［摘 要］優(yōu)化用戶移動(dòng)信息行為中的情感體驗(yàn)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)其可持續(xù)健康發(fā)展的重要途徑。本文基于前人研究成果，進(jìn)一步論述用戶移動(dòng)信息行為中消極情感的類型及表現(xiàn)，包括信息尋求與選擇焦慮、信息需求表達(dá)的不準(zhǔn)確性以及信息安全與隱私泄露焦慮等，并進(jìn)行成因分析，進(jìn)而從“用戶—圖書館—社會(huì)”三維角度提出相應(yīng)的對(duì)策模型，以期賦能讀者滿意度與圖書館服務(wù)價(jià)值的提升。

［關(guān)鍵詞］圖書館；用戶；移動(dòng)信息行為；消極情感

［中圖分類號(hào)］G252.0［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A［文章編號(hào)］1005-6041（2024）03-0042-06

1 引 言

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)正以快節(jié)奏高速運(yùn)轉(zhuǎn)，用戶在精神文化層面上對(duì)各類新型信息資源的需求也不斷涌現(xiàn)并日益突顯從實(shí)體到虛擬的傾向。在此背景下，圖書館用戶的移動(dòng)信息行為呈現(xiàn)出信息需求多元化、信息獲取自助化、信息利用交互化的特征。中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳《“十四五”文化發(fā)展規(guī)劃》強(qiáng)調(diào)要順應(yīng)我國(guó)社會(huì)主要矛盾的歷史性變化，強(qiáng)化文化賦能，滿足人們更高質(zhì)量的精神文化需求。以不同細(xì)分用戶群的需求為導(dǎo)向個(gè)性化開展知識(shí)與信息服務(wù)，保障文化供需匹配銜接，是當(dāng)今圖書館不斷推進(jìn)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎與抓手。其中，用戶需求是基礎(chǔ)導(dǎo)向，而用戶移動(dòng)信息行為研究亦不可或缺，最終落腳于用戶的體驗(yàn)與滿意度來(lái)檢驗(yàn)圖書館服務(wù)的效果、質(zhì)量與水平。圖書館用戶的移動(dòng)信息行為主要是指其在移動(dòng)智能終端的情境下，根據(jù)自身的需求，通過(guò)相應(yīng)的資源與渠道而產(chǎn)生的信息查找、選擇與利用行為，在這個(gè)過(guò)程中獲得的積極或消極整體感受則為情感體驗(yàn)。在當(dāng)今信息爆炸的時(shí)代，大量碎片化信息橫行，由于信息過(guò)載、隱私侵犯、數(shù)字素養(yǎng)低等多重因素作用下的信息行為所導(dǎo)致的焦慮、自我效能感低、信任危機(jī)等消極情感已然顯現(xiàn)，圖書館需要發(fā)揮職責(zé)幫助用戶妥善處理此類現(xiàn)象。

2 文獻(xiàn)綜述

2.1 數(shù)字化下圖書館用戶移動(dòng)信息行為研究

在數(shù)字化廣泛應(yīng)用的背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”“新媒體+”成為圖書館發(fā)展的必由之路，但以讀者、用戶為中心始終是圖書館生存的基石，與時(shí)俱進(jìn)地研究在新環(huán)境下用戶的移動(dòng)信息行為可有效、適時(shí)滿足讀者文化需求，提升服務(wù)能力與供給水平。袁靜［1］通過(guò)分析高校館用戶移動(dòng)信息行為的主要五大影響因素，總結(jié)行為模型與研究方法。朱鵬威［2］以圖書館微信用戶行為特點(diǎn)為著力點(diǎn)研究微信公眾平臺(tái)的建設(shè)與服務(wù)策略。吳亞平等［3］通過(guò)對(duì)用戶電子信息資源的發(fā)現(xiàn)與獲取行為進(jìn)行剖析，總結(jié)其需求規(guī)律與偏好特征，最終提出瞄準(zhǔn)群體、聚合資源、優(yōu)化配置等建議，以期能夠優(yōu)化用戶檢索與平臺(tái)服務(wù)。

