李詩雨 于榕

摘要：隨著人們生活方式的變化，智慧養(yǎng)老已成為多數(shù)人的選擇。沈陽市智慧養(yǎng)老已推行了幾年，但較之其他發(fā)展完備的省市，仍有許多欠缺之處。本文對(duì)沈陽市提供智慧養(yǎng)老服務(wù)的幾家平臺(tái)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其存在政策執(zhí)行力度較弱、智慧養(yǎng)老服務(wù)供需契合度較低、缺少喘息服務(wù)等問題，分析問題出現(xiàn)原因，提出完善智慧養(yǎng)老服務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃、提高智慧養(yǎng)老服務(wù)契合度、建立健全智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制等對(duì)策，以為老年人提供更便利高效的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：智慧養(yǎng)老；養(yǎng)老服務(wù)；養(yǎng)老平臺(tái)

智慧養(yǎng)老即通過云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，圍繞老年人生活照料、精神慰藉、醫(yī)療保健、休閑活動(dòng)等方面的需求，突破以往的養(yǎng)老方式存在的空間與時(shí)間限制，以線上線下相結(jié)合的方式為老年人提供智能、便捷、舒適以及較低成本的服務(wù)。

智慧養(yǎng)老平臺(tái)進(jìn)一步借助互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，通過搭建多功能的智能信息平臺(tái)，實(shí)時(shí)感知老年人的需求，對(duì)養(yǎng)老數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，打破各主體之間存在的溝通壁壘，對(duì)接各種養(yǎng)老服務(wù)資源。[1]

目前，沈陽市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)發(fā)展仍不成熟，需要不斷完善與發(fā)展。

一、沈陽市智慧養(yǎng)老平臺(tái)政策引導(dǎo)情況

《沈陽市人民政府關(guān)于印發(fā)沈陽市智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃 （2016—2020年）的通知》 （沈政發(fā) 〔2015〕67號(hào)）指出，要推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)與信息化技術(shù)相互融合，以政府為主導(dǎo)，鼓勵(lì)社會(huì)資本參與，依托互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)等技術(shù)，建立并完善市、區(qū) （縣）兩級(jí)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)老年人服務(wù)需求和服務(wù)供給主體之間的無縫對(duì)接；整合醫(yī)療、養(yǎng)老、護(hù)理、家政等資源，搭建醫(yī)養(yǎng)護(hù)綜合服務(wù)平臺(tái)；開發(fā)包括家政預(yù)約、康復(fù)照料、健康管理、護(hù)理看護(hù)等項(xiàng)目在內(nèi)的 “線上+線下”服務(wù)平臺(tái)。[2]

《沈陽市人民政府關(guān)于印發(fā)沈陽市國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要的通知》 （沈政發(fā) 〔2021〕8號(hào)）提出推動(dòng) “互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”發(fā)展，拓展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)管理與服務(wù)的智慧化應(yīng)用，促進(jìn)養(yǎng)老領(lǐng)域數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、多元化、協(xié)同化發(fā)展。[3]

二、沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀

沈陽市提供線上服務(wù)的企業(yè)智慧養(yǎng)老平臺(tái)，按使用頻率由高到低分別為58同城、天鵝到家、好慷在家、輕喜到家、e家?guī)图艺?wù)。本文對(duì)其中兩家相對(duì)正規(guī)、口碑較好且服務(wù)人員培訓(xùn)到位的平臺(tái)進(jìn)行分析，從中找到如今沈陽市智慧養(yǎng)老平臺(tái)存在的共性問題并提出解決對(duì)策。

（一）沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)概況

天鵝到家于2014年成立，作為互聯(lián)網(wǎng)家庭服務(wù)平臺(tái)，天鵝到家推進(jìn)家庭服務(wù)的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、職業(yè)化進(jìn)程，通過賦能家政勞動(dòng)者，為中國家庭提供包括保潔、做飯小時(shí)工等即時(shí)交易服務(wù)以及保姆、月嫂的勞動(dòng)者招聘服務(wù)。

