韓敘，肖瑞青

摘要：二十大提出社會保障體系是人民生活的安全網(wǎng)和社會運(yùn)行的穩(wěn)定器。各級社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的經(jīng)辦制度進(jìn)行不斷改革實踐，為鞏固改革成果，采用層次分析法對改革滿意度進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)人員角色轉(zhuǎn)換不及時、全省信息系統(tǒng)滯后、風(fēng)險防控體系不健全導(dǎo)致社保綜合柜員制改革存在業(yè)務(wù)辦理服務(wù)能力差、風(fēng)險防控存在隱患的問題，未來可據(jù)此進(jìn)一步改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：綜合柜員；社會保險；公眾滿意度；層次分析法

中圖分類號：C91，C979文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1673－4513（2024）－01－102－05

引言

黨的十八大以來，黨中央高度重視構(gòu)建全流程一體化在線服務(wù)平臺，助力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府[1]。黨的二十大明確指出要加快建設(shè)全國統(tǒng)一的社保平臺。據(jù)此人力資源和社會保障部對各級社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（以下簡稱“社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)”）的經(jīng)辦制度進(jìn)行不斷改革實踐，2018年人社部為加強(qiáng)社會保險基金安全管理，提出了綜合柜員制改革。其中河北省唐山市作為大規(guī)模推行的第一批綜合柜員制改革單位，在2019年開始全市范圍覆蓋的各級社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)綜合柜員制改革，2020年年底全市范圍內(nèi)完成了綜合柜員制改革。唐山市政府在社會保障服務(wù)綜合柜員制改革領(lǐng)域方面作出的成就，得到了省級人社部的認(rèn)可。然而，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在進(jìn)行綜合柜員制改革的過程中，存在部門調(diào)整不合理、工作人員崗位傳遞不順暢、部門權(quán)責(zé)不清晰、內(nèi)控機(jī)制不完善等問題，勢必給參保者個人權(quán)益、制度的可持續(xù)性、政府公信力及社會的和諧穩(wěn)定帶來不良影響，影響了服務(wù)型政府的形象。

一、唐山市社保綜合柜員制改革情況研究

截至2020年底，唐山市共有社會保險經(jīng)辦組織（以下通稱經(jīng)辦組織）19家，其中市本級1家，縣（區(qū)）級18家。18家縣（區(qū)）級經(jīng)辦組織統(tǒng)一歸市本級管理，本文主要對人力資源和社會保障領(lǐng)域的醫(yī)療保險和生育保險以外的保險類型進(jìn)行分析和研究[2]。

在組織結(jié)構(gòu)層面，社會保險綜合柜員制改革后由原來的險種分柜制、專管員制改為綜合柜員制。設(shè)立咨詢引導(dǎo)崗、綜合柜員崗、業(yè)務(wù)審核崗、賬務(wù)管理崗、權(quán)益柜員崗五類經(jīng)辦崗位，形成引導(dǎo)、受理、辦理、記賬、反饋全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，設(shè)立獨(dú)立的職業(yè)年金、統(tǒng)籌管理、基金財務(wù)、信息統(tǒng)計、稽核風(fēng)控、系統(tǒng)建設(shè)等職能管理部門。各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或職能部門均設(shè)立主管崗，負(fù)責(zé)所轄業(yè)務(wù)的事前授權(quán)、事后審批、異常處理、風(fēng)險防控。

在業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程層面，原來在各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)下設(shè)的按險種劃分的科室內(nèi)，再對具體工作進(jìn)行分工，最終匯總至基金科進(jìn)行待遇發(fā)放。發(fā)放失敗的結(jié)果反饋給該險種科室，并由該科室聯(lián)系參保人進(jìn)行信息更正、核對，并提交基金科進(jìn)行二次發(fā)放。綜合柜員制改革后，唐山社保服務(wù)大廳柜臺經(jīng)辦依靠“河北省社會保險一體化平臺”系統(tǒng)進(jìn)行具體業(yè)務(wù)處理，減少了人工環(huán)節(jié)。