2.2 圖書館用戶體驗(yàn)研究

“用戶體驗(yàn)（User Experience）”的概念最早是由認(rèn)知心理學(xué)家Norman提出并進(jìn)行推廣的，是指用戶在使用系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受與價(jià)值觀，起初被廣泛應(yīng)用于人機(jī)交互技術(shù)領(lǐng)域。圖書館用戶體驗(yàn)，總體來(lái)說(shuō)就是用戶對(duì)圖書館所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的主觀個(gè)人感知與情緒反應(yīng)，是判斷圖書館服務(wù)質(zhì)量與水平的可靠依據(jù)。近年來(lái)，越來(lái)越多的學(xué)者開始依托用戶體驗(yàn)構(gòu)建圖書館服務(wù)成效評(píng)估模型、影響因素分析與提升策略研究。例如，許天才等［4］采用Kano模型，基于用戶體驗(yàn)預(yù)期進(jìn)行模型構(gòu)建，探求高校圖書館在資源、信息與空間服務(wù)智慧化的策略研究；孟猛等［5］基于扎根理論探究移動(dòng)視覺(jué)搜索用戶體驗(yàn)的影響因素，包括信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量等。

綜上所述，學(xué)者們基于不同視角、方法與路徑對(duì)圖書館用戶信息行為與體驗(yàn)分別展開多方面的研究，包括提出假設(shè)、建立模型、總結(jié)策略等，但從信息行為中出發(fā)，到用戶情感體驗(yàn)中去，闡述消極情感的類型并進(jìn)行成因分析的研究較少，近年來(lái)也僅有少部分學(xué)者如陳萱［6］基于圖書館讀者信息行為中消極情感體驗(yàn)的表現(xiàn)與成因進(jìn)行分析進(jìn)而從不同角度提出優(yōu)化策略。因此，本文擬在此研究成果的基礎(chǔ)上進(jìn)一步論述圖書館用戶在查詢、篩選與使用知識(shí)與信息資源過(guò)程中產(chǎn)生消極情感的表現(xiàn)，挖掘背后的原因，構(gòu)建提升其情感體驗(yàn)的策略模型，以期對(duì)圖書館用戶信息行為與體驗(yàn)的相關(guān)性進(jìn)行精細(xì)化探索，豐富理論視角，并為后續(xù)圖書館服務(wù)升級(jí)提供實(shí)踐參考。

3 用戶移動(dòng)信息行為中消極情感的類型及表現(xiàn)

3.1 用戶信息尋求與選擇焦慮

當(dāng)今社會(huì)，信息環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，人們獲取信息的途徑與媒介日益呈現(xiàn)全方位、多樣化、寬層次的特征，用戶在尋求、選擇所需信息時(shí)常常因各種不確定性或干擾因素而產(chǎn)生焦慮等消極情感。一方面，基于信息本身而言，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交媒體環(huán)境下，人們沉浸在海量且不斷更新的信息洪流中，信息過(guò)載、信息亂序、信息繭房、UGC情境下信息質(zhì)量良莠不齊等問(wèn)題屢見不鮮，使用戶可能會(huì)陷入在尋求信息時(shí)無(wú)從著手、在鑒別信息時(shí)心余力拙的焦慮漩渦；另一方面，基于平臺(tái)與工具來(lái)說(shuō)，圖書館始終與時(shí)俱進(jìn)，先后在以微信、微博等為代表的文字靜態(tài)平臺(tái)和以抖音、快手、B站為代表的音視頻新媒體動(dòng)態(tài)平臺(tái)上開辟陣地創(chuàng)新服務(wù)方式與內(nèi)容。由于不同的平臺(tái)存在不同的定位、差異與特色，圖書館用戶在選擇移動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行信息尋求與選擇行為時(shí)也會(huì)受到自身偏好、趣味、搜索與瀏覽工具使用能力的驅(qū)使，從而會(huì)產(chǎn)生不同的效率和結(jié)果。

