崔天運

群眾在哪兒，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各級黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部越來越重視通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線。

近年來，河南洛陽網(wǎng)積極推進(jìn)媒體融合發(fā)展，搭建了“百姓呼聲”問政平臺，該平臺覆蓋了洛陽市100多家職能部門，回復(fù)率超過98%，已成為洛陽市重要的百姓問政平臺，為助力洛陽市各職能部門走好網(wǎng)上群眾路線，提供了重要服務(wù)、支持。

一、制約網(wǎng)絡(luò)問政欄目發(fā)展的瓶頸

如今，網(wǎng)絡(luò)問政已經(jīng)成為新常態(tài)，網(wǎng)友可以通過手機隨時隨地直接與職能部門進(jìn)行互動交流。據(jù)了解，地市新聞網(wǎng)站（報社、電視臺）為了應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，穩(wěn)固提升在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?，他們充分發(fā)揮黨媒黨網(wǎng)優(yōu)勢，加強與政府部門的溝通聯(lián)系，紛紛創(chuàng)辦了相關(guān)的問政欄目。

但在問政欄目運營中出現(xiàn)了不少問題：沒有網(wǎng)友反映問題，有的甚至一天沒有訴求，更沒有部門參與互動；有的網(wǎng)友訴求得不到解決，甚至多天都沒有部門回應(yīng)，問政欄目儼然辦成了“僵尸”欄目。

究其原因，除了當(dāng)?shù)氐妮浾摥h(huán)境，主要是缺乏有效的運營機制，如何激發(fā)部門及時回應(yīng)訴求、解決問題？如何讓網(wǎng)友知曉這個平臺，遇到事兒想到通過這個平臺反映？是值得大家關(guān)注解決的問題。

二、搭建問政平臺是問政欄目發(fā)展的必由之路

洛陽網(wǎng)是國家一類新聞網(wǎng)站，河南省重要新聞網(wǎng)站，洛陽市的最主要新聞門戶，隸屬于洛陽日報報業(yè)集團。洛陽網(wǎng)2009年就意識到開設(shè)網(wǎng)絡(luò)問政欄目的必要性。

洛陽網(wǎng)通過前期調(diào)研，于2010年1月12日邀請市委主要領(lǐng)導(dǎo)開通了網(wǎng)絡(luò)問政平臺——“百姓呼聲”。建立之初，洛陽網(wǎng)就對“百姓呼聲”進(jìn)行明確定位，架起市民和政府部門、公共單位之間的連心橋，便捷解決群眾訴求，化解矛盾問題，正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，為洛陽經(jīng)濟社會發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)上輿論氛圍。目前，參與百姓呼聲的部門共118家，主要涉及政府部門59家，縣區(qū)17家，公共服務(wù)行業(yè)30家，金融行業(yè)12家。經(jīng)過多年的融合發(fā)展，“百姓呼聲”已經(jīng)成為洛陽市的重要網(wǎng)絡(luò)問政平臺，截至目前，已經(jīng)辦理網(wǎng)民訴求近80萬件，回復(fù)率98%以上。近年來，隨著“百姓呼聲”網(wǎng)絡(luò)問政平臺持續(xù)優(yōu)化提升，已經(jīng)成為各職能部門走好網(wǎng)上群眾路線的主要平臺。

三、平臺發(fā)展離不開完善的運營機制

“百姓呼聲”平臺搭建好，如何確保該平臺的正常運行，讓職能部門積極回應(yīng)網(wǎng)民訴求，走好網(wǎng)上群眾路線？洛陽網(wǎng)邀請市領(lǐng)導(dǎo)、職能部門調(diào)研指導(dǎo)，積極爭取“百姓呼聲”納入洛陽市110聯(lián)動辦（如今稱為“洛陽市政務(wù)服務(wù)中心”）網(wǎng)民訴求考核（該平臺為洛陽市緊急訴求辦理）。

自2013年1月起，洛陽網(wǎng)“百姓呼聲”被洛陽市110聯(lián)動辦納入網(wǎng)民訴求辦理工作督辦考核范圍。按照相關(guān)通知，各單位要對“百姓呼聲”平臺網(wǎng)民訴求做到及時受理、認(rèn)真辦理、按時反饋。

