金鑫 譚敏清 楊立遠(yuǎn)

摘 要：本文以湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局整合“基礎(chǔ)性服務(wù)、拓展性服務(wù)、融合性服務(wù)、政務(wù)性服務(wù)”四類(lèi)資源構(gòu)建“一站式”質(zhì) 量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)平臺(tái)為實(shí)際應(yīng)用案例進(jìn)行研究，采用面向需求導(dǎo)向的方法，厘清企業(yè)、服務(wù)站、技術(shù)機(jī)構(gòu)和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的 邏輯關(guān)系，梳理一站式平臺(tái)的定位，助企紓困，為企業(yè)提供“零距離”的“一站式”質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，進(jìn)一步拓展質(zhì)量技術(shù) 資源服務(wù)一張網(wǎng)的建設(shè)。提出基于價(jià)值鏈方法，分階段有序構(gòu)建“一站式”服務(wù)平臺(tái)，線(xiàn)上線(xiàn)下一體化運(yùn)營(yíng)，監(jiān)管與服務(wù)融 合發(fā)展，統(tǒng)籌推進(jìn)“智慧服務(wù)一張網(wǎng)”建設(shè)，解決中小企業(yè)質(zhì)量服務(wù)“三難找”、質(zhì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)“小散弱”等問(wèn)題，助力中小 企業(yè)提質(zhì)增效，促進(jìn)國(guó)內(nèi)外大循環(huán)健康有序發(fā)展。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，一站式服務(wù)，需求導(dǎo)向，價(jià)值鏈

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.03.029

0 引 言

黨的十八大以來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視國(guó) 家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（National Quality Infrastructure，簡(jiǎn) 稱(chēng)NQI）建設(shè)工作。習(xí)近平總書(shū)記多次對(duì)質(zhì)量提升工 作作出重大部署，明確提出實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào) “要堅(jiān)定不移推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，扭住深化供給側(cè)結(jié) 構(gòu)性改革這條主線(xiàn)，把制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展放到更加突出的位置，加快構(gòu)建市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、可持續(xù)的現(xiàn) 代產(chǎn)業(yè)體系”。黨的二十大報(bào)告則明確指出“堅(jiān)持把 發(fā)展經(jīng)濟(jì)的著力點(diǎn)放在實(shí)體經(jīng)濟(jì)上，推進(jìn)新型工業(yè) 化，加快建設(shè)制造強(qiáng)國(guó)、質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”。國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ) 設(shè)施是通過(guò)有機(jī)融合標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn) 檢測(cè)、質(zhì)量管理等要素資源，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域 特別是中小企業(yè)提供全鏈條、全方位、全過(guò)程質(zhì)量 基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)。

通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)滕永標(biāo)等[1]認(rèn)為加強(qiáng)我國(guó) NQI發(fā)展建設(shè)，應(yīng)從不斷完善NQI技術(shù)創(chuàng)新體系、 提升NQI科技創(chuàng)新能力，提高支撐智慧市場(chǎng)監(jiān)管的 NQI技術(shù)基礎(chǔ)和深化我國(guó)NQI國(guó)際交流合作等方面 發(fā)力；顏景運(yùn)等[2]認(rèn)為我國(guó)國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng) 從“追趕”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌叫小保⑶以谝恍╊I(lǐng)域開(kāi)始“領(lǐng) 先”，需要從加強(qiáng)國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展的總體規(guī) 劃設(shè)計(jì)、強(qiáng)化國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的國(guó)際影響力、加 強(qiáng)國(guó)家質(zhì)量信息技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新和應(yīng)用、建 立健全區(qū)域內(nèi)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的資源共享平臺(tái)等四方 面著力提升；劉曉菲等[3]認(rèn)為當(dāng)前我國(guó)的NQI建設(shè)存 在著人員、資金、政策支撐不足，現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、 檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、市場(chǎng)監(jiān)督存在技術(shù)能力發(fā)展 不協(xié)調(diào)等問(wèn)題；陶桃等[4]認(rèn)為質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站 式”服務(wù)需從質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施資源的整合入手，構(gòu)建 “一站式”服務(wù)流程，設(shè)計(jì)創(chuàng)新型質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施平 臺(tái)；劉媛媛等[5]提出了基于云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)的質(zhì)量綜 合服務(wù)一站式平臺(tái)，嘗試基于“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量服務(wù)” 的方法，為解決傳統(tǒng)質(zhì)量服務(wù)模式的不足提供一種 新思路；陳川等[6]認(rèn)為NQI的國(guó)內(nèi)外發(fā)展趨勢(shì)經(jīng)歷了 計(jì)量技術(shù)量子化、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化、檢驗(yàn)檢測(cè)智能 化、質(zhì)量信用集成化與NQI數(shù)字化、NQI協(xié)同服務(wù)系 統(tǒng)化等不同階段；李子文[7]認(rèn)為推進(jìn)國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ) 設(shè)施建設(shè)，應(yīng)加快完善頂層設(shè)計(jì)和配套政策，提升 國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的國(guó)際影響力和主導(dǎo)權(quán)，推動(dòng)質(zhì) 量技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新和信息技術(shù)應(yīng)用，提高企業(yè)質(zhì)量管 理水平，補(bǔ)齊部分領(lǐng)域質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施短板，推動(dòng)我 國(guó)向質(zhì)量強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)。