3.2 用戶信息需求表達(dá)的不準(zhǔn)確性

在移動(dòng)信息行為實(shí)踐中，圖書館數(shù)字資源的復(fù)雜多樣與用戶需求的個(gè)性化、多元化并駕齊驅(qū)，這對(duì)用戶自身信息表達(dá)、信息檢索能力提升形成了新的挑戰(zhàn)。首先，用戶往往受自身認(rèn)知、能力素養(yǎng)與外界環(huán)境等因素限制，未能準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)、理解與表達(dá)自己的信息需求而與其客觀需要存在分歧，存在所謂喬哈里視窗的“開放、盲目、隱藏、未知”的四象限劃分［7］，導(dǎo)致信息表達(dá)存在模糊與片面性，從而影響信息行為的效率，消極情感由此產(chǎn)生。其次，用戶在進(jìn)行同一概念的表達(dá)時(shí)，不同詞語(yǔ)、同一詞語(yǔ)的不同近義詞、不同的表達(dá)方式都可能會(huì)產(chǎn)生不同的檢索結(jié)果，如果沒(méi)有達(dá)到用戶滿意或預(yù)期，則會(huì)增加其消極情感［8］。再次，以往研究曾經(jīng)指出，用戶在向圖書館等信息服務(wù)系統(tǒng)闡明需求時(shí)往往會(huì)因?yàn)樾湃味却嬉傻膬A向而提出比實(shí)際需求更含糊、抽象、泛化的表達(dá)，且在首次開啟移動(dòng)信息行為的新用戶或在以往信息行為中獲得較差體驗(yàn)的老用戶中產(chǎn)生的首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)等表現(xiàn)得更為明顯，這種信任危機(jī)同樣會(huì)導(dǎo)致用戶無(wú)法準(zhǔn)確表達(dá)自己的需求，從而產(chǎn)生消極情感［9］。

3.3 用戶信息安全與隱私泄露焦慮

我國(guó)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四章規(guī)定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法、公開、合理使用個(gè)人信息并建立健全保護(hù)制度，不得非法提供、出售或者泄露［10］。我國(guó)《公共圖書館法》第四十三條規(guī)定圖書館要妥善保護(hù)讀者的隱私，包括但不限于個(gè)人信息、借閱信息等［11］，不得將其出售或以其他形式非法向任何機(jī)構(gòu)或個(gè)人提供。隨著全球移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)智能互聯(lián)的深入發(fā)展，信息安全威脅同步升級(jí)，黑客入侵、隱私泄露、電信詐騙等網(wǎng)絡(luò)犯罪頻發(fā)，用戶個(gè)人信息安全與隱私保護(hù)已成為社會(huì)普遍焦慮的話題。在數(shù)字圖書館、智慧圖書館積極建設(shè)線上資源與服務(wù)平臺(tái)的背景下，圖書館用戶不可避免會(huì)在賬號(hào)注冊(cè)、登錄時(shí)主動(dòng)提供個(gè)人信息，或在書刊借閱、資源查找、智能咨詢的過(guò)程中被收集、可供形成用戶畫像的信息，信息安全面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。隨著用戶在移動(dòng)信息行為中信息安全意識(shí)的逐步增強(qiáng)，其信息安全與隱私泄露焦慮廣泛存在，這時(shí)圖書館如果沒(méi)有提供強(qiáng)有力的措施來(lái)妥善應(yīng)對(duì)，用戶的信任感與忠誠(chéng)度將會(huì)逐漸下降，甚至?xí)捎谂懦?、恐懼的心理而抵觸后續(xù)移動(dòng)服務(wù)信息行為，造成惡性循環(huán)。

