李權(quán)云

3月1日，《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱“快遞新規(guī)”）正式生效，其中第五十四條規(guī)定“未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，拋扔快件、踩踏快件的行為，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報(bào)批評(píng)，可以并處1萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款”引發(fā)熱議，網(wǎng)友在各大社交媒體評(píng)論區(qū)各抒己見(jiàn)，吵成“一鍋粥”。

“怎么我的快遞還是直接放在驛站？”有消費(fèi)者反饋期待的送貨上門沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，也有消費(fèi)者表示，放在驛站或者快遞柜取件時(shí)間可以自由支配，也能接受。

而在鏈條的另一端，直面壓力的是廣大一線快遞員，有的吐槽打電話客戶不接，有的擔(dān)心投訴和罰款，“30分鐘送完的件現(xiàn)在要12小時(shí)”“快遞員得知新規(guī)兩天后離職”先后登上熱搜。

新規(guī)正式生效近半月，從所涉企業(yè)來(lái)看，以中通、圓通、申通和韻達(dá)快遞為代表的“通達(dá)系”快遞成為被熱議的焦點(diǎn)，而以順豐、京東為代表的直營(yíng)快遞討論度卻不高。快遞究竟如何走好“最后一公里”？

誰(shuí)為快遞員兜底？

國(guó)家郵政局最新數(shù)據(jù)顯示，2023年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1320.7億件，同比增長(zhǎng)19.4％。數(shù)字背后，是中國(guó)龐大的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)版圖，以及生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、配送的完整鏈條?？爝f員成為鏈接從生產(chǎn)到消費(fèi)“最后一公里”的關(guān)鍵角色，也是此次爭(zhēng)議的焦點(diǎn)：消費(fèi)者認(rèn)為“我花錢了”，應(yīng)該享受送貨上門的服務(wù)，快遞員卻覺(jué)得業(yè)務(wù)量越來(lái)越高，但收入越來(lái)越低。

在這場(chǎng)博弈中，對(duì)壘的似乎只有一線快遞員和消費(fèi)者，而快遞公司暫時(shí)是缺位的。也就是說(shuō)，這場(chǎng)爭(zhēng)議本質(zhì)上是把消費(fèi)者和快遞公司的矛盾轉(zhuǎn)嫁給了一線快遞員和網(wǎng)點(diǎn)。

在快遞物流專家趙小敏看來(lái)，這恰恰是當(dāng)前各方都感到為難的原因，“快遞員隸屬于網(wǎng)點(diǎn)，而不是總部，網(wǎng)點(diǎn)跟總部只是商業(yè)合作關(guān)系，沒(méi)有什么股權(quán)關(guān)系，總部和網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有形成利益共同體的弊端，就是快遞員一旦出現(xiàn)什么問(wèn)題，都是網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題”。

事實(shí)上，以“通達(dá)系”企業(yè)為代表的快遞網(wǎng)點(diǎn)加盟制由來(lái)已久。和以京東、順豐為代表的直營(yíng)以及混合模式相比，加盟制最明顯的優(yōu)勢(shì)，就是管理成本較低且能快速打開(kāi)市場(chǎng)?？偛恐话芽乜爝f分揀和干線運(yùn)輸環(huán)節(jié)，攬件和派件由各地加盟商負(fù)責(zé)，通過(guò)將區(qū)域細(xì)化分割給加盟方，加盟方再統(tǒng)一將區(qū)域分割給不同的網(wǎng)點(diǎn)承包，最終形成多級(jí)加盟，有效搶占市場(chǎng)份額。

而這種模式不可避免導(dǎo)致了快遞員、網(wǎng)點(diǎn)和總部之間的關(guān)系逐漸緊張。送貨上門的難題源于過(guò)去十多年來(lái)電商及快遞業(yè)務(wù)量爆發(fā)式增長(zhǎng)下，快遞費(fèi)、商業(yè)模式和價(jià)格戰(zhàn)等多重因素交織形成的系統(tǒng)性問(wèn)題，快遞新規(guī)的執(zhí)行仿佛一道“沖擊波”，把一度隱身的快遞公司推到了臺(tái)前。