為確?！鞍傩蘸袈暋庇行н\行，洛陽網(wǎng)特意建立了全程督辦、實時督辦、事后督辦等工作流程，著力讓簡單問題快速辦，復(fù)雜問題有效辦。除了每月給洛陽市政務(wù)服務(wù)中心匯報辦理情況外，還加大了媒體的輿論監(jiān)督功能，洛陽網(wǎng)充分利用背后的集團媒體優(yōu)勢，每月各部門辦理情況除在《洛陽日報》、《洛陽晚報》、洛陽網(wǎng)等媒體刊發(fā)外，還在洛陽網(wǎng)微信公眾號、洛陽發(fā)布微信公眾號進(jìn)行公布，持續(xù)加大輿論監(jiān)督功能，督促有關(guān)部門及時解決網(wǎng)民訴求。

四、打響品牌才能持續(xù)提升影響力

經(jīng)過10余年運營，“百姓呼聲”平臺已經(jīng)成為洛陽網(wǎng)的特色品牌?！鞍傩蘸袈暋逼脚_持續(xù)做好優(yōu)化提升工作。由“百姓呼聲”平臺延伸出來的創(chuàng)新產(chǎn)品——“百姓呼聲”一周點評、短視頻欄目“呼聲姐姐”，通過網(wǎng)評、短視頻等多形式、多平臺，充分打造洛陽網(wǎng)“百姓呼聲”這個品牌的融媒體綜合傳播影響力。

“百姓呼聲”一周點評欄目于2021年1月正式上線，精選上一周“百姓呼聲”平臺的熱帖，搭配小編觀點，為網(wǎng)友奉上一道豐富的“民情民聲”大餐。短視頻欄目“呼聲姐姐”，于2021年7月29日正式上線，以“你呼我答，讓民意訴求簡單一點”為欄目宗旨，以“百姓呼聲”平臺小編出鏡打造IP人設(shè)，為網(wǎng)友答疑解惑，開辟貼近網(wǎng)民、為網(wǎng)民排憂解難的新渠道。

值得一提的是，新冠疫情期間，為了及時收集市民在出行、生活、防疫等方面的訴求，依托“百姓呼聲”平臺，《抗疫“呼聲” 洛陽馬上辦》專欄于2022年1月啟用，該專欄整合聯(lián)動了各縣區(qū)疫情防控指揮部、市疫情防控成員單位、各縣區(qū)融媒體微信公眾號和政務(wù)微信公眾號，總計接入80余家單位，承擔(dān)了洛陽市民“24小時新冠疫情防控緊急求助通道”這一重要作用。

疫情期間，該專欄共收到群眾防疫訴求1.7萬余條，回復(fù)率100%。各部門通力協(xié)作，解決了不少群眾的急難愁盼問題。2022年10月24日，網(wǎng)友發(fā)帖稱，需要血液透析的丈夫因疫情期間難就醫(yī)而有生命危險，洛陽市新冠疫情防控指揮部及時協(xié)調(diào)洛陽市衛(wèi)健委，最終確?；颊甙磿r治療。

特別是2022年11月，“百姓呼聲”開通了疫情“緊急求助”通道，市委網(wǎng)信辦對訴求進(jìn)行督辦，快速為市民解決了近300件疫情防控中的“急難愁盼”問題，獲得訴求人的一致好評，從而也提升了“百姓呼聲”平臺的影響力。

五、拓展訴求搜集渠道，提前“搶占”陣地

為了讓市民通過各種平臺方便反映問題，洛陽網(wǎng)技術(shù)團隊研發(fā)出“百姓呼聲”微信小程序、支付寶小程序、網(wǎng)頁版、手機版、“掌上洛陽”客戶端后，2023年7月13日，洛陽網(wǎng)民反映問題再添新渠道——由洛陽日報報業(yè)集團自主研發(fā)、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的洛陽網(wǎng)“百姓呼聲”客戶端上線。該客戶端的上線標(biāo)志著洛陽市最大網(wǎng)絡(luò)問政平臺“百姓呼聲”全新矩陣形成，實現(xiàn)了PC端、手機移動端的全覆蓋。

再方便的平臺也需要擴大知曉度，洛陽網(wǎng)通過“百姓呼聲”先進(jìn)單位評選投票活動，積極擴大其在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?，把有效訴求爭取在洛陽市當(dāng)?shù)亟鉀Q，進(jìn)而緩解了信訪壓力、化解了社會矛盾，受到了市民和職能部門的廣泛認(rèn)可。

問題得到解決后，不少網(wǎng)友通過平臺發(fā)帖感謝“百姓呼聲”和職能部門，稱贊該平臺是“真正為民辦實事的好平臺”。

通過10多年運營，筆者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)問政欄目不僅需要有效的督辦考核機制和影響力提升的有效手段，更要時刻謹(jǐn)記問政欄目的公益屬性，方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。