竇志剛

在剛剛過(guò)去的2023年，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)產(chǎn)銷(xiāo)量首次雙雙突破3000萬(wàn)輛，其中新能源汽車(chē)市場(chǎng)占有率達(dá)到31.6%，顯示出強(qiáng)勁的上升勢(shì)頭。除了產(chǎn)銷(xiāo)量突破之外，產(chǎn)業(yè)格局也發(fā)生了巨變，傳統(tǒng)合資燃油車(chē)企的占比逐步下降，而中國(guó)自主品牌強(qiáng)勢(shì)崛起，其中最搶眼的當(dāng)屬比亞迪。2023年，作為中國(guó)新能源汽車(chē)的領(lǐng)軍者，比亞迪銷(xiāo)量超過(guò)302萬(wàn)輛，成為2023年最耀眼的汽車(chē)品牌。傲人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的取得，除了產(chǎn)品力和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的努力外，比亞迪售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)功不可沒(méi)，他們是比亞迪品牌的壓艙石。

新年伊始，金扳手高端訪(fǎng)談團(tuán)隊(duì)走進(jìn)了深圳比亞迪總部，專(zhuān)訪(fǎng)了比亞迪汽車(chē)售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理助理居治國(guó)先生（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“居總”），深入交流了比亞迪在多品牌矩陣格局下和汽車(chē)電動(dòng)智能化時(shí)代售后服務(wù)的創(chuàng)變，以下為高端訪(fǎng)談實(shí)錄。

記者：隨著比亞迪集團(tuán)構(gòu)建了由王朝、海洋、騰勢(shì)、仰望和方程豹的多品牌矩陣，精誠(chéng)服務(wù)將如何滿(mǎn)足不同品牌客戶(hù)差異化的售后服務(wù)需求？

居總：隨著多品牌矩陣的建立，比亞迪集團(tuán)的售后服務(wù)也進(jìn)行了一系列的調(diào)整和優(yōu)化，以滿(mǎn)足不同品牌客戶(hù)差異化的售后服務(wù)需求。在精誠(chéng)服務(wù)的整體品牌服務(wù)理念之下，建立專(zhuān)屬品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，在集團(tuán)內(nèi)部建立平臺(tái)端與品牌端的矩陣管理體系。優(yōu)化售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，針對(duì)不同品牌定位和客戶(hù)群體，制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)產(chǎn)品，確保服務(wù)與品牌形象相匹配，也因此衍生出不同品牌專(zhuān)屬的服務(wù)模式，針對(duì)不同品牌特點(diǎn)和定位，制定相應(yīng)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率，來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。在不斷提升實(shí)體服務(wù)體驗(yàn)之外，也在智能化、數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域不斷深耕，為客戶(hù)提供更加便捷且人性化和智能化的服務(wù)體驗(yàn)。

在人員匹配上，我們也為不同品牌的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)制定專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，并提供專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和支持，確保人員具備相應(yīng)的技能和素質(zhì)。鼓勵(lì)跨品牌學(xué)習(xí)和交流，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和應(yīng)變能力。

記者：作為新能源汽車(chē)的領(lǐng)導(dǎo)者，您認(rèn)為新能源汽車(chē)售后服務(wù)難點(diǎn)是什么？有哪些經(jīng)驗(yàn)可供行業(yè)參考？

居總：2023年比亞迪累計(jì)銷(xiāo)量達(dá)成302萬(wàn)輛，目前我們的客戶(hù)保有量已突破1000萬(wàn)。截至2023年底，比亞迪全品牌已擁有2100多家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；已為200萬(wàn)+客戶(hù)提供了充電樁及安裝服務(wù)；全面打造了智能化的云診斷系統(tǒng)；提供以取送車(chē)、泊車(chē)、代用車(chē)等方便快捷的出行替代服務(wù)；以及為夜間上門(mén)客戶(hù)提供的精誠(chéng)星光服務(wù)；行業(yè)獨(dú)家技術(shù)問(wèn)答平臺(tái)“技師直問(wèn)”；事故一鍵報(bào)險(xiǎn)服務(wù)；全面提升鈑噴維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；并致力于提供優(yōu)秀的二手車(chē)置換服務(wù)等等。在如此龐大且仍然在爆發(fā)式增長(zhǎng)的保有量下，我們持續(xù)在客戶(hù)體驗(yàn)提升與服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化上的投入，為客戶(hù)提供全生命周期服務(wù)是我們的信念與堅(jiān)持。

