我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議在線仲裁機(jī)制研究

彭麗明 李 俊

江西科技師范大學(xué)，江西 南昌 330038

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，我國線上支付、投資信貸等消費(fèi)服務(wù)在2013 年就進(jìn)入了迅猛發(fā)展的時(shí)期，該年被稱為中國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的元年。2016年11 月，習(xí)近平主席在第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)開幕式上的視頻講話中指出：“互聯(lián)網(wǎng)是我們這個(gè)時(shí)代最具發(fā)展活力的領(lǐng)域?；ヂ?lián)網(wǎng)快速發(fā)展，給人類生產(chǎn)生活帶來深刻變化，也給人類社會(huì)帶來一系列新機(jī)遇新挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展是無國界、無邊界的，利用好、發(fā)展好、治理好互聯(lián)網(wǎng)必須深化網(wǎng)絡(luò)空間國際合作，攜手構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)空間命運(yùn)共同體?！保?］面對互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，選擇性糾紛解決方式如何與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展提上日程，建立在線爭議解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)法治現(xiàn)代化，成為當(dāng)下法治建設(shè)的重要內(nèi)容。［2］

一、我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議特性之分析

互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展之初是一些企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)的便捷性為消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，主要包括融資租賃、借貸、證券、保險(xiǎn)等方面。隨著金融已融入大眾的日常生活之中，與互聯(lián)網(wǎng)金融、信用卡消費(fèi)等有關(guān)的爭議也層出不窮。當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者爭議數(shù)量快速上升，所涉爭議類型多種多樣，群體性的消費(fèi)爭議逐漸增多，該類爭議具有以下特點(diǎn)：

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議類型多樣化

當(dāng)前，我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議的具體類型包括但不限于以下幾種：第一，支付糾紛，主要涉及互聯(lián)網(wǎng)支付平臺或第三方支付機(jī)構(gòu)的支付操作和糾紛，包括支付失敗、支付款項(xiàng)爭議、支付安全等問題，用戶在使用某互聯(lián)網(wǎng)支付平臺進(jìn)行支付時(shí)，支付失敗但款項(xiàng)被扣除，用戶與平臺之間發(fā)生糾紛。第二，虛假宣傳和誤導(dǎo)，涉及互聯(lián)網(wǎng)金融平臺或機(jī)構(gòu)發(fā)布虛假廣告、不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)性信息，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解或受到經(jīng)濟(jì)損失。第三，個(gè)人信息泄露和侵權(quán)，涉及互聯(lián)網(wǎng)金融平臺或機(jī)構(gòu)未妥善保護(hù)用戶個(gè)人信息，導(dǎo)致信息泄露、被濫用或侵犯隱私權(quán)。第四，投資爭議，若某互聯(lián)網(wǎng)投資平臺承諾投資者的本金和收益保本保息，但未能兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致投資者無法獲得預(yù)期的收益，引發(fā)糾紛。第五，貸款糾紛，涉及互聯(lián)網(wǎng)借貸平臺或機(jī)構(gòu)的貸款業(yè)務(wù)，包括借款合同糾紛、利息計(jì)算爭議、逾期還款等問題。常見的是某互聯(lián)網(wǎng)借貸平臺向借款人提供貸款，但平臺利率計(jì)算不明確，借款人對利息計(jì)算結(jié)果質(zhì)疑，引發(fā)糾紛。第六，保險(xiǎn)糾紛，涉及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺或機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、理賠服務(wù)等，包括保險(xiǎn)責(zé)任糾紛、賠付爭議、理賠拒絕等情況。第七，平臺服務(wù)糾紛，涉及互聯(lián)網(wǎng)金融平臺或機(jī)構(gòu)提供的其他服務(wù)，如某互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的客服服務(wù)質(zhì)量差，對用戶提出的問題未能及時(shí)解答或處理，導(dǎo)致用戶投訴和糾紛。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)交易的雙方信息獲取具有不對稱性

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代屬于信息十分發(fā)達(dá)的時(shí)代，加之互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品本身具有一定的專業(yè)性，大多數(shù)普通消費(fèi)者不具備金融方面的專業(yè)知識，與互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易之時(shí)，雙方之間在專業(yè)知識、信息獲取等方面具有不對稱性。與其他消費(fèi)活動(dòng)相比，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)具有高度的專業(yè)性，非專業(yè)人士對金融產(chǎn)品的組成及交易流轉(zhuǎn)難以理解，消費(fèi)者在購買互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品過程中處于信息不對稱的地位。