2022年，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局印發(fā)關(guān)于《質(zhì) 量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)通用指南（試行）》的通 知（市監(jiān)質(zhì)發(fā)〔2022〕88號(hào)），明確了服務(wù)對(duì)象是中 小企業(yè)，建設(shè)的目標(biāo)是保障質(zhì)量安全，為促進(jìn)質(zhì)量 創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助推高質(zhì)量發(fā)展，在服務(wù)內(nèi)容 上要求提供基礎(chǔ)性服務(wù)、拓展性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn) 下一體化服務(wù)模式。本文在88號(hào)文的基礎(chǔ)上，進(jìn)一 步提出服務(wù)對(duì)象要擴(kuò)展到個(gè)體工商戶(hù)，服務(wù)內(nèi)容進(jìn) 一步擴(kuò)展到融合性服務(wù)和政務(wù)型服務(wù)，服務(wù)對(duì)象進(jìn) 一步涵蓋質(zhì)量服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化聯(lián)動(dòng)發(fā) 展，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，降低主體運(yùn)營(yíng)成本，為構(gòu) 建全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)，促進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管體系完善優(yōu)化， 全面提升市場(chǎng)監(jiān)管治理能力和治理體系現(xiàn)代化提 供有力支撐。

1 擴(kuò)展服務(wù)對(duì)象，由廣大中小企業(yè)延 伸至個(gè)體工商戶(hù)

加強(qiáng)數(shù)字化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)建設(shè)，通過(guò)“一 站式”服務(wù)的方式，推動(dòng)中小企業(yè)、廣大個(gè)體工商戶(hù) 質(zhì)量水平和質(zhì)量能力提升，實(shí)現(xiàn)助企紓困的目標(biāo)， 其必要性主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

1.1 質(zhì)量技術(shù)服務(wù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)非常重要

中小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展離不開(kāi)質(zhì) 量基礎(chǔ)設(shè)施的支撐。無(wú)論是創(chuàng)業(yè)初期依靠標(biāo)準(zhǔn)計(jì) 量組織生產(chǎn)、檢驗(yàn)檢測(cè)保證產(chǎn)品質(zhì)量，還是發(fā)展壯 大需要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品從而提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都 依賴(lài)政府組織構(gòu)建以質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施為基礎(chǔ)提供的 質(zhì)量技術(shù)幫扶服務(wù)。以質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服 務(wù)平臺(tái)為支點(diǎn)，開(kāi)展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)， 對(duì)促進(jìn)中小企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)質(zhì)量提升、帶動(dòng)經(jīng)濟(jì) 的高質(zhì)量發(fā)展，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型都具有重要的 意義。

1.2 破解中小企業(yè)質(zhì)量服務(wù)“三難找”的現(xiàn)狀

中小企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)是經(jīng)營(yíng)主體中比較弱勢(shì) 的群體，其單體力量較弱，但數(shù)量巨大，為社會(huì)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，積累了大量的社會(huì)財(cái)富，貢 獻(xiàn)了較多的社會(huì)稅收。在加強(qiáng)中小企業(yè)和個(gè)體工商 戶(hù)質(zhì)量建設(shè)方面存在更多的壓力。中小企業(yè)和個(gè)體 工商戶(hù)想要發(fā)展壯大，必須重視和加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量建 設(shè)，以質(zhì)量作為企業(yè)重要的生命源泉。中小企業(yè)和 個(gè)體工商戶(hù)普遍存在找機(jī)構(gòu)難、找服務(wù)難、找專(zhuān)家 難的“三難找”的情況。一方面，中小企業(yè)和個(gè)體工 商戶(hù)在提出質(zhì)量需求時(shí)，很難準(zhǔn)確地把握自己需要 什么樣的服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量要求、適用標(biāo)準(zhǔn)等 方面均無(wú)法提供精準(zhǔn)的描述；另一方面，中小企業(yè) 和個(gè)體工商戶(hù)無(wú)法在眾多的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)中準(zhǔn)確 找尋到適合自己的質(zhì)量服務(wù)提供商。企業(yè)與技術(shù)機(jī) 構(gòu)之間存在著巨大的信息鴻溝，導(dǎo)致雙方在信息獲 取方面存在嚴(yán)重的不對(duì)稱(chēng)。這種信息不對(duì)稱(chēng)，使企 業(yè)無(wú)法及時(shí)獲知最能滿(mǎn)足本企業(yè)需求的技術(shù)機(jī)構(gòu)， 也不能在服務(wù)需求與服務(wù)成本之間達(dá)成最佳匹配， 給質(zhì)量服務(wù)雙方造成了不小的困難，制約了質(zhì)量服 務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大。通過(guò)將分散的質(zhì)量技術(shù) 服務(wù)機(jī)構(gòu)匯聚到一個(gè)平臺(tái)，讓經(jīng)營(yíng)主體“輕松找、 容易查”，解決當(dāng)前質(zhì)量技術(shù)服務(wù)資源分散和信息 不對(duì)稱(chēng)的痛點(diǎn)，化解經(jīng)營(yíng)主體找機(jī)構(gòu)難、找服務(wù) 難、找專(zhuān)家難的難題。