二、唐山市社會保險綜合柜員制服務(wù)滿意度研究

（一）指標(biāo)體系構(gòu)建

基于認(rèn)同性、可及性和可測量性原則，通過征求相關(guān)專家的意見和社保管理人員以及經(jīng)辦人員的意見，總結(jié)出社保綜合柜員制滿意度評價指標(biāo)體系，并將唐山市社保綜合柜員制滿意度作為一級指標(biāo)，下設(shè)5個二級指標(biāo)，21個三級指標(biāo)[3-6]。

1.指標(biāo)體系權(quán)重計算

運(yùn)用層次分析法和模糊打分法對唐山市社保綜合柜員制改革服務(wù)重要性進(jìn)行評價，按照以下步驟進(jìn)行。

（1）構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)

首先建立層次結(jié)構(gòu)模型，將同一級指標(biāo)由5位專家分別進(jìn)行兩兩比較，每個專家的權(quán)重均相等即專家權(quán)重為0.2，最終將各專家排序向量加權(quán)幾何平均。

（2）構(gòu)建判斷矩陣

將專家打分結(jié)果分別錄入到Y(jié)AAHP軟件中，以專家ID1對二級指標(biāo)打分為例，得到的判斷矩陣結(jié)果如表1，其中專家權(quán)重均為0.2，軟件輸出一致性比例CR為0.0613，一般情況下CR值小于0.1，則判斷矩陣滿足一致性檢驗。該判斷矩陣CR值為0.0613<0.1，意味著本次研究判斷矩陣滿足一致性檢驗，計算所得權(quán)重具有一致性。其余專家打分結(jié)果以及一致性檢驗方式均相同，三級指標(biāo)比較原理亦相同，并且均通過了一致性檢驗。不再一一贅述。

（3）權(quán)重結(jié)果排序

通過上述判斷矩陣得出各級指標(biāo)的權(quán)重并計算出三級指標(biāo)的絕對權(quán)重，權(quán)重及權(quán)重排序見表1，由表1可知業(yè)務(wù)辦理服務(wù)能力和信息系統(tǒng)建設(shè)的重要性（權(quán)重）相對其他三個二級指標(biāo)較高，在業(yè)務(wù)辦理服務(wù)能力這一指標(biāo)中，社保辦理人員處理業(yè)務(wù)水平所占權(quán)重最高，其次是參保手續(xù)辦理流程的合理性、社保服務(wù)結(jié)果反饋的及時性、社保辦理服務(wù)業(yè)務(wù)辦理效率，這四項的權(quán)重排名在21個三級指標(biāo)中總排名均排在前十，社保服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)中完善性權(quán)重最高，在21個指標(biāo)中排名第一。

（二）問卷設(shè)計與調(diào)查

根據(jù)文獻(xiàn)法查閱相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合唐山市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況采訪相關(guān)工作人員和現(xiàn)場辦事人員，對問卷進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計。問卷共32題，分為兩部分，1-11題為第一部分：為參保人（即答卷人）的基本信息；12-32題為第二部分：參保人對社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)綜合柜員制改革服務(wù)滿意度的評分。第一部分均為非量表題根據(jù)人口統(tǒng)計學(xué)相關(guān)資料進(jìn)行選題。第二部分為量表題，采用了李克特量表法。

（三）統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析

1.信度分析

為保障數(shù)據(jù)可靠有效，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，本文采用最常見的克隆巴赫（Cronbach）信度分析。研究數(shù)據(jù)信度系數(shù)值高于0.8，綜合說明數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，可用于進(jìn)一步分析。其他題目分析方法相同，不再一一贅述。

2.效度分析

效度分析在于研究題項是否有效地表明研究變量或者維度的概念信息，通俗地講研究題項設(shè)計是否合適，即測試調(diào)查者是否科學(xué)設(shè)計問題，或者題項表示某個變量是否合適。