互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品投入市場之時(shí)就具備網(wǎng)絡(luò)高效快捷的因素，產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)上具有一定的復(fù)雜性和專業(yè)性。消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行金融交易之時(shí)，基于大多數(shù)消費(fèi)者對所進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)交易一知半解，往往與銷售主體處于信息不對稱的地位。消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行金融交易的過程中獲取的信息容易出現(xiàn)偏差，使得消費(fèi)者處于不利的地位，面臨極大的交易風(fēng)險(xiǎn)。一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)迅速波及大多數(shù)消費(fèi)者群體，影響范圍十分廣泛。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議在線仲裁解決優(yōu)勢

互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者若尋求傳統(tǒng)的司法救濟(jì)途徑會(huì)面臨一些困難，到法院起訴需要花費(fèi)比較高的訴訟費(fèi)用，并且我國法院實(shí)行二審終審制，時(shí)間耗費(fèi)較長，程序比較復(fù)雜?；ヂ?lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議大都是小額財(cái)產(chǎn)性質(zhì)的糾紛，所涉及的人數(shù)比較廣泛，即使發(fā)生侵權(quán)行為，多屬于財(cái)產(chǎn)性侵權(quán)，且承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的形式主要是財(cái)產(chǎn)罰。因此互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議具有可仲裁性。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，我國各地仲裁委逐步向在線模式發(fā)展，廣州仲裁委2014 年開始推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+仲裁”這一模式來仲裁一些民商事爭議案件，其所設(shè)計(jì)的在線仲裁系統(tǒng)涵蓋了仲裁員、當(dāng)事人和其代理人進(jìn)行在線仲裁程序的路徑，即包括在線仲裁申請、開庭通知、在線庭審、電子證據(jù)采信、仲裁裁決執(zhí)行等，貫穿民商事爭議的全過程。當(dāng)事人一旦發(fā)生互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議，就在網(wǎng)上提起仲裁申請，仲裁系統(tǒng)對該仲裁申請進(jìn)行審核，決定是否受理，該過程全程都在網(wǎng)上進(jìn)行。當(dāng)前我國淘寶、京東等購物網(wǎng)站建立了消費(fèi)者與經(jīng)營者之間爭議的在線協(xié)商解決機(jī)制，并且我國設(shè)立了首家電子商務(wù)調(diào)解中心，在線調(diào)解電子商務(wù)交易糾紛、知識產(chǎn)權(quán)糾紛、網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)糾紛，以及其他適宜法院外調(diào)解的民事糾紛。

為快速解決各類民商事爭議，2016 年6 月，最高人民法院印發(fā)了《關(guān)于人民法院進(jìn)一步深化多元化糾紛解決機(jī)制改革的意見》，明確規(guī)定了加強(qiáng)“一站式”糾紛解決平臺的建設(shè)、創(chuàng)新在線糾紛解決方式，推廣現(xiàn)代信息技術(shù)在多元化糾紛解決機(jī)制中的運(yùn)用。2019 年4 月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于完善仲裁制度提高仲裁公信力的若干意見》，明確提出要加快推進(jìn)仲裁制度改革創(chuàng)新，支持仲裁融入基層社會(huì)治理，積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)仲裁……對于互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議而言，其特殊性在于消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)是在互聯(lián)網(wǎng)平臺上進(jìn)行聯(lián)系，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行在線仲裁打破了傳統(tǒng)仲裁方式的地域限制，同時(shí)兼顧仲裁的高效、保密、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢，有利于快捷地解決互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議，有效地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的健康發(fā)展。［3］

在線仲裁有其獨(dú)特的優(yōu)勢：第一，靈活性強(qiáng)，不受時(shí)間和空間的限制。在線仲裁通常通過專門的線上平臺進(jìn)行，當(dāng)事人可以隨時(shí)隨地使用互聯(lián)網(wǎng)提交申請、提供證據(jù)和參與仲裁程序，有助于提高庭審效率。第二，高效經(jīng)濟(jì)，在線仲裁通常比傳統(tǒng)仲裁方式更快速和高效。因?yàn)檎麄€(gè)仲裁過程在線上進(jìn)行，避免了郵寄文件和傳統(tǒng)庭審的時(shí)間延遲。且在線仲裁以網(wǎng)絡(luò)平臺為載體，節(jié)省了當(dāng)事人的交通、住宿等費(fèi)用，適當(dāng)減輕了當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。第三，專業(yè)保密。仲裁員的組成范圍比法官范圍要廣泛得多，可以匯聚高校教授、企業(yè)代表、銀行專家、資深律師等各行各業(yè)的專業(yè)人士，對互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議進(jìn)行專業(yè)性的裁判。且仲裁實(shí)行不公開審理制度，有利于維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密，并對消費(fèi)者個(gè)人信息予以保密。

