劉 江

(成都信息工程大學(xué) 文化藝術(shù)學(xué)院，四川 成都 610103)

一、問題的提出

作為中國(guó)式現(xiàn)代化重要組成部分的社會(huì)治理現(xiàn)代化近年來成為熱議論題，學(xué)界對(duì)其展開了持續(xù)的理論探索。學(xué)者康曉光借鑒香港社會(huì)學(xué)家金耀基提出的“行政吸納政治”模式解釋中國(guó)大陸社會(huì)，認(rèn)為自20世紀(jì)90年代以來，中國(guó)大陸呈現(xiàn)“行政吸納政治”的特征，此為中國(guó)保持政治穩(wěn)定的主要原因[1]。但吳增定提出，“行政吸納政治”模式存在致命的弱點(diǎn)，即拋棄“非精英”的大眾群體，會(huì)導(dǎo)致國(guó)家與社會(huì)的分離和脫節(jié)。中國(guó)政治的合法性必須建立在強(qiáng)有力的“公意”和政治認(rèn)同基礎(chǔ)上，而政治認(rèn)同取決于人民的政治參與和政治實(shí)踐[2]。實(shí)際上，自中國(guó)共產(chǎn)黨建黨伊始就始終堅(jiān)守的群眾路線是建構(gòu)政府與公眾互動(dòng)機(jī)制的本土化制度資源，發(fā)揮著政治代表、利益聚合、政治參與和政治溝通的功能[3]。在新的歷史條件下，技術(shù)治理已成為當(dāng)代社會(huì)治理持續(xù)推進(jìn)的基本趨勢(shì)[4]，如何運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)因勢(shì)利導(dǎo)地建構(gòu)政府與公眾互動(dòng)的新本土機(jī)制，加強(qiáng)國(guó)家與社會(huì)的連結(jié)，是推動(dòng)中國(guó)式社會(huì)治理現(xiàn)代化的重要研究課題。有研究提出，借助新技術(shù)平臺(tái)搭建訴求表達(dá)、政策參與、政民溝通、利益匯集的吸納通道，建構(gòu)起加強(qiáng)政府與公眾情感連結(jié)的“技術(shù)吸納行政”機(jī)制，是融合技術(shù)治理與公共管理的創(chuàng)新嘗試[5]。本文試圖對(duì)“技術(shù)吸納行政”機(jī)制作進(jìn)一步的討論，將“技術(shù)吸納行政”界定為由引入政府管理流程的技術(shù)平臺(tái)承載以政民互動(dòng)為核心的服務(wù)屬性，將公眾吸納進(jìn)政民溝通管道，讓公眾訴求表達(dá)更順暢、政府回應(yīng)更敏捷，進(jìn)而增加政民情感連結(jié)的治理機(jī)制。

社交媒體的蓬勃發(fā)展，不僅賦予公眾接觸新聞資訊的新方式，還型塑公眾問政的新習(xí)慣。面對(duì)公眾問政的新動(dòng)向，黨的十九大提出，要善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作；黨的二十大進(jìn)一步指明，要完善信息化支撐的基層治理平臺(tái)……健全吸納民意、匯集民智工作機(jī)制。制度頂層設(shè)計(jì)為“技術(shù)吸納行政”機(jī)制確立了制度導(dǎo)向。各級(jí)各地政府迅速反應(yīng)，借助社交媒體平臺(tái)持續(xù)推進(jìn)政務(wù)微博建設(shè)，為“技術(shù)吸納行政”進(jìn)行技術(shù)賦權(quán)。政務(wù)微博自興起至今已有13年的發(fā)展歷程，作為“技術(shù)吸納行政”的技術(shù)賦權(quán)者，承載著政府與公眾互動(dòng)服務(wù)之重任，擔(dān)當(dāng)起作為政民交互對(duì)話的“公共能量場(chǎng)”的任務(wù)。政務(wù)微博以互動(dòng)服務(wù)作載體，為實(shí)現(xiàn)“技術(shù)吸納行政”機(jī)制提供了實(shí)踐場(chǎng)域，在新公共管理式微與信息技術(shù)勃興的背景下[6]，為加強(qiáng)政府與公眾的情感連結(jié)和推動(dòng)中國(guó)式社會(huì)治理現(xiàn)代化提供了有益的嘗試。

本文感興趣的是：政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)的實(shí)際效能如何？換言之，政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“技術(shù)吸納行政”的程度如何？承載了公共治理實(shí)踐的理論需要，抑或僅停留于“表層的技術(shù)手段升級(jí)改造”[7]？為避免政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)陷入“技術(shù)主宰”下的價(jià)值迷失[8]，政府應(yīng)當(dāng)做出怎樣的深層變革？然而，通過中國(guó)知網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，鮮有“技術(shù)吸納行政”的深入討論，而對(duì)政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)的分析也大多是基于發(fā)展樣態(tài)的比較，因而，以政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)為切入點(diǎn)審視“技術(shù)吸納行政”的現(xiàn)實(shí)可能及未來發(fā)展，極具現(xiàn)實(shí)必要性。

二、文獻(xiàn)回顧與評(píng)量框架

(一)文獻(xiàn)回顧

現(xiàn)有文獻(xiàn)集中于政民互動(dòng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)——政府回應(yīng)——發(fā)展樣態(tài)的討論。研究發(fā)現(xiàn)，政府回應(yīng)大致經(jīng)歷了行政管制型回應(yīng)、市場(chǎng)服務(wù)型回應(yīng)[9]，或權(quán)威型回應(yīng)、管理型回應(yīng)和準(zhǔn)市場(chǎng)型回應(yīng)[10]等階段[11]58。政府回應(yīng)“既可能是順意的，也可能是逆意的”[12]，但公眾總是對(duì)政府回應(yīng)懷有較高的期待。而一些地方政府基于執(zhí)行上級(jí)任務(wù)和迫于熱點(diǎn)輿情形成了策略性回應(yīng)[13]13，與公眾導(dǎo)向型或基于公眾關(guān)切的互動(dòng)需求還有一定的距離[14]，這對(duì)政府互動(dòng)服務(wù)效能提升提出了巨大挑戰(zhàn)。

