數(shù)字時代政府回應效能提升路徑

摘? ?要：提升政府回應效能是推動政府有效回應社會需求的基本維度。隨著數(shù)字時代的來臨，互聯(lián)網(wǎng)信息技術不斷更新并被廣泛運用于政府服務能力建設，數(shù)字時代的政府回應已然發(fā)生。然而，數(shù)字時代的政府回應過程面臨諸多挑戰(zhàn)，對數(shù)字時代政府回應效能提升形成阻礙。因此，在數(shù)字時代重新審視政府回應的轉(zhuǎn)型與變革，有助于提升數(shù)字時代政府回應效能。

關鍵詞：數(shù)字時代；政府回應；技術嵌入

中圖分類號：Ｃ９３１? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2024）03-0122-04

引言

技術革新是時代變化發(fā)展的標志。從歷次工業(yè)革命發(fā)展史來看，人類社會已經(jīng)經(jīng)歷了“蒸汽時代”“電氣時代”“信息時代”。當前，第四次工業(yè)革命正在“數(shù)字革命”（the digital revolution）的推動下發(fā)展，人類也由此進入了“數(shù)字時代”[1]。所謂數(shù)字時代，是在區(qū)塊鏈、5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等為代表的新一代數(shù)字技術的發(fā)展和交融下，以數(shù)字經(jīng)濟、平臺經(jīng)濟為次生經(jīng)濟樣態(tài)，以信息物理系統(tǒng)為基礎的工業(yè)運用系統(tǒng)，推動了社會生產(chǎn)力的變革，進而使得人類社會經(jīng)歷的一種時代特征[2]。

在數(shù)字技術發(fā)展推動經(jīng)濟社會發(fā)生變化的同時，也推動了政府治理發(fā)生變革。在政府回應性建設層面，技術革新已然成為影響政府回應效能的一種變革因素。技術化和信息化使得政府回應機制設計中的回應主體、客體等信息在數(shù)字化的回應載體中進行互動，破解了政府與公眾之間的信息不對稱問題。數(shù)字技術通過強化政府的回應性監(jiān)督功能和政府的服務意識，也為建設責任型和服務型政府提供了便利[3]。然而，技術嵌入政府回應過程是政府為突破傳統(tǒng)治理困境，旨在提升其回應效能的一種解決方案，其機遇與挑戰(zhàn)也是相伴而生。作為一種理論視角，技術嵌入為我們關注技術如何通過變革組織要素及其互動方式，最終實現(xiàn)組織的總體目標提供了研究思路[4]?；诖耍疚膰L試從技術嵌入的視角出發(fā)，探討數(shù)字時代政府回應的發(fā)展和變遷，進而探討技術嵌入給政府回應效能帶來的機遇和挑戰(zhàn)，并嘗試為數(shù)字時代政府回應效能提升提供合適的路徑選擇。

一、數(shù)字時代的政府回應

政府回應是政府與社會公眾的一種互動關系體現(xiàn)，是政府在治理環(huán)節(jié)中為滿足公眾訴求并提供有效的公共服務的過程。而政府回應效能是政府在回應過程中體現(xiàn)的認知水平、反應速度、處置和調(diào)控等能力的綜合作用的結果，其背后依賴一系列的機制設計與制度安排[5]。在傳統(tǒng)政府回應發(fā)展過程中，官僚制組織的運轉(zhuǎn)機制使得多層級的部門無法有效應對公眾的多樣化、多層次的需求，由此也阻礙了政府回應效能提升[6]。同時，早期的政府上網(wǎng)工程集中在政務資源信息化、政府網(wǎng)站等有關電子政務的建設，在針對公眾的功能化、個性化的服務層面仍待改進[7]。因此，公眾與政府無法在政府網(wǎng)站中形成有效互動，政府回應也就無從談起。

