朱穎

高質(zhì)量培訓(xùn)是開發(fā)和集聚人才動能的重要手段，培訓(xùn)的實際投資回報率決定了企業(yè)實施培訓(xùn)的意愿和實際投入。然而，從實踐看，培訓(xùn)的有效性評估及價值衡量是企業(yè)界長期存在的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)都在思考如何降本增效，培訓(xùn)費(fèi)用也大幅度縮減。要想從根本上解決這一問題，必須從組織績效改進(jìn)角度出發(fā)，層層分解影響因素和增值動作，找到提升企業(yè)培訓(xùn)投資回報率的關(guān)鍵點(diǎn)，從而有針對性地開展優(yōu)化工作。

當(dāng)前，國內(nèi)企業(yè)培訓(xùn)工作整體較為傳統(tǒng)，培訓(xùn)需求調(diào)研不到位、培訓(xùn)方式相對單一、缺乏科學(xué)有效的培訓(xùn)評估等問題依然存在。從投資角度看，培訓(xùn)必然需要投入一定的成本（既包括經(jīng)濟(jì)成本，也包括非經(jīng)濟(jì)成本）。在傳統(tǒng)培訓(xùn)效果本身就受限的前提下，再加上難以有效衡量和評估培訓(xùn)價值，這種投資行為一直飽受質(zhì)疑。企業(yè)實施培訓(xùn)的目的是通過員工個人知識技能、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)形象等的提升，最大限度地釋放人才動能，創(chuàng)造崗位績效，最終實現(xiàn)企業(yè)的整體績效目標(biāo)。因此，在制定或優(yōu)化企業(yè)培訓(xùn)方案時，可以從績效改進(jìn)角度出發(fā)，將績效提升作為優(yōu)化培訓(xùn)工作的導(dǎo)向，圍繞績效改進(jìn)這一關(guān)鍵點(diǎn)，細(xì)分績效改進(jìn)要素，以此作為培訓(xùn)實施的抓手，避免出現(xiàn)“認(rèn)認(rèn)真真走形式”的情況，真正做到按需培訓(xùn)、有效培訓(xùn)。

培訓(xùn)管理與績效改進(jìn)的內(nèi)在聯(lián)系

培訓(xùn)幫助員工提升職業(yè)技能、專業(yè)素養(yǎng)、思想道德情操，提升個人績效進(jìn)而促進(jìn)組織績效提升，也是員工個人實現(xiàn)自我價值和職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的重要途徑。從廣義上看，績效改進(jìn)是績效管理體系的重要組成部分，績效管理“大齒輪”和績效改進(jìn)“小齒輪”緊密銜接、規(guī)律運(yùn)轉(zhuǎn)、循環(huán)往復(fù)，實現(xiàn)績效的螺旋式上升。培訓(xùn)管理和績效改進(jìn)看似相互獨(dú)立，實則都以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為根本導(dǎo)向，二者相互促進(jìn)。

一方面，培訓(xùn)是實施績效改進(jìn)工作的重要途徑之一，培訓(xùn)課程設(shè)置得好、實施過程得到保障、培訓(xùn)結(jié)果有效運(yùn)用，能夠彌補(bǔ)企業(yè)員工能力缺口，顯著提升員工的知識能力水平，從而轉(zhuǎn)化為先進(jìn)生產(chǎn)力，促進(jìn)個人績效提升，進(jìn)而推動企業(yè)績效改進(jìn)工作收獲實效，為企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)奠定堅實的基礎(chǔ)。另一方面，績效改進(jìn)為培訓(xùn)工作提供了指導(dǎo)和依據(jù)，能夠確保培訓(xùn)的針對性和有效性。通過區(qū)分不同員工的績效表現(xiàn)，識別出個體的培訓(xùn)需求，便于提供個性化培訓(xùn)，最大限度提升培訓(xùn)資源分配的合理性。此外，績效改進(jìn)工作也有助于企業(yè)識別培訓(xùn)短板，優(yōu)化調(diào)整培訓(xùn)計劃，明確實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)的具體增值動作，有的放矢地設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式，在實踐探索中提升培訓(xùn)效能和投資回報率。

