渠　成

在當(dāng)前的廣播節(jié)目中，往往設(shè)有消費類板塊，而在此類板塊中，深受聽眾歡迎的恐怕要數(shù)保護消費者權(quán)益的投訴類節(jié)目（以下簡稱投訴類節(jié)目），比如東方廣播電臺的《上海潮投訴熱線》，收聽率一直居高不下。但是，投訴類節(jié)目如何才能依法保護消費者合法權(quán)益，同時又顧及到新聞傳媒的特點？這是很值得研究探討的問題。筆者試就這些問題，談?wù)勔恍┫敕ā?/p>

1．設(shè)立投訴類節(jié)目的合法性和社會現(xiàn)實基礎(chǔ)

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定：“大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。”《上海市保護消費者合法權(quán)益條例》更明確地規(guī)定：“大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為予以揭露、批評。任何單位或個人不得干涉、壓制有關(guān)保護消費者合法權(quán)益的真實報道。”

以上規(guī)定，賦予了包括廣播在內(nèi)的大眾傳播媒介進行輿論監(jiān)督的權(quán)利，使得輿論監(jiān)督有法可依，同時，也使投訴類節(jié)目的合法地位得以確立。

那么，投訴類節(jié)目賴以存在的社會現(xiàn)實基礎(chǔ)又是什么呢？首先，我國保護消費者合法權(quán)益的立法工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于市場經(jīng)濟發(fā)展的步伐，已有的法律、法規(guī)、規(guī)章可操作性較差，無法可依的現(xiàn)象時有發(fā)生，立法真空大量存在。其次，司法、行政等有關(guān)部門有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象屢見不鮮，甚至貪贓枉法、以權(quán)謀私的情況也時有發(fā)生。再次，消費者雖然在維權(quán)意識和能力方面較之過去有所增強，但大多數(shù)人對有關(guān)的法律法規(guī)只是一知半解，特別是在廣大的農(nóng)村地區(qū)，對有關(guān)知識一無所知的也大有人在。另外，有些經(jīng)營者自身學(xué)法、守法意識的淡薄，甚至故意在消費過程中侵害消費者合法權(quán)益，市場交易環(huán)境不容樂觀。正因為如此，才使得投訴類廣播節(jié)目不僅有必要繼續(xù)存在，而且還須不斷加強輿論監(jiān)督的力度，使得保護消費者權(quán)益的宣傳工作更加持續(xù)、深入地開展。

2．投訴類節(jié)目的參與主體

投訴類節(jié)目的參與主體有很多，最基本的有大眾傳播媒介；為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費者；為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者；消費者組織，如消費者協(xié)會；國家機關(guān)及其工作人員以及任何想對維護消費者正當(dāng)合法權(quán)益發(fā)表見解，積極參與的聽眾。

3．投訴類節(jié)目的服務(wù)對象和范圍

投訴類節(jié)目的服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)是為了生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的社會成員。當(dāng)然，他們也是投訴類節(jié)目的現(xiàn)實或潛在的聽眾。

現(xiàn)實生活中的消費，就是滿足人們對商品或服務(wù)的需求的行為。按照消費主體及行為目的的不同，可以分為生產(chǎn)消費和生活消費。其中，生活消費是人們?yōu)榱松婧桶l(fā)展而最終消耗物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的行為和過程，與人的日常生活密切相關(guān)。只要是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的社會成員，即是投訴類節(jié)目服務(wù)的對象。換言之，為生產(chǎn)消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位或個人，自然不是投訴類節(jié)目服務(wù)的對象。比如：個體餐飲店老板出于經(jīng)營目的，購買冰箱，用于存放等待出售的生鮮食品，冰箱出現(xiàn)質(zhì)量問題，就不屬于投訴類節(jié)目服務(wù)的范圍，只能通過其他途徑解決問題。

消費者消費的客體是商品或者服務(wù)。在這里，使用商品和購買商品、接受服務(wù)所享有的權(quán)利是一致的，比如：他人請你吃飯，你的權(quán)益受到侵害，盡管你沒有付錢，照樣可以求償。

另外，消費者一般限定為社會個體成員，但不應(yīng)排斥同樣為了生活消費需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的組織成員。如：單位為職工宿舍安裝的空調(diào)出現(xiàn)了質(zhì)量問題，經(jīng)營者不得以此空調(diào)為單位購買而拒絕職工的投訴并承擔(dān)責(zé)任，因為職工使用該空調(diào)，是為了生活消費需要，而非生產(chǎn)消費需要。