二、我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議在線仲裁運(yùn)行機(jī)制分析

互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議在線仲裁為互聯(lián)網(wǎng)民商事交易主體提供了更為方便、高效的爭議解決方案，這一機(jī)制的運(yùn)行主要涉及以下幾個(gè)方面。

（一）在線仲裁條款的簽訂

仲裁是爭議雙方自愿選擇的解決糾紛的方式，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)大都是格式合同，且許多合同中沒有將爭議解決方式設(shè)置為仲裁，一旦發(fā)生爭議，雙方難以達(dá)成仲裁的合意。金融機(jī)構(gòu)在具體的實(shí)踐中，要根據(jù)金額標(biāo)的大小、交易對象、交易特點(diǎn)等情況，在格式合同中設(shè)定合理科學(xué)的爭議解決機(jī)制。一般而言，對爭議標(biāo)的額不大、事情清楚、證據(jù)充分的爭議，金融機(jī)構(gòu)要正確引導(dǎo)消費(fèi)者簽訂載明在線仲裁爭議解決條款的合同，并對消費(fèi)者進(jìn)行明確的指示，字體加粗加大，凸顯格式仲裁條款的存在。一旦消費(fèi)者對網(wǎng)上仲裁存有問題之時(shí)，客服人員就要對這些問題一一進(jìn)行解讀，消除消費(fèi)者的顧慮，形成雙方的合意。［4］

2014 年7 月，原國家工商行政管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款規(guī)范指引》第十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款可以包含當(dāng)事各方約定的爭議處理解決方式。從這一規(guī)定可知，我國對互聯(lián)網(wǎng)交易平臺的爭議解決格式條款持肯定態(tài)度，認(rèn)可該條款對雙方當(dāng)事人的約束力，但網(wǎng)絡(luò)交易平臺需對消費(fèi)者盡到提示和說明義務(wù)。也正如該條所強(qiáng)調(diào)的，消費(fèi)者在該格式條款的達(dá)成過程中，應(yīng)當(dāng)受到應(yīng)有的重視，平臺要盡到提示和說明義務(wù)等。［5］

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議在線仲裁的運(yùn)行程序

為了高效快捷地解決互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議，就要根據(jù)這類爭議的特征，并結(jié)合所涉爭議金額的大小來對在線仲裁程序進(jìn)行相應(yīng)的簡化。小額的金融消費(fèi)爭議可以采用電子郵件、短信等電子方式進(jìn)行送達(dá)，對答辯期間、舉證期間與審理期間根據(jù)標(biāo)的額的大小進(jìn)行設(shè)置，采用靈活的審理方式，如標(biāo)的額非常小的金融消費(fèi)爭議案件可以采取當(dāng)天受理、當(dāng)天裁決、即時(shí)執(zhí)行等方式。2021年修訂的《北京仲裁委員會(huì)/北京國際仲裁中心仲裁規(guī)則》（以下簡稱新《仲裁規(guī)則》），對電子送達(dá)方式予以進(jìn)一步明確和確認(rèn)，規(guī)定“有關(guān)仲裁的文書、通知、材料等可以當(dāng)面送達(dá)或者以郵寄、專遞、傳真、電子郵件或其他電子方式送達(dá)當(dāng)事人或者其代理人”“采用電子方式進(jìn)行送達(dá)的，電子傳輸記錄能夠顯示已完成發(fā)送的，即視為已經(jīng)送達(dá)”。同時(shí)新《仲裁規(guī)則》明確規(guī)定，“本會(huì)或者仲裁庭有權(quán)根據(jù)案件具體情況采取適當(dāng)?shù)乃瓦_(dá)方式”，賦予機(jī)構(gòu)和仲裁庭根據(jù)實(shí)際情況決定送達(dá)方式的權(quán)限，增強(qiáng)了規(guī)則的靈活性。［6］