58同城成立于2005年，在全國共擁有27家直銷分公司。其提供房屋租售、招聘求職、上門服務(wù)等多種服務(wù)。

（二）沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容

兩家平臺(tái)根據(jù)老人身體情況的不同，分別提供住家保姆、白班保姆以及鐘點(diǎn)工三種服務(wù)形式。

住家保姆主要為失能老人服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要有：鼻胃管護(hù)理：為不能由口進(jìn)食的老人提供，以保證攝入足夠的營養(yǎng)；導(dǎo)尿管護(hù)理：及時(shí)更換導(dǎo)尿管以減少老年人尿路感染的發(fā)生；人工肛門便袋護(hù)理：對(duì)留置的人工肛門便袋進(jìn)行更換、清理；消毒壓瘡護(hù)理：清洗褥瘡傷口，保持傷口清潔衛(wèi)生；還有幫助翻身、叩背排痰等服務(wù)。

白班保姆主要為半失能老人服務(wù)，相比住家保姆服務(wù)內(nèi)容較為簡單，服務(wù)內(nèi)容主要有制作餐食、幫助肢體活動(dòng)障礙的老年人進(jìn)行日常生活自理能力訓(xùn)練、上門進(jìn)行血壓測(cè)量和血糖測(cè)量、協(xié)助更換體位以及協(xié)助出行等。

鐘點(diǎn)工提供的服務(wù)對(duì)于前兩種來說更多是一種查漏補(bǔ)缺，主要針對(duì)老年人由于精力及時(shí)間限制而無法處理好的事項(xiàng)，如清潔整理老年人居室的地面、桌椅、餐具、床和衣物等。

兩家平臺(tái)為了使服務(wù)更加匹配需求，可根據(jù)需要照顧的老人年齡提供服務(wù)，共有60歲以內(nèi)、61—65歲、66—70歲、71—75歲、76—80歲、80歲以上6個(gè)區(qū)間。平臺(tái)會(huì)為需要提供上門服務(wù)的老人篩選出最符合需求的服務(wù)人員。

兩家平臺(tái)根據(jù)工作內(nèi)容和工作量不同，上門服務(wù)價(jià)格有所不同。天鵝到家平臺(tái)上門服務(wù)價(jià)格最低為每月3 500元，均價(jià)為每月4 790元，最高為每月7 000元；58同城平臺(tái)服務(wù)價(jià)格最低為每月3 000元，均價(jià)為每月5 000元，最高為每月11 000元。而沈陽市2022年企業(yè)退休人員基本養(yǎng)老金為人均每月3 148元，[4]可以看出，對(duì)于多數(shù)老年人來說，智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)價(jià)格高昂，僅憑每月的養(yǎng)老金難以承擔(dān)。

（三）沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)人員基本情況

兩家平臺(tái)對(duì)上門養(yǎng)老服務(wù)人員的簡歷信息有較為詳細(xì)的展示。簡歷頁面提供服務(wù)人員的照片，對(duì)服務(wù)人員的姓氏、性別、年齡、籍貫、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等基本個(gè)人信息進(jìn)行了說明。服務(wù)人員大都來自農(nóng)村，受教育水平主要為初中、高中、中專、大專，年齡多為40—60歲。此外，平臺(tái)為每名服務(wù)人員都做了具體的認(rèn)證，包括身份認(rèn)證、技能認(rèn)證、背景核查、體檢核查、職業(yè)培訓(xùn)、履歷核驗(yàn)、上戶保險(xiǎn)等方面的具體說明。但是，平臺(tái)對(duì)服務(wù)人員的約束力度不強(qiáng)，人員流動(dòng)性大，流失率高，服務(wù)變動(dòng)性大。平臺(tái)對(duì)服務(wù)人員在何時(shí)參加保姆服務(wù)規(guī)范考核等級(jí)考試，以及考核者的考核分?jǐn)?shù)都有展示。服務(wù)簽約流程為 “在線預(yù)約—匹配保姆—安排面試—簽訂合同—上門服務(wù)—售后服務(wù)”。

可以看出，兩個(gè)平臺(tái)對(duì)人員管理比較完善，管理水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他小型的線下家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。