4 用戶移動(dòng)信息行為中消極情感的成因分析

用戶移動(dòng)信息行為過(guò)程中的焦慮、不確定性、恐懼、擔(dān)心等消極情感不會(huì)憑空產(chǎn)生，往往是由內(nèi)外部等多重影響因素共同作用導(dǎo)致的。其中，用戶層面的個(gè)人因素、圖書館層面的資源供給與服務(wù)模式因素、社會(huì)結(jié)構(gòu)化層面的技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境因素都是這些消極情感產(chǎn)生的主要原因（見圖1）。

4.1 用戶層面的主觀因素

用戶層面的主觀因素包括個(gè)體內(nèi)在特質(zhì)狀態(tài)和數(shù)字素養(yǎng)兩方面。其一，人格特質(zhì)作為人格構(gòu)成的基本因素，是一種具有持續(xù)性、穩(wěn)定性的心理結(jié)構(gòu)，包括性格、興趣、習(xí)慣等［12］。近年來(lái)，人格特質(zhì)作為一種視角和方法逐漸被引入用戶信息行為的研究領(lǐng)域去探尋其與信息焦慮等消極情感相互作用產(chǎn)生的內(nèi)在機(jī)制的底層邏輯關(guān)系，以往已有多項(xiàng)相關(guān)調(diào)查研究。例如，對(duì)于外向型人格的用戶而言，其在面對(duì)新興事物、信息通信技術(shù)等移動(dòng)信息行為時(shí)表現(xiàn)出高度的積極性而不易產(chǎn)生排斥或焦慮的消極情感；相比于男性，女性在移動(dòng)信息行為中更容易受到相關(guān)情境的干擾而衍生出消極情感［13］。由此可見，用戶自身特質(zhì)是引發(fā)其在信息行為中情緒好壞的重要因素。其二，我國(guó)已進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快車道，數(shù)字素養(yǎng)與技能提升成為公民有效參與數(shù)字生活、促進(jìn)自身全面發(fā)展的基礎(chǔ)與保障。用戶自身素養(yǎng)越高，參與移動(dòng)信息行為的初衷和目的就越明確，產(chǎn)生消極情感的可能性就越低。相反，如果用戶數(shù)字素養(yǎng)較為薄弱，在移動(dòng)信息行為中能力與認(rèn)知較為被動(dòng)，缺少自我效能感與主觀能動(dòng)性，則會(huì)產(chǎn)生畏懼心理，增加消極情感產(chǎn)生的可能性。

4.2 圖書館層面的客觀因素

圖書館層面的客觀因素包括資源供給與服務(wù)模式兩方面。其一，信息資源始終是圖書館生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著數(shù)字人文研究與利用的穩(wěn)步前進(jìn)，圖書館的資源逐漸向線上轉(zhuǎn)移，但當(dāng)前我國(guó)圖書館在數(shù)字資源建設(shè)與供給方面仍存在提升空間，如自建庫(kù)、特色庫(kù)建設(shè)不足，館際間缺乏交互造成網(wǎng)絡(luò)資源整合缺位、信息質(zhì)量較低，新媒體平臺(tái)資源更新度、利用度不足等［14］，用戶在查找、識(shí)別、篩選信息的過(guò)程中常常因“搜索結(jié)果為空”、內(nèi)容缺乏時(shí)效性與新穎性等而產(chǎn)生不同程度的煩躁感與焦慮感。由此可見，圖書館的數(shù)字資源建設(shè)與“適銷對(duì)路”地供給是引發(fā)用戶在移動(dòng)信息行為中情感傾向的重要?jiǎng)幽堋Ｆ涠?，圖書館作為社會(huì)公共文化服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)時(shí)代需求，及時(shí)創(chuàng)新服務(wù)理念與方式，為讀者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。但是，仍有部分圖書館在數(shù)字服務(wù)模式方面還停留在傳統(tǒng)的、低層次的、較為被動(dòng)的書籍借還、資源檢索、信息導(dǎo)航等初級(jí)階段，資源的開發(fā)、整合與重組不專深，信息檢索主要依賴專業(yè)途徑而非自然語(yǔ)言，參考咨詢智慧化不足。這導(dǎo)致信息素養(yǎng)較弱的非專業(yè)用戶在圖書館移動(dòng)信息平臺(tái)上訪問(wèn)、檢索信息時(shí)很難及時(shí)、高效地獲取到所需的資源而被迫轉(zhuǎn)向其他更加人性化、智慧化的搜索引擎，其間付出的人力、物力以及時(shí)間成本嚴(yán)重消解了用戶的積極情感體驗(yàn)。因此，服務(wù)理念與模式創(chuàng)新性不足也是影響用戶體驗(yàn)的重要因素。