互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，“改變了傳統(tǒng)政治參與方式和政治過程的隱秘性和封閉性”[15]，使得公眾便捷問政成為可能，“話語(yǔ)權(quán)的重新分配和話語(yǔ)方式的變革，使網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的政府回應(yīng)突出表現(xiàn)為互動(dòng)性”[16]。魏銘亮從網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)角度將政府回應(yīng)細(xì)分為象征型回應(yīng)、管理型回應(yīng)、治理型回應(yīng)等樣態(tài)[17]24-26，丁白云從政府與公民博弈角度將其細(xì)分為被動(dòng)回應(yīng)、及時(shí)回應(yīng)和灰色回應(yīng)等樣態(tài)[18]31，翁士洪與顧麗梅從網(wǎng)絡(luò)參與對(duì)政府決策影響的角度將其細(xì)分為鴕鳥式、杜鵑式、蜂王式和鴛鴦式等樣態(tài)[19]，陳翀等基于政府網(wǎng)站政民互動(dòng)版塊的分析將網(wǎng)絡(luò)問政的政府回應(yīng)細(xì)分為倦怠型、話語(yǔ)型、行動(dòng)型、均衡型四種樣態(tài)[20]。技術(shù)賦權(quán)下的政府互動(dòng)實(shí)踐是否實(shí)現(xiàn)技術(shù)內(nèi)蘊(yùn)的服務(wù)屬性——加強(qiáng)政府與社會(huì)的連結(jié)，進(jìn)而讓“技術(shù)吸納行政”機(jī)制變成現(xiàn)實(shí)？有研究基于政府網(wǎng)站回應(yīng)實(shí)踐分析認(rèn)為，政府網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)目前存在“內(nèi)卷化”的傾向，流程不斷精細(xì)復(fù)雜但服務(wù)缺乏實(shí)質(zhì)改進(jìn)[14]。

既有文獻(xiàn)在以下三方面留出尚待研究的空間：一是研究視角局限于從技術(shù)層面探討政府回應(yīng)的樣態(tài)及發(fā)展，缺乏政民互動(dòng)全過程的審視和理論對(duì)話的深度；二是針對(duì)公眾問政與政府回應(yīng)的討論主要基于政府網(wǎng)站互動(dòng)平臺(tái)，而基于政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)實(shí)踐的討論還極為不足；三是研究方法偏重于典型案例或邏輯推理，實(shí)證分析較為有限。鑒于此，本文以政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)為切入點(diǎn)，對(duì)“技術(shù)吸納行政”的現(xiàn)實(shí)圖景及未來發(fā)展進(jìn)行討論：第一，基于“技術(shù)吸納行政”的制度預(yù)期，圍繞互動(dòng)服務(wù)過程及結(jié)果設(shè)置五個(gè)分析變量，建構(gòu)政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)效能的評(píng)量框架；第二，基于互動(dòng)服務(wù)效能評(píng)量框架，對(duì)政務(wù)微博互動(dòng)效能展開實(shí)證分析，并對(duì)政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)樣態(tài)進(jìn)行類型學(xué)劃分，以討論“技術(shù)吸納行政”的現(xiàn)實(shí)可能；第三，剖析政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)在傳統(tǒng)治理范式桎梏之下面臨的困境，借鑒后現(xiàn)代行政話語(yǔ)理論，探討政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)落實(shí)“技術(shù)吸納行政”機(jī)制的可行路徑。

(二)評(píng)量框架

本文設(shè)計(jì)的整合技術(shù)治理、公共服務(wù)與政民溝通等交叉概念的“技術(shù)吸納行政”機(jī)制，是一種整合型治理機(jī)制?！凹夹g(shù)吸納行政”既是提升技術(shù)治理的公共服務(wù)附加值、避免陷入“技術(shù)主宰”價(jià)值迷失的必由之路，又是在現(xiàn)代信息技術(shù)迅猛發(fā)展趨勢(shì)下促進(jìn)公共服務(wù)、政民溝通等理論煥發(fā)新生的不二選擇。從理論架構(gòu)角度看，技術(shù)平臺(tái)(本文指政務(wù)微博)作為支撐政府管理流程的賦權(quán)者，承載起暢通公眾訴求表達(dá)、加強(qiáng)政府互動(dòng)與對(duì)話、增進(jìn)政府與公眾之間情感連結(jié)的“吸納行政”服務(wù)屬性，其中，增進(jìn)相互間的情感連結(jié)是“吸納行政”的服務(wù)內(nèi)核和價(jià)值指引，暢通訴求表達(dá)、加強(qiáng)互動(dòng)對(duì)話是其服務(wù)進(jìn)程和實(shí)踐策略。根據(jù)職責(zé)要求，政府應(yīng)當(dāng)通過互動(dòng)過程對(duì)公眾所提的訴求做出迅速反應(yīng)[21]132。從運(yùn)行邏輯看，作為“技術(shù)吸納行政”機(jī)制的實(shí)踐者，政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)以公眾網(wǎng)絡(luò)問政訴求為邏輯起點(diǎn)，利用政務(wù)微博的交互功能優(yōu)勢(shì)，既讓公眾的問政訴求及其對(duì)政府部門回應(yīng)處置的反饋意見快速輸入政府部門，又使政府部門針對(duì)公眾訴求所作的初始及優(yōu)化的回應(yīng)處置方案經(jīng)由政務(wù)微博敏捷地輸出給公眾。政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)經(jīng)過循環(huán)往復(fù)的運(yùn)轉(zhuǎn)，公眾訴求得以應(yīng)答，公眾疾苦得以關(guān)照，政府與公眾之間的情感連結(jié)得以增強(qiáng)。

應(yīng)當(dāng)如何評(píng)量政務(wù)微博互動(dòng)效能？學(xué)者們圍繞互動(dòng)服務(wù)過程及結(jié)果展開了碎片化的討論。從過程角度看，政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)的提供離不開政務(wù)微博功能完備和正常運(yùn)轉(zhuǎn)等基礎(chǔ)條件[22]，相較于傳統(tǒng)回應(yīng)模式，基于社交媒體平臺(tái)的政務(wù)微博在回應(yīng)公眾問政時(shí)更加注重互動(dòng)性[23]。從結(jié)果角度看，政府部門對(duì)公眾訴求的反應(yīng)時(shí)間和處理結(jié)果[24]、公眾對(duì)政府回應(yīng)效果的認(rèn)可度是提升政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)效能不可或缺的要素，畢竟公眾需求導(dǎo)向是政務(wù)微博效能提升的關(guān)鍵[25]。概言之，公民需要代表政府部門的政務(wù)微博以公眾滿意度為依歸，對(duì)其訴求問題及時(shí)作出反應(yīng)，同時(shí)要求回應(yīng)過程充滿交互性。