1.3 匯聚質(zhì)量技術(shù)服務(wù)資源，引導(dǎo)技術(shù)機(jī)構(gòu)有序 合法競(jìng)爭(zhēng)

盡管各地區(qū)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量愈發(fā)增多， 除國(guó)有機(jī)構(gòu)外，大多數(shù)仍普遍偏小，布局分散，壁壘 較多，市場(chǎng)集中度不高，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。國(guó)內(nèi)檢驗(yàn)檢 測(cè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局現(xiàn)狀為國(guó)有機(jī)構(gòu)及外資機(jī)構(gòu)在檢測(cè) 行業(yè)中占據(jù)主要地位，民營(yíng)企業(yè)所占市場(chǎng)份額較小。 技術(shù)服務(wù)資源普遍分散于各技術(shù)機(jī)構(gòu)中，整體呈現(xiàn) 出“小、散、弱”的特征。因此，通過(guò)建立“一站式” 服務(wù)平臺(tái)，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外高水平質(zhì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)，補(bǔ)齊技 術(shù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力短板，構(gòu)建服務(wù)能力全、服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施體系，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰、動(dòng)態(tài)管理， 引導(dǎo)質(zhì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)合法有序競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)本地區(qū)質(zhì)量 技術(shù)機(jī)構(gòu)能力升級(jí)，助力本地區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。

1.4 將“零距離”服務(wù)模式延伸至個(gè)體工商戶(hù)

“一站式”服務(wù)平臺(tái)圍繞企業(yè)質(zhì)量服務(wù)需求， 整合廣大技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，設(shè)置省級(jí)運(yùn)營(yíng)中心和市級(jí) 運(yùn)營(yíng)分中心，提供標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證、質(zhì) 量管理、專(zhuān)家診斷等基礎(chǔ)性服務(wù)，提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)、政 策咨詢(xún)、品牌培育、產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)、中試平臺(tái)、企業(yè)注 冊(cè)登記、產(chǎn)品出口貿(mào)易法規(guī)、廣告等拓展性服務(wù)，提 供專(zhuān)家、實(shí)驗(yàn)室、實(shí)驗(yàn)設(shè)備等融合式服務(wù)，為廣大中 小企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)提供找服務(wù)、找服務(wù)站、找服 務(wù)機(jī)構(gòu)、找專(zhuān)家、找實(shí)驗(yàn)室、找儀器設(shè)備、找政策法 規(guī)等“一站式”服務(wù)。廣大中小企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù) 通過(guò)“一站式”服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)查找、一鍵下單、 在線(xiàn)交流、實(shí)時(shí)支付、寄樣收樣、物流跟蹤、報(bào)告送 達(dá)、點(diǎn)評(píng)互動(dòng)、評(píng)測(cè)評(píng)議，可以有效提升服務(wù)效能， 擴(kuò)大服務(wù)范圍，提升服務(wù)能力，創(chuàng)新質(zhì)量技術(shù)服務(wù) 模式，激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力和創(chuàng)新活力，充分發(fā)揮市 場(chǎng)監(jiān)管的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓企業(yè)“少 跑腿”，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，實(shí)現(xiàn)服務(wù)企業(yè)“零距離”，助 企提質(zhì)?！耙徽臼健逼脚_(tái)服務(wù)架構(gòu)如圖1所示。

2 擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵，由“兩類(lèi)服務(wù)”延 伸為“四類(lèi)服務(wù)”

2.1 市場(chǎng)監(jiān)管總局“88號(hào)文”中的服務(wù)要求和解讀

市場(chǎng)監(jiān)管總局“88號(hào)文”中提出，要建設(shè)兩類(lèi) 服務(wù)，包括基礎(chǔ)性服務(wù)和拓展性服務(wù)。其中基礎(chǔ)性 服務(wù)包括計(jì)量服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)、認(rèn)證服務(wù)、質(zhì)量管理服務(wù)；拓展性服務(wù)包括品牌培育 服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、政策咨詢(xún)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng) 服務(wù)及其他服務(wù)?；A(chǔ)性服務(wù)和拓展性服務(wù)是企業(yè) 在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必須的檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量保證、 品牌保護(hù)的最基礎(chǔ)需求。