隨著數(shù)字時代的來臨，數(shù)字技術為政府回應效能提升提供了可行方案。2015年，國務院發(fā)布了《國務院關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》，旨在不斷加快推動互聯(lián)網(wǎng)與各領域深入融合和創(chuàng)新發(fā)展。其中，“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務也成為政府應對社會公眾訴求的重要行動指南[8]。在數(shù)字時代，政府通過借助現(xiàn)代信息技術，以“網(wǎng)絡政府”“數(shù)字政府”等數(shù)字化的形式開展公共服務活動，用多元化的治理方式和協(xié)商決策來解決公共問題，數(shù)字或數(shù)據(jù)已然成為政府治理的重要內(nèi)容。政府回應作為政府治理環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)也受到了政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的影響，技術革新通過影響公民和政府的互動，促使政府回應性發(fā)生制度性變革[9]。當前，我國各級政府正在積極通過對數(shù)字技術的吸納和優(yōu)化來加強政府回應性建設。例如北京市的“接訴即辦”改革、浙江省的“最多跑一次”、上海市的“一網(wǎng)通辦”等特色政務服務實踐模式，在政府與公民之間架起了簡化而有效的橋梁。政府與公眾互動方式發(fā)生轉(zhuǎn)變的同時，也為政府回應效能提升帶來諸多便利。

從宏觀層面而言，政府圍繞數(shù)字技術運用于政務服務，通過機構設置、業(yè)務重塑、信息互聯(lián)互通等方式來協(xié)調(diào)和整合多主體、多層級的政府組織，進而形成一個解決問題的大型組織。換言之，公眾面對的不再是分散化的政府或其職能部門，而是一個結構嚴密、功能多樣的整體性政府，而政府的服務對象就是公眾。公眾個性化的服務需求通過數(shù)字技術快速、有效地依托驅(qū)動機制發(fā)送至解決問題的部門。

從中觀層面而言，依托技術嵌入的回應載體連接著回應主體與客體，而公眾訴求是回應主體與客體之間進行互動的內(nèi)容要素。數(shù)字技術運用于政府回應過程是行政系統(tǒng)對訴求的數(shù)據(jù)信息進行接收并進行回應的需要而構建的行動機制。其本質(zhì)是將數(shù)字技術運用于對訴求回應的一種治理策略，通過更新訴求的表達—反饋的載體的信息化、數(shù)字化創(chuàng)新，重構政府回應行動體系中的主體與客體之間的互動關系，進而提升政府回應的行政效率。

從微觀層面來看，公眾作為訴求主體，在“訴求—回應”的結構中是整個政府回應機制運行的基礎要素。公眾對訴求問題解決的需要和解決問題后的獲得感，是政府進一步進行服務質(zhì)量提升的動力源泉。在數(shù)字時代，通過數(shù)字技術保障公眾訴求回應機制的有效運行，政府能及時、有效地在系統(tǒng)化、科學化的環(huán)節(jié)中不斷改善對問題回應的能力，進而提升政府回應效能。

二、技術嵌入視角下數(shù)字時代政府回應效能提升面臨的挑戰(zhàn)

在數(shù)字時代，技術嵌入政府回應過程是一種治理過程，在具體建設過程中也表現(xiàn)為地方政府的治理變革，其對于政府回應效能的影響十分巨大。然而，技術嵌入政府回應過程是傳統(tǒng)政府回應的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和過渡階段。因此，政府回應效能提升也面臨諸多挑戰(zhàn)。

（一）體制轉(zhuǎn)型：傳統(tǒng)政府治理體系面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)