4.3 社會(huì)層面的環(huán)境因素

社會(huì)層面的環(huán)境因素包括技術(shù)平臺(tái)環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境兩方面。其一，隨著移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新升級(jí)，新媒體平臺(tái)數(shù)量、普及率普遍上升。據(jù)CNNIC發(fā)布的第53次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年12月：我國(guó)城鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率分別為83.3%、66.5%；我國(guó)網(wǎng)絡(luò)視頻（含短視頻）用戶規(guī)模達(dá)10.67億人，較2022年增長(zhǎng)3 613萬(wàn)人［15］。圖書館也緊跟時(shí)代步伐，入駐各大平臺(tái)，以期能夠激活讀者群、強(qiáng)化讀者黏性、增強(qiáng)圖書館影響力。但值得注意的是，新媒體平臺(tái)的多元化在給用戶帶來(lái)豐富選擇、多模態(tài)感官體驗(yàn)的同時(shí)也加劇了“淺閱讀”過(guò)載的焦慮感，不同平臺(tái)的定位、趣味區(qū)隔、功能特點(diǎn)、感知易用性都會(huì)直接影響到用戶移動(dòng)信息交互行為過(guò)程中的情感體驗(yàn)。其二，網(wǎng)絡(luò)信息安全是網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的重要方面。圖書館的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、開放存取、信息共享給用戶帶來(lái)便利體驗(yàn)的同時(shí)也面臨著諸如病毒泛濫、黑客入侵、廣告植入等外部威脅與系統(tǒng)、軟件漏洞等內(nèi)部隱患的侵?jǐn)_。這種不穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境將極大影響用戶移動(dòng)信息行為的體驗(yàn)感、降低圖書館的公信力，甚至導(dǎo)致用戶形成網(wǎng)絡(luò)倦怠及應(yīng)激障礙，助長(zhǎng)負(fù)面情緒的蔓延。因此，新媒體社交平臺(tái)環(huán)境、技術(shù)架構(gòu)與內(nèi)在功能邏輯復(fù)雜多元，網(wǎng)絡(luò)信息安全環(huán)境與氛圍良莠不齊同樣也是阻礙用戶在移動(dòng)信息行為過(guò)程中形成積極情感的關(guān)鍵要點(diǎn)。

5 用戶移動(dòng)信息行為中情感體驗(yàn)提升的對(duì)策模型構(gòu)建

移動(dòng)智能環(huán)境下用戶的信息獲取與利用方式、圖書館的資源挖掘與服務(wù)模式都處在變革之中，要在飛速的數(shù)智化進(jìn)程和迅猛發(fā)展的數(shù)字社會(huì)環(huán)境中提升用戶的移動(dòng)信息行為情感體驗(yàn)，建設(shè)更具包容性、更人性化的技術(shù)人文環(huán)境，應(yīng)重點(diǎn)圍繞用戶、圖書館、社會(huì)三位一體構(gòu)建用戶情感體驗(yàn)提升策略模型（見圖2），增強(qiáng)用戶在移動(dòng)信息行為中的情感追尋與價(jià)值依托，提升滿意度。

