梳理績(jī)效流程，掃除考核障礙

李凌莉

在管理的實(shí)踐中，績(jī)效考核占有重要地位。通過(guò)量化員工的工作成果和行為表現(xiàn)，企業(yè)可以為員工的職業(yè)發(fā)展路徑、薪酬調(diào)整、晉升機(jī)會(huì)以及培訓(xùn)和發(fā)展需求提供決策依據(jù)。然而，潛在的主觀性、認(rèn)知上的偏見等都可能影響考核的結(jié)果。因此，企業(yè)有必要梳理內(nèi)部績(jī)效流程，為員工的考核之路掃除障礙。

績(jī)效考核流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施

●績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定

要理解組織的使命、愿景和策略性目標(biāo)，識(shí)別組織的關(guān)鍵成功因素。同時(shí)，要確定哪些部門、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)至關(guān)重要。組織在進(jìn)行角色分析時(shí)，要審查各個(gè)職位和相關(guān)部門的職位描述與職責(zé)，討論和確認(rèn)每個(gè)角色在促進(jìn)組織成功中的作用和期望，并對(duì)每個(gè)角色的關(guān)鍵職責(zé)進(jìn)行編目。

角色分析完，需要針對(duì)每個(gè)角色，定義能直接對(duì)組織目標(biāo)產(chǎn)生影響的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域（KPA）。同員工討論并贊同這些KPA，確保指標(biāo)的相關(guān)性和可接受度。然后需為每個(gè)KPA設(shè)定具體的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），這些應(yīng)當(dāng)是可度量或者能夠評(píng)價(jià)的指標(biāo)。

KPI一直飽受詬病，也有一些企業(yè)甚至取消了KPI。如小米公司的客服人員，就不需要記錄自己的工單數(shù)、接起電話的概率，也不需要記錄哪個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)等等信息，而是專注于和用戶做朋友，去真正了解用戶的需求，走近用戶，貼近用戶。小米認(rèn)為，越是給予員工信任，越是給予員工權(quán)限，員工做起工作來(lái)就會(huì)越謹(jǐn)慎，而信任是通過(guò)KPI無(wú)法獲取的。盡管小米沒有KPI制度，但卻有KPI的指標(biāo)，那就是用戶的體驗(yàn)滿意度。小米不會(huì)關(guān)心你完成了多少任務(wù)，而是關(guān)心用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度如何，考察你為提升用戶體驗(yàn)做了多少貢獻(xiàn)。在進(jìn)行KPI對(duì)接時(shí)，一個(gè)用戶體驗(yàn)值很差的產(chǎn)品，就算整個(gè)團(tuán)隊(duì)投入再多的精力，也是沒有任何回報(bào)的。由此可以看出，KPI不是去要求員工做出更好的績(jī)效表現(xiàn)，而是通過(guò)激發(fā)員工對(duì)客戶服務(wù)的責(zé)任感，來(lái)促使員工自覺做出更好的績(jī)效表現(xiàn)，從而更好地支持企業(yè)的發(fā)展。此外，還要運(yùn)用SMART原則，確保每個(gè)KPI都是具體的、可以衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、相關(guān)的和時(shí)間限制的。最后將確定好的KPA和KPI詳盡文檔化，并由員工簽字認(rèn)可。

●考核周期的規(guī)劃

1.選擇合適的考核周期

考核周期常見的有年度、半年度、季度和月度。根據(jù)組織的大小、業(yè)務(wù)變更速度、目標(biāo)設(shè)置和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，選擇最合適的周期。例如：年度考核適合穩(wěn)定的業(yè)務(wù)環(huán)境或長(zhǎng)周期的項(xiàng)目；半年度或季度考核適用于較為動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)環(huán)境，或者當(dāng)組織需要密切監(jiān)控和快速響應(yīng)市場(chǎng)變化時(shí)；月度跟蹤適用于監(jiān)督關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)或項(xiàng)目里程碑。

