華姝姝，曾秀蘭

( 仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院 人文與社會(huì)科學(xué)學(xué)院, 廣東 廣州 510225 )

一、研究緣起

科技進(jìn)步和工業(yè)化進(jìn)程的加速使我國處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型的快速上升期，勞動(dòng)在整個(gè)現(xiàn)代工作中凸顯出顯著的商品化特征。與過去相比，勞動(dòng)關(guān)系顯著變化，成為個(gè)體與社會(huì)建立經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的最基本關(guān)系和影響社會(huì)穩(wěn)定的最基本要素。為獲取更高的勞動(dòng)報(bào)酬，員工承受了高強(qiáng)度的工作壓力，并因此引發(fā)了一系列與個(gè)人、家庭、社會(huì)相關(guān)的問題。這些問題不僅影響職工個(gè)人身心健康，對企業(yè)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定的影響也進(jìn)一步凸顯。在此背景下，社會(huì)工作參與職工服務(wù)的重要性得以體現(xiàn)，并成為政府和企業(yè)力量的有力補(bǔ)充。事實(shí)上，政府和企業(yè)在社會(huì)工作介入職工服務(wù)上的探索已有20 余年，例如：2002 年裕元公司就曾在廠內(nèi)設(shè)置員工活動(dòng)中心，內(nèi)設(shè)3 名企業(yè)社工崗位，開啟了企業(yè)社工“廠內(nèi)模式”的探索；2008 年深圳開始購買企業(yè)社工崗位，并于2011 年舉辦了“首屆全國（深圳）企業(yè)社會(huì)工作建設(shè)研討會(huì)”，是政府購買引導(dǎo)“企業(yè)購買社工服務(wù)模式”的開端；與此同時(shí)，全國各地的政府部門開始在工業(yè)園區(qū)設(shè)置“職工服務(wù)中心”“職工·家”“工友加油站”等三方員工服務(wù)陣地，形成了現(xiàn)有的企業(yè)社工服務(wù)“社區(qū)模式”。

與此同時(shí)，近年來社會(huì)工作參與員工需求滿足、問題解決以及勞資關(guān)系調(diào)處方面的研究也逐漸成為熱門。目前，研究主要集中在3 個(gè)方面：一是對企業(yè)社會(huì)工作具體模式的研究，關(guān)注點(diǎn)集中在具體模式的分類、地域性差異及對模式運(yùn)作的分析上[1]。有研究認(rèn)為，“政府購買模式”應(yīng)進(jìn)一步關(guān)注市場需求的培養(yǎng)和大眾化問題[2]，“社區(qū)綜合發(fā)展模式”應(yīng)積極探索多元化的社區(qū)治理主體的協(xié)同治理與良性互動(dòng)[3]，企業(yè)社會(huì)工作“內(nèi)部嵌入”模式應(yīng)滿足從企業(yè)文化到企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)機(jī)制層層遞進(jìn)的嵌入[4]，我國臺(tái)灣企業(yè)以“EAP”（員工援助方案）為主要服務(wù)內(nèi)容的企業(yè)社會(huì)工作模式受到企業(yè)普遍歡迎，值得大陸企業(yè)社會(huì)工作借鑒[5]。二是企業(yè)社工服務(wù)實(shí)務(wù)研究，關(guān)注點(diǎn)集中在員工活動(dòng)、員工問題解決中社會(huì)工作的介入過程上，其中職工環(huán)境適應(yīng)、心理壓力緩解、職業(yè)倦怠問題及社區(qū)參與調(diào)動(dòng)的個(gè)案、小組介入研究成為近些年員工實(shí)務(wù)領(lǐng)域的研究重點(diǎn)，社工實(shí)務(wù)介入員工需求滿足的有效性得到驗(yàn)證，一批針對員工和企業(yè)的社會(huì)工作介入路徑和模式得到了總結(jié)與提煉，如農(nóng)民工婚戀問題介入的“企業(yè)+社區(qū)”場域路徑，“工會(huì)+黨建”資源路徑的搭建[6]。三是社會(huì)工作參與勞動(dòng)關(guān)系建設(shè)的研究，關(guān)注點(diǎn)主要集中在勞動(dòng)關(guān)系建設(shè)中不同主體的角色劃分和有社工背景的社會(huì)組織參與勞資關(guān)系調(diào)處具體做法及有效性的研究上。除此之外，多元主體參與勞動(dòng)關(guān)系建設(shè)的總體理念[7]、政府在其中的引導(dǎo)性作用、工會(huì)與社會(huì)組織協(xié)同參與的格局、社會(huì)組織參與其中的創(chuàng)新性路徑也被廣泛探討[8]。

上述研究對企業(yè)社會(huì)工作20 余年的實(shí)務(wù)過程進(jìn)行了總結(jié)，為企業(yè)社會(huì)工作進(jìn)一步參與企業(yè)管理甚至社會(huì)治理提供了有效的實(shí)踐路徑，但研究對社會(huì)工作者在企業(yè)社會(huì)工作實(shí)務(wù)中角色的探討仍是一塊空白，這使得企業(yè)社工服務(wù)表顯困境：服務(wù)場景的脫離和資源的匱乏始終是困擾企業(yè)社會(huì)工作進(jìn)一步發(fā)展的根源，卻又難以被真正攻克。本研究嘗試以X 市的“職工·家”項(xiàng)目為例，對現(xiàn)有的企業(yè)社工服務(wù)“社區(qū)模式”中社工所發(fā)揮的角色、行動(dòng)路徑進(jìn)行分析，并對企業(yè)社會(huì)工作表顯困境下的根源性問題進(jìn)行分析，從而搭建以社工主體性再構(gòu)建為核心的服務(wù)策略。

