中國患者體驗在行動

編輯整理｜唐超

《2023中國患者體驗藍皮書》

顧 問：劉庭芳

主 編：許崇偉 任龍喜 李 慶 袁彥龍 伍方莉

副 主 編：劉杰雄 黃冬霞 向俊方

出版時間：2023年11月

患者體驗的提升對于醫(yī)院來說具有重要意義。它不僅能促使公立醫(yī)院回歸公益性的本質，還有助于優(yōu)化醫(yī)院服務、改善醫(yī)患關系、提升醫(yī)院可信度、打造醫(yī)院品牌，促進醫(yī)院高質量發(fā)展。同時，患者體驗的提升也有助于醫(yī)院不斷完善患者就醫(yī)體驗管理。國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，每千人醫(yī)療機構床位數(shù)已經(jīng)從2002年的2.49變成了2021年的6.70?？梢韵胂螅t(yī)療資源充裕之后，在同樣的醫(yī)療條件下，人們會青睞于提供更好患者體驗的就醫(yī)場所?；颊唧w驗不僅僅是患者在就醫(yī)過程中的感受，更是醫(yī)患之間良好溝通和信任的體現(xiàn)。

為了解我國患者體驗現(xiàn)狀，推動醫(yī)療服務質量和患者就醫(yī)體驗持續(xù)改進和提升，引領醫(yī)療機構健康可持續(xù)發(fā)展，中國醫(yī)藥衛(wèi)生文化協(xié)會人文醫(yī)院分會聯(lián)合中國生命關懷協(xié)會醫(yī)院人文建設專委會、大眾健康報等機構開展醫(yī)院患者體驗專項課題研究，在全國范圍內開展患者就醫(yī)體驗抽樣調查，并進行數(shù)據(jù)挖掘、分析和研究，繼2022年發(fā)布《2022年中國患者體驗藍皮書》之后，再次向社會推出《2023中國患者體驗藍皮書》。

課題組參考美國SERVQUAL（Service Quality Model）模型及量表，根據(jù)我國國情構建了中國患者體驗評估模型，設計了涵蓋患者就醫(yī)關鍵流程的評價指標體系，在全國11個省區(qū)市531家不同級別的醫(yī)院范圍內，應用專業(yè)軟件系統(tǒng)收集了84532個患者就醫(yī)體驗樣本數(shù)據(jù)，經(jīng)過科學統(tǒng)計分析后，最終形成了研究成果——《藍皮書》。

該《藍皮書》全面解析了當前中國患者的就醫(yī)體驗，展示了患者診前、門診、住院及診后的體驗的總體情況、變化趨勢和影響患者體驗的關鍵環(huán)節(jié)，分析了不同患者群體在就醫(yī)體驗上的差異；并針對當前患者就醫(yī)體驗中存在的問題提出了改進建議，同時還匯編了通過行業(yè)專家評選的17家醫(yī)療機構的優(yōu)秀患者體驗提升實踐經(jīng)驗。期待《藍皮書》能為政府部門制定相關政策提供借鑒，也為醫(yī)療機構實施精準有效的改進措施提供有益參考，引領患者就醫(yī)體驗持續(xù)提升。