2.評(píng)估周期內(nèi)里程碑規(guī)劃

在選好周期后，將整個(gè)評(píng)估周期劃分為不同的階段，每個(gè)階段都應(yīng)該有其目標(biāo)和期待的成果。例如，如果是年度考核周期，可以設(shè)立季度復(fù)審或中期檢查，以此檢測(cè)進(jìn)展和調(diào)整目標(biāo)。

3.明確關(guān)鍵日期，靈活調(diào)整時(shí)間

確立考核周期內(nèi)的所有關(guān)鍵日期，包括目標(biāo)設(shè)定、進(jìn)度復(fù)審、自我評(píng)估提交、經(jīng)理評(píng)估、一對(duì)一反饋會(huì)議和發(fā)放考核報(bào)告等。宣布和記錄這些關(guān)鍵日期，確保所有相關(guān)方都能夠合理安排時(shí)間。在規(guī)劃考核周期時(shí)要考慮到可能出現(xiàn)的延誤和意外情況。留出一定的緩沖時(shí)間，以應(yīng)對(duì)不可預(yù)見的情況，如同一管理者需同時(shí)評(píng)估多名員工的情況。

●信息收集和評(píng)估

1.信息收集（見第99頁(yè)表1）

2.數(shù)據(jù)評(píng)估

首先，要分析定量數(shù)據(jù)。建立評(píng)估指標(biāo)的計(jì)量方法，例如銷售量、生產(chǎn)效率、客戶滿意度等。使用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，比較目標(biāo)達(dá)成度與實(shí)際績(jī)效。其次，要審閱定性數(shù)據(jù)。審閱由同事、客戶提供的反饋，并分析與員工職業(yè)成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)實(shí)力和領(lǐng)導(dǎo)力相關(guān)的意見和評(píng)價(jià)。

●溝通和反饋機(jī)制

從設(shè)計(jì)階段開始，就要圍繞考核的目的、流程、時(shí)間表和預(yù)期結(jié)果進(jìn)行溝通。明確傳達(dá)企業(yè)的績(jī)效方針給所有員工；邀請(qǐng)員工參與到考核體系的設(shè)計(jì)中來(lái)，收集他們的見解和建議，這有助于企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)更具接受度和實(shí)用性的系統(tǒng)；為管理者和員工提供培訓(xùn)，確保每個(gè)人都理解評(píng)估工具和流程的正確使用方法，解釋如何設(shè)定目標(biāo)，以及如何給予和接受有效的反饋；建立清晰的溝通渠道，例如內(nèi)部網(wǎng)站、郵件、會(huì)議或培訓(xùn)會(huì)議，保證信息有效分布。

企業(yè)要及時(shí)提供正面和建設(shè)性的反饋，制定具體的時(shí)間表，進(jìn)行面對(duì)面的評(píng)估會(huì)議。確保在評(píng)估會(huì)議中，評(píng)估者有準(zhǔn)備地討論績(jī)效結(jié)果。企業(yè)要為管理者提供如何給予有效反饋的培訓(xùn)，確保他們具備人際溝通能力和同理心，同時(shí)還要確保有一個(gè)系統(tǒng)來(lái)跟蹤和復(fù)核行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行情況，安排定期的跟進(jìn)會(huì)談并討論工作進(jìn)展和任何需要指導(dǎo)的地方。即便在正式評(píng)估周期外，也應(yīng)持續(xù)提供相關(guān)的反饋，以支持員工的改進(jìn)和發(fā)展。

●績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用

1.績(jī)效結(jié)果應(yīng)用階段

在評(píng)估周期結(jié)束時(shí)，組織要收集和分析績(jī)效數(shù)據(jù)。將員工的績(jī)效與他們的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)平均水平、歷史表現(xiàn)以及組織期望進(jìn)行比較。然后與員工進(jìn)行一對(duì)一的討論，確保他們充分理解其績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果。在討論中，管理者要明確表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工，識(shí)別改進(jìn)的領(lǐng)域，并提出具體的改進(jìn)建議。基于績(jī)效結(jié)果，管理者與員工一起制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，包括設(shè)置新的目標(biāo)、建立提高技能的計(jì)劃以及改進(jìn)工作流程的策略。同時(shí)，應(yīng)用績(jī)效結(jié)果來(lái)確定薪酬調(diào)整、晉升機(jī)會(huì)或其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀的表現(xiàn)應(yīng)得到認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)和鼓舞其他員工。