二、社會(huì)工作介入園區(qū)職工服務(wù)的角色與困境

學(xué)術(shù)界對社會(huì)工作者在服務(wù)中的角色研究早有深入的探討并達(dá)成了基本的共識(shí)，作為專門領(lǐng)域的企業(yè)社會(huì)工作者，也不外乎在具體服務(wù)中扮演著與其他領(lǐng)域的社工相同或相似的角色，然而企業(yè)社會(huì)工作的特殊性又使其中的社工角色呈現(xiàn)出其獨(dú)特性。例如，在具體服務(wù)中必須回應(yīng)政府、企業(yè)資方及職工的不同需要時(shí)所需承擔(dān)的角色多元化特點(diǎn)，受到經(jīng)濟(jì)及社會(huì)環(huán)境變化影響時(shí)角色策略選擇的變通性，勞動(dòng)關(guān)系調(diào)處過程中的中立性等。本研究基于X 市“職工·家”項(xiàng)目中社會(huì)工作者承擔(dān)的支持者、服務(wù)提供者、政策影響者、資源整合者、賦能者的角色分析，呈現(xiàn)出企業(yè)社工服務(wù)“社區(qū)模式”中社工角色的全景畫像。

（一）能量微弱的“支持者”：有心無力的支持

在園區(qū)職工服務(wù)中，社工與其他領(lǐng)域的社會(huì)工作者一樣承擔(dān)著“支持者”角色，通過專業(yè)的工作方法幫助服務(wù)對象解決困難并予以心理上的支持。然而事實(shí)上，園區(qū)職工無論在生活上還是在工作上都需要大量的支持，但園區(qū)的社工實(shí)際能提供的幫助卻很少。原因主要體現(xiàn)在：一是對于突然陷入經(jīng)濟(jì)困境、醫(yī)療困境的職工，園區(qū)社工并不能為其鏈接合適的資源助其脫困，也不能通過有效的機(jī)制促使企業(yè)對員工進(jìn)行支持。雖然X 市的“職工·家”項(xiàng)目中有一項(xiàng)服務(wù)是幫助滿足當(dāng)?shù)乜偣?huì)界定的困難職工申請相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)援助，但是因界定標(biāo)準(zhǔn)較高、申請流程煩瑣、援助經(jīng)費(fèi)少等，實(shí)際對職工突發(fā)性貧困的幫助微乎其微。正如X 市“職工·家”A 項(xiàng)目點(diǎn)社工所說，“職工熱線每個(gè)星期都會(huì)有關(guān)于經(jīng)濟(jì)援助的咨詢，真正能獲得援助的職工非常有限，社工只能提供一些簡單的情緒支持，或者提供一些緊急生活援助物資”（社工A，20220709）。二是在職工職業(yè)幫助和勞動(dòng)關(guān)系援助上，社工服務(wù)能做到錦上添花，卻很難做到雪中送炭。X 市的“職工·家”B項(xiàng)目點(diǎn)的職工職業(yè)援助計(jì)劃做得很成熟，形成了自己的服務(wù)模式，確實(shí)幫助了一部分職工實(shí)現(xiàn)了職業(yè)能力的提升和職業(yè)晉級(jí)，即使作為職工職業(yè)幫助服務(wù)中的“優(yōu)等生”，項(xiàng)目社工仍表示“對于失業(yè)群體、遭受不公正對待的職工、處于勞資糾紛中的職工，我們能提供的幫助十分有限”（社工B，20220511）。三是對職工的情緒支持充足，但專業(yè)的心理支持仍十分匱乏。目前，“職工·家”項(xiàng)目對于職工心理上的支持主要通過兩條路徑實(shí)現(xiàn)：社工的個(gè)案服務(wù)工作和鏈接心理咨詢機(jī)構(gòu)提供專業(yè)化服務(wù)。社工個(gè)案服務(wù)的現(xiàn)狀是專業(yè)性不足，難以解決多數(shù)職工的心理困擾；而鏈接心理咨詢機(jī)構(gòu)的免費(fèi)服務(wù)名額又十分有限，“讓職工自己花錢接受專業(yè)的心理咨詢幾乎是不可能的”（社工B，20220511）。在這些職工面臨的最核心的困境面前，微弱的社工支持力量在一定程度上體現(xiàn)出社工機(jī)構(gòu)及一線社工同事在社會(huì)上資源獲取及資源整合能力的不足。這種不足進(jìn)一步刻畫了社工在職工心目中能量微弱的“支持者”形象。