2.2 擴(kuò)充“融合性服務(wù)”內(nèi)容

質(zhì)量基礎(chǔ)“一站式”服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)基于共 享、融合的服務(wù)平臺(tái)，是一個(gè)基于“人人為我，我為 人人”理念設(shè)計(jì)的服務(wù)平臺(tái)。一方面，企業(yè)需要技術(shù) 機(jī)構(gòu)的檢測(cè)、專(zhuān)家、技術(shù)幫扶等服務(wù)；另一方面，部 分特殊行業(yè)企業(yè)或大型企業(yè)自建實(shí)驗(yàn)室，可能會(huì)空 閑實(shí)驗(yàn)室設(shè)備和專(zhuān)家、甚至是中試平臺(tái)。此外，平臺(tái) 也可以對(duì)接廣告服務(wù)商，為供需雙方提供一個(gè)對(duì)接 洽談的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，一站式服務(wù)平臺(tái)也可以將這些 閑散的資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)融合性資源共建共享。

2.3 引入政務(wù)類(lèi)服務(wù)，打造“零跑腿”模式

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的企業(yè)注冊(cè)、行政審批、地方標(biāo) 準(zhǔn)制修訂、商標(biāo)注冊(cè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)登記等行政類(lèi)業(yè) 務(wù)，也是廣大中小企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)比較關(guān)注的服 務(wù)業(yè)務(wù)。平臺(tái)可以采用鏈接、入口對(duì)接等方式引進(jìn) 政務(wù)類(lèi)服務(wù)，讓企業(yè)“一站式”完成服務(wù)申報(bào)，既破 解引流的難題，又?jǐn)U充了服務(wù)范疇。擴(kuò)展和引入“融 合性服務(wù)”和“政務(wù)類(lèi)服務(wù)”后，“一站式”平臺(tái)服 務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

3 基于需求導(dǎo)向構(gòu)建數(shù)字化質(zhì)量基礎(chǔ) 設(shè)施

在構(gòu)建數(shù)字化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施過(guò)程中，可采用需 求導(dǎo)向的方法，梳理與分析質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的參與者 和各方需求，在理解需求的基礎(chǔ)上分析平臺(tái)架構(gòu)、 服務(wù)渠道與平臺(tái)運(yùn)營(yíng)組織的關(guān)鍵路徑，在此基礎(chǔ)上 進(jìn)一步提出平臺(tái)的階段性建設(shè)目標(biāo)。

3.1 基于需求導(dǎo)向厘清平臺(tái)定位和服務(wù)模式

把經(jīng)營(yíng)主體作為服務(wù)“買(mǎi)家”、質(zhì)量技術(shù)機(jī)構(gòu) 作為服務(wù)“賣(mài)家”、質(zhì)量服務(wù)站作為服務(wù)“中介”、 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)作為服務(wù)“管家”，明確各方權(quán)責(zé)，構(gòu) 建多方協(xié)同對(duì)接的“撮合式”服務(wù)平臺(tái)，“牽線(xiàn)搭 橋”幫助經(jīng)營(yíng)主體對(duì)接質(zhì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)。

平臺(tái)系統(tǒng)提供“線(xiàn)上線(xiàn)下一體化”服務(wù)新模 式，通過(guò)微信公眾號(hào)、微服務(wù)小程序、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等 多種線(xiàn)上服務(wù)站點(diǎn)，與技術(shù)機(jī)構(gòu)和質(zhì)量服務(wù)站等線(xiàn) 下實(shí)體站點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建“數(shù)字化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”，形 成線(xiàn)上線(xiàn)下全方位聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系。“一站式”平臺(tái)總 體架構(gòu)圖如圖3所示。

3.2 基于需求導(dǎo)向厘清平臺(tái)參與者需求和各方關(guān)系

數(shù)字化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的主要參與方包括企 業(yè)、技術(shù)機(jī)構(gòu)、質(zhì)量服務(wù)站、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)四類(lèi)主 體。各類(lèi)主體對(duì)平臺(tái)有不同的需求，其中企業(yè)是質(zhì) 量服務(wù)的“需求人”，主要根據(jù)本單位需求，提出 需求申請(qǐng)，委托完成服務(wù)，提升本企業(yè)質(zhì)量能力； 質(zhì)量服務(wù)站是質(zhì)量服務(wù)的“經(jīng)紀(jì)人”，它既是服務(wù) 需求者，也是服務(wù)提供者，發(fā)揮橋梁作用，與企業(yè) 建立聯(lián)系，發(fā)掘企業(yè)需求，搜索聯(lián)系服務(wù)機(jī)構(gòu)，提 供質(zhì)量服務(wù)；質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)是質(zhì)量服務(wù)的“提 供人”，滿(mǎn)足企業(yè)需求，為企業(yè)提供滿(mǎn)意的質(zhì)量技 術(shù)服務(wù)及相關(guān)拓展服務(wù)；運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)是質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè) 施“一站式”服務(wù)平臺(tái)的“管理人”，作為平臺(tái)運(yùn)營(yíng) 方，保證平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行，監(jiān)督平臺(tái)服務(wù)完成情況，溝 通質(zhì)量服務(wù)站和服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐平臺(tái)，擴(kuò)展平臺(tái)知名 度，融合技術(shù)服務(wù)資源，提高企業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)，增加 用戶(hù)粘性。

