行培訓(xùn)一批滿足老年群體要求的服務(wù)人員是十分有必要的。不僅如此，要想為老年群體提供更加良好的金融服務(wù)體驗(yàn)，商業(yè)銀行急需有效整合養(yǎng)老資源，打造一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈，為用戶呈上更加豐富的增值服務(wù)。然而上述想法依然處在摸索階段，能夠上升到戰(zhàn)略層面的商業(yè)銀行數(shù)量稀少。

3?部分發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行在發(fā)展老年金融服務(wù)時(shí)積累的經(jīng)驗(yàn)

3.1?美國(guó)一些商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)老年金融服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

3.1.1?將老年金融服務(wù)體制化與法規(guī)化

由于美國(guó)邁入老齡化社會(huì)的時(shí)間更早，其在長(zhǎng)期實(shí)踐摸索中已經(jīng)形成了一套完整的老年金融服務(wù)體制以及相關(guān)法規(guī)。美國(guó)商業(yè)銀行在為老年群體提供金融服務(wù)時(shí)，同樣面臨很多問(wèn)題：老年群體常常忘記銀行密碼，忘記銀行卡放在哪里，且美國(guó)老年群體亦不具備豐富的金融知識(shí)，導(dǎo)致其無(wú)法理解金融產(chǎn)品的用途及性質(zhì)，在面對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)時(shí)無(wú)法正確防范。因此，美國(guó)早在2008年就建立了消費(fèi)者保護(hù)局，并在該機(jī)構(gòu)下專門(mén)設(shè)計(jì)了針對(duì)老年金融保護(hù)的服務(wù)部門(mén)，專門(mén)幫助老年弱勢(shì)群體進(jìn)行金融消費(fèi)。除此之外，該部門(mén)還會(huì)定期針對(duì)老年人進(jìn)行培訓(xùn)講座，為其講解免費(fèi)的金融基礎(chǔ)課程，有效保護(hù)老年群體的金融權(quán)益。

3.1.2?將綜合服務(wù)差異化

美國(guó)商業(yè)銀行還專門(mén)針對(duì)老年群體提供了個(gè)性化和差異化服務(wù)，這些內(nèi)容具有較強(qiáng)的綜合性，能夠解決大多數(shù)老年群體面臨的問(wèn)題：針對(duì)小型老年用戶，商業(yè)銀行制定了退休咨詢服務(wù)欄目；針對(duì)中型、大型老年用戶，商業(yè)銀行則建立了獨(dú)立平臺(tái)為這些用戶安排財(cái)務(wù)顧問(wèn)，提供投資咨詢服務(wù)。差異化服務(wù)能夠滿足不同層次老年群體的金融服務(wù)需求，有效提高商業(yè)銀行的服務(wù)能力，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。

3.2?日本一些商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)老年金融服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

3.2.1?規(guī)范服務(wù)行為，監(jiān)管服務(wù)內(nèi)容

日本針對(duì)老年群體同樣出臺(tái)了完善的法律法規(guī)，并對(duì)金融機(jī)構(gòu)的老年金融服務(wù)部分做出了詳細(xì)的規(guī)定，從而保障老年群體的權(quán)益。例如，日本在金融商品交易法律以及銷售法中明確指出，對(duì)于部分風(fēng)險(xiǎn)較高的金融產(chǎn)品，商業(yè)銀行只能夠?qū)⒗夏耆后w作為“謹(jǐn)慎招攬”的用戶。且商業(yè)銀行的工作人員在向老年群體銷售產(chǎn)品時(shí)，只能夠?qū)⒔痤~設(shè)定在即使老年用戶遭受損失也不會(huì)對(duì)目前生存造成影響的范疇之內(nèi)。在向老年群體推銷產(chǎn)品的過(guò)程中，銀行人員也需保證老年用戶完全明白該金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性，還需要對(duì)老年用戶的投資水平進(jìn)行審核，達(dá)到要求才能夠進(jìn)一步銷售金融產(chǎn)品。即使在金融產(chǎn)品交易完成后，銀行工作者還應(yīng)當(dāng)定期關(guān)注該老年用戶的投資情況，并與其及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。

3.2.2?不斷豐富老年金融產(chǎn)品

在面對(duì)老年用戶時(shí)，日本的商業(yè)銀行為其提供了更具針對(duì)性的金融服務(wù)。例如，多數(shù)日本銀行開(kāi)發(fā)了“倒按揭”的服務(wù)內(nèi)容，為老年用戶群體提供擔(dān)保不動(dòng)產(chǎn)型的生活資金，這屬于日本較為常見(jiàn)的一種間接融資形式，具體操作為：當(dāng)商業(yè)銀行的工作人員審核通過(guò)老年客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)單后，對(duì)滿足家庭收入標(biāo)準(zhǔn)的65歲以上老人，依據(jù)較低的利率（3%左右）發(fā)放大約70%房產(chǎn)價(jià)值的抵押貸款，且每個(gè)月商業(yè)銀行規(guī)定老人能領(lǐng)取的金額不高于30萬(wàn)日元。

4?人口老齡化背景下商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)老年金融服務(wù)的優(yōu)化策略