（二）情景外的“服務(wù)提供者”：努力進(jìn)入但效果不理想

與其他領(lǐng)域服務(wù)不同的是，園區(qū)社工身處遠(yuǎn)離服務(wù)群體的工廠之外。X 市有些大型的工業(yè)園占地達(dá)10 多平方公里，擁有上百家大小各異的工廠企業(yè)，園區(qū)的“職工·家”坐落在園區(qū)以內(nèi)、工廠以外，工人們吃穿住大多都在工廠內(nèi)，有些工廠甚至有嚴(yán)格的門禁和請假制度。X 市的“職工·家”項(xiàng)目社工通常選擇3 種方式使服務(wù)觸達(dá)目標(biāo)對象：一是將服務(wù)送進(jìn)企業(yè)。社工會(huì)先通過政府與企業(yè)管理層建立聯(lián)系，之后根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)，并將具體服務(wù)在企業(yè)中落地。這種服務(wù)方式確實(shí)能夠很好地觸及目標(biāo)群體，但是主動(dòng)權(quán)基本不掌握在社工手中，企業(yè)對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)時(shí)間等都可能會(huì)有所限制，臨時(shí)取消服務(wù)也是常有的。二是與企業(yè)合作開展服務(wù)。這是目前園區(qū)社工服務(wù)最常見的形式，X 市的每一個(gè)“職工家”站點(diǎn)都有與園區(qū)企業(yè)合作開展的服務(wù)，主要是與企業(yè)的工會(huì)開展職工慰問、文娛康樂、困難幫扶等服務(wù)。這一類型的服務(wù)是企業(yè)和園區(qū)社工都喜聞樂見的，既能幫助企業(yè)工會(huì)完成職工服務(wù)的任務(wù)，又能夠很好地與項(xiàng)目本身的目標(biāo)契合。唯一的不足是對企業(yè)的主動(dòng)性要求較高，而那些本就在員工服務(wù)、福利上缺乏意識(shí)的企業(yè)是沒有機(jī)會(huì)參與其中的。三是在“職工·家”服務(wù)站點(diǎn)內(nèi)開展服務(wù)。這部分服務(wù)對缺乏員工服務(wù)的企業(yè)的職工是有益的補(bǔ)充，“職工·家”站點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)會(huì)因應(yīng)站點(diǎn)年度服務(wù)目標(biāo)和站點(diǎn)自身的資源進(jìn)行設(shè)計(jì)，服務(wù)的完整性很高，系統(tǒng)性參與被服務(wù)的職工會(huì)有明顯獲益。

然而，無論是送服務(wù)進(jìn)企業(yè)、與企業(yè)合作的服務(wù)，還是站點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)，園區(qū)社工的服務(wù)覆蓋率都比較低。以X 市的“職工·家”B 項(xiàng)目點(diǎn)2022 年全年服務(wù)為例，B 站點(diǎn)所在園區(qū)有96 家企業(yè)，職工9800 多人。2022 年社工送服務(wù)進(jìn)企業(yè)21 場，涉及企業(yè)8 家，占比不足10%；與企業(yè)工會(huì)合作開展服務(wù)11 場，涉及企業(yè)5 家，其中這5 家企業(yè)全部是送服務(wù)進(jìn)企業(yè)；2022 年全年站點(diǎn)服務(wù)70 余場，總服務(wù)人次2000 以上，而實(shí)際服務(wù)人數(shù)卻不足1000 人。無論是企業(yè)的覆蓋率還是職工的覆蓋率都不超過10%。據(jù)B 站點(diǎn)社工表示，“服務(wù)觸達(dá)最難的地方是企業(yè)對社工不了解，總覺得社工是來檢查、監(jiān)督的，或是認(rèn)為社工開展的服務(wù)對生產(chǎn)沒用還會(huì)耽誤職工的時(shí)間，所以不只是不讓服務(wù)進(jìn)入、不愿合作，對于社工駐點(diǎn)服務(wù)的宣傳很多企業(yè)都是抵觸的，剛貼在企業(yè)門口的宣傳單立馬就被撕掉了”（社工C，20220511）。除了較低的服務(wù)覆蓋率，無法較直接地觸達(dá)服務(wù)對象，也影響了社工服務(wù)的質(zhì)量及服務(wù)的系統(tǒng)性和連續(xù)性。如一些工廠中有勞動(dòng)關(guān)系輔導(dǎo)需求、面臨情緒困境的職工，可能會(huì)因企業(yè)與“職工·家”的合作接受一些普惠型的職工培訓(xùn)、心理輔導(dǎo)課程等，但再需要更進(jìn)一步的服務(wù)時(shí)，就會(huì)面臨因工作時(shí)間長、企業(yè)封閉性等原因?qū)е屡c服務(wù)之間的空間距離。

（三）半只口的“政策影響者”：受到主體性影響的專業(yè)性

無論是企業(yè)社工還是其他領(lǐng)域的社工，都具有兩大基本職能：一是提供專業(yè)的社工服務(wù)，二是倡導(dǎo)促進(jìn)社會(huì)政策和制度趨向完善[9]。政策倡導(dǎo)是社工在專業(yè)的社會(huì)工作理念指導(dǎo)下，代表普通大眾，特別是困難群體向政府提出制定和完善促進(jìn)社會(huì)公平、正義、平等的社會(huì)政策與制度的合法行動(dòng)，所以社工應(yīng)該是政策的影響者。從X 市的“職工·家”項(xiàng)目社工對政策的實(shí)際干預(yù)和影響過程與結(jié)果來看，社會(huì)工作職業(yè)化發(fā)展近30 年，政府對社會(huì)工作專業(yè)性的認(rèn)識(shí)以及對社會(huì)工作者角色的認(rèn)知都在發(fā)生積極的變化。據(jù)負(fù)責(zé)“職工·家”C 站點(diǎn)的社工介紹，“站點(diǎn)所在園區(qū)總工會(huì)聽取社工意見，自2021 年開始在站點(diǎn)內(nèi)設(shè)置了職工突發(fā)致貧、大病緊急援助專項(xiàng)資金，可以先救助后補(bǔ)申請，大大解決了特殊群體的困難”（社工F，20221011）。不僅是社工主動(dòng)提出的一些政策、制度的完善意見會(huì)得到購買方的支持和落實(shí)，購買方主辦的部分政策制定、制度協(xié)商的會(huì)議也會(huì)邀請社工參與，并聽取他們的建議。據(jù)站點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，截至2022 年，C 站點(diǎn)社工共參與總工會(huì)、婦聯(lián)、團(tuán)委相關(guān)協(xié)調(diào)會(huì)議共10 場，確實(shí)有一些一線的服務(wù)反思和設(shè)想被聽到，對政策、制度的優(yōu)化起到了積極作用。