3.3 基于需求導(dǎo)向厘清平臺(tái)組成和架構(gòu)

“一站式”服務(wù)平臺(tái)需應(yīng)適應(yīng)不同角色的業(yè)務(wù) 需求，因此，數(shù)字化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施需具備以下四個(gè)組成部分：針對(duì)企業(yè)的數(shù)字化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)門(mén) 戶(hù)網(wǎng)/微服務(wù)小程序；針對(duì)質(zhì)量服務(wù)站的質(zhì)量服務(wù)站 管理中心；針對(duì)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中心 和針對(duì)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理中心。

門(mén)戶(hù)服務(wù)網(wǎng)/微服務(wù)小程序?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上受理產(chǎn)品 檢測(cè)、檢定校準(zhǔn)、特種設(shè)備、認(rèn)證服務(wù)、質(zhì)量培訓(xùn)、 品牌申報(bào)、廣告宣傳、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等服務(wù)請(qǐng)求，為企業(yè) 和個(gè)體工商戶(hù)提供查找服務(wù)機(jī)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、跟蹤 服務(wù)進(jìn)度、獲取服務(wù)報(bào)告，并對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià) 等功能。針對(duì)平臺(tái)會(huì)員提供加入會(huì)員、找服務(wù)、找機(jī) 構(gòu)、在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)和訂單管理等功能?？梢M(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 促進(jìn)第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，從而全面提升質(zhì)量服 務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和效能。

質(zhì)量服務(wù)站管理中心，對(duì)質(zhì)量服務(wù)站在平臺(tái)上 需要展示和提供的服務(wù)內(nèi)容提供一站式管理服務(wù)。 質(zhì)量服務(wù)站管理中心為各質(zhì)量服務(wù)站提供站點(diǎn)自我 管理、訂單處理和售后服務(wù)等功能，方便質(zhì)量服務(wù) 站在平臺(tái)上訂制和上架本服務(wù)站可以提供的服務(wù)， 對(duì)客戶(hù)下達(dá)的服務(wù)訂單進(jìn)行處理和提供售后服務(wù)， 提升客戶(hù)滿(mǎn)意。針對(duì)消費(fèi)者提交的無(wú)法自行滿(mǎn)足的 需求，提供定制化咨詢(xún)服務(wù)，以滿(mǎn)足質(zhì)量服務(wù)站針 對(duì)質(zhì)量服務(wù)的“供”“需”雙方的需求。

服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中心對(duì)第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)提供在 線(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的在線(xiàn)接單、在線(xiàn)維護(hù)機(jī)構(gòu)服務(wù)、維護(hù) 機(jī)構(gòu)客源、在線(xiàn)收款、在線(xiàn)服務(wù)、綜合收單、協(xié)同分 辦、統(tǒng)一反饋等全周期、全流程、全閉環(huán)的一站式 服務(wù)。以機(jī)構(gòu)入駐的方式，共同維護(hù)服務(wù)資源，實(shí) 現(xiàn)技術(shù)服務(wù)資源共享、共治、共贏。服務(wù)機(jī)構(gòu)管理 中心為各服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)管理、訂單處理和售后 服務(wù)等功能，方便服務(wù)機(jī)構(gòu)在平臺(tái)上定制和上架本 機(jī)構(gòu)可以提供的服務(wù)，處理客戶(hù)服務(wù)訂單，提供售 后服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意。

運(yùn)營(yíng)管理中心以創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)模式，將被動(dòng)式 服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)，結(jié)果導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)程導(dǎo) 向，推進(jìn)日?；\(yùn)營(yíng)管理及運(yùn)維工作的流程化、數(shù) 據(jù)化。運(yùn)營(yíng)管理中心為運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)提供機(jī)構(gòu)管 理、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控和運(yùn)維管理等功能，為運(yùn)營(yíng)管理中心 監(jiān)管平臺(tái)運(yùn)行狀態(tài)，預(yù)防運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，解決平臺(tái)糾紛 提供數(shù)據(jù)及服務(wù)支撐。“一站式”平臺(tái)功能結(jié)構(gòu)圖 如圖4所示。