5.1 用戶層面“韌性”的提升

數(shù)字化時(shí)代需要數(shù)字素養(yǎng)，國(guó)家“十四五”規(guī)劃和2035遠(yuǎn)景目標(biāo)也提出要加強(qiáng)全民、全社會(huì)的數(shù)字素養(yǎng)、技能教育與培訓(xùn)，厚植技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展基礎(chǔ)，提升高品質(zhì)現(xiàn)代化生活水平。尚未熟練掌握與運(yùn)用信息檢索工具，缺乏數(shù)字安全意識(shí)，運(yùn)用圖書館移動(dòng)資源參與、共享、解決問(wèn)題并進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)造的能力較弱是大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館用戶在其移動(dòng)信息行為中產(chǎn)生消極情感的內(nèi)在原因。圖書館一直秉持著以用戶為中心的理念模式，尊重與認(rèn)同讀者的主觀能動(dòng)性，探索多形式開展信息素養(yǎng)教育、強(qiáng)化社會(huì)職能的路徑，如培訓(xùn)班、講座、微信公眾號(hào)推送等。未來(lái)，圖書館可以考慮聯(lián)合多方力量設(shè)計(jì)面向全民的分層式、漸進(jìn)式技能素養(yǎng)培訓(xùn)網(wǎng)課，提升公眾多元素養(yǎng)與創(chuàng)新能力，在助力個(gè)人、企業(yè)與社會(huì)的過(guò)程中促進(jìn)提升抵御消極情感的群體韌性。例如，在個(gè)人層面：設(shè)計(jì)“入門課”幫助用戶了解圖書館相應(yīng)的功能與配套檢索工具，屬于“認(rèn)識(shí)接觸層面”；設(shè)計(jì)“進(jìn)階課”幫助用戶明確其需求的表達(dá)并及時(shí)掌握信息檢索的方法，提高其查準(zhǔn)率與查全率后的“數(shù)字獲得感”，屬于“使用技能層面”；設(shè)計(jì)“高級(jí)課”注重培養(yǎng)用戶在信息安全規(guī)避與風(fēng)險(xiǎn)防范、數(shù)字內(nèi)容創(chuàng)造方面的能力，提升滿足感，屬于“知識(shí)升華層面”。另外，在心理學(xué)層面，感知覺(jué)中存在3個(gè)相互聯(lián)系的概念，分別是認(rèn)知、情感和行為，三者有著密不可分的關(guān)系，主要表現(xiàn)為認(rèn)知會(huì)產(chǎn)生情感、影響行為，行為也可以反作用情緒。因此，用戶可以通過(guò)自身認(rèn)知水平的提升及時(shí)進(jìn)行消極情感的調(diào)節(jié)，以積極向上的心態(tài)促進(jìn)多樣化移動(dòng)信息行為的參與，從而實(shí)現(xiàn)發(fā)展需求，反哺積極情感的產(chǎn)生［16］。

5.2 圖書館層面業(yè)務(wù)重塑與機(jī)理革新

高質(zhì)量的公共文化服務(wù)可以不斷滿足人們對(duì)美好精神生活的新期待。依托“第三空間”，發(fā)揮資源、服務(wù)與民眾信任基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，重塑服務(wù)創(chuàng)新與資源供給樣態(tài)，圍繞“資源為先、服務(wù)為王、技術(shù)為翼”發(fā)揮圖書館新型效能，幫助公眾緩解在移動(dòng)信息行為中的焦慮、倦怠、高壓抑郁等消極情感問(wèn)題，擔(dān)當(dāng)公眾“情緒調(diào)節(jié)師”的角色，促進(jìn)其積極情感的轉(zhuǎn)化［17］。