然而，這種政策上的影響仍然是微弱的，且主動(dòng)權(quán)完全掌握在購買方手中，并沒有相應(yīng)的制度支持社工對政策、制度優(yōu)化的參與，特別是當(dāng)社工的意見與購買方意見不一致，或者可能會(huì)為購買方帶來風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，社工便會(huì)喪失這種影響。處于一線的服務(wù)者表示“我們基本清楚購買方希望社工在參與政策討論時(shí)扮演怎樣的角色，有時(shí)候政府希望我們從專業(yè)的角度支持他們的決策，而有時(shí)候我們是多元主體參與政策探討的一員”（社工F，20221011）。當(dāng)被問及如果明知意見會(huì)被購買方否決，但是出于專業(yè)的角度會(huì)不會(huì)提出時(shí)，所有被問到的社工都表示不會(huì)，且確定不會(huì)有用。

（四）能力有限的“資源整合者”：自我懷疑與公眾的不信任

過去，無論是理論界還是研究界，對社工機(jī)構(gòu)能力的認(rèn)知主要體現(xiàn)在對其服務(wù)能力的關(guān)注上。近些年，在購買方對社工機(jī)構(gòu)的評估中，資源整合能力成為一項(xiàng)評價(jià)社工機(jī)構(gòu)能力的重要指標(biāo)。根據(jù)X 市對社工機(jī)構(gòu)資源整合能力的評估，資源鏈接能力、資源運(yùn)用能力、資源滿足能力成為評價(jià)資源整合能力的指標(biāo)。資源鏈接能力主要是指從政府、市場、社會(huì)組織及個(gè)人獲取資源的能力，資源運(yùn)用能力是指根據(jù)需求進(jìn)行資源優(yōu)化配置的能力，資源滿足能力是指所配置資源使案主需求得到滿足并獲得認(rèn)可的能力。根據(jù)X 市2021 年“職工·家”項(xiàng)目的整體評估數(shù)據(jù)，各機(jī)構(gòu)在資源整合能力上的評分整體不高。

社工機(jī)構(gòu)的資源鏈接能力較弱是資源整合能力有限的根源，究其原因：一是無論是認(rèn)知度還是信任基礎(chǔ)，社工機(jī)構(gòu)都是缺乏的，這使其在與其他主體博弈鏈接資源的過程中明顯處于劣勢地位。普通民眾或企業(yè)如果有資源輸出的需求，會(huì)主動(dòng)聯(lián)系慈善組織、基金會(huì)等捐出資源；而政府部門的資源除了穩(wěn)定用于購買服務(wù)，其他的投入都期望可以有明確產(chǎn)出，社工服務(wù)因投入周期長、回報(bào)慢且不確定，確實(shí)不是好的標(biāo)的。二是社工機(jī)構(gòu)和一線社工本身對自己的服務(wù)缺乏信心，也不敢去進(jìn)行更多的資源溝通。如C 站點(diǎn)的資源鏈接清單顯示，除去購買方資金，2022 年站點(diǎn)鏈接資源折合人民幣9000 多元，主要是合作企業(yè)提供的活動(dòng)物資、活動(dòng)場地、志愿者人工折算等，當(dāng)被問及是否走訪更多企業(yè)了解其輸出資源的可能性，社工表示并沒有?！澳壳斑M(jìn)入企業(yè)做活動(dòng)都很困難，更別說讓他們出錢、出資源了，而且我們也沒什么可給他們的?！保ㄉ绻，20221011）

三是社工機(jī)構(gòu)和一線社工缺乏資源整合的意識(shí)及有效的方法。在X 市的社工服務(wù)評估體系中，資源整合能力是近兩年才被重視的評價(jià)指標(biāo)，對具體服務(wù)項(xiàng)目在該指標(biāo)上表現(xiàn)的影響仍未凸顯出來。社工服務(wù)發(fā)展的前10 年對社工資源整合能力的不重視導(dǎo)致了目前社工在資源整合上意識(shí)及能力的薄弱。

（五）一條腿奔跑的“賦能者”：“弱勞動(dòng)”語境下的奮力掙扎

“賦能”一詞是社會(huì)福利界用語，英文翻譯是Empowerment，是指讓人有更大、更多的責(zé)任感，有能力去做自己應(yīng)該做的事，是社會(huì)工作領(lǐng)域最倡導(dǎo)的價(jià)值觀和工作模式之一。賦能在社會(huì)工作實(shí)務(wù)過程中包含兩方面的服務(wù)：一是賦權(quán)，即賦予服務(wù)對象對生活空間和資源更大的掌控權(quán)；二是增能，即提高服務(wù)對象適應(yīng)環(huán)境的能力，使其能夠與環(huán)境有更積極的交互。

“職工·家”的項(xiàng)目點(diǎn)在勞動(dòng)者增能上進(jìn)行了很多嘗試，例如：D 站點(diǎn)的職工資源包項(xiàng)目，在資源包中為企業(yè)職工提供一系列政策、法律資源，幫助職工更好地了解自身權(quán)益，增強(qiáng)其維權(quán)意識(shí)；C 項(xiàng)目點(diǎn)的員工加油站項(xiàng)目，為職工提供系統(tǒng)的技能培訓(xùn)、各類知識(shí)講座、實(shí)踐課堂等，提高職工的個(gè)人能力，從而增強(qiáng)其在勞動(dòng)力市場中的話語權(quán)；A 站點(diǎn)通過微創(chuàng)投項(xiàng)目，積極鼓勵(lì)職工創(chuàng)立自組織，并為職工自組織提供培訓(xùn)等，增強(qiáng)職工的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。這些嘗試對職工獲取更大的能力去過好自己的生活有著積極的意義。