4 基于價(jià)值鏈方法確定“一站式”服 務(wù)平臺(tái)的階段目標(biāo)

以?xún)r(jià)值鏈方法分析數(shù)字化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施各關(guān) 鍵階段的建設(shè)目標(biāo)，并系統(tǒng)分析和梳理每個(gè)階段的價(jià)值與實(shí)現(xiàn)方法，建立起數(shù)字化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施創(chuàng)造 價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程。數(shù)字化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施價(jià)值鏈可分 為四個(gè)階段，包括數(shù)字化構(gòu)建階段、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)階 段、數(shù)據(jù)資源中心庫(kù)形成階段和與監(jiān)管業(yè)務(wù)融合階 段，每個(gè)階段均可設(shè)定不同的目標(biāo)。

4.1 數(shù)字化構(gòu)建階段目標(biāo)

搭建“一站式”服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)統(tǒng)籌規(guī) 劃、一個(gè)共享平臺(tái)、一個(gè)受理窗口、一攬子服務(wù)、 一個(gè)結(jié)果通行”的目標(biāo)。通過(guò)“線(xiàn)上線(xiàn)下一體化” 平臺(tái)建設(shè)，以產(chǎn)業(yè)集群和中小企業(yè)為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)計(jì) 量、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量管理、知識(shí)產(chǎn) 權(quán)、品牌培育融合等基礎(chǔ)服務(wù)、拓展服務(wù)和政務(wù) 服務(wù)的全體系融合，促進(jìn)融合協(xié)同發(fā)展；實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn) 室、專(zhuān)家人才、科研設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)查新與制修訂、認(rèn)證 檢測(cè)、法規(guī)文件等資源的共享；提供找專(zhuān)家、找設(shè) 備、找法規(guī)、找檢測(cè)、找標(biāo)準(zhǔn)、找服務(wù)以及質(zhì)量服 務(wù)站等特色服務(wù)。

4.2 數(shù)字化運(yùn)營(yíng)階段目標(biāo)

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)階段按照“人人為我，我為人人”的 運(yùn)營(yíng)原則，組建專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建分級(jí)運(yùn)營(yíng)管理體 系，建議技術(shù)機(jī)構(gòu)安排客服值班人員，實(shí)時(shí)響應(yīng)企 業(yè)或質(zhì)量服務(wù)站的請(qǐng)求，建立運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)看板，動(dòng)態(tài) 跟蹤運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，處理服務(wù)糾紛，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。

平臺(tái)建設(shè)初期，需加大對(duì)平臺(tái)的引流。企業(yè)對(duì) 平臺(tái)的認(rèn)知和信任有一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，可以充分利 用市場(chǎng)監(jiān)管局的公益性服務(wù)吸引用戶(hù)訪問(wèn)平臺(tái)；各 種質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)也可以通過(guò)平臺(tái)開(kāi)展，進(jìn)一步 積累用戶(hù)和技術(shù)機(jī)構(gòu)資源；也可以通過(guò)加大對(duì)企 業(yè)、質(zhì)量服務(wù)站的培訓(xùn)，進(jìn)一步熟悉和了解平臺(tái)，豐 富平臺(tái)的資源，匯聚更多的服務(wù)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、便捷 化服務(wù)流程。

4.3 與監(jiān)管業(yè)務(wù)融合階段目標(biāo)

傳統(tǒng)的技術(shù)機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程中，技術(shù)機(jī)構(gòu)的能 力范圍和資質(zhì)評(píng)定由市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)部門(mén)進(jìn)行審批 和驗(yàn)證。技術(shù)機(jī)構(gòu)取得相應(yīng)的資質(zhì)后開(kāi)展技術(shù)服務(wù) 工作，企業(yè)線(xiàn)下與技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行對(duì)接，提交服務(wù)需 求，技術(shù)機(jī)構(gòu)完成服務(wù)后出具技術(shù)報(bào)告。市場(chǎng)監(jiān)管 部門(mén)采用飛行檢查、能力比對(duì)等手段對(duì)技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn) 行監(jiān)督管理，由于機(jī)構(gòu)間競(jìng)爭(zhēng)激烈和利益驅(qū)動(dòng)，技 術(shù)機(jī)構(gòu)難免會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、出具虛假報(bào)告等現(xiàn) 實(shí)問(wèn)題。