使用KMO 和 Bartlett 檢驗進(jìn)行效度驗證，從表中可以看出：KMO值為0.835，KMO值大于0.8，p值為0.000，p值小于0.05，研究數(shù)據(jù)非常適合提取信息（從側(cè)面反映出效度很好）。其他題項的效度檢驗原理一致，此處不再贅述。

3.調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)分析

通過問卷統(tǒng)計，將數(shù)據(jù)錄入SPSS進(jìn)行打分，計算結(jié)果如表2，根據(jù)表2可知，參保人對社保機(jī)構(gòu)改革后的總滿意度為3.288分，處于一般的水平，對業(yè)務(wù)辦理公平性的滿意度最高，為3.715分，處于一般和滿意之間，略偏向于滿意，業(yè)務(wù)辦理服務(wù)能力的滿意度為2.988分，處于一般以下的水平，信息系統(tǒng)建設(shè)的滿意度為3.097分，處于一般的水平，感知服務(wù)價值為3.572分，處于一般和滿意之間，服務(wù)環(huán)境評價為3.231分，處于一般和滿意之間，略偏向于一般。由此可見，參保人對唐山市社保綜合柜員制改革服務(wù)的滿意度并不高。

三、唐山市進(jìn)一步完善社保綜合柜員制改革的對策

（一）積極完善崗位職能調(diào)整

整合社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)能力、統(tǒng)一部室劃分方式，使得區(qū)縣級經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在遇到問題時能夠及時、精準(zhǔn)地找到對應(yīng)的市級管理部門。對于大廳的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)識、大廳工作人員的著裝等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。新崗位要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，調(diào)入崗位的新員工要進(jìn)行業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，對全體員工要進(jìn)行服務(wù)能力培訓(xùn)等。

創(chuàng)新培訓(xùn)方式方法。 一是可以加入考評測試環(huán)節(jié)。在測試中提升工作人員的技能。二是可通過視頻會議進(jìn)行在線培訓(xùn)，并通過分步驟分版塊錄屏的方式，對每一個詳細(xì)的辦公流程進(jìn)行解讀，并在內(nèi)部形成培訓(xùn)網(wǎng)站，對于不熟練的業(yè)務(wù)處理方式工作人員能夠反復(fù)觀看學(xué)習(xí)。

（二）加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)

加強(qiáng)信息建設(shè)公司與社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。在開發(fā)經(jīng)辦模塊的時候要征求社保意見，使得軟件的開發(fā)與實際業(yè)務(wù)相匹配。設(shè)置軟件公司和社保信息部門進(jìn)行聯(lián)系的專員，必要的時候設(shè)置駐辦機(jī)構(gòu)，公開軟件公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系電話，社保機(jī)構(gòu)設(shè)立專崗進(jìn)行軟件的培訓(xùn)、協(xié)調(diào)等工作，由社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)派出聯(lián)絡(luò)員定期到省級軟件公司參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。

社保內(nèi)部信息科應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)。各縣（區(qū)）社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)均下設(shè)信息科，此科室除了進(jìn)行統(tǒng)計工作外，還擔(dān)負(fù)著社保系統(tǒng)的信息維護(hù)等工作，應(yīng)加強(qiáng)該部門的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，使經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的問題能夠在本級得到處理，減少上級經(jīng)辦和軟件公司的壓力。