然而，在中國經(jīng)濟(jì)整體規(guī)模擴(kuò)大的過程中，資本回報(bào)與生產(chǎn)要素回報(bào)之間的失衡愈演愈烈，“強(qiáng)資本、弱勞動(dòng)”的趨勢在不斷強(qiáng)化，在這種勞動(dòng)關(guān)系格局下，一線社工所進(jìn)行的增能活動(dòng)對勞動(dòng)者在勞動(dòng)力市場中實(shí)際的話語權(quán)影響微乎其微?！百x能者”不能只是職工個(gè)人能力提升的指導(dǎo)者，還應(yīng)幫助職工在個(gè)體與環(huán)境的互動(dòng)中獲得更大的對生活空間的掌控和對資源的運(yùn)用，例如：幫助勞動(dòng)者獲得在勞動(dòng)關(guān)系中與資方更平等的對話權(quán)，幫助勞動(dòng)者獲得在勞動(dòng)力市場中更獨(dú)立的議價(jià)權(quán)，幫助勞動(dòng)者建立強(qiáng)大的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)用以對抗勞動(dòng)力市場中可能出現(xiàn)的不公平現(xiàn)象，等等。就這方面而言，一線社工的賦能之路仍舊漫長。

三、主體性缺失與工具理性選擇：角色困境的根源

（一）主體性缺失：從被剝奪到主動(dòng)放棄

毫無疑問，在園區(qū)實(shí)務(wù)服務(wù)中一線社工的主體性是缺失的。這種主體性的缺失體現(xiàn)在，雖然社工是園區(qū)職工需求的調(diào)查者、服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)者、具體服務(wù)的提供者，但是對于最終什么樣的服務(wù)會(huì)落地卻缺乏決定權(quán)。社工主體性的缺失大致經(jīng)歷了3 個(gè)階段：第一階段是主體性較強(qiáng)的社區(qū)進(jìn)入階段。剛進(jìn)入園區(qū)，社工積極了解服務(wù)對象及購買方需求，并根據(jù)各主體需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，對服務(wù)落地有較高的熱情和期望。如剛進(jìn)入A 站點(diǎn)的社工A 就曾設(shè)想為工廠女職工搭建一個(gè)可以相互支持的“小菜園”。第二階段是主體性被剝奪階段。這是指與購買方穩(wěn)定合作一年后，社工在實(shí)際服務(wù)中經(jīng)歷一次又一次的主動(dòng)性被剝奪，主要表現(xiàn)在想做的服務(wù)不能做和被迫完成較多行政傾向的服務(wù)。第三階段是主動(dòng)放棄主體性階段。這個(gè)階段主要發(fā)生在與購買方穩(wěn)定合作兩到三年以上的社工身上，經(jīng)歷不斷地被剝奪后，社工主動(dòng)放棄了服務(wù)的主體性，逐漸成為合格的“政府助手”。而社工之所以會(huì)出現(xiàn)主體性的缺失，與低社會(huì)認(rèn)同、過多的行政干預(yù)和行動(dòng)依據(jù)缺失緊密相關(guān)。

1.社會(huì)認(rèn)知遲滯下的身份認(rèn)同尷尬：基層服務(wù)的最底層

雖然在中國社會(huì)工作職業(yè)化發(fā)展了近30 年，但社會(huì)工作的社會(huì)認(rèn)知度依然很低。南方民調(diào)中心2015 年對深圳市民社會(huì)工作認(rèn)知度進(jìn)行的調(diào)查顯示，81.45%的居民沒有接受過社工服務(wù)，55.95%的居民表示不是很了解社會(huì)工作的具體工作內(nèi)容，之后李精華對大慶市民、劉詩琪對樂山市民對社會(huì)工作認(rèn)知度的調(diào)查均印證了這點(diǎn)[10]。這主要是因?yàn)榇蟊妼ι鐣?huì)工作的專業(yè)性不了解，服務(wù)對象對專業(yè)的信任度也較低。園區(qū)一線社工普遍表示，進(jìn)入廠區(qū)困難的根源是工廠管理者的不信任、工廠職工的不信任，甚至是購買方對社工究竟可以提供哪些服務(wù)、是否能達(dá)到預(yù)期的效果，都心存疑慮。

購買方與服務(wù)對象的不信任直接影響了一線社工服務(wù)的推進(jìn)與服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，從而影響了社工對職業(yè)身份的認(rèn)同。C 站點(diǎn)的社工F 就表示“剛畢業(yè)的時(shí)候進(jìn)入社工行業(yè)，干勁很大，覺得能幫助別人，工作很有成就感，3 年工作經(jīng)歷，無力感遠(yuǎn)大于助人的成就，有時(shí)候會(huì)覺得自己現(xiàn)在的工作沒有太大意義”“社工才是職場中的弱勢群體，基層服務(wù)的最底層”（社工F，20221011）。筆者對專業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)生實(shí)習(xí)前后的專業(yè)認(rèn)同度的研究也發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過4 個(gè)月的實(shí)習(xí)，學(xué)生對專業(yè)的認(rèn)同度實(shí)習(xí)后較實(shí)習(xí)前有所降低。社工學(xué)生畢業(yè)后從事社會(huì)工作職業(yè)的內(nèi)在動(dòng)力是對社會(huì)工作事業(yè)的熱愛與追求，因此，社工學(xué)生的專業(yè)認(rèn)同對畢業(yè)后是否愿意從事社會(huì)工作行業(yè)有重要影響[11]，且直接影響到入職后的工作滿意度及工作效率。