2.決策制定階段

利用績(jī)效結(jié)果來(lái)做出關(guān)鍵的人事和戰(zhàn)略決策，包括招聘、解聘、團(tuán)隊(duì)重組和資源分配等；分析組織層面上的績(jī)效趨勢(shì)，以識(shí)別可能的培訓(xùn)需求和資源需求；績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用也包括促進(jìn)一種基于績(jī)效開放交流的文化，在企業(yè)范圍內(nèi)鼓勵(lì)正面和建設(shè)性的績(jī)效對(duì)話。

有效應(yīng)對(duì)績(jī)效考核中的挑戰(zhàn)

●主觀性和偏見的消除

績(jī)效考核過(guò)程可能受到評(píng)價(jià)者的主觀性影響，比如“暈輪效應(yīng)”“最近效應(yīng)”和“類似錯(cuò)誤”等，導(dǎo)致對(duì)員工績(jī)效的評(píng)估并不公正。為此，要對(duì)管理者進(jìn)行績(jī)效評(píng)估方面的培訓(xùn)，指導(dǎo)他們了解并避免各種評(píng)估偏差；采用360度反饋制度，整合來(lái)自同事、下屬、上級(jí)及客戶的評(píng)價(jià)，以減少單一評(píng)價(jià)者的主觀偏差；或者使用行為錨定評(píng)價(jià)尺度（BARS），通過(guò)行為案例具體描述每個(gè)績(jī)效等級(jí)，以減少主觀性。

●考核標(biāo)準(zhǔn)的公正與透明

在績(jī)效考核中，不公正或不清晰的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)可能導(dǎo)致員工感到困惑和不滿。為此，管理者要制定詳細(xì)、量化的績(jī)效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，確保其與工作職責(zé)直接相關(guān)；在績(jī)效周期開始時(shí)明確傳達(dá)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法，并確保所有員工都能理解；在制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)包含員工的意見，這樣他們更可能認(rèn)同和接受這些目標(biāo)。

●反饋和溝通的技巧

績(jī)效考核中，缺乏有效溝通和具體反饋會(huì)使員工在改進(jìn)績(jī)效時(shí)方向不明確?；诖耍M織要建立持續(xù)反饋機(jī)制。不要僅在正式的年度績(jī)效評(píng)估時(shí)提供反饋，反饋應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的、及時(shí)的過(guò)程。組織可以提供具體的行為例子和數(shù)據(jù)支持，以便員工能夠明白哪些方面需要改進(jìn)。組織也可以通過(guò)鼓勵(lì)正向溝通，并創(chuàng)建安全的環(huán)境，使員工能夠接收和討論反饋。

●考核結(jié)果和激勵(lì)措施的合理對(duì)接

績(jī)效考核結(jié)果與激勵(lì)措施脫節(jié)，可能會(huì)導(dǎo)致員工缺乏動(dòng)力。組織可以建立明確的激勵(lì)系統(tǒng)，對(duì)于不同績(jī)效等級(jí)，應(yīng)明確相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)或發(fā)展計(jì)劃。組織要確保所有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì)措施的應(yīng)用在各個(gè)部門之間是一致的，同時(shí)要根據(jù)不同員工的績(jī)效和潛力實(shí)施個(gè)性化的激勵(lì)和發(fā)展計(jì)劃。

績(jī)效考核不僅是一種管理工具，更是企業(yè)文化和價(jià)值觀的體現(xiàn)。企業(yè)可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，對(duì)績(jī)效考核流程和方案進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以確保其有效性。

作者單位 淮安市自然資源和規(guī)劃局