三、沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)存在的問題及原因分析

（一）存在的問題

1.缺乏政策執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

沈陽市智慧養(yǎng)老發(fā)展相對(duì)薄弱，雖然沈陽市自2015年來出臺(tái)了一系列發(fā)展智慧養(yǎng)老的政策，但多為通知或意見等，缺乏法律上的強(qiáng)制性規(guī)范及保障，在立法上處于空缺狀態(tài)。雖然有扶持社會(huì)資本與社會(huì)組織參與智慧養(yǎng)老并給予優(yōu)惠的政策，但只是方向上的指引，缺乏實(shí)施的具體細(xì)則，導(dǎo)致沈陽市智慧養(yǎng)老在實(shí)際發(fā)展過程中無法可依，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

2.沒有根據(jù)服務(wù)差異收費(fèi)

根據(jù)老年人身體情況不同，應(yīng)采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。而平臺(tái)對(duì)于不同層級(jí)的服務(wù)內(nèi)容收取的費(fèi)用差異并不明顯。因此，服務(wù)人員傾向于選擇工作輕松報(bào)酬又高的老人來服務(wù)，“挑活”的情況時(shí)有發(fā)生。

3.供需契合度較低

（1）服務(wù)項(xiàng)目單一

保持與社區(qū)內(nèi)、鄰里間的居民的良好人際交往、進(jìn)行知識(shí)的再學(xué)習(xí)、再創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)人生的自我價(jià)值，是老年人的精神需求。但是現(xiàn)有的智慧養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目過于單一，忽視了老年人的精神需求。[5]

（2）服務(wù)缺乏適老性

智慧養(yǎng)老平臺(tái)的頁面設(shè)計(jì)、簽約頁面、投訴頁面等操作過于復(fù)雜，并且平臺(tái)提供的服務(wù)內(nèi)容中大多為住家服務(wù)，缺乏有針對(duì)性的單項(xiàng)服務(wù)。此外，由于智慧養(yǎng)老服務(wù)缺乏監(jiān)管，導(dǎo)致市場(chǎng)魚龍混雜，老年人容易受到不法分子的欺騙。

4.人員更換間隔過長，缺少喘息服務(wù)

服務(wù)人員的更換間隔過長，家庭照顧者如果對(duì)當(dāng)前的服務(wù)人員不滿意，很難在很短的時(shí)間找到下一個(gè)，從而形成了一段空白期，在此期間對(duì)老人的照顧還是由家庭照顧者來完成，家庭照顧者無法得到真正的休息。

5.服務(wù)人員受教育水平較低，觀念落后

當(dāng)前，智慧養(yǎng)老服務(wù)人員準(zhǔn)入門檻較低，大多缺乏系統(tǒng)的專業(yè)技能培訓(xùn)以及統(tǒng)一的考核，專業(yè)能力無法保證。此外，服務(wù)人員大多來自農(nóng)村，學(xué)歷較低，觀念比較落后，容易與雇主發(fā)生觀念上的沖突。

（二）存在問題的原因

1.智慧養(yǎng)老沒有完整的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

我國當(dāng)前所制定的政策性文件中很少有關(guān)于智慧養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，而現(xiàn)有內(nèi)容多為描述性的意見，缺乏明確指導(dǎo)及法律效力。智慧養(yǎng)老的多個(gè)層面缺少規(guī)范性的系統(tǒng)文件，無法形成完整的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，也無法建立實(shí)踐層面的標(biāo)準(zhǔn)制度。

2.對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求調(diào)查不足

智慧養(yǎng)老平臺(tái)明顯缺乏對(duì)老年人實(shí)際需求的調(diào)查與研究，不注重與老年人溝通，忽視老年人的有效反饋，很難將智慧養(yǎng)老很好地融入傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式中，最終導(dǎo)致供需錯(cuò)位，服務(wù)資源浪費(fèi)。

3.受傳統(tǒng)觀念制約，大眾接受程度低

許多老年人的觀念還停留在只有失能老人才需要上門養(yǎng)老服務(wù)的觀念中，觀念沒有轉(zhuǎn)化。煩瑣的智能化操作也阻礙了部分老年人享受智慧養(yǎng)老服務(wù)。此外，智能養(yǎng)老服務(wù)的價(jià)格過高，大多數(shù)老年人由于自身經(jīng)濟(jì)水平以及不愿為兒女增添負(fù)擔(dān)的想法，對(duì)此服務(wù)望而卻步。