數(shù)字時代的政府回應有其特定的時間和空間條件。在數(shù)字時代，數(shù)字技術深刻影響了經(jīng)濟社會的生活生產(chǎn)及其發(fā)展方式。政府面對數(shù)字時代帶來的機遇和挑戰(zhàn)，進行了多領域和多層次的改革，同時也在推動政府自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這對傳統(tǒng)政府治理體系而言本身就是一種挑戰(zhàn)。再者，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是政府進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型革新政務服務的一種模式，也是政府通過運用數(shù)字技術來提升治理效能以回應社會需求的治理策略。而各地服務型政府進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是發(fā)軔于地方政府的政策創(chuàng)新實踐，其依賴于政府在人、財、物等方面政策資源的協(xié)調(diào)與運用。此外，數(shù)字技術并不具有與政務服務與生俱來的耦合性，其作用機制和效能需要相應的制度基礎加以支撐[10]。綜上，在數(shù)字時代，政府回應建設面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。

（二）技術應用：數(shù)字技術的支撐和協(xié)調(diào)能力并未充分挖掘

在數(shù)字時代，技術的有效支撐與協(xié)調(diào)是政府回應過程的基礎。數(shù)字技術參與政府回應過程建設，已然產(chǎn)生了回應機制運行的技術環(huán)境。一方面，技術載體需要將“數(shù)據(jù)與信息”相互轉(zhuǎn)化，以解決回應主體與訴求主體之間的信息不對稱問題。然而，通過算法對數(shù)據(jù)進行處理，無法確保訴求表達的數(shù)據(jù)能夠完整、真實地成為政府接收并進行處理的問題信息，因而會產(chǎn)生政府有選擇地進行問題處理。因此，需要對數(shù)字技術進行規(guī)范以強化其支撐力。另一方面，技術的協(xié)調(diào)力意味著政府需要運用數(shù)字技術以實現(xiàn)對公眾訴求問題的預測預警、智能化和自主化服務功能[11]。因此，技術協(xié)調(diào)需要進一步匯聚大量的公眾訴求信息，對問題分析處理后進行分級分類，以實現(xiàn)更為精準有效的回應力。當前，有關回應制度主要停留在“政務服務層面”，而基于技術層面的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”還沒有完備的體系保障技術在回應過程中的有效運行。綜上，技術的支撐與協(xié)調(diào)是政府回應效能提升的基礎，需要進一步充分挖掘數(shù)字技術的支撐和協(xié)調(diào)能力。

（三）主體構建：參與回應過程的各類主體發(fā)育不足

數(shù)字技術為各類主體協(xié)同參與基層問題治理提供了更為便利的條件。我國地域?qū)拸V，人口眾多，政府本身并不能完全處理涉及廣大人民群眾的問題和需求。因此，政黨、社會組織、企業(yè)、社會公眾等各類主體也會加入到政府回應過程中，參與對訴求問題的處理。然而，就我國的實踐發(fā)展而言，政社關系、政企關系在權責問題、相關制度建設等方面存在諸多問題，也導致了其各類主體發(fā)育程度不足，并不能有效參與到政府回應過程中。再者，數(shù)字技術為各類主體參與政府回應提供了可能，各類主體如何接入新場域中的政府回應，也需要各類主體不斷發(fā)育，形成其合法性所在。

（四）回應過程：全方位的政府回應過程尚未建立

一般而言，政府回應過程主要分為兩類：一類是主動回應，這一類過程主要是“政府界定問題提出方案—政府公開信息征詢民意—政府反饋”；另一類是被動回應，這一類過程是“公民提出要求—政府作出回應—公民反饋”[12]。在數(shù)字時代，數(shù)字技術賦能政府回應性建設，是一種技術“倒逼”政府做出回應，其具體表現(xiàn)為技術為公眾訴求表達提供便利，進而政府以其服務性、責任性、回應性等價值邏輯，對公眾訴求表達的問題進行處理，這在本質(zhì)上是一種被動回應流程。然而，在數(shù)字時代，政府不能僅圍繞已經(jīng)發(fā)生的問題做出回應。數(shù)字技術的應用為個體化的公眾訴求的集合提供了條件，進而演變?yōu)榧w事件，例如當前許多網(wǎng)絡輿情事件發(fā)酵就源于此。因此，政府需要通過利用技術對基層治理問題預測、分析進而產(chǎn)生政府對問題的主動回應。尤其在處于前期刺激政策消化期、結構調(diào)整陣痛期、增長速度換檔期并存的“三期交匯”的特定歷史時期，社會經(jīng)濟發(fā)展中凸顯的矛盾的不確定性增強，需要及時發(fā)現(xiàn)和處理與人民群眾息息相關的各類矛盾，政府對問題進行主動治理，回應公眾訴求，有助于突破社會風險的政治困境，以提升政府回應效能。