4.1?為老年群體設(shè)置專項(xiàng)金融服務(wù)，制定綜合性服務(wù)方案

我國(guó)商業(yè)銀行在開(kāi)展老年金融專項(xiàng)服務(wù)時(shí)，引導(dǎo)要求工作人員做實(shí)做細(xì)。雖然當(dāng)前時(shí)代下中青年群體廣泛使用手機(jī)銀行等智能化設(shè)備進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，但由于老年群體不太了解電子設(shè)備，且在日常生活中使用電子設(shè)備的機(jī)會(huì)較少，導(dǎo)致這部分群體對(duì)電子設(shè)備的信任度不高，最終選擇線下處理業(yè)務(wù)。這就要求商業(yè)銀行對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行大幅度改進(jìn)，專門(mén)針對(duì)老年群體進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，結(jié)合老年人的金融服務(wù)需求進(jìn)行改造。比如，商業(yè)銀行可以為老年群體開(kāi)設(shè)綠色服務(wù)通道，也可以專門(mén)設(shè)立一個(gè)老年服務(wù)區(qū)，并為老年人配備辦理可能需要的老花鏡、放大鏡等。此外，商業(yè)銀行還應(yīng)當(dāng)充分借助科技優(yōu)勢(shì)來(lái)改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，有效解決老年群體獨(dú)有的服務(wù)問(wèn)題：“忘記密碼怎樣處理？”“不會(huì)使用電子設(shè)備怎么處理？”“銀行卡丟失怎么處理？”等。

4.2?有效創(chuàng)新老年金融產(chǎn)品，不斷豐富金融服務(wù)類別

如今我國(guó)老年群體的比例在逐漸升高，這部分群體有著基本的養(yǎng)老資金，且有著較高的理財(cái)投資意識(shí)，對(duì)于商業(yè)銀行中各類產(chǎn)品的需求較高。針對(duì)上述情況，商業(yè)銀行可以為老年群體提供風(fēng)險(xiǎn)更低的金融產(chǎn)品，例如，國(guó)債或儲(chǔ)蓄養(yǎng)老等。大多數(shù)老年用戶對(duì)新型金融產(chǎn)品的投資興趣不高，因此商業(yè)銀行還可建議其投資基金產(chǎn)品或銀行理財(cái)產(chǎn)品。目前我國(guó)商業(yè)銀行針對(duì)老年用戶的產(chǎn)品較為單一，且不具有較強(qiáng)的針對(duì)性。要想解決這一問(wèn)題，商業(yè)銀行就需要對(duì)當(dāng)?shù)乩夏耆后w的需求進(jìn)行調(diào)研，并充分吸收國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)老年金融產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化。比如，商業(yè)銀行可以為老年群體提供更多的增值服務(wù)（優(yōu)惠費(fèi)用、服務(wù)咨詢等）；還可以推薦一些適合老年用戶的期限合理、流動(dòng)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)度低的理財(cái)產(chǎn)品；為了能夠盡快開(kāi)展“住房方向貸款抵押”的工作，商業(yè)銀行還可據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，方便我國(guó)的老年群體進(jìn)行融資。然而商業(yè)銀行辦理的老年服務(wù)仍具有一定局限性，其還需要積極與征信部門(mén)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，共同開(kāi)發(fā)出適合老年群體的金融產(chǎn)品。

4.3?有效保護(hù)老年群體的金融消費(fèi)權(quán)益

商業(yè)銀行還應(yīng)當(dāng)全方位、多渠道保障老年群體的金融消費(fèi)權(quán)益，積極學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的金融部門(mén)下設(shè)立專門(mén)的老年群體金融保護(hù)辦公室，安排專業(yè)人員開(kāi)展老年群體的金融保護(hù)工作。國(guó)家有關(guān)部門(mén)也需要對(duì)社會(huì)相關(guān)組織以及金融機(jī)構(gòu)提出更高的要求，為我國(guó)老年群體設(shè)置一套完整的金融業(yè)務(wù)辦理流程。除此之外，商業(yè)銀行相關(guān)人員也需在上崗前進(jìn)行專業(yè)課程培訓(xùn)，及時(shí)開(kāi)展對(duì)老年用戶及其朋友親屬的宣傳教育工作，免費(fèi)為該群體講解基本的金融知識(shí)，提高老年群體對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)能力，確保老年用戶能夠正確做出選擇。

4.4?投入足夠的人力資本，開(kāi)發(fā)一批專業(yè)化老年金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)

商業(yè)銀行需提高資本的投入力度，有效建設(shè)一批專業(yè)化老年金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)不同層次老年用戶的辦理需求，在不同部門(mén)培訓(xùn)相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，從而為老年群體提供更加個(gè)性化和人性化的服務(wù)產(chǎn)品。建立系統(tǒng)的老年用戶資料庫(kù)，定期與老年用戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，制定緊急預(yù)案，一旦遇到突發(fā)問(wèn)題可有效處理。此外，商業(yè)銀行還應(yīng)當(dāng)組織工作人員對(duì)老年用戶的金融需求進(jìn)行調(diào)研，構(gòu)建更加完善的老齡用戶綜合服務(wù)體系。

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