基于現(xiàn)有文獻(xiàn)，本文充分融入“技術(shù)吸納行政”的服務(wù)內(nèi)核與實(shí)踐進(jìn)程，建構(gòu)出較為系統(tǒng)的政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)效能評(píng)量框架，圍繞互動(dòng)服務(wù)過程及結(jié)果引入正常運(yùn)轉(zhuǎn)度、初始回應(yīng)性、回應(yīng)即時(shí)性、回應(yīng)互動(dòng)性和互動(dòng)效能感等五個(gè)變量，其中，正常運(yùn)轉(zhuǎn)度、初始回應(yīng)性、回應(yīng)即時(shí)性、回應(yīng)互動(dòng)性等變量衡量的是政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)的過程效能，政務(wù)微博正常運(yùn)轉(zhuǎn)度是產(chǎn)生后續(xù)互動(dòng)服務(wù)流程的先決條件，互動(dòng)效能感衡量的是政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)的結(jié)果效能。

三、變量操作化與資料收集

政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)效能評(píng)量框架旨在評(píng)估政務(wù)微博圍繞公眾訴求代表政府部門與公眾進(jìn)行互動(dòng)溝通的績(jī)效表現(xiàn)，描述“技術(shù)吸納行政”的現(xiàn)實(shí)圖景。根據(jù)變量操作化的要求，本文以政務(wù)信息發(fā)布量衡量政務(wù)微博的正常運(yùn)轉(zhuǎn)度，以政府部門對(duì)公眾網(wǎng)絡(luò)訴求的初始響應(yīng)判定政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)的初始回應(yīng)性，以初始回應(yīng)與公眾提出訴求之間的時(shí)間間隔衡量回應(yīng)即時(shí)性，以公眾對(duì)政府部門回應(yīng)內(nèi)容的意見反饋衡量互動(dòng)效能感。需說明的是，微博交互功能設(shè)置與公眾政民溝通的主觀需求，意味著政務(wù)微博在代表政府部門傳達(dá)初始的訴求處置方案后，還會(huì)面臨公眾對(duì)初始回應(yīng)表達(dá)疑惑或追問求證的二次問政，相應(yīng)地，政務(wù)微博需對(duì)公眾二次問政訴求進(jìn)一步做出應(yīng)答，盡可能解答公眾疑惑，給出更優(yōu)化的訴求解決方案，進(jìn)而提升政民互動(dòng)的效能感。為此，以政務(wù)微博對(duì)公眾二次問政的后續(xù)應(yīng)答狀況衡量政務(wù)微博的回應(yīng)互動(dòng)性。分析變量的操作化詳見表1。

表1 評(píng)價(jià)變量的操作化

為確保研究樣本選取的隨機(jī)性，本文進(jìn)行政務(wù)微博互動(dòng)效能評(píng)量的數(shù)據(jù)源于單一組后測(cè)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)，以在微博上被廣泛討論的公共事件為介質(zhì)，搜索與事件關(guān)聯(lián)的政務(wù)微博并將其作為受試者，跟蹤公眾向其發(fā)出的問政訴求，并將此視為公眾向政務(wù)微博施加的實(shí)驗(yàn)刺激。實(shí)驗(yàn)調(diào)查分為兩部分展開：一是調(diào)查受試樣本的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，以調(diào)查之日起進(jìn)行回溯調(diào)查，調(diào)查周期為6個(gè)月；二是整理公眾在政務(wù)微博平臺(tái)就公共事件提出的問政訴求(如求解疑惑、追問事件處置進(jìn)展)，跟蹤政務(wù)微博及相關(guān)職能部門對(duì)訴求問題的響應(yīng)過程。該調(diào)查目前已收集大量的研究樣本，本文隨機(jī)選取102個(gè)樣本加以分析。

四、“技術(shù)吸納行政”的現(xiàn)實(shí)圖景：基于效能評(píng)量的政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)樣態(tài)分析

我們基于政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)效能評(píng)量框架對(duì)政務(wù)微博互動(dòng)績(jī)效進(jìn)行實(shí)證探析，遵循集群分析法的思路，對(duì)政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)樣態(tài)進(jìn)行類型學(xué)劃分，展開互動(dòng)服務(wù)制約因素的剖析。分析發(fā)現(xiàn)(見表2)，根據(jù)互動(dòng)服務(wù)效能表現(xiàn)，可將政務(wù)微博細(xì)分為惰性式、單向發(fā)布式、“滅火”獨(dú)白式、虎頭蛇尾式和良性互動(dòng)式五種樣態(tài)，政務(wù)信息依然是政務(wù)微博的工作重心，互動(dòng)服務(wù)尚屬邊緣工作；良性互動(dòng)式政務(wù)微博占比極低，尚處于萌芽狀態(tài)。

表2 政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)效能的描述性分析

(一)惰性式政務(wù)微博：活躍度低，無互動(dòng)服務(wù)

該樣態(tài)政務(wù)微博，正常運(yùn)轉(zhuǎn)度嚴(yán)重不足，公眾難以從其平臺(tái)獲取有效的政務(wù)信息，更不用說得到更高層面的互動(dòng)服務(wù)，政務(wù)微博及相關(guān)職能部門未展現(xiàn)出基本的服務(wù)素質(zhì)，總體處于惰性狀態(tài)。分析發(fā)現(xiàn)，20個(gè)樣本處于惰性狀態(tài)，占比19.61%，其正常運(yùn)轉(zhuǎn)度平均得分僅為1，互動(dòng)服務(wù)過程及效能的得分為0，具體分為三類：(1)重度惰性，至少超過1年時(shí)間處于停滯狀態(tài)，屬于名副其實(shí)的“僵尸政務(wù)微博”。如某市職能部門政務(wù)微博，自開通至今，僅有1條活動(dòng)記錄。(2)中度惰性，在調(diào)查周期內(nèi)，至少3個(gè)月無政務(wù)信息發(fā)布記錄，亦無回應(yīng)公眾問政的記錄。如某省政務(wù)微博，盡管有許多公眾向其表達(dá)訴求，卻未見其公開與公眾互動(dòng)的跡象。盡管該省曾提出“要用好管好政務(wù)新媒體”“及時(shí)、便捷地與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流”等符合“技術(shù)吸納行政”本質(zhì)的政策設(shè)想。(3)輕度惰性，政務(wù)信息發(fā)布斷斷續(xù)續(xù)，存在超過30天無政務(wù)信息發(fā)布、亦無互動(dòng)記錄的狀況。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，惰性模式的調(diào)查樣本，大多開通于“政務(wù)微博井噴式增長(zhǎng)”的2011年前后，開通政務(wù)微博或許只是外生性沖擊之下的盲目跟隨，但其并不適應(yīng)“即時(shí)性、交互性、共享性和社群化”[26]的微博場(chǎng)域的新業(yè)態(tài)，在盲目跟風(fēng)之后，隨即陷入惰性狀態(tài)，繼續(xù)屈從于傳統(tǒng)治理范式的“路徑依賴”。因此，政府管理者“真誠(chéng)意愿”[27]是制約政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)效能發(fā)揮的一個(gè)重要因素。