三、技術嵌入視角下政府回應效能提升的路徑選擇

（一）充分認識數(shù)字時代的機遇與挑戰(zhàn)，強化政府治理現(xiàn)代化建設

在數(shù)字時代，數(shù)字技術的發(fā)展和應用能夠為政府治理現(xiàn)代化提供有力的技術支撐。以大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等為核心的數(shù)字技術能為政府決策和運行提供更多的動能以促進政府變革。數(shù)字技術能為政府和社會提供更為便利、有效的互動交流場域賦能。當然，對傳統(tǒng)政府治理模式而言，數(shù)字技術始終是一種外部工具要素。數(shù)字技術自身的發(fā)展規(guī)律和規(guī)則運行會深刻影響社會生活的各個領域，不斷對政府既有的認知、倫理、法律等層面進行突破。因此，要充分認識數(shù)字時代的機遇與挑戰(zhàn)，強化政府治理現(xiàn)代化建設，進而以數(shù)字技術為支撐，為政府回應效能提升深度賦能。

（二）規(guī)范并創(chuàng)新數(shù)字技術的運用，發(fā)揮技術在回應過程中的協(xié)調(diào)和支撐作用

對于公眾訴求而言，數(shù)字技術嵌入回應過程中，政府既是參與者又是主導者。技術會將訴求表達的信息轉(zhuǎn)化為流通數(shù)據(jù)，以最直接、簡單的方式打通政府的邊界，重新塑造政府內(nèi)部的關系，用信息流動替代層級關系，其本質(zhì)是技術的任務邏輯替代官僚體制的程序邏輯，并在此基礎上強化既有的權力體系。因此，政府回應過程中需要運用制度對技術嵌入的整個過程進行規(guī)范以實現(xiàn)公眾權利。再者，技術的設計和建構是由組織內(nèi)外的行動者共同參與。而技術自身的邏輯結構、能力稟賦、思維方式也保證了其在回應機制運行過程中的相對獨立性。因此，在技術運行過程中，需要對技術的流程、標準、規(guī)范加以明確，以確保技術的有序運行。最后，技術對公眾訴求問題的分析、解決能力需要進一步整合匯聚大量的公眾訴求作為支撐和引導，而大量的訴求具有瞬時性、階段性等特征，需要發(fā)揮數(shù)字技術的學習機制，不斷創(chuàng)新數(shù)字技術的應用，發(fā)揮技術在回應過程中的協(xié)調(diào)和支撐作用。

（三）培育和完善各類主體參與機制，提升政府對訴求問題的處理能力

在數(shù)字時代，培育和完善各類主體參與機制將有助于提升政府對公眾訴求問題的處理能力。公眾訴求所產(chǎn)生的問題，涉及與廣大人民群眾息息相關的多領域問題，是基層治理問題的一種表現(xiàn)。在數(shù)字時代，虛擬化平臺也為網(wǎng)絡協(xié)商提供了便利，但機械化的流程并不一定適用于所有的應用領域，因此就要進一步深化多元主體在政府回應機制建設過程中的作用，提升政府對公眾訴求的回應能力。在數(shù)字時代，通過發(fā)揮政府主導作用，培育和完善各類主體參與政府回應過程有賴于對多主體的發(fā)展重視，將其納入技術化、制度化的回應載體。