在線仲裁程序的進(jìn)行涉及如何防范系統(tǒng)漏洞和黑客攻擊，防止當(dāng)事人的相關(guān)信息泄露出去。在進(jìn)行在線庭審過程中，通過采取計(jì)算機(jī)密鑰、電子簽名、安全網(wǎng)關(guān)等技術(shù)，保證被傳送的信息不被與案件無關(guān)的人獲悉。根據(jù)《中華人民共和國仲裁法》（以下簡稱《仲裁法》）第三十九條規(guī)定，在線仲裁當(dāng)事人可以在仲裁協(xié)議中約定或通過機(jī)構(gòu)仲裁規(guī)則決定是否開庭審理，如當(dāng)事人不愿意放棄開庭審理的機(jī)會(huì)，在線仲裁中在線庭審所采用的視頻會(huì)議軟件可以進(jìn)行傳統(tǒng)仲裁的庭審方式，當(dāng)事人在開庭時(shí)出示證據(jù)，且可以對證據(jù)進(jìn)行質(zhì)證。在線仲裁在遠(yuǎn)程視頻支持下，方便當(dāng)事人參與庭審，闡述自己的意見，見證糾紛解決全過程，同時(shí)也提升了糾紛解決的透明度和公開度。

（三）在線仲裁中的證據(jù)采信

互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)中的大部分證據(jù)，如金融消費(fèi)電子協(xié)議、轉(zhuǎn)賬憑證、支付憑證等都是通過網(wǎng)絡(luò)形成的，證據(jù)呈現(xiàn)電子化和數(shù)據(jù)海量化特征。如何對電子證據(jù)進(jìn)行采集和認(rèn)證是在線仲裁順利進(jìn)行的關(guān)鍵，需進(jìn)入可信的“時(shí)間戳”進(jìn)行電子證據(jù)的認(rèn)證和存儲(chǔ)，即金融機(jī)構(gòu)需要與相關(guān)的機(jī)構(gòu)共同搭建電子數(shù)據(jù)保護(hù)平臺，對每個(gè)電子數(shù)據(jù)文件能在網(wǎng)上自助生成不能篡改的電子文本，解決電子數(shù)據(jù)容易滅失、篡改等問題。隨著互聯(lián)網(wǎng)區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、電子合同的快速發(fā)展和應(yīng)用，電子證據(jù)的保存和獲取更為便捷。在線仲裁庭審過程中可以通過網(wǎng)絡(luò)對相關(guān)證據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)傳送，仲裁庭可以利用在線仲裁系統(tǒng)內(nèi)置的科技手段，對爭議雙方中的電子簽名、電子證據(jù)進(jìn)行審查核實(shí)，舉證和質(zhì)證環(huán)節(jié)變得更為便利。

（四）在線仲裁裁決的作出

在線仲裁庭審結(jié)束之后就是仲裁員作出仲裁裁決了，在線仲裁可以作出書面仲裁裁決，我國《仲裁法》第五十四條規(guī)定“裁決書由仲裁員簽名，加蓋仲裁委員會(huì)印章”。同時(shí)，根據(jù)《中華人民共和國電子簽名法》的規(guī)定，電子簽名符合法律法規(guī)要求的書面形式。因此仲裁員可用電子簽名方式簽署仲裁裁決書。

在線仲裁通過電子形式作出仲裁裁決則更加高效，如2021 年7 月，武漢仲裁委員會(huì)印發(fā)《“智慧仲裁”建設(shè)三年行動(dòng)方案（2021—2023）》，并積極予以落實(shí)。通過武漢仲裁委的云平臺，有當(dāng)事人在立案當(dāng)天就拿到了仲裁裁決書。［7］在線仲裁裁決作出的高效快捷，為盡快解決當(dāng)事人之間的爭議提供了便利。

三、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議具有涉眾廣泛、金額小、多發(fā)性等特點(diǎn)，利用在線仲裁方式將位于不同地域的糾紛主體、仲裁機(jī)構(gòu)和仲裁員聯(lián)系在一起，滿足當(dāng)事人糾紛解決需要，有利于當(dāng)事人更好維權(quán)。針對互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議中涉及的大量個(gè)人敏感信息和數(shù)據(jù)，加強(qiáng)在線仲裁平臺的信息安全和隱私保護(hù)措施，確保當(dāng)事人的個(gè)人信息和證據(jù)不被非法獲取或?yàn)E用；相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的在線仲裁機(jī)構(gòu)和平臺的監(jiān)管，確保其運(yùn)作符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并制定明確的政策和指導(dǎo)文件，涵蓋在線仲裁的各個(gè)方面，如程序規(guī)定、證據(jù)處理、裁決執(zhí)行等。由此，進(jìn)一步完善中國互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)爭議在線仲裁制度，提升其效率和公信力，保護(hù)當(dāng)事人的權(quán)益。