(二)單向發(fā)布式政務(wù)微博：高頻率發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)政務(wù)信息，但對(duì)公眾訴求缺乏回應(yīng)

此樣態(tài)的政務(wù)微博，最擅長(zhǎng)高頻率地發(fā)布政務(wù)信息，或轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)部門或官媒政務(wù)微博的內(nèi)容，但面對(duì)公眾在其平臺(tái)的訴求問政時(shí)，則變成“把頭埋在沙中的鴕鳥”，兩種表現(xiàn)反差極大。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，66個(gè)調(diào)查樣本屬于此樣態(tài)，占比高達(dá)64.71%，其在發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)政務(wù)信息方面較為活躍(平均得分5.7)，卻極其消極地對(duì)待公眾問政(互動(dòng)服務(wù)過程及效能得分均為0)。其中，10個(gè)樣本刪除公眾網(wǎng)絡(luò)問政所依托的政務(wù)信息，從而使得公眾所提訴求被間接刪除，其余樣本，公眾所提訴求問題雖未被刪除但處于被忽視狀態(tài)。公眾訴求被刪除或被忽視都意味著“技術(shù)吸納行政”在實(shí)踐中受到冷遇。通過網(wǎng)絡(luò)問政所形成的公眾壓力并未成為促進(jìn)政務(wù)微博發(fā)展的關(guān)鍵因素[28]。某地政務(wù)微博因“以疫情防控為名處罰寒夜撿拾垃圾婦人”輿情而被公眾頻繁發(fā)出質(zhì)疑的問政訴求，但該政務(wù)微博對(duì)其視而不見。這或許與目前諸多政務(wù)微博的失當(dāng)定位有關(guān)。受傳統(tǒng)治理范式的影響，一些地方仍習(xí)慣單向宣傳，將政務(wù)微博定位為發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)政務(wù)信息的新通道，而對(duì)公眾訴求缺乏同理心。其失當(dāng)之處在于：第一，在信息發(fā)布現(xiàn)有管道(廣播、電視、報(bào)紙、政府網(wǎng)站等)已極為豐富的情況下，讓政務(wù)微博加入政務(wù)信息的發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)行列只會(huì)加劇單向度宣傳資源的冗余投入；第二，政務(wù)微博的交互功能被嚴(yán)重閑置，而公眾期望的“政民互動(dòng)”繼續(xù)成為公共服務(wù)的稀缺品。

(三)“滅火”獨(dú)白式政務(wù)微博：積極發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)政務(wù)信息，遇高輿情危機(jī)發(fā)布通告式回應(yīng)

該樣態(tài)的政務(wù)微博，在互動(dòng)服務(wù)方面有一定作為，不過，與其常態(tài)化、積極發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)政務(wù)信息(平均得分為6.5)不同的是，互動(dòng)行為僅限于輿情高漲的特殊事件，其互動(dòng)服務(wù)的主要考量不在于對(duì)公眾釋疑解惑或解決訴求問題，而在于對(duì)輿情危機(jī)“滅火”，缺乏常態(tài)化互動(dòng)服務(wù)的素質(zhì)儲(chǔ)備和能力展示。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10個(gè)樣本呈現(xiàn)“滅火”獨(dú)白式互動(dòng)的特征(回應(yīng)互動(dòng)性平均得分為1)，占比9.8%，在輿情暴發(fā)的1—3天內(nèi)(回應(yīng)即時(shí)性平均得分為3.5)，相關(guān)地方被迫在其政務(wù)微博做出初始回應(yīng)(初始回應(yīng)得分均值為10)。但細(xì)究互動(dòng)過程及內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，該類政務(wù)微博習(xí)慣于充滿官僚制特質(zhì)的“單向度獨(dú)白”，其初始回應(yīng)即為其互動(dòng)議程的終點(diǎn)。如某地針對(duì) “疫情防控民警跪壓男子”的輿情，該地政務(wù)微博僅發(fā)布一則通告，盡管公眾針對(duì)初始回應(yīng)的反饋意見充斥諸多質(zhì)疑、調(diào)侃、不信任等聲音，但其未予回應(yīng)。究其原因，研究者提供了規(guī)范缺乏[27]、媒介素養(yǎng)不足[29]等解釋，但忽略了目前存在的一些誤導(dǎo)：其一，回應(yīng)服務(wù)的工具化誤導(dǎo)。近幾年，許多地方在其發(fā)布的“推進(jìn)政務(wù)公開工作”的操作規(guī)范中均有類似表述：對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)，最遲要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)。其誤導(dǎo)性在于誘使輿情處置者選擇性、單向告知式開展工作，并將輿情影響力作為觸發(fā)政府互動(dòng)的關(guān)鍵變量，導(dǎo)致公眾的普通訴求和對(duì)政府回應(yīng)的反饋意見被忽略，政府互動(dòng)變成輿情“滅火”的工具。其二，媒介素養(yǎng)培訓(xùn)偏狹誤導(dǎo)。近幾年，各地陸續(xù)開展公務(wù)人員尤其是政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)者媒介素養(yǎng)的培訓(xùn)，但將培訓(xùn)內(nèi)容聚焦于輿情危機(jī)的應(yīng)急處置，將輿情應(yīng)對(duì)的策略重點(diǎn)放在“穩(wěn)定隱患”的消除，而忽略對(duì)輿情背后的公眾正常訴求的有效回應(yīng)。當(dāng)公眾正常的訴求意見不被尊重，勢(shì)必造成非理性情緒的堵塞和聚集，進(jìn)而演化成高擴(kuò)散影響的輿情危機(jī)。受回應(yīng)工具化和媒介素養(yǎng)培訓(xùn)偏狹的誤導(dǎo)，地方政府部門尤其是政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)者被引入歧途，政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)所承載的“吸納行政”的服務(wù)屬性被邊緣化。