首先，要堅持黨的領導和執(zhí)政地位。政黨作為政府回應的外部動力，在促使政府回應民眾要求過程中發(fā)揮著重要的作用[12]。在我國，中國共產(chǎn)黨在長期的發(fā)展和奮斗過程中形成了寶貴的群眾經(jīng)驗，其在回應過程中有助于對問題的解決。其次，要進一步培育和孵化社會組織、民間企業(yè)，數(shù)字技術為政府回應性建設提供了更加廣闊的空間，社會組織、社會企業(yè)等有機會參與其中。因此，進一步培育和孵化社會組織、民間企業(yè)將有助于提升政府對訴求問題的處理能力。最后，完善公眾參與機制，廣大人民群眾在社會發(fā)展過程中具備處理問題的能力，有些還成為了社會精英，如技術專家、行業(yè)領袖等等，其知識體量有助于數(shù)字時代服務型政府對公眾訴求的回應建設，開放其建言獻策的渠道將有助于提升政府對訴求問題的處理能力。綜上，培育和完善各類主體參與機制，保障其合法性將有助于提升政府對訴求問題的處理能力。

（四）建立全方位的政府回應過程，加強政府對訴求問題的風險防范

在數(shù)字時代，服務型政府進一步完善公眾訴求回應機制要建立全方位的政府回應過程，提升政府對訴求問題的風險防范。在傳統(tǒng)政府治理體系中，作為治理工具的官僚系統(tǒng)缺乏智能化的判斷與假設預警能力[13]。而在數(shù)字時代，數(shù)字技術為政府處理更為復雜和潛在的公眾訴求問題提供了可能。因此，進一步探索數(shù)字技術的功能，可以形成全方位的政府回應過程。首先，通過技術工具對已有的訴求進行分析、預測，如進行實驗模擬、建立專門的人才隊伍等，用以改進政府處理問題的方式和識別潛在的問題與社會風險。其次，針對相關的問題或者潛在風險整合相關配套的政策資源，形成相關的決策預案。最后，當問題或者風險信號產(chǎn)生，相關政府部門立刻進行資源調(diào)配處理問題，進行有效回應?；诖朔N主動回應過程的建立，將有助于進一步化解各類社會矛盾問題。

四、結束語

作為提升行政效率的方式而言，技術作為理解公共行政過程的一條路線并不新鮮，新生領域的變化、傳統(tǒng)工業(yè)變革等高技術也是政府行政技術變遷的重要來源[14]。作為一種組織結構的變革力量，技術的革新極大地影響了政府的組織形態(tài)。技術嵌入政府回應過程，為公眾參與政府回應過程提供極大便利?？傮w而言，技術嵌入正在重塑政府回應過程，進而以數(shù)字時代的政府回應實現(xiàn)對公眾訴求的有效回應。具體而言，技術在政府公共服務領域的運用，深刻推動了政府職能整合與服務流程再造，進而對政府回應過程進行創(chuàng)新，以此提升政府回應效能。這為解決公眾訴求有效性不足，轉(zhuǎn)變政府職能，進而推動政府治理現(xiàn)代化提供了契機。當前，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”正在各級政府的推動下加緊建設。因此，數(shù)字時代政府回應效能的提升仍然需要在進一步的改革和實踐中探索，以推動政府治理現(xiàn)代化建設。

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The Way to Improve Government Response Efficiency in the Digital Era from the

Perspective of Technology Embedding

Xia Xin

（School of Administration， Shanghai University of Engineering Science ， Shanghai 201620， China0

Abstract： improving the government response efficiency is the basic dimension to promote the government to effectively respond to social needs. With the advent of the digital era， the Internet information technology is constantly updated and widely used in the construction of government service capacity. The government response in the digital era has already occurred. However， the government response process in the digital era still faces many challenges， which hinders the improvement of government response efficiency in the digital era. Therefore， reexamining the transformation and transformation of government response in the digital era will help improve the efficiency of government response in the digital era.

Key words： digital age; government response; technology embedding

[責任編輯? ?立? ?夏]