以績效改進(jìn)為導(dǎo)向的培訓(xùn)實施策略

根據(jù)企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的共識，企業(yè)績效提升是多種因素共同作用的結(jié)果，培訓(xùn)是其中的一項重要影響因素，培訓(xùn)效度和績效改進(jìn)成效呈正相關(guān)關(guān)系。企業(yè)重視培訓(xùn)的根本原因在于追求績效提升，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益增長。由此，可以找到培訓(xùn)價值評估的突破口：將績效提升結(jié)果視作衡量培訓(xùn)是否有效的關(guān)鍵指標(biāo)?？冃嵘耍f明培訓(xùn)行之有效，培訓(xùn)投資回報率高。準(zhǔn)確地說，是包括培訓(xùn)在內(nèi)的多種因素共同作用的結(jié)果?？冃]有提升或提升不明顯，說明培訓(xùn)無效或效果有限，培訓(xùn)投資回報率低。在培訓(xùn)全流程中應(yīng)當(dāng)牢牢把握績效這一關(guān)鍵導(dǎo)向，圍繞績效提升做好培訓(xùn)管理的各項工作，實現(xiàn)培訓(xùn)管理與績效管理的有效融合。

●制定組織績效改進(jìn)目標(biāo)

以績效改進(jìn)為導(dǎo)向?qū)嵤┡嘤?xùn)，實際是以業(yè)務(wù)邏輯為根本，探尋組織培訓(xùn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性規(guī)律，構(gòu)建一套結(jié)構(gòu)化的培訓(xùn)SOP。首先根據(jù)企業(yè)績效考核反饋情況，結(jié)合企業(yè)自身情況和外部形勢，提出績效改進(jìn)目標(biāo)。在此過程中，應(yīng)注意做好以下工作：

★強(qiáng)調(diào)通過員工自我控制和參與式管理取得成就。員工參與管理，制定具體目標(biāo)，有助于促進(jìn)主觀能動性的發(fā)揮，自我比對工作實績和目標(biāo)之間的差距，激發(fā)員工參與改進(jìn)的內(nèi)在動力。

★注重對結(jié)果而不是對過程的管控。管理者的工作重心應(yīng)該從督促員工努力工作轉(zhuǎn)移到關(guān)注提高生產(chǎn)率上。

★強(qiáng)調(diào)各層級管理者的職責(zé)。各層級參與上級工作目標(biāo)的制定，鼓勵下級參與本級目標(biāo)的制定，最終目的是共同努力實現(xiàn)企業(yè)總體目標(biāo)。

績效改進(jìn)目標(biāo)一旦確立，就為企業(yè)和員工個人的行為提供了導(dǎo)向。

●找準(zhǔn)績效提升核心要素

企業(yè)績效目標(biāo)確定后，重點(diǎn)從戰(zhàn)略角度出發(fā)，分析實現(xiàn)績效改進(jìn)目標(biāo)的一級戰(zhàn)略要素和二級戰(zhàn)略要素。其中，一級戰(zhàn)略要素為績效目標(biāo)的構(gòu)成要素，二級戰(zhàn)略要素為一級戰(zhàn)略要素的構(gòu)成要素。以A酒店“提升會議營銷額”這一績效改進(jìn)目標(biāo)為例，先分析會議營銷額的構(gòu)成要素（一級戰(zhàn)略要素），通常包括會議成交客戶數(shù)、客均消費(fèi)次數(shù)、次均消費(fèi)額，進(jìn)而分解這三個一級要素，得到二級戰(zhàn)略要素。比如會議成交客戶數(shù)由潛在客戶數(shù)乘以一次成交轉(zhuǎn)化率得出。由此得出潛在客戶數(shù)、一次成交率、客戶年需求次數(shù)、合作轉(zhuǎn)化率、次均參會人數(shù)、人均消費(fèi)額等6個要素，就是二級戰(zhàn)略要素。提升其中某一個或某幾個要素數(shù)值，均可促進(jìn)一級戰(zhàn)略要素值的提升，從而幫助該酒店實現(xiàn)提升會議營銷額這一績效改進(jìn)目標(biāo)（如圖1所示）。