5.2.1 資源為先。資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，包括以實(shí)體館藏和數(shù)字資源為代表的顯性資源和以專家?guī)?、人才?kù)為代表的隱性資源。在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)普及的當(dāng)下，圖書館應(yīng)當(dāng)發(fā)揮職能。一方面，立足發(fā)掘深層知識(shí)邏輯，構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、富有特色、種類豐富、內(nèi)容全面、模態(tài)各異的全媒體移動(dòng)信息資源網(wǎng)格化共享體系，保障其長(zhǎng)效生命力與持久新穎性［18］；另一方面，注重平臺(tái)間的協(xié)同互聯(lián)，形成全方位、一體化的資源網(wǎng)，從多方協(xié)作的角度打破資源壁壘，減少用戶在單一資源平臺(tái)移動(dòng)信息行為的時(shí)間成本消耗，實(shí)現(xiàn)提升用戶正向情感體驗(yàn)、規(guī)避消極情感的資源保障，滿足用戶需求。

5.2.2 服務(wù)為王。服務(wù)可及性是圖書館與公眾供需匹配的重要體現(xiàn)，服務(wù)模式的機(jī)理革新是圖書館提質(zhì)增效、引領(lǐng)積極情感導(dǎo)向的關(guān)鍵途徑。首先，圖書館要始終秉持服務(wù)均等的理念，提取、分析、挖掘普通用戶的移動(dòng)信息行為，為其建立用戶畫像并進(jìn)行精準(zhǔn)推送的同時(shí)也要合理關(guān)切那些因生理、素養(yǎng)等原因較少接觸移動(dòng)線上服務(wù)的差異化特殊群體的個(gè)性需求，依托社會(huì)支持紓解其移動(dòng)信息行為焦慮，幫助他們及時(shí)高效地獲取有價(jià)值的信息資源。當(dāng)然，伴隨精準(zhǔn)推送而來(lái)的信息繭房效應(yīng)也不容忽視。其次，服務(wù)內(nèi)容與方式的重塑始終是圖書館維持生命力、提升用戶滿意度的路徑。在服務(wù)中賦予有趣性設(shè)計(jì)、多元社交、休閑娛樂(lè)等元素能夠積極調(diào)節(jié)移動(dòng)信息行為環(huán)境氛圍，打造適合不同年齡、不同文化背景甚至不同語(yǔ)種的服務(wù)平臺(tái)可以持續(xù)為規(guī)避用戶消極情感賦能。

5.2.3 技術(shù)為翼。當(dāng)前社會(huì)文化數(shù)字化趨勢(shì)與智慧化進(jìn)程飛速推進(jìn)，圖書館積極圍繞沉浸體驗(yàn)、虛實(shí)交互、素養(yǎng)教育、數(shù)據(jù)開放等方面推進(jìn)技術(shù)賦能的創(chuàng)新發(fā)展。同時(shí)，用戶傾向以線上、移動(dòng)的方式突破時(shí)空障礙來(lái)獲取信息資源的偏好對(duì)圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)、計(jì)算、分析能力提出了更高的要求，因此要考慮技術(shù)架構(gòu)的更新升級(jí)，引入云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)提升數(shù)據(jù)運(yùn)維能力，做好底層保障。另外，圖書館移動(dòng)信息行為內(nèi)涵邊界在數(shù)字化語(yǔ)境下不斷拓寬，未來(lái)可以借助元宇宙、VR、AR、人工智能等新興技術(shù)提升用戶在移動(dòng)信息行為中的統(tǒng)感交互，在更加沉浸、立體的交互場(chǎng)景中豐富喜悅、愉快、興趣與希望等積極情感。