當(dāng)企業(yè)在“一站式”服務(wù)平臺(tái)線(xiàn)上完成服務(wù)申 請(qǐng)后，技術(shù)機(jī)構(gòu)必須依托平臺(tái)出具各類(lèi)技術(shù)報(bào)告， 平臺(tái)自然會(huì)對(duì)各類(lèi)報(bào)告進(jìn)行留存和鑒別。因此，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘手段，對(duì)技術(shù)機(jī)構(gòu)的能力范圍進(jìn)行 比對(duì)，篩選出技術(shù)機(jī)構(gòu)是否有超出能力范圍從事技 術(shù)服務(wù)的線(xiàn)索；另外，任何一項(xiàng)具體服務(wù)都可以在 平臺(tái)完成溯源工作，可以隨時(shí)回溯追蹤技術(shù)報(bào)告的 參與人員和服務(wù)時(shí)間，這些數(shù)據(jù)可以作為非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān) 管證據(jù)，成為行政監(jiān)管的輔助監(jiān)管手段，從而提升 監(jiān)管效能。

5 典型案例

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的技術(shù)支 撐，是構(gòu)建現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的重要基石。為貫徹落 實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于“推進(jìn)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)互 通”和“把住質(zhì)量安全關(guān)，推進(jìn)品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化”的 重要指示精神，根據(jù)《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》《湖北 省質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)綱要》等相關(guān)要求，湖北省市場(chǎng)監(jiān) 管局融合計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量 管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等要素資源，基于數(shù)字質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè) 施打造“智慧服務(wù)一張網(wǎng)”，探索構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì) 量基礎(chǔ)設(shè)施”服務(wù)生態(tài)，大力推動(dòng)各類(lèi)質(zhì)量技術(shù)要 素共建共享、協(xié)同服務(wù)、綜合運(yùn)用，提供高效便捷 的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)，營(yíng)造平等準(zhǔn)入、公平競(jìng)爭(zhēng)、依法 經(jīng)營(yíng)的優(yōu)良營(yíng)商環(huán)境，促進(jìn)廣大經(jīng)營(yíng)主體提質(zhì)、降 本、增效。

5.1 技術(shù)路線(xiàn)

“智慧服務(wù)一張網(wǎng)”具備構(gòu)建柔性可擴(kuò)展的系 統(tǒng)架構(gòu)和“1+2+3+N”的服務(wù)架構(gòu)?！爸腔鄯?wù)一張 網(wǎng)”依托互聯(lián)網(wǎng)，采用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)處理等信息 化技術(shù)為支撐，基于“微服務(wù)+SOA+前后端分離+ 國(guó)產(chǎn)化”技術(shù)體系，構(gòu)建柔性可擴(kuò)展的系統(tǒng)架構(gòu)。 基于微服務(wù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)融通、共享、開(kāi)放的應(yīng) 用體系；基于面向服務(wù)的SOA架構(gòu)體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù) 的靈活多變；基于前后端分離技術(shù)，構(gòu)建后端服務(wù) 層，通過(guò)基礎(chǔ)支撐服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)前端應(yīng)用的支持。 “1+2+3+N”的服務(wù)架構(gòu)包含“一網(wǎng)兩端三管N服”： “一網(wǎng)兩端”是指“智慧服務(wù)一張網(wǎng)”包括基于B/ S架構(gòu)的WEB端和基于微信小程序的移動(dòng)端；“三 管”主要指三個(gè)業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)，包括運(yùn)營(yíng)管理中 心、質(zhì)量服務(wù)站管理中心和技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中心 子系統(tǒng)；“N服”是指智慧服務(wù)一張網(wǎng)將建立豐富、 完善、可擴(kuò)展的“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”服務(wù)生 態(tài)，提供多樣化的智慧化一站式服務(wù)?！爸腔鄯?wù) 一張網(wǎng)”將打造開(kāi)放共享、服務(wù)融合、運(yùn)營(yíng)規(guī)范、便 利快捷、科學(xué)精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體系，通過(guò)平 臺(tái)資源整合、流程聚合、服務(wù)融合，實(shí)現(xiàn)覆蓋全省、 輻射周邊省份及全國(guó)的終極目標(biāo)。

5.2 功能模塊

湖北市場(chǎng)監(jiān)管“智慧服務(wù)一張網(wǎng)”構(gòu)建1個(gè)數(shù) 字底座，2個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，3個(gè)管理系統(tǒng)，打造“共享融 合服務(wù)平臺(tái)”，形成“人人為我，我為人人”的新業(yè) 態(tài)模式，是服務(wù)于湖北省廣大企業(yè)特別是中小企業(yè) 和個(gè)體工商戶(hù)，以質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平 臺(tái)為基礎(chǔ)，遵循市場(chǎng)主導(dǎo)、政府推動(dòng)的設(shè)計(jì)理念， 按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律開(kāi)展質(zhì)量智慧服務(wù)，充分發(fā)揮政府統(tǒng) 籌規(guī)劃與監(jiān)督服務(wù)的作用，堅(jiān)持合理布局、開(kāi)放共 享，以產(chǎn)業(yè)聚集園區(qū)為重點(diǎn)，有序推進(jìn)，逐步覆蓋， 拓展到更多的行業(yè)和區(qū)域。