由于新能源汽車(chē)的特殊性和技術(shù)復(fù)雜性，新能源汽車(chē)與傳統(tǒng)汽車(chē)在結(jié)構(gòu)和動(dòng)力系統(tǒng)上存在很大的差異，需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員和特殊的工具設(shè)備來(lái)進(jìn)行維修和保養(yǎng)。此外，新能源汽車(chē)的技術(shù)更新?lián)Q代速度非?？?，對(duì)售后服務(wù)人員的技能和知識(shí)更新也提出了更高的要求：①目前比亞迪售后構(gòu)建了全方位、多方面的人才培訓(xùn)體系。針對(duì)新能源車(chē)輛的問(wèn)題處理，比亞迪售后對(duì)各崗位人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的崗前認(rèn)證培訓(xùn)，保證人員專(zhuān)業(yè)性。②同時(shí)大力提升智能化遠(yuǎn)程診斷能力，快速準(zhǔn)確處理、解決車(chē)輛問(wèn)題。③快速打造三電（電池、電機(jī)、電控）專(zhuān)業(yè)自主的維修網(wǎng)絡(luò)。

記者：由于受到獨(dú)立后市場(chǎng)汽車(chē)服務(wù)連鎖企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，目前很多車(chē)企售后服務(wù)都出現(xiàn)了嚴(yán)重的客戶(hù)流失現(xiàn)象，比亞迪的售后服務(wù)是如何應(yīng)對(duì)的？相較于獨(dú)立后市場(chǎng)，您認(rèn)為比亞迪售后服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

居總：我們并沒(méi)有出現(xiàn)客戶(hù)流失的情況，是因?yàn)槲覀兘Y(jié)合當(dāng)前客戶(hù)更多元、更個(gè)性化的需求，對(duì)服務(wù)進(jìn)行了持續(xù)不斷的創(chuàng)新，推行多樣化、個(gè)性化、透明化、云端化的服務(wù)。圍繞客戶(hù)全生命周期，強(qiáng)化技術(shù)實(shí)力，運(yùn)用數(shù)字化智能工具，優(yōu)化服務(wù)流程和模式，極速響應(yīng)客戶(hù)需求，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的方式，提供全方位的服務(wù)。在線(xiàn)上，我們通過(guò)APP、公眾號(hào)、視頻號(hào)等渠道，提供各類(lèi)用車(chē)知識(shí)、服務(wù)查詢(xún)及預(yù)約等服務(wù)，同時(shí)開(kāi)展資訊分享、售后商城、福利發(fā)放、直播互動(dòng)等活動(dòng)。在線(xiàn)下，精誠(chéng)服務(wù)通過(guò)2100多家服務(wù)店為客戶(hù)提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，除了傳統(tǒng)認(rèn)知中的修車(chē)和養(yǎng)車(chē)，我們還創(chuàng)新了很多為客戶(hù)提供切實(shí)便利的服務(wù)，比如上門(mén)取送車(chē)、充電樁免費(fèi)安裝、上門(mén)補(bǔ)換胎、泊車(chē)服務(wù)等等，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤與關(guān)懷回訪(fǎng)，以滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的需求。同時(shí)我們有“精誠(chéng)到家”、“精誠(chéng)星光”、“迪車(chē)講堂”、“大愛(ài)精誠(chéng)”等系列行動(dòng)，與客戶(hù)共創(chuàng)、共享品牌關(guān)懷。

那么相較于獨(dú)立后市場(chǎng)，我認(rèn)為我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力仍然是技術(shù)、品牌及服務(wù)，就如我上面所說(shuō)，技術(shù)是立身之本，而品牌帶來(lái)的影響力及持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)保障能讓我們走得更久遠(yuǎn)。

記者：面對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)的變革，汽車(chē)售后服務(wù)展現(xiàn)出一些新的形式與生態(tài)，您認(rèn)為車(chē)企售后服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向是什么？需要前瞻性地布局哪些工作？

居總：我認(rèn)為車(chē)企售后服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向是多元化、集約化、智能化和低碳化。一定是面向客戶(hù)需求提供的有效服務(wù)供給，而不是根據(jù)供給來(lái)提供偽需求。