●明確培訓(xùn)優(yōu)化關(guān)鍵舉措

找準(zhǔn)績效改進(jìn)核心要點(diǎn)——二級戰(zhàn)略要素后，就可逐一明確績效提升關(guān)鍵增值動作，進(jìn)而優(yōu)化培訓(xùn)管理方案，有針對性地組織開展培訓(xùn)教學(xué)實踐活動。以A酒店提高潛在客戶數(shù)為例，通常需要經(jīng)過信息收集分析、電話溝通、實地拜訪、了解客戶需求、介紹提供可選方案等5個步驟來促成合作意向達(dá)成。這5個步驟可被視作關(guān)鍵增值動作，每個動作是否精準(zhǔn)有效，都決定著成交客戶數(shù)這個一級戰(zhàn)略要素值能否提高，從而影響酒店績效改進(jìn)目標(biāo)的實現(xiàn)。

因此，在以績效改進(jìn)為導(dǎo)向的培訓(xùn)策略中，要緊緊圍繞流程要素下功夫，比如如何改進(jìn)話術(shù)以提高電話溝通成功率，如何在拜訪中應(yīng)對困難和問題以促使合作意向達(dá)成等等。在明確績效改進(jìn)增值動作之后，有針對性地設(shè)計開發(fā)培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)員工特點(diǎn)選擇適宜的培訓(xùn)方式，切實提高解決實際問題的能力。培訓(xùn)過程中，適時開展培訓(xùn)評估和反饋，及時對培訓(xùn)計劃、實施方案作出調(diào)整，確保培訓(xùn)收益最大化。

在分析出上述關(guān)鍵增值動作后，就可逐一采取針對性措施，挖掘績效改進(jìn)的潛在核心增值點(diǎn)，將培訓(xùn)管理與之鏈接，形成以績效改進(jìn)提升為導(dǎo)向的培訓(xùn)管理優(yōu)化方案。以“電話溝通”為例，假設(shè)電話溝通有效率從30%提升到60%，在其他指標(biāo)穩(wěn)定不變的前提下，便可將潛在客戶數(shù)提升至原來的2倍。同理，當(dāng)關(guān)鍵增值動作“實地拜訪”有效率從50%提升到75%，在其他指標(biāo)相對固定的前提下，潛在客戶數(shù)便可提升到原來的1.5倍。兩者均可作用于一級戰(zhàn)略要素“成交客戶數(shù)”，從而促進(jìn)績效目標(biāo)改進(jìn)的達(dá)成。這就為培訓(xùn)方案實施提供了明確的導(dǎo)向——圍繞電話溝通有效率和實地拜訪有效率設(shè)計開發(fā)培訓(xùn)體系，進(jìn)而明確培訓(xùn)實施重點(diǎn)（見表1）。

堅持績效改進(jìn)，逐層、逐級分析影響要素，明確關(guān)鍵舉措（增值動作），從結(jié)果層面倒推出培訓(xùn)需求，優(yōu)化培訓(xùn)實施策略，具有很強(qiáng)的科學(xué)性和系統(tǒng)性，實際上是完成了一次標(biāo)準(zhǔn)化的績效改進(jìn)SOP體系構(gòu)建。在績效改進(jìn)SOP體系指導(dǎo)下實施的培訓(xùn)，幫助企業(yè)提高的績效值即為培訓(xùn)取得的實際價值。

以績效提升為導(dǎo)向，找準(zhǔn)培訓(xùn)組織實施的關(guān)鍵點(diǎn)，能夠真正實現(xiàn)培訓(xùn)價值，同時也解決了長期困擾企業(yè)經(jīng)營者及人力資源工作者的培訓(xùn)效果評估難題。

作者單位 新華報業(yè)傳媒集團(tuán)