事實(shí)上，快遞新規(guī)的出臺(tái)并非一蹴而就。2018年實(shí)施的《快遞暫行條例》就對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出相關(guān)規(guī)定；2022年1月，《快遞市場(chǎng)管理辦法》公開(kāi)征求意見(jiàn)，距現(xiàn)在正式實(shí)施已過(guò)去兩年。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這其實(shí)是給快遞公司留下充足的時(shí)間來(lái)完善服務(wù)體系，三個(gè)階段的政策目標(biāo)一致：促進(jìn)快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

很顯然，快遞新規(guī)發(fā)布后，相當(dāng)一部分網(wǎng)點(diǎn)和快遞員受到?jīng)_擊，代表著背后的快遞公司并沒(méi)有從整體服務(wù)體系上做好準(zhǔn)備，而新規(guī)對(duì)采用直營(yíng)模式且堅(jiān)持送貨上門服務(wù)的快遞公司影響不大。

京東物流武漢太和營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人向《中國(guó)新聞周刊》介紹，站點(diǎn)的京東快遞小哥平均一天送貨量在150件左右，每一個(gè)快件快遞員都會(huì)跟用戶聯(lián)系，決定是送貨上門，還是放在約定地點(diǎn)。新規(guī)對(duì)他們影響不大，站點(diǎn)的二十多名快遞員無(wú)一人離職。

由此看來(lái)，解決快遞員和網(wǎng)點(diǎn)困難乃至推進(jìn)新規(guī)落地更徹底的路徑是“總部兜底”，包括社保體系、福利待遇、激勵(lì)措施?！叭绻偛坎欢档?，快遞員流失，網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停，就是在給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)會(huì)，尤其是在電商增長(zhǎng)勢(shì)頭沒(méi)有突飛猛進(jìn)的情況下?！壁w小敏告訴《中國(guó)新聞周刊》。

誰(shuí)為“最后一公里”買單？

從市場(chǎng)反饋來(lái)看，“通達(dá)系”相關(guān)企業(yè)近年來(lái)已經(jīng)形成了自身的盈利模式，即壓低運(yùn)單價(jià)，通過(guò)低價(jià)換取運(yùn)單量和市場(chǎng)空間。

最新財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2023年前三季度，中通快遞、圓通速遞的整體營(yíng)收都實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)，但是單票收入?yún)s面臨5％到20％的下降，這意味著“以價(jià)換量”的打法還在持續(xù)。

然而，快遞新規(guī)的正式實(shí)施打破了這一模式，從頂層設(shè)計(jì)對(duì)行業(yè)整體提出更高要求，也為快遞行業(yè)服務(wù)升級(jí)添了一把“助燃劑”，讓快遞公司被迫從“卷價(jià)格”轉(zhuǎn)向“卷服務(wù)”。

回到當(dāng)前爭(zhēng)議，快遞員派單少收入明顯降低，消費(fèi)者不愿意多出上門服務(wù)費(fèi)，快遞公司不愿意承擔(dān)更多成本，轉(zhuǎn)嫁給快遞員或消費(fèi)者。很顯然，矛盾的焦點(diǎn)在于誰(shuí)來(lái)為快遞“最后一公里”買單。

有網(wǎng)友反饋，干脆在網(wǎng)購(gòu)頁(yè)面增加一個(gè)投遞選項(xiàng)，用戶可以自主選擇投遞快遞柜、驛站，或者加價(jià)送貨上門。其實(shí)，這一提議的本質(zhì)是“差異化產(chǎn)品服務(wù)對(duì)應(yīng)差異化價(jià)格”，用戶可以獲得更多樣化的選擇。

事實(shí)上，包括順豐、京東、菜鳥(niǎo)速遞在內(nèi)的直營(yíng)型快遞公司已經(jīng)推出這樣的服務(wù)。比如菜鳥(niǎo)速遞堅(jiān)持通過(guò)送前電聯(lián)等方式，根據(jù)消費(fèi)者的選擇提供快遞配送服務(wù)。

