文 楊鑫宇

在任何一個行業(yè)、任何一家店鋪，消費者和服務(wù)者之間的關(guān)系應(yīng)該是平等的。

一次偶然的機(jī)會，海底撈服務(wù)員小龐為顧客慶生時即興跳起“科目三”，沒想到一炮而紅。很快，出于“試試海底撈服務(wù)有多強(qiáng)”的娛樂心態(tài)，各地都出現(xiàn)了要求服務(wù)員跳“科目三”的顧客。為了提高店面人氣，不少門店紛紛滿足顧客訴求，然而，隨著網(wǎng)上相關(guān)視頻越來越多，人們發(fā)現(xiàn)，在這場“狂歡”之中，某些服務(wù)員似乎并不快樂。

與當(dāng)初即興跳舞、活力滿滿的小龐相比，視頻里的許多服務(wù)員明顯是“被迫營業(yè)”，表情里滿是疲憊與勉強(qiáng)。面對采訪，有內(nèi)部人士透露，大多數(shù)服務(wù)員跳“科目三”都得不到額外的獎勵，只是因為顧客和上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，不得不跳。還有服務(wù)員表示，每天完成本職工作就已十分辛苦，自己又不擅舞蹈，額外增添一項任務(wù)倍感頭痛。與此同時，人與人的性格也不相同，有人享受跳舞時“眾星捧月”的感覺，也有人把這視作尷尬的“社死時刻”。

這些事實，讓火鍋店里的“科目三”風(fēng)潮逐漸變了味，社會輿論對此類現(xiàn)象的批評也多了起來。有人認(rèn)為，服務(wù)員只要滿足顧客與用餐相關(guān)的需求，就已經(jīng)盡到了職業(yè)義務(wù)，不論是顧客還是管理人員，隨意對其予取予求，動輒要求他們“表演節(jié)目”，是對服務(wù)人員尊嚴(yán)的侮辱。也有人認(rèn)為，服務(wù)員的職業(yè)處境本就不易，為了養(yǎng)家糊口，即便面對過分要求也沒有底氣拒絕，這種現(xiàn)象的本質(zhì)是工作對人的異化。

在一定程度上，這些批評都不無道理。只要看過那些目光呆滯、神情不悅的服務(wù)員跳“科目三”的樣子，任何人都能意識到，這樣的情況不對勁、不合適。當(dāng)然，并非所有跳“科目三”的服務(wù)員都不樂意，有人本來就喜歡跳舞，也有一些門店設(shè)置了合理的績效激勵制度。歸根結(jié)底，值得社會重視的并非“科目三”本身，也并非某些店鋪、某些企業(yè)的特定做法，而是廣大普通勞動者能否在工作中得到公平的待遇，擁有完整而不受損害的尊嚴(yán)。

在任何一個行業(yè)、任何一家店鋪，消費者和服務(wù)者之間的關(guān)系應(yīng)該是平等的，許多消費者自己在工作中也是服務(wù)者。因此，我們在消費時應(yīng)當(dāng)牢記，花錢購買的只是對方的勞動，而不涉及對方的人格；企業(yè)管理者也應(yīng)明確認(rèn)識到，員工只是受雇于企業(yè)，而不是企業(yè)的奴隸。

在具體的消費情景中，顧客偶爾提出一些令人意外的要求，只要不是出于侮辱人的惡意，倒也無可厚非。但是，服務(wù)人員是否接受這些本職之外的要求，應(yīng)當(dāng)完全取決于個人意愿，而不應(yīng)受到任何外部因素的裹挾。要判斷消費者和服務(wù)人員之間的某種互動是否合理，要看雙方的心態(tài)?！叭绻梢?，希望你能為我表演”和“過來，給爺跳一個”，自然不可同日而語。

遺憾的是，在實踐中，要完全排除外部因素的影響實在太難了。因此，就勞動契約雙方的義務(wù)而言，更應(yīng)在制度上對員工的“拒絕權(quán)”展開保護(hù)。在這一點上，社會既需要用人單位的自覺，也需要通過法律法規(guī)的約束對勞動者予以必要的保障。希望有一天，類似的話題只能讓人感到快樂，而不再摻有無奈和苦澀。