(四)虎頭蛇尾式政務(wù)微博：運(yùn)轉(zhuǎn)極其活躍，但互動(dòng)服務(wù)照章辦事

相較于前幾種政務(wù)微博，該樣態(tài)的政務(wù)微博在正常運(yùn)轉(zhuǎn)度和回應(yīng)互動(dòng)方面均有較好作為，但在互動(dòng)效能感方面表現(xiàn)欠佳，互動(dòng)服務(wù)呈現(xiàn)虎頭蛇尾特征。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，5個(gè)樣本呈現(xiàn)虎頭蛇尾特征，占比4.9%。從過程角度看，該類政務(wù)微博在政務(wù)信息發(fā)布方面較為活躍(平均得分8.5)，有向其問政公眾做出初始回應(yīng)的記錄(初始回應(yīng)性得分為10)，在回應(yīng)即時(shí)性(回應(yīng)時(shí)限平均為12小時(shí)，平均得分5.5)和回應(yīng)互動(dòng)性(輿情應(yīng)對(duì)初期有兩輪左右的互動(dòng)溝通，平均得分4.6)方面亦有較好表現(xiàn)；從結(jié)果角度看，公眾對(duì)回應(yīng)內(nèi)容尚存諸多關(guān)鍵疑惑，然而相關(guān)政務(wù)微博欠缺持續(xù)互動(dòng)和耐心溝通的素養(yǎng)，在輿情熱度降低后陷入沉默，拉低了公眾對(duì)其互動(dòng)服務(wù)的效能評(píng)價(jià)(回應(yīng)效能感平均得分為1)。

其主要問題在于：一是互動(dòng)內(nèi)容重結(jié)論判斷、輕事實(shí)呈現(xiàn)。如針對(duì)網(wǎng)友發(fā)布視頻質(zhì)疑某地法院“拘留證人”的輿情，某法院政務(wù)微博以“復(fù)讀機(jī)”方式重申否認(rèn)結(jié)論，卻不提供扎實(shí)有效的事實(shí)證據(jù)，此舉不但沒能消解公眾對(duì)輿情個(gè)案的質(zhì)疑，反而加劇網(wǎng)民對(duì)該地法院公信力的懷疑。二是缺乏互動(dòng)服務(wù)的耐心，僅履行程序式互動(dòng)。如某公安政務(wù)微博針對(duì)一起女性死亡的輿情，既不陳述案發(fā)過程，也不直面“自殺還是他殺”關(guān)鍵疑惑，在發(fā)布簡(jiǎn)略通告之后連續(xù)發(fā)布“維護(hù)治安秩序通告”“抓獲散播謠言犯罪嫌疑人”等多條有維穩(wěn)色彩的政務(wù)信息。這不但沒能平息原發(fā)輿情危機(jī)，還激發(fā)了針對(duì)該地政府官員的次生輿情危機(jī)。具有虎頭蛇尾特征的政務(wù)微博及相關(guān)部門沒能展現(xiàn)“吸納行政”所需的對(duì)話能力。

(五)良性互動(dòng)式政務(wù)微博：高活躍度、高互動(dòng)程度和互動(dòng)效能感

該樣態(tài)的政務(wù)微博不僅在政務(wù)信息發(fā)布方面表現(xiàn)活躍(正常運(yùn)轉(zhuǎn)度得分為10)，還在互動(dòng)程度與互動(dòng)效能方面表現(xiàn)積極。然而，在本文近年來的調(diào)查中，僅有一個(gè)樣本(@上海發(fā)布)完全符合良性互動(dòng)樣態(tài)所要求的特質(zhì)，占比僅為0.98%。本文分析的是該政務(wù)微博在處理外灘踩踏事件中的互動(dòng)表現(xiàn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該樣本在踩踏事件發(fā)生后的4小時(shí)26分給出初始回應(yīng)(初始回應(yīng)性得分為10)，在回應(yīng)時(shí)限上接近“黃金四小時(shí)”原則(回應(yīng)即時(shí)性得分為8)；在初始回應(yīng)后，針對(duì)公眾提出的事件動(dòng)態(tài)跟蹤、傷者救助、坊間傳聞、事件溯源、責(zé)任歸因、撫慰處置等關(guān)鍵疑惑，均耐心地向公眾提供多輪次的互動(dòng)解答(回應(yīng)互動(dòng)性得分為10)。通過分析互動(dòng)對(duì)話文本可知，該樣本圍繞外灘踩踏事件的互動(dòng)周期長(zhǎng)達(dá)23天，互動(dòng)溝通的帖文近50條。該政務(wù)微博在與公眾對(duì)話中及時(shí)有效地回應(yīng)公眾關(guān)切，公眾就危機(jī)事件的關(guān)鍵疑惑基本得到解答，公眾對(duì)其互動(dòng)效能評(píng)價(jià)較好(互動(dòng)效能感得分為10)。但略有不足的是：因其采用在整理公眾訴求基礎(chǔ)上的制式回復(fù)，缺乏與訴求公眾“一對(duì)一”直接互動(dòng)，可能會(huì)讓部分公眾產(chǎn)生心理上的距離感。

概言之，政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)存在的主要問題是：真誠(chéng)溝通意愿不足，互動(dòng)內(nèi)容對(duì)公眾缺乏共情反應(yīng)，與公眾的對(duì)話能力欠缺。受制于傳統(tǒng)治理范式，政務(wù)微博與公眾互動(dòng)不但未能充分展示技術(shù)治理的“交互”優(yōu)勢(shì)，反而出現(xiàn)嚴(yán)重的“技術(shù)閑置”，現(xiàn)實(shí)圖景與以政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)踐行“吸納行政”服務(wù)屬性的預(yù)期尚有距離。