隨著消費(fèi)者需求的不斷變化，汽車(chē)售后服務(wù)將不再局限于傳統(tǒng)的維修、保養(yǎng)等服務(wù)，而是向多元化方向發(fā)展。例如，提供定制化的服務(wù)方案、專(zhuān)屬的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)、事故車(chē)?yán)碣r及維修、越野場(chǎng)景服務(wù)、提供二手車(chē)交易、二手車(chē)認(rèn)證、汽車(chē)金融、汽車(chē)保險(xiǎn)等各類(lèi)增值服務(wù)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化的需求。

集團(tuán)經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)聚合單店各項(xiàng)售后業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)集約化運(yùn)營(yíng)，如：鈑噴中心、客服中心、集團(tuán)二手車(chē)運(yùn)營(yíng)部等。集約化運(yùn)營(yíng)具備顯著的成本和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，業(yè)務(wù)更聚焦，運(yùn)營(yíng)更高效。同時(shí)充分提升服務(wù)與車(chē)間生產(chǎn)效率，并提升與相關(guān)方的協(xié)同效率（如在鈑噴維修過(guò)程中與保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)協(xié)同）。

智能化則是利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化的售后服務(wù)。例如，作為新能源汽車(chē)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，低碳化是我們正在努力并將持續(xù)努力的工作，日益增強(qiáng)所有合作伙伴和員工的環(huán)保意識(shí)，在我們的工作中一定會(huì)考慮到環(huán)保和節(jié)能的問(wèn)題。例如，推廣綠色低碳維修技術(shù)，使用環(huán)保材料和能源等。

前瞻性的工作布局是我們一直在做的事情，我們正在從技術(shù)創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、客戶(hù)需求挖掘、合作伙伴關(guān)系建設(shè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓展、質(zhì)量管理體系建設(shè)等多個(gè)角度進(jìn)行。最真誠(chéng)、最優(yōu)質(zhì)地為千萬(wàn)客戶(hù)的服務(wù)需求提供全面服務(wù)供給方案。

記者：目前很多車(chē)企都在推動(dòng)售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，您認(rèn)為售后服務(wù)數(shù)字化應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型，其核心是什么？將對(duì)現(xiàn)有的售后服務(wù)帶來(lái)哪些變化？比亞迪售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目前做了哪些工作，取得了哪些成果？

居總：售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是應(yīng)用目前先進(jìn)的IT能力為客戶(hù)提供全場(chǎng)景的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，減少客戶(hù)的服務(wù)盲區(qū)，針對(duì)新能源汽車(chē)有別于傳統(tǒng)燃油車(chē)的智能化、網(wǎng)聯(lián)化的優(yōu)勢(shì)，比亞迪售后在智能化、數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域不斷深耕，目前我們售后團(tuán)隊(duì)自身?yè)碛泻艽笠?guī)模的自研開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，具備全棧IT自研能力。例如通過(guò)智能診斷等技術(shù)，快速定位和解決車(chē)輛問(wèn)題，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。另外，提升智能化診斷能力，讓服務(wù)體系能更準(zhǔn)、更快、更高效協(xié)同地為客戶(hù)修復(fù)車(chē)輛故障。

積極推動(dòng)移動(dòng)出行服務(wù)場(chǎng)景數(shù)字化，各類(lèi)場(chǎng)景都已全面應(yīng)用，近期全新上線(xiàn)的精誠(chéng)長(zhǎng)聯(lián)2.0，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)車(chē)輛售后維保服務(wù)全業(yè)務(wù)鏈的線(xiàn)上智能化管理，助力車(chē)間管理更加精細(xì)、售后服務(wù)更加高效、車(chē)輛維修更加透明。官方二手車(chē)交易平臺(tái)“精誠(chéng)拍”上線(xiàn)，讓二手車(chē)交易更加便捷、透明和高效。

我們的目標(biāo)是持續(xù)建設(shè)行業(yè)最卓越的服務(wù)信息化能力，全面自研建立數(shù)字化平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)可以基于云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的智能化、高效化和個(gè)性化，卓越賦能精誠(chéng)服務(wù)的每一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。

中汽市場(chǎng)觀點(diǎn)：作為中國(guó)最大規(guī)模新能源汽車(chē)售后服務(wù)的踐行者，比亞迪精誠(chéng)服務(wù)進(jìn)行了卓有成效的探索，不單是自身多品牌矩陣的有力支撐，而且在很大程度上為國(guó)家的新能源汽車(chē)戰(zhàn)略健康快速發(fā)展貢獻(xiàn)了力量，衷心希望在2024年比亞迪整體銷(xiāo)量再創(chuàng)新高，同時(shí)為整個(gè)新能源汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)輸出更具價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。