這種職業(yè)認(rèn)同度的降低主要受到兩個(gè)因素的影響：一是工作壓力的不斷加大。一線社工年度需要完成的指標(biāo)是經(jīng)過專家測算后制定的，基本是人力資源處于滿負(fù)荷狀態(tài)才可以較好地完成指標(biāo)任務(wù)。然而除了需要完成社工年度計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容，購買方還會(huì)臨時(shí)性地將各類行政任務(wù)轉(zhuǎn)嫁給社工，或是因應(yīng)上級(jí)政策的調(diào)整臨時(shí)調(diào)整服務(wù)目標(biāo)和方案，導(dǎo)致了前期完成的工作不作數(shù)，這種極端的工作量和工作要求迅速消耗著社工的身體和精神資源，導(dǎo)致社工的職業(yè)倦怠與離職。二是激勵(lì)機(jī)制與組織支持力的欠缺。園區(qū)的一線社工表示社工站給予他們的支持十分有限，具體包括相應(yīng)的能力培訓(xùn)的缺乏（部分站點(diǎn)社工整年接受的專業(yè)培訓(xùn)不超兩場）、督導(dǎo)機(jī)會(huì)不足。例如，目前各站點(diǎn)接受的外部督導(dǎo)1—2 個(gè)月一次，內(nèi)部督導(dǎo)形同虛設(shè)，必需的資金和資源支持不足，不曾從組織層面向購買方為社工爭取應(yīng)有的權(quán)利，反而成為購買方轉(zhuǎn)嫁行政任務(wù)的幕后推手。

2.多主體交互中的機(jī)構(gòu)行政化傾向：過度行政干預(yù)下的“政府助手”

社工機(jī)構(gòu)行政化問題一直是社會(huì)工作實(shí)務(wù)領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)，但是在我國的現(xiàn)實(shí)背景下，政府對社工機(jī)構(gòu)過多的行政干預(yù)，在一定程度上制約了社工專業(yè)性的發(fā)揮，在企業(yè)社會(huì)工作領(lǐng)域亦然。在對X 市“職工·家”項(xiàng)目的走訪中發(fā)現(xiàn)，政府對社工機(jī)構(gòu)過多的行政干預(yù)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是讓渡出自身需要承擔(dān)的行政工作，讓一線社工成為“政府助手”。例如：A 站點(diǎn)的職工法律援助服務(wù)、困難職工慰問服務(wù)，C 站點(diǎn)的社區(qū)骨干培育、新市民議事等都是當(dāng)?shù)劓?zhèn)總工會(huì)年度工作中的任務(wù)，直接被要求寫進(jìn)項(xiàng)目點(diǎn)的年度計(jì)劃中，“有一些臨時(shí)性的任務(wù)與站點(diǎn)年度的服務(wù)目標(biāo)并無關(guān)系，致使評估時(shí)專家對服務(wù)的邏輯性提出質(zhì)疑”（社工F，20221011）。除了服務(wù)上迎合行政需求，站點(diǎn)社工還需要幫助購買方完成一些純行政性的任務(wù)，如企業(yè)數(shù)據(jù)更新、困難職工建檔、企業(yè)黨組織建設(shè)等，社工表示這些行政性任務(wù)是完全沒辦法拒絕的，“破壞與購買方之間的關(guān)系極大程度會(huì)造成未來標(biāo)的的流失”（社工F，20221011）。二是利用行政手段直接干預(yù)站點(diǎn)的服務(wù)方案及服務(wù)過程。雖然購買方最初是基于對社會(huì)工作專業(yè)性的認(rèn)可而進(jìn)行購買服務(wù)的，但是基層政府雇員對社工的專業(yè)方法及具體的服務(wù)邏輯并不清楚，當(dāng)遇到與自己過往處理方式不同的服務(wù)時(shí)會(huì)本能地質(zhì)疑，如會(huì)以擔(dān)心安全性、質(zhì)疑最終效果等理由要求社工修改服務(wù)方案、簡化服務(wù)流程等。A 站點(diǎn)社工就曾遇到購買方因擔(dān)心社工在勞資糾紛咨詢個(gè)案中“引火上身”而要求站點(diǎn)取消該類型的個(gè)案服務(wù)。

3.機(jī)制缺位下的行動(dòng)依據(jù)缺失：被裹住手腳的實(shí)干家

法律是一個(gè)國家各項(xiàng)社會(huì)保障制度建立和完善的根基，良性、有序、完善的法治環(huán)境是社會(huì)工作有效參與社會(huì)治理的前提。而我國社會(huì)工作參與社會(huì)治理的高階立法是缺失的，部分政策文件或缺乏權(quán)威性、規(guī)制力，或相互矛盾、無法有效銜接，政策的出臺(tái)零散不成體系且政出多頭，這使得政府部門在購買社工服務(wù)之后，缺乏有效地使社會(huì)工作服務(wù)成為政府社區(qū)治理幫手的具體指引，也缺乏對政府部門在購買和使用購買服務(wù)過程中權(quán)力的規(guī)制。

正如上文中提到，因社會(huì)工作參與社會(huì)治理制度保障的缺失，社工機(jī)構(gòu)在與政府博弈社會(huì)治理話語權(quán)中的專業(yè)行動(dòng)缺乏依據(jù)，加之受制于政府對社工機(jī)構(gòu)因資金給予而產(chǎn)生的行政干預(yù)，一線社工只能最大限度地服從政府的治理意志，只有那些被政府認(rèn)可的專業(yè)服務(wù)才可以實(shí)踐、總結(jié)，成為社工參與社會(huì)治理的有效模式；而那些同樣專業(yè)的、未獲購買方認(rèn)可的服務(wù)，是沒有落地驗(yàn)證機(jī)會(huì)的。當(dāng)被問到如何看待服務(wù)的創(chuàng)新性問題時(shí)，社工表示“剛?cè)肼殘鰰r(shí)，確實(shí)會(huì)有一些新點(diǎn)子，被拒絕得多了，就知道了傳統(tǒng)服務(wù)安全、通過率高，主要是主管部門滿意”（社工W，20221011）。在周而復(fù)始的第三方意志干預(yù)下的服務(wù)中，社工如被裹住手腳的實(shí)干家，也逐漸習(xí)慣了被裹住的工作方式。