4.線上線下互動(dòng)水平較低

老年人作為智慧養(yǎng)老服務(wù)的直接參與者，在線上能夠使用的功能有限，除了上門服務(wù)、緊急呼叫外，平臺(tái)上可供選擇的養(yǎng)老服務(wù)信息較少，老年人無法及時(shí)對(duì)自己所接受的服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，導(dǎo)致線上的智能養(yǎng)老信息化建設(shè)與線下的智慧養(yǎng)老服務(wù)無法深度融合。

5.智慧養(yǎng)老服務(wù)人才稀缺

智慧養(yǎng)老服務(wù)要求服務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)及考核，掌握專業(yè)知識(shí)及技能，而當(dāng)前市場(chǎng)上的智慧養(yǎng)老服務(wù)人員大多來自農(nóng)村，受教育程度較低，年齡普遍偏高，對(duì)專業(yè)的知識(shí)了解不深。

四、沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)問題解決對(duì)策

（一）完善智慧養(yǎng)老服務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃

由于智慧養(yǎng)老方式出現(xiàn)時(shí)間較短，政府需對(duì)相關(guān)責(zé)任及義務(wù)進(jìn)行規(guī)范，對(duì)行業(yè)準(zhǔn)入門檻進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)定。政府應(yīng)制定符合本市具體情況的細(xì)則，規(guī)范化管理各個(gè)智慧養(yǎng)老平臺(tái)，統(tǒng)一其服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使智慧養(yǎng)老行業(yè)長久有效地發(fā)展。

（二）提高智慧養(yǎng)老服務(wù)契合度

1.完善智慧養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容

老年人如今更多地追求精神上的富足，如閱讀書籍、參加各種活動(dòng)、上老年大學(xué)以及維持良好的人際關(guān)系等。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)需要對(duì)老年人的需求進(jìn)行調(diào)查，建立長效動(dòng)態(tài)機(jī)制，細(xì)致研究服務(wù)內(nèi)容及整個(gè)服務(wù)過程，做到供需匹配，提供更多老年人需要的精神慰藉，開展有意義的文化活動(dòng)等。

2.注重老年人需求

老年人由于身體狀況以及教育程度不同，需要平臺(tái)根據(jù)不同情況提供不同服務(wù)。各個(gè)平臺(tái)應(yīng)通過高質(zhì)高量、規(guī)范化的服務(wù)來打消老年人心中的疑慮。

（三）加強(qiáng)對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的宣傳，改變傳統(tǒng)觀念

通過媒體如電視、廣播、報(bào)紙、社區(qū)宣傳欄等對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行宣傳，讓大眾了解智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)能夠緩解家庭照顧者的壓力與負(fù)擔(dān)，服務(wù)人員也能對(duì)自己的工作產(chǎn)生認(rèn)同感。在實(shí)踐過程中，高質(zhì)量的智慧養(yǎng)老服務(wù)通過受益的老年人傳播出去，形成良性循環(huán)。[6]

（四）建立健全智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制

建立健全智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，讓老年人在獲得服務(wù)后進(jìn)行反饋，并對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。相關(guān)平臺(tái)或個(gè)人如多次反饋結(jié)果不合格，就取消其服務(wù)資格。用嚴(yán)格的法律制度對(duì)服務(wù)過程中的違法違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行懲處。還可以將評(píng)估信息公布給社會(huì)各界人士，保證評(píng)估的公開透明。

（五）提高智慧養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)

建立完善職業(yè)教育培訓(xùn)體系，對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)能力進(jìn)行培訓(xùn)。為保證服務(wù)人員的素質(zhì)，應(yīng)定期對(duì)其進(jìn)行考核，考核與薪資掛鉤，激發(fā)服務(wù)人員的積極性。此外，還可根據(jù)服務(wù)人員的學(xué)歷、工作年限等因素進(jìn)行補(bǔ)貼，提高服務(wù)人員準(zhǔn)入門檻。

五、結(jié)束語

智慧養(yǎng)老已成為未來的主要趨勢(shì)。當(dāng)今沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)仍存在政策缺乏、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂、供需契合度低、缺少喘息服務(wù)以及服務(wù)人員水平較低等問題，為了解決存在的實(shí)際問題，要完善智慧養(yǎng)老服務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃，提高智慧養(yǎng)老服務(wù)契合度，加強(qiáng)對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的宣傳，改變傳統(tǒng)觀念，建立全智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，建立健全智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制。

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