圍繞企業(yè)質(zhì)量服務(wù)需求，整合廣大服務(wù)機(jī)構(gòu)， 設(shè)置省級(jí)運(yùn)營(yíng)中心和市級(jí)運(yùn)營(yíng)分中心，形成大眾點(diǎn) 評(píng)服務(wù)模式，構(gòu)建“撮合式”服務(wù)平臺(tái)，提供計(jì)量、 標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證、質(zhì)量管理、專(zhuān)家診斷等基礎(chǔ) 性服務(wù)；提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)、政策咨詢(xún)、品牌培育、產(chǎn)業(yè) 鏈供應(yīng)、中試平臺(tái)、企業(yè)注冊(cè)登記、產(chǎn)品出口貿(mào)易法 規(guī)、廣告等拓展性服務(wù)；共享企業(yè)專(zhuān)家、實(shí)驗(yàn)室、實(shí) 驗(yàn)設(shè)備等，提供融合式服務(wù)；為廣大中小企業(yè)和個(gè) 體工商戶(hù)提供找服務(wù)、找服務(wù)站、找服務(wù)機(jī)構(gòu)、找 專(zhuān)家、找實(shí)驗(yàn)室、找儀器設(shè)備、找政策法規(guī)等“一站 式”服務(wù)。湖北市場(chǎng)監(jiān)管“智慧服務(wù)一張網(wǎng)”首頁(yè)如 圖5所示。

5.3 預(yù)期成效

湖北市場(chǎng)監(jiān)管“智慧服務(wù)一張網(wǎng)”上線(xiàn)后，打 造五個(gè)“統(tǒng)一”的服務(wù)模式。

統(tǒng)一的統(tǒng)籌規(guī)劃。將質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施納入到 湖北省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃中，加強(qiáng)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施 建設(shè)，統(tǒng)一管理，深化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施融合發(fā)展。

統(tǒng)一的共享平臺(tái)。提供基礎(chǔ)性服務(wù)、拓展 性服務(wù)、融合性服務(wù)等質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，建 立質(zhì)量要素協(xié)調(diào)服務(wù)的流程和機(jī)制，構(gòu)建數(shù)字 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施。

統(tǒng)一的受理窗口。建立質(zhì)量智慧服務(wù)互聯(lián)網(wǎng) 門(mén)戶(hù)和移動(dòng)微門(mén)戶(hù)，多渠道多模式受理質(zhì)量需 求，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的窗口服務(wù)。

統(tǒng)一的一攬子服務(wù)。在法定資質(zhì)允許的范圍 內(nèi)，提供產(chǎn)品研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、供應(yīng)、售后各個(gè) 環(huán)節(jié)所需的計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、標(biāo) 準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、專(zhuān)利、品牌、廣告等一攬子服務(wù)。 廣大中小企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)及質(zhì)量服務(wù)站中介機(jī) 構(gòu)通過(guò)“一站式”智慧服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)查找、 一鍵下單、在線(xiàn)交流、實(shí)時(shí)支付、寄樣收樣、物 流跟蹤、報(bào)告送達(dá)、點(diǎn)評(píng)互動(dòng)、評(píng)測(cè)評(píng)議的全產(chǎn) 業(yè)、全鏈條、全經(jīng)營(yíng)周期的綜合服務(wù)。

統(tǒng)一的一個(gè)結(jié)果通行。逐步實(shí)現(xiàn)“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、 一次合格評(píng)定、一個(gè)結(jié)果通行、多方互認(rèn)共享”， 最大程度提高運(yùn)行效率，降低企業(yè)運(yùn)行成本。

按照高質(zhì)量發(fā)展總體要求，推動(dòng)落實(shí)湖北 省委省政府“一主引領(lǐng)、兩翼驅(qū)動(dòng)、全域協(xié)同” 的區(qū)域發(fā)展布局，以經(jīng)營(yíng)主體需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)籌建設(shè)、協(xié)同服務(wù)、綜合應(yīng)用， 補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、破瓶頸、助創(chuàng)新，提高質(zhì)量基 礎(chǔ)綜合保障能力與水平，推進(jìn)制度機(jī)制和技術(shù)創(chuàng) 新，為“建成支點(diǎn)、走在前列、譜寫(xiě)新篇”提供有 力支撐。

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作者簡(jiǎn)介

金鑫，博士在讀，高級(jí)工程師，研究方向?yàn)槿斯ぶ悄?、空間 數(shù)據(jù)庫(kù)研究與應(yīng)用。

譚敏清，通信作者，碩士，高級(jí)工程師，主要研究方向?yàn)闄z 驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證行業(yè)信息化建設(shè)與管理。

楊立遠(yuǎn)，碩士，高級(jí)工程師，研究方向?yàn)槭袌?chǎng)監(jiān)管行業(yè)信息 化建設(shè)與管理。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）