五、“技術(shù)吸納行政”的縱深發(fā)展：基于后現(xiàn)代公共行政話語(yǔ)理論視角的對(duì)策

前述分析可知，政務(wù)微博雖有“技術(shù)吸納行政”的技術(shù)儲(chǔ)備，但受傳統(tǒng)官僚制治理范式的桎梏，在“吸納行政”方面尚處于起步階段，亟待轉(zhuǎn)換單向度、自上而下的官僚制治理范式，推進(jìn)“技術(shù)吸納行政”向縱深發(fā)展。?？怂购兔桌仗岢龅暮蟋F(xiàn)代公共行政話語(yǔ)理論是對(duì)傳統(tǒng)官僚制顛覆性批判而成的改進(jìn)方案[30]。他們認(rèn)為，現(xiàn)代公共行政是缺乏溝通、封閉的、充斥話語(yǔ)霸權(quán)的體系[31]38，主張用對(duì)話交談的方式解決公共行政問題，力圖突破封閉政府結(jié)構(gòu)的治理限度，全面解構(gòu)傳統(tǒng)官僚文化，重構(gòu)政府與民眾的平等對(duì)話與合作機(jī)制，以推進(jìn)社會(huì)對(duì)公共利益共識(shí)的達(dá)成[32]。該理論包含三個(gè)關(guān)鍵命題：倡導(dǎo)“部分人對(duì)話”，克服少數(shù)官僚對(duì)話語(yǔ)權(quán)的操控保持，但又防止“多數(shù)人對(duì)話”可能導(dǎo)致的過度參與；構(gòu)建承載政府與公民開放互動(dòng)和平等對(duì)話的“公共能量場(chǎng)”；設(shè)定確?！霸捳Z(yǔ)正當(dāng)性”的制度規(guī)則——真誠(chéng)對(duì)話、切合情境的意向性、自主參與、具有實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)[31]76-78。政務(wù)微博借助社交媒體搭建承載政府與公民互動(dòng)的“虛擬公共能量場(chǎng)”[33]，參與互動(dòng)者主要為政府部門、政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)者、訴求公眾以及議題關(guān)切公眾，滿足“部分人對(duì)話”要求的主體包容性。急需完善確保政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)“話語(yǔ)正當(dāng)性”的制度規(guī)則，圍繞“技術(shù)吸納行政”的服務(wù)內(nèi)核，聚集互動(dòng)服務(wù)的真誠(chéng)意愿、尊重并傾聽公眾訴求、加強(qiáng)與公眾的共情溝通、提升政民共識(shí)性對(duì)話能力，進(jìn)而提高政民互動(dòng)的服務(wù)品質(zhì)。

(一)克服認(rèn)知障礙，聚集政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)的真誠(chéng)溝通意愿

強(qiáng)調(diào)權(quán)力的強(qiáng)力支配以及單向度意志宣告的官僚制治理范式，易導(dǎo)致官僚在照章辦事、遵循先例的慣習(xí)中排斥民眾參與，無視公眾需求，喪失與公眾互動(dòng)的動(dòng)力，進(jìn)而讓行政系統(tǒng)淪為冰冷的、不帶感情色彩的機(jī)器[34]。公眾日益增長(zhǎng)的政民互動(dòng)需求和行政系統(tǒng)缺乏溝通意愿的矛盾迫切要求推動(dòng)官僚制治理范式的轉(zhuǎn)型，培育并聚集政府與公眾真誠(chéng)溝通的意愿。

首先，強(qiáng)化內(nèi)省意識(shí)，增強(qiáng)互動(dòng)服務(wù)的使命感。政府管理者應(yīng)“把鏡子轉(zhuǎn)向自己……發(fā)掘內(nèi)心世界的圖像并嚴(yán)加審視”[35]9，檢視自己根深蒂固的思維模式與行為方式，時(shí)刻警醒自己：“不能回到傳統(tǒng)去解決當(dāng)前的社會(huì)問題”[36]130。針對(duì)政務(wù)微博的未來發(fā)展，政府管理者既要充分認(rèn)知政務(wù)新媒體全球發(fā)展趨勢(shì)，又要感受到新媒體蓬勃發(fā)展對(duì)政府傳統(tǒng)治理范式的挑戰(zhàn)，還要感知公眾在借助政務(wù)微博參與問政并對(duì)提升互動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提出的新要求，從而促使政務(wù)微博強(qiáng)化“吸納行政”服務(wù)的使命感。

其次，增進(jìn)對(duì)公眾的信任，以真誠(chéng)意愿進(jìn)入互動(dòng)服務(wù)的場(chǎng)景。政府互動(dòng)研究先驅(qū)斯塔林認(rèn)為，“一個(gè)充分回應(yīng)互動(dòng)的組織，對(duì)公眾的態(tài)度絕不會(huì)嚴(yán)格采取‘我們和他們’的態(tài)度，而是將公眾看成他們的支持者”[21]133，從積極信任視角看待期望互動(dòng)的公眾，公眾不再是公共服務(wù)的索取者和麻煩的制造者，而是“公共服務(wù)的合作伙伴”[37]，進(jìn)而聚集與公眾互動(dòng)的真誠(chéng)意愿。就政務(wù)微博而言，面對(duì)公眾的訴求問政，應(yīng)以真誠(chéng)信任態(tài)度視之，不怠慢、不恐懼，力爭(zhēng)在訴求處置的黃金時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)；對(duì)復(fù)雜的訴求問題，應(yīng)有足夠的服務(wù)耐心，識(shí)別問政公眾的真實(shí)訴求進(jìn)而提供切中實(shí)質(zhì)的回應(yīng)服務(wù)。

最后，丟掉不勝任的包袱，激發(fā)互動(dòng)服務(wù)的能動(dòng)意識(shí)。政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)者及政府部門真誠(chéng)的互動(dòng)服務(wù)，離不開互動(dòng)素養(yǎng)與能力的培育，以此才能有效解除不勝任的逃避心理?？裳?qǐng)專家、社交媒體運(yùn)營(yíng)商、公眾等主體為政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)的開展建言獻(xiàn)策，解決政府管理者目前存在的內(nèi)生障礙，激發(fā)其積極投入互動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、互動(dòng)能力的學(xué)習(xí)，逐步擺脫受傳統(tǒng)治理范式影響而導(dǎo)致的政務(wù)微博僅有“技術(shù)”之形而無“吸納行政”之實(shí)的尷尬境地，促進(jìn)互動(dòng)服務(wù)內(nèi)生意愿的持續(xù)生長(zhǎng)。

