作為2023（第十八屆）中國汽車金扳手獎評選的主辦方，《中國汽車市場》雜志社結(jié)合汽車行業(yè)變革、市場消費變化，堅持以用戶滿意為評價核心，打造以體驗（Experiential）、專業(yè)（Professional）、創(chuàng)新（Innovative）、品質(zhì)（Quality）四個評價維度為核心的金扳手售后服務(wù)評價體系，綜合考量國內(nèi)主流汽車服務(wù)品牌在客戶用車全生命周期服務(wù)過程中的創(chuàng)新與升級。

同時，《中國汽車市場》雜志社深入洞察體驗經(jīng)濟時代下，客戶體驗是新的制勝之鑰，聯(lián)手北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司，在金扳手售后服務(wù)評價體系的基礎(chǔ)上共同推出“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）”，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，助力汽車行業(yè)創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

2023 年12 月26 日，在2023 中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇上，由《中國汽車市場》雜志社主編竇志剛正式發(fā)布《中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告》（下稱“報告”）。

客戶體驗指數(shù)的構(gòu)建

汽車客戶的體驗具有隱蔽性、雜糅性、個性化、動態(tài)性等特點，使得建立數(shù)學(xué)模型成為必要，NPS（凈推薦值）成為評價體驗指數(shù)的重要方法。源自NPS 理念，報告打造用戶體驗指數(shù)（CXI）作為更有效評價的用戶體驗的工具。

報告將燃油車指標(biāo)體系共分銷售、售后、產(chǎn)品三大板塊，下設(shè)9 個一級指標(biāo)，38 個二級指標(biāo)，171 個細(xì)分指標(biāo)；電動車指標(biāo)體系在燃油車指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上增加了新能源專屬的指標(biāo)，新增3 個一級指標(biāo)，14 個二級指標(biāo)，22 個細(xì)分指標(biāo)。

銷售服務(wù)客戶體驗旅程覆蓋自預(yù)約開始，直至提車的銷售全旅程，并向下進一步細(xì)分10 項體驗場景和多項體驗觸點。

售后服務(wù)客戶體驗旅程覆蓋自預(yù)約開始，直至跟蹤回訪的售后全旅程，并向下進一步細(xì)分10 項體驗場景和多項體驗觸點。

產(chǎn)品體驗指標(biāo)體系分為產(chǎn)品性能和產(chǎn)品質(zhì)量兩方面進行評價， 并進一步向下細(xì)分多項指標(biāo)。

燃油車客戶體驗指數(shù)排名

燃油車客戶體驗指數(shù)總分排名中，自主品牌整體表現(xiàn)較好，部分已超越豪華品牌，各自主品牌間差距較大。豪華品牌略整體高于合資品牌。

燃油車產(chǎn)品客戶體驗指數(shù)排名中，產(chǎn)品體驗指數(shù)整體較高。自主品牌已整體超越合資品牌，部分自主品牌接近豪華品牌，各品牌間存在明顯差異。

燃油車銷售服務(wù)客戶體驗指數(shù)排名中，豪華品牌呈現(xiàn)梯隊分化，合資品牌差距較小，自主品牌分化明顯，部分自主品牌表現(xiàn)出色。

燃油車售后服務(wù)客戶體驗指數(shù)排名中，售后服務(wù)體驗指數(shù)整體偏低，尤其豪華品牌更加明顯。無論豪華、合資還是自主，各品牌間都存在差異明顯。

新能源汽車客戶體驗指數(shù)排名

新能源汽車客戶體驗指數(shù)總分排名中，以特斯拉、蔚小理和問界為代表的新勢力品牌體驗明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商，各品牌差異較大。

新能源汽車產(chǎn)品客戶體驗指數(shù)排名中，產(chǎn)品體驗得分普遍較高，以特斯拉、蔚來、理想為代表的新勢力表現(xiàn)更佳。

新能源汽車銷售服務(wù)客戶體驗指數(shù)排名中，以小鵬、問界、理想為代表的新勢力的銷售服務(wù)體驗普遍好于傳統(tǒng)品牌。

新能源汽車售后服務(wù)客戶體驗指數(shù)排名中，售后服務(wù)體驗整體表現(xiàn)較差，以一汽- 大眾、比亞迪、上汽大眾為代表的部分傳統(tǒng)品牌的售后服務(wù)體驗相對較好。

汽車客戶體驗分析

做整體的客戶體驗指數(shù)分析需要分析用戶關(guān)注的場景，觀察場景當(dāng)中的數(shù)據(jù)。

銷售服務(wù)場景中，汽車銷售服務(wù)的體驗波谷在“試乘試駕”和“合同管理”等環(huán)節(jié)，其中試乘試駕的關(guān)注度更高，需要重點關(guān)注。

橫向?qū)Ρ热加蛙嚭托履茉雌嚨匿N售服務(wù)場景，在“試乘試駕”、“價格談判”和“合同管理”等環(huán)節(jié)，新能源汽車的客戶體驗均優(yōu)于燃油車。

對比不同燃油車品牌銷售服務(wù)場景，豪華品牌在“產(chǎn)品展示”、“試乘試駕”環(huán)節(jié)表現(xiàn)更佳；合資品牌在“價格談判”環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好。

對比不同新能源汽車品牌銷售服務(wù)場景，傳統(tǒng)新能源品牌在“產(chǎn)品展示”、“車輛交付”環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好；新勢力在“試乘試駕”、“價格談判”環(huán)節(jié)更有優(yōu)勢。

在客戶關(guān)注度高但體驗不佳的“試乘試駕”細(xì)分場景中，“沒有主動邀請試駕”、“無法試駕”和“試駕車況不佳”是非常重要的用戶痛點。

售后服務(wù)場景中，汽車售后服務(wù)的體驗波谷在“維修保養(yǎng)質(zhì)量”和“鈑噴質(zhì)量”等環(huán)節(jié)。結(jié)合客戶關(guān)注度表現(xiàn)，建議重點關(guān)注“費用”環(huán)節(jié)。

橫向?qū)Ρ热加蛙嚭托履茉雌嚨氖酆蠓?wù)場景，在“預(yù)約管理與安排”、“費用”、“零配件”、“會員服務(wù)”等環(huán)節(jié)，新能源車的客戶體驗均優(yōu)于燃油車。燃油車在“接車和交車”“機動性服務(wù)”方面表現(xiàn)更好。

對比不同燃油車品牌售后服務(wù)場景，豪華品牌在“ 維修保養(yǎng)過程”、“機動性服務(wù)”等環(huán)節(jié)表現(xiàn)更佳；自主品牌在“接車和交車”、“費用”環(huán)節(jié)較好。

對比不同新能源汽車品牌售后服務(wù)場景，傳統(tǒng)新能源品牌在“ 零配件”、“機動性服務(wù)”環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好；新勢力在“維修保養(yǎng)過程”、“會員服務(wù)”環(huán)節(jié)更有優(yōu)勢。

在客戶關(guān)注度高但體驗不佳的“售后的價格費用”細(xì)分場景中，“價格沒有說明告知”、“ 難以退費”、“ 零配件費用過高”是非常重要的用戶痛點。