（三）打造優(yōu)質(zhì)辦公服務(wù)環(huán)境

建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大廳。從窗口設(shè)置上規(guī)范服務(wù)窗口設(shè)置，對窗口設(shè)置進(jìn)行統(tǒng)一，確保縣區(qū)的窗口設(shè)置與市級一致，做到業(yè)務(wù)有專人指導(dǎo)，對于一些縣區(qū)存在特殊業(yè)務(wù)的，市級也應(yīng)充分考慮，對業(yè)務(wù)的合并、取締進(jìn)行指導(dǎo)。完善綜合咨詢窗口設(shè)置，統(tǒng)一提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。成立專門的設(shè)備檢修團(tuán)隊，成立專門的社保大廳社保檢修團(tuán)隊，負(fù)責(zé)社保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。從硬件上定期檢查，對設(shè)備的完整性、美觀性進(jìn)行檢查，定期進(jìn)行維護(hù)，并且發(fā)現(xiàn)問題及時向設(shè)備提供方反饋，設(shè)備發(fā)生故障第一時間進(jìn)行維修，對于維修難度大的，要及時與技術(shù)單位溝通。要保障常用設(shè)備和備用設(shè)備同時具備，以應(yīng)對突發(fā)狀況。在軟件上，定期檢查軟件運(yùn)行情況，及時排除故障。設(shè)備由于長期使用產(chǎn)生的緩存、垃圾等要定期進(jìn)行刪除，定期填寫處理日志。出現(xiàn)緊急情況的，技術(shù)人員須馬上到達(dá)設(shè)備現(xiàn)場。

（四）提高社會保險基金抗風(fēng)險能力

提升人員抗風(fēng)險能力。唐山市在推進(jìn)綜合柜員制改革時，人事權(quán)力的分配必須嚴(yán)格控制。同時，加強(qiáng)對干部職工的管理教育，加強(qiáng)對系統(tǒng)內(nèi)部人員特別是直接從事社會保險業(yè)務(wù)的直接人員的管理教育，定期開展黨風(fēng)廉政建設(shè)和警示教育活動，加強(qiáng)防范社會保險基金管理風(fēng)險[7]。加強(qiáng)日常數(shù)據(jù)審計，防范新生或早期風(fēng)險隱患?；鹭攧?wù)管理部門應(yīng)避免流動人員，要確保財務(wù)管理的人員穩(wěn)定性，要定期對財務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督，稽核部門對基金財務(wù)的賬務(wù)要謹(jǐn)慎審查，基金財務(wù)部門應(yīng)分散業(yè)務(wù)權(quán)力，不可由一人擔(dān)任多項工作，尤其不可由一人操作基金支付的所有流程[8]。

提升系統(tǒng)抗風(fēng)險能力。要求系統(tǒng)化辦理手續(xù)，將風(fēng)險錄入系統(tǒng)，在社會保險公共服務(wù)一體化平臺建設(shè)中，要更加注重風(fēng)險防控的及時預(yù)警。從外部控制的角度來看，將各種審計點(diǎn)嵌入到信息系統(tǒng)中，從系統(tǒng)的角度做好風(fēng)險防控。主要涉及業(yè)務(wù)管理和風(fēng)險管控方面。從內(nèi)部數(shù)據(jù)質(zhì)量來看，數(shù)據(jù)質(zhì)量是業(yè)務(wù)風(fēng)險的重點(diǎn)，也是縮小差距的重要環(huán)節(jié)，必須不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。

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Research on Satisfaction with the Reform of Comprehensive Teller System for Social Security in Tangshan City Based on Analytic Hierarchy Process

HAN Xu， XIAO Ruiqing

（1.MPA Center， Graduate School， Beijing City University， Shunyi District， Beijing 101300， China;2.Social Insurance Service Center of Luannan County， Tangshan， Hebei 063500， China）

Abstract： The 20th National Congress of the Communist Party of China proposed that the social security system is a safety net for peoples lives and a stabilizer for social operation. We need to accelerate the improvement of a unified national social insurance public service platform. The Ministry of Human Resources and Social Security has continuously reformed and practiced the handling system of social insurance agencies at all levels （hereinafter referred to as “social insurance agencies”）. In order to consolidate the achievements of the reform and improve the reform strategy， the problems and countermeasures of the comprehensive teller system reform have been studied. Using the Analytic Hierarchy Process （AHP） to study the satisfaction of the reform， it was found that there are problems with delayed role transformation of service personnel， outdated information systems across the province， and incomplete risk prevention and control systems， resulting in poor business handling and service capabilities， and hidden dangers in risk prevention and control in the reform of the social security comprehensive teller system. Further improvements can be made in the future based on these results.

Keywords：comprehensive teller; social insurance; public satisfaction; analytic hierarchy process

（責(zé)任編輯：侯凈雯）