（二）工具理性選擇：困在指標(biāo)里的“寫工”

韋伯提出的“合理性”概念將合理性分為兩種——價(jià)值理性和工具理性。工具理性是以結(jié)果為導(dǎo)向的，強(qiáng)調(diào)效果的最大化；而價(jià)值理性以目的為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)動(dòng)機(jī)的純正和選擇正確的手段達(dá)到自己的目的，而不管結(jié)果如何。由于過度依賴政府資源，社工機(jī)構(gòu)所選擇的生存策略呈現(xiàn)出一定的工具理性，即為了應(yīng)對量化的考核指標(biāo)，選擇以量代質(zhì)，忽視了服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的提升。翻閱X 市的“職工·家”項(xiàng)目多個(gè)站點(diǎn)的文書不難發(fā)現(xiàn)，社工開展的個(gè)案服務(wù)真正運(yùn)用專業(yè)理論逐步服務(wù)職工、達(dá)到服務(wù)目標(biāo)的并不多。大部分所謂的個(gè)案服務(wù)，甚至不能稱為合格的個(gè)案，而稱作咨詢更為合適，而小組服務(wù)多是沒有太大技術(shù)含量的興趣小組，套用統(tǒng)一或相似理論的流水化文書一摞摞堆在資料室，呈現(xiàn)著項(xiàng)目的服務(wù)數(shù)量。

一線社工對于文書呈現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量有著清晰的認(rèn)知——“我知道服務(wù)的質(zhì)量不高，但是整個(gè)站點(diǎn)就我一個(gè)社工，一個(gè)人要完成總工會(huì)交代的任務(wù)，年度計(jì)劃里的指標(biāo)，還要作自評報(bào)告，宣傳文案，季度、年度總結(jié)等，實(shí)在是忙不過來，反正機(jī)構(gòu)首先需要的是通過評估”（社工W，20221011）,當(dāng)然，也有個(gè)別社工甚至不清楚好的個(gè)案服務(wù)應(yīng)該是什么樣，站點(diǎn)E 的Y 社工就是其中之一，食品學(xué)專科畢業(yè)，找不到對口的工作而進(jìn)入社工領(lǐng)域，剛?cè)肼氃瓖徫坏纳绻ぞ碗x職了，Y 社工甚至連系統(tǒng)的培訓(xùn)都沒有，就成了項(xiàng)目骨干，“我主要是翻閱之前的服務(wù)文書，照貓畫虎地寫，其實(shí)我也不清楚具體應(yīng)該如何開展高質(zhì)量的個(gè)案，治療性小組是什么樣子的”（社工Y，20221121）。

在現(xiàn)有的社會(huì)工作服務(wù)購買市場中，好的服務(wù)口碑確實(shí)會(huì)為社工機(jī)構(gòu)贏得更多的服務(wù)機(jī)會(huì)，然而有時(shí)也會(huì)受制于一些現(xiàn)實(shí)約束。例如，同一社工機(jī)構(gòu)不可以在同一個(gè)區(qū)域獲得超過兩個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)支持，有些區(qū)域想要加大對本土化機(jī)構(gòu)的扶持，服務(wù)購買需要考慮購買方意愿，等等，這些都會(huì)使單純的高質(zhì)量服務(wù)在購買服務(wù)的投標(biāo)中性價(jià)比不高。要想做到高質(zhì)量的服務(wù)，社工機(jī)構(gòu)需要承擔(dān)更高的人力成本、培訓(xùn)成本和服務(wù)試錯(cuò)成本等，所以大部分的社工機(jī)構(gòu)會(huì)理性地選擇成為困在指標(biāo)里的“寫工”。

四、以社工為中心的主體性構(gòu)建：社會(huì)工作介入園區(qū)職工服務(wù)的策略

目前的園區(qū)社會(huì)工作服務(wù)承擔(dān)著基層政府好幫手的角色，X 市“職工·家”站點(diǎn)的大多數(shù)社工都與購買方保持著良好的關(guān)系，從項(xiàng)目年度評估購買方訪談可以看出：購買方對社工的具體服務(wù)和雙方的合作關(guān)系滿意度都很高。然而這樣的評價(jià)對企業(yè)社會(huì)工作園區(qū)服務(wù)專業(yè)性的發(fā)揮無疑是危險(xiǎn)的，如果企業(yè)社工僅僅是政府的好幫手，那不必一定是社工，社會(huì)組織可以做，政府基層雇員也可以做。要想讓社工在實(shí)際服務(wù)中真正成為社工，就需要將屬于社工的主體性還給他們，這需要從服務(wù)信任根基的搭建、合作型政社關(guān)系構(gòu)建、法律制度的完善、組織能力的建設(shè)4 個(gè)方面展開行動(dòng)。

（一）提升社會(huì)認(rèn)同度：搭建服務(wù)的信任根基

公眾對社工服務(wù)的認(rèn)同是服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的根基，但認(rèn)同并非一日之功，也不是單純依靠社工自身力量就可以形成的民眾對職業(yè)穩(wěn)定的認(rèn)識(shí)。認(rèn)同從認(rèn)知開始，如果民眾完全不了解社工服務(wù)，那自然難以建立認(rèn)同，所以提高服務(wù)社會(huì)認(rèn)同度的第一步是促進(jìn)認(rèn)知，這就需要廣泛、有效、自上而下地宣傳。上層的宣傳可以借鑒香港地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，利用大眾傳媒宣傳社會(huì)工作，新媒體的廣泛運(yùn)用或許是將社會(huì)工作理念根植民心的良好契機(jī)；底層的宣傳應(yīng)善于運(yùn)用政府“背書”，特別是進(jìn)入企業(yè)的第一步，政府可以是有效溝通機(jī)制的搭建者。