(二)激發(fā)積極主動(dòng)態(tài)度，傾聽并接納公眾訴求意見

第一，建立政民互動(dòng)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)職能部門尤其是政務(wù)微博參與政民互動(dòng)的使命感。完善上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合的政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，一方面，建立政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)各級(jí)政府部門、政務(wù)微博與公眾的良性互動(dòng)，自上而下地強(qiáng)化政府部門聯(lián)動(dòng)，以政務(wù)微博為媒介與公眾搭建互動(dòng)場(chǎng)域，通過訴求問題解決、政民良性溝通等行動(dòng)提升政府執(zhí)政的合法性，而對(duì)回應(yīng)不及時(shí)、回應(yīng)不力的政務(wù)微博及其關(guān)聯(lián)部門加大問責(zé)力度；另一方面，促進(jìn)政府部門與新浪微博、人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室等新媒體運(yùn)營(yíng)和研究機(jī)構(gòu)的合作，完善政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)效能的跟蹤評(píng)價(jià)、質(zhì)量認(rèn)證、績(jī)效披露與同儕競(jìng)爭(zhēng)排名制度，為政務(wù)微博的良性互動(dòng)積聚動(dòng)力資源。

第二，認(rèn)真傾聽并積極接納公眾訴求意見，激發(fā)公眾主動(dòng)參與的熱情。避免政民互動(dòng)變成官僚化獨(dú)白的必要條件是要避免公眾冷漠。而驅(qū)散公眾冷漠的前提是要改變公眾“處于無聲位置”[31]28的狀態(tài)，讓其感知和訴求能夠得到政府部門的積極應(yīng)答。從政治效能感視角看，當(dāng)公民認(rèn)為具有“影響政府決策的知識(shí)和能力”的內(nèi)在效能感和“對(duì)政府應(yīng)答其訴求充滿信心”的外在效能感時(shí)[38]，其參與度會(huì)顯著提升。就政務(wù)微博而言，當(dāng)公眾所提訴求在政務(wù)微博能被即時(shí)地傾聽、接納，并得到職能部門的有效處置時(shí)，就意味著公眾呼聲得到尊重，進(jìn)而增強(qiáng)公眾參與政務(wù)微博互動(dòng)的內(nèi)外政治效能感，培育政府與公眾相互理解、相互支持的治理格局。

(三)切合情境意向，加強(qiáng)與公眾的共情溝通

福克斯和米勒認(rèn)為，“切合情境的意向性”要求參與主體“考慮問題發(fā)生的語(yǔ)境、受影響的人群以及公眾利益”[31]90。公眾借助政務(wù)微博反映的訴求問題，呈現(xiàn)的是公眾因現(xiàn)實(shí)困苦或利益受損而形成的“底層敘事”，以及對(duì)當(dāng)下社會(huì)現(xiàn)狀的結(jié)構(gòu)性反映[39]276。“吸納行政”的服務(wù)內(nèi)核要求政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)者及政府部門尊重和理解公眾的“底層敘事”，對(duì)所提訴求做出切合情境的互動(dòng)反應(yīng)，以避免“底層生存狀況的惡化進(jìn)而影響整個(gè)社會(huì)的‘安定團(tuán)結(jié)’”[40]。

其一，明晰情境角色，勇于承擔(dān)互動(dòng)服務(wù)的職責(zé)。遵循公共服務(wù)“雪中送炭”而非“錦上添花”的原則，結(jié)合政務(wù)微博的功能性質(zhì)，政府部門應(yīng)將較為薄弱的“回應(yīng)互動(dòng)”服務(wù)作為政務(wù)微博的主軸。政務(wù)微博作為政民互動(dòng)的媒介，既要將公眾訴求即時(shí)傳遞給職能部門，又要迅速向公眾傳遞職能部門對(duì)訴求問題的回應(yīng)進(jìn)展，還要吸納并向職能部門傳遞公眾對(duì)回應(yīng)處置的反饋意見，促成二次回應(yīng)服務(wù)。

其二，理解公眾“底層敘事”并展開共情溝通，展現(xiàn)互動(dòng)服務(wù)的人文關(guān)懷。?？斯潞透ダ锏吕锵Ｑ芯孔C實(shí)，官僚在公共服務(wù)中投入情感，理解公眾生活狀況并進(jìn)行共情溝通，有助于提升公眾滿意度[41]。政府部門尤其是政務(wù)微博在與公眾互動(dòng)中應(yīng)增強(qiáng)情感投入，尤其要對(duì)展現(xiàn)公眾情境生活的“底層敘事”懷有同理心，以人文關(guān)懷的視角去理解公眾問政背后的現(xiàn)實(shí)困苦和利益訴求，政府部門以感同身受的視角處置其訴求問題。即使公眾訴求話語(yǔ)帶有非理性情緒，也應(yīng)考慮其出于急切解決訴求問題的具體情境，在無明顯違法的情況下對(duì)其予以寬容理解。

其三，以事實(shí)情境為基礎(chǔ)，讓互動(dòng)服務(wù)更加符合公眾期待。按照社交媒體交互性的功能要求，政務(wù)微博應(yīng)當(dāng)習(xí)慣于在公共討論的場(chǎng)域下與公眾互動(dòng)。根據(jù)科瓦奇的觀點(diǎn)，公共討論必須以真實(shí)、事實(shí)為前提，若無視事實(shí)，就無法提供有用的信息[42]198。抽離具體問題情境，政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)無法與訴求公眾建立溝通的共識(shí)域，只會(huì)加劇政府部門與公眾之間更激烈的意氣之爭(zhēng)。有效的政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)必須建立在事實(shí)情境基礎(chǔ)之上，讓政府回應(yīng)處置立基于翔實(shí)而又真切的事實(shí)依據(jù)，既平息訴求公眾的疑慮，又讓互動(dòng)內(nèi)容經(jīng)受住議題關(guān)切公眾的拷問，避免讓政民互動(dòng)淪為“玩弄程序的游戲”[31]16。

(四)提升政民共識(shí)性對(duì)話能力，增進(jìn)相互間的情感連結(jié)

?？怂购兔桌照J(rèn)為，“具有實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)”是確保話語(yǔ)正當(dāng)性的第四個(gè)規(guī)則，其要求參與主體提升對(duì)話能力，以包容性而非排他性的標(biāo)準(zhǔn)“推進(jìn)對(duì)話的深入”[31]92?；谡窕?dòng)的現(xiàn)實(shí)需求，政務(wù)微博要提供具有實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)的互動(dòng)服務(wù)，深入詮釋“技術(shù)吸納行政”的“增進(jìn)相互理解與情感連結(jié)”的服務(wù)內(nèi)核。