也有消費(fèi)者擔(dān)憂，快遞公司配送會(huì)不會(huì)借此機(jī)會(huì)漲價(jià)。對(duì)此，趙小敏表示，新規(guī)并非強(qiáng)制送貨上門，而是強(qiáng)調(diào)用戶有被告知的知情權(quán)，即使選擇送貨上門服務(wù)，費(fèi)用也不會(huì)大幅上漲，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整的過(guò)程。

有電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)商家向《中國(guó)新聞周刊》反饋，最擔(dān)心的是快遞公司上升的運(yùn)營(yíng)成本傳導(dǎo)到電商行業(yè)，增加物流成本。其實(shí)，快遞新規(guī)出臺(tái)的初衷，是為了規(guī)范快遞市場(chǎng)和電商行業(yè)環(huán)境，防止惡性競(jìng)爭(zhēng)，但對(duì)一些依賴低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的電商來(lái)說(shuō)，可能會(huì)面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。商家和快遞公司的合作包郵機(jī)制可能需要重新調(diào)整，實(shí)質(zhì)是利益分配格局的變化。

事實(shí)上，在快遞新規(guī)的催動(dòng)下，產(chǎn)品和服務(wù)差異化的背后是快遞行業(yè)分化，從總部到網(wǎng)點(diǎn)的整個(gè)上下游都要經(jīng)歷整合、并購(gòu)乃至洗牌，最終形成商家、電商平臺(tái)、快遞公司、網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者共同擔(dān)負(fù)成本的局面。

我們需要什么樣的快遞行業(yè)？

快遞新規(guī)發(fā)布后又經(jīng)輿論熱議發(fā)酵，多家快遞企業(yè)做出回應(yīng)。

京東表示京東快遞始終將上門服務(wù)作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一，并再次強(qiáng)化派件上門服務(wù)，并將其擴(kuò)展到快遞的攬收環(huán)節(jié)；申通表示將通過(guò)數(shù)智化手段提升履約能力，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，并細(xì)分服務(wù)產(chǎn)品；圓通表示把選擇權(quán)交給客戶，做定制化服務(wù)和配送，多出來(lái)的工作量會(huì)調(diào)整用智能語(yǔ)音服務(wù)來(lái)節(jié)省溝通上的時(shí)間。

綜合來(lái)看，各家快遞企業(yè)紛紛表態(tài)要“既快又好”，而不是曾經(jīng)的只追求“快”，而忽略了“好”，傳遞出比較積極的信號(hào)。

有業(yè)內(nèi)人士告訴《中國(guó)新聞周刊》，以前由于快遞員的考核機(jī)制追求速度，他們是冒著生命安全和身體健康嚴(yán)重透支的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)工作的，這種不惜一切代價(jià)追求快是不健康的模式。

追求效率沒(méi)有錯(cuò)，事實(shí)上中國(guó)高效的快遞物流系統(tǒng)是擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)的必要條件。然而，一家快遞公司如果從整體配送體系上不具備“快”的條件，只靠壓榨末端快遞員的效率，這種模式不可持續(xù)。業(yè)內(nèi)專家表示，關(guān)鍵要從供應(yīng)鏈全渠道降低核心成本。

2024年政府工作報(bào)告明確提出，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈優(yōu)化升級(jí)，實(shí)施降低物流成本行動(dòng)。從相關(guān)部門到各個(gè)區(qū)域、企業(yè)以及從業(yè)者，都對(duì)降低全社會(huì)物流成本充滿期待，建立全國(guó)性的物流信息網(wǎng)絡(luò)，提高物流信息化、數(shù)字化、智能化水平勢(shì)在必行。

“具備頂尖企業(yè)的基礎(chǔ)，就往這方面發(fā)展，做不到就做中間環(huán)節(jié)，再做不到就做區(qū)域，幾種業(yè)態(tài)并存?！壁w小敏表示。

在這一洗牌過(guò)程中，過(guò)去缺乏保障的廣大一線快遞員群體的境遇將得到改善和優(yōu)化。當(dāng)一個(gè)行業(yè)的絕大多數(shù)從業(yè)者狀況得到改善時(shí)，本身就意味著這個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。當(dāng)商家、電商平臺(tái)、快遞企業(yè)及從業(yè)者、消費(fèi)者等各方都能從中受益，更加良性的消費(fèi)循環(huán)才能實(shí)現(xiàn)。