政府幫助促進(jìn)民眾認(rèn)知，獲得民眾認(rèn)同還需社工自身具備真本事，社工需通過專業(yè)的服務(wù)讓民眾認(rèn)可社會(huì)工作是有用的，并在這種認(rèn)可中逐步建立專業(yè)的權(quán)威性和信任根基。這種信任不是一蹴而就的，卻是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。若要達(dá)成這樣的信任，需要從社會(huì)工作專業(yè)教育、社會(huì)工作行業(yè)規(guī)范、社會(huì)工作組織管理等多方面發(fā)力，促進(jìn)社會(huì)工作實(shí)務(wù)服務(wù)的高質(zhì)量建設(shè)與發(fā)展。

（二）形成合作型政社關(guān)系：釋放服務(wù)場域中的主體性

結(jié)構(gòu)功能主義認(rèn)為，結(jié)構(gòu)所塑造的關(guān)系是制約其功能發(fā)揮的核心要素[12]。這與目前園區(qū)社工服務(wù)功能受限的現(xiàn)狀高度契合。園區(qū)社會(huì)工作若想充分發(fā)揮其功能，必須改變現(xiàn)有的政府單方面管控服務(wù)的局面，構(gòu)建新的合作型政社關(guān)系。這種合作型的政社關(guān)系是以社工為中心的實(shí)踐場域的搭建，以服務(wù)目標(biāo)為指向的資源和權(quán)力的再分配，以及清晰的主體責(zé)任劃分。在這個(gè)過程中，政府應(yīng)當(dāng)是社工服務(wù)的“守護(hù)人”，而非“領(lǐng)導(dǎo)人”，應(yīng)基于自身的權(quán)力資源優(yōu)勢完善政策法規(guī)，為社工服務(wù)保駕護(hù)航[13]。

這種合作型的政社關(guān)系不是一方努力的結(jié)果，而是雙方磨合中不斷推進(jìn)的過程。這對社工機(jī)構(gòu)也提出了新的要求，作為實(shí)踐場域中的核心，社工應(yīng)具備社會(huì)動(dòng)員、政策影響的意識(shí)與能力，應(yīng)能通過服務(wù)的專業(yè)性拓展在服務(wù)場域中的影響力，從而拓展在多元主體共同參與社會(huì)治理過程中的主體權(quán)力。

（三）完善法律制度保障：保障服務(wù)的行動(dòng)順暢

從制度理論來看，正式制度是強(qiáng)制性的社會(huì)規(guī)制，一旦確立就會(huì)對人的心理、行為及組織行為產(chǎn)生剛性約束。社會(huì)工作制度作為一種強(qiáng)制性的社會(huì)規(guī)則，對社會(huì)工作職業(yè)的建立、運(yùn)行、發(fā)展乃至社會(huì)工作職業(yè)的社會(huì)認(rèn)同都會(huì)產(chǎn)生影響[14]。因此，要保障社工服務(wù)的順暢就必須加強(qiáng)相關(guān)的法律制度建設(shè)，可以從正式制度和非正式制度兩方面入手：在正式制度的建設(shè)上，應(yīng)以社會(huì)工作立法為前提構(gòu)建完善的社會(huì)工作法制體系，并完善社工社會(huì)服務(wù)與政策參與的制度路徑；在非正式制度的建設(shè)上，應(yīng)關(guān)注社會(huì)信任為基礎(chǔ)的倫理文化的構(gòu)建及多主體合作參與社會(huì)治理的協(xié)同機(jī)制建設(shè)。

與此同時(shí)，可以借助《慈善法》修訂的契機(jī)，確立和強(qiáng)化社工組織的公益性和慈善性，通過廣泛的立法宣傳，提升公眾對社工機(jī)構(gòu)公益慈善性質(zhì)的認(rèn)識(shí)，并為社工組織的資源整合提供更多立法上的支持。

（四）促進(jìn)組織能力建設(shè)：奠定服務(wù)的專業(yè)地位

追本溯源，社會(huì)工作服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展還是要以服務(wù)的專業(yè)性和有效性為基礎(chǔ)，專業(yè)性和有效性的達(dá)成需要從3 個(gè)方面入手：一是“正確的人”在開展服務(wù)。這就需要社工機(jī)構(gòu)提高行業(yè)的準(zhǔn)入門檻，確保正在提供專業(yè)服務(wù)的人員事先經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，具備開展服務(wù)的資格。二是“以正確的方式”開展服務(wù)。這就需要社工機(jī)構(gòu)具備系統(tǒng)的服務(wù)管理和督導(dǎo)機(jī)制，一線社工可以在服務(wù)的準(zhǔn)備前、開展中、完成后都能得到及時(shí)的督導(dǎo)與支持，并且機(jī)構(gòu)管理層對服務(wù)的目標(biāo)、程序設(shè)置是否合理、是否能滿足服務(wù)對象的需要，以及服務(wù)過程的規(guī)范和完整性等有全過程的監(jiān)督與指導(dǎo)。三是開展的是“正確的服務(wù)”，這里正確的服務(wù)是指能夠促進(jìn)項(xiàng)目年度目標(biāo)達(dá)成、方法專業(yè)、成效可預(yù)期的服務(wù)，而非以完成某些指標(biāo)和其他主體的指示而拼湊的活動(dòng)。達(dá)成“正確的服務(wù)”這個(gè)目標(biāo)需要社工自身具備過硬的專業(yè)知識(shí)，且在服務(wù)場域中具有強(qiáng)主體性。