首先，提升政務(wù)微博互動(dòng)的制度授權(quán)，優(yōu)化政民對(duì)話的制度環(huán)境。當(dāng)前，政務(wù)微博“不敢發(fā)聲，不善于發(fā)聲”現(xiàn)象仍然存在，有必要提升對(duì)政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)的制度授權(quán)，讓其成為善于發(fā)聲的對(duì)話媒介?？山梃b政務(wù)中心改革經(jīng)驗(yàn)，建立政務(wù)微博首席代表制度，選派懂政策、善溝通的工作人員進(jìn)駐政務(wù)微博，讓其敢發(fā)聲，敢于對(duì)公眾問政進(jìn)行回應(yīng)并展開互動(dòng)對(duì)話。

其次，基于公眾關(guān)切建立系統(tǒng)化互動(dòng)服務(wù)流程，提升政民對(duì)話的廣度與深度。為糾正“無重大輿情不互動(dòng)”“遇到重大輿情事件才互動(dòng)”的錯(cuò)誤做法，避免碎片化互動(dòng)而導(dǎo)致的不能消解輿情反而激怒公眾的情形，政府部門尤其是政務(wù)微博應(yīng)當(dāng)根據(jù)公眾對(duì)政民互動(dòng)過程與訴求問題處置的雙重期待，圍繞訴求接納、訴求流轉(zhuǎn)、初始處理、公眾反饋意見的接納與傳遞、二次溝通、二次處置、政策改進(jìn)等內(nèi)容建立系統(tǒng)化的互動(dòng)服務(wù)流程，充分發(fā)揮政務(wù)微博的交互功效，對(duì)公眾所提訴求問題及回應(yīng)反饋意見做到“應(yīng)回盡回”，拓寬政民對(duì)話的廣度。對(duì)于從公眾訴求中梳理出的共性問題應(yīng)做出政策響應(yīng)，即政府部門優(yōu)化政策方案，以避免公眾針對(duì)同一問題出現(xiàn)重復(fù)問政，提升政民對(duì)話的深度。

最后，創(chuàng)設(shè)“質(zhì)詢—解釋(處置)”的良性互動(dòng)模式，切實(shí)增進(jìn)情感連結(jié)。傳統(tǒng)治理范式下的政府部門習(xí)慣于“單向度宣傳”，雖可自恃權(quán)威將預(yù)設(shè)的回應(yīng)內(nèi)容硬塞給公眾，但無助于訴求問題的有效解決，反而因積壓訴求矛盾激發(fā)訴求公眾以“鬧大”邏輯聲張其訴求。在?？怂购兔桌湛磥恚卫砻裰鞯倪^程是各種話語(yǔ)對(duì)抗性交流的過程，也是不同意向性話語(yǔ)在某個(gè)實(shí)踐語(yǔ)境中為獲取意義而相互博弈的過程[31]87。針對(duì)公眾的質(zhì)詢和疑惑，可在政務(wù)微博平臺(tái)創(chuàng)設(shè)“質(zhì)詢—解釋(處置)”的良性互動(dòng)模式，政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)者及相關(guān)職能部門既要接納公眾不同的訴求問題，又要允許公眾針對(duì)政府回應(yīng)處置方案進(jìn)行意見交鋒，更要以平等對(duì)話的方式進(jìn)行釋疑或做出進(jìn)一步處置回應(yīng)，以相互理解而非強(qiáng)迫性的方式解決公眾的訴求問題，進(jìn)而提升政民互動(dòng)的品質(zhì)，有效增進(jìn)政府與公眾之間的情感連結(jié)。

六、結(jié)語(yǔ)

社會(huì)治理現(xiàn)代化是常論常新的議題，本文在整合技術(shù)治理、公共服務(wù)與政民溝通等概念基礎(chǔ)上提出利用社交平臺(tái)承載服務(wù)屬性、將公眾吸納進(jìn)政民溝通管道、增進(jìn)情感連結(jié)的“技術(shù)吸納行政”機(jī)制，并將政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)作為切入點(diǎn)對(duì)其實(shí)踐進(jìn)行觀察，探討“技術(shù)吸納行政”的現(xiàn)實(shí)可能與未來發(fā)展。分析發(fā)現(xiàn)，政務(wù)微博雖讓公眾問政方式從信訪模式轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)問政模式，完成“技術(shù)吸納行政”的技術(shù)儲(chǔ)備，但其互動(dòng)服務(wù)尚存在諸多不足，甚至出現(xiàn)“技術(shù)閑置”現(xiàn)象。本文認(rèn)為，后現(xiàn)代公共行政話語(yǔ)理論有助于啟發(fā)推動(dòng)“技術(shù)吸納行政”向縱深發(fā)展。

縱觀公共管理研究的進(jìn)程，一方面，從電子政務(wù)到數(shù)字治理，再到公共部門區(qū)塊鏈治理、算法行政、元宇宙行政服務(wù)、人工智能嵌入公共治理等，現(xiàn)代信息技術(shù)的迭代式發(fā)展，加速了信息技術(shù)向公共治理領(lǐng)域的擴(kuò)散與滲透，加劇了公共管理理論式微之勢(shì)，“技術(shù)主宰”之下碎片化治理的價(jià)值迷失也困擾著公共管理研究的發(fā)展。另一方面，基于公意的政治認(rèn)同追求政治合法性是永恒的政治課題和價(jià)值追求，但在現(xiàn)代信息社會(huì)條件下面臨著如何與生活政治尤其是公眾需求建立有效連接的困擾。在此背景下，公共管理領(lǐng)域亟需推進(jìn)新的理論范式革命。縱觀技術(shù)迭代的進(jìn)程、公共服務(wù)理論發(fā)展的脈絡(luò)、公眾角色日益凸顯的現(xiàn)實(shí)，跨領(lǐng)域發(fā)展出整合性的公共治理架構(gòu)是推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化較為可行的方向?！凹夹g(shù)吸納行政”正是在該背景下發(fā)展出的整合型治理架構(gòu)，本文以政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)為研究對(duì)象對(duì)其實(shí)踐的現(xiàn)實(shí)圖景及縱深發(fā)展進(jìn)行了初步的探討，期望學(xué)界對(duì)整合型治理開展進(jìn)一步的理論創(chuàng)新。