5.3 社會(huì)層面營(yíng)造長(zhǎng)效環(huán)境

用戶移動(dòng)信息行為中的消極情感規(guī)避不僅是其個(gè)人層面素養(yǎng)的提升與圖書館層面業(yè)務(wù)重塑、機(jī)理革新的事情，更需要從社會(huì)層面發(fā)力，打造良好的技術(shù)平臺(tái)環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境，從而提升用戶的滿意度，保障民眾的基本文化權(quán)益。具體來(lái)說(shuō)，一方面，可以發(fā)揮技術(shù)平臺(tái)企業(yè)的主觀能動(dòng)性來(lái)設(shè)計(jì)開發(fā)能夠適應(yīng)不同的年齡層次和知識(shí)背景甚至特殊人群的服務(wù)版本，如老年模式、兒童模式、青少年模式、殘障人群模式、移民模式等，降低參與門檻，提升用戶的感知易用性情緒。圖書館也要根據(jù)不同新媒體社交平臺(tái)的特性采取不同的策略，合理推送相應(yīng)的資源類型，發(fā)揮不同平臺(tái)的正向功能，優(yōu)化用戶的感知有用性情緒。另一方面，我國(guó)已先后出臺(tái)《個(gè)人信息保護(hù)法》《數(shù)據(jù)安全法》等法律來(lái)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)管理，健全個(gè)人隱私信息保護(hù)機(jī)制，綜合運(yùn)用各種新興網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)技術(shù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格打擊網(wǎng)絡(luò)犯罪行為，積極整頓垃圾廣告與詐騙信息等，這些都可以幫助用戶在移動(dòng)信息行為中緩解信息安全與隱私泄露焦慮。此外，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，營(yíng)造優(yōu)良網(wǎng)絡(luò)氛圍需要全社會(huì)的共同參與和努力，以圖書館、檔案館、博物館為代表的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作者也需要通過(guò)提升自身能力，在國(guó)家信息安全漏洞庫(kù)中關(guān)注最新CNNVD動(dòng)態(tài)新聞，及時(shí)幫助用戶甄別虛假信息，為優(yōu)質(zhì)移動(dòng)信息行為體驗(yàn)保駕護(hù)航，從而有效降低用戶滋生消極情感的概率。

6 結(jié) 語(yǔ)

數(shù)字環(huán)境下圖書館用戶的移動(dòng)信息行為具有交互性、差異性、即時(shí)性、便捷性等特征，但機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，用戶在享受智能網(wǎng)絡(luò)消遣娛樂(lè)、滿足信息需求的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生諸如信息尋求與選擇焦慮、信息需求表達(dá)的不準(zhǔn)確性、信息安全與隱私泄露焦慮等方面的消極情感，這是由于用戶層面的個(gè)體特質(zhì)與數(shù)字素養(yǎng)、圖書館層面的資源供給與服務(wù)模式、社會(huì)結(jié)構(gòu)化層面的技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等多重影響因素共同作用導(dǎo)致的。因此，本文重點(diǎn)圍繞用戶、圖書館、社會(huì)三位一體提出構(gòu)建用戶移動(dòng)信息行為中情感體驗(yàn)提升的對(duì)策模型，以期通過(guò)變革服務(wù)模式，引導(dǎo)全社會(huì)共同努力，提升用戶移動(dòng)信息行為的滿意度與積極情感產(chǎn)生的概率，努力構(gòu)建圖書館可持續(xù)發(fā)展生態(tài)。本研究仍存在不足，如對(duì)于提出的問(wèn)題成因分析較為淺顯，視角也較為寬泛，策略模型更多地停留在理論層面，尚未經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)。因此，在未來(lái)的研究中，筆者將進(jìn)一步分析不同移動(dòng)社交情境下圖書館用戶信息行為的情感體驗(yàn)比較及其轉(zhuǎn)變傾向的影響因素，深化研究?jī)?nèi)容。與此同時(shí)，努力將策略模型逐步運(yùn)用到實(shí)踐中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和完善理論研究成果，走好新時(shí)代圖書館“趕考路”。

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［收稿日期］2023-08-31

［作者簡(jiǎn)介］劉佳琦（2000—），女，黑龍江大學(xué)信息管理學(xué)院圖書館學(xué)碩士2022級(jí)在讀研究生。