以上這些方面，就構(gòu)成了投訴節(jié)目的服務(wù)對象和范圍。

4．投訴類節(jié)目的角色定位

在維護消費者權(quán)益的工作中，投訴類節(jié)目應(yīng)當(dāng)站在中立的立場，本著公開、公平、公正的原則，實施輿論監(jiān)督，起到宣傳教育的作用。需要強調(diào)的是，新聞媒體不是立法、司法、執(zhí)法機關(guān)，不具有接受申訴，進行仲裁、裁定、判決、處罰等職能，所以決不能越俎代庖，超越權(quán)限，實施上述行為。

但是，目前有些投訴類節(jié)目的從業(yè)人員“包青天”意識濃厚，自以為是?；蛟綑?quán)插手職能部門的工作，代為處理其無權(quán)處理的事務(wù)；或頤指氣使，逼迫經(jīng)營者就范。凡此種種，都應(yīng)堅決予以糾正。

5．投訴類節(jié)目輿論監(jiān)督指向的對象

投訴類節(jié)目輿論監(jiān)督指向的對象，應(yīng)為一切損害消費者正當(dāng)合法權(quán)益的行為。

實施損害消費者正當(dāng)合法權(quán)益的行為的主體，既可能是經(jīng)營者，也可能是消費者組織、國家機關(guān)工作人員等，例如：消費者協(xié)會向消費者提供虛假的消費信息、國家機關(guān)工作人員玩忽職守或包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為等。所以，在這里，要避免將輿論監(jiān)督的對象僅限于經(jīng)營者實施的侵害消費者正當(dāng)合法權(quán)益的行為，而應(yīng)當(dāng)對其他組織、機關(guān)等實施的侵害行為同樣予以監(jiān)督。

6．投訴類節(jié)目實施輿論監(jiān)督所采取的手段

新聞媒體肩負(fù)輿論監(jiān)督的神圣職責(zé)，其宣傳教育功能的實現(xiàn)，需要采取相應(yīng)的手段。一般而言，投訴類節(jié)目采取的手段，主要是調(diào)查核實情況，揭露、批評損害消費者合法權(quán)益的行為，褒揚維護消費者合法權(quán)益的行為。

投訴類節(jié)目應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、全面、深入地調(diào)查核實情況，弄清事實的真相，尊重事實，遵守法律、法規(guī)、政策的規(guī)定，依法予以真實報道。需要指出的是，投訴類節(jié)目調(diào)查核實情況，只能在法律允許的范圍內(nèi)進行，不得行使只能由行政和司法機關(guān)才能行使的偵查權(quán)等，更不得采取行政法律手段和刑事法律手段，來履行自己的職責(zé)。比如，不得命令消費者或經(jīng)營者為或不為某種行為，無權(quán)采用能力罰、財產(chǎn)罰、自由罰、申誡罰等行政處罰的手段來處理消費者權(quán)益保護的相關(guān)事務(wù)等。

7．投訴類節(jié)目對待消費者和經(jīng)營者應(yīng)持的基本態(tài)度

投訴類節(jié)目在對待消費者和經(jīng)營者時，要抱著與人為善、化解矛盾的態(tài)度，一視同仁、平等對待，不能有所偏袒。因為消費者和經(jīng)營者之間，是平等的民事主體，權(quán)利義務(wù)平等。雖然《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》是一部消費者只有權(quán)利、經(jīng)營者只有義務(wù)的單向法，但總體而言，還是應(yīng)該充分考慮雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，充分體現(xiàn)公平原則，在兩者之間架起溝通的橋梁。

在處理具體問題時，應(yīng)該根據(jù)具體情況，區(qū)別對待。在處理一般的商品和服務(wù)質(zhì)量問題時，應(yīng)當(dāng)善意地提醒經(jīng)營者提高商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；對于非惡意的侵權(quán)行為，應(yīng)當(dāng)敦促其改正，停止侵權(quán)，取得對方的諒解，造成損失的，據(jù)實賠償；而對待經(jīng)營者的商業(yè)欺詐行為，則堅決予以批評、揭露，并會同有關(guān)部門嚴(yán)肅查處，使其承擔(dān)相應(yīng)的民事、行政或者刑事責(zé)任。

另外，對消費者的投訴，不能偏聽偏信，要去偽存真。有事實，有依據(jù)的，堅決支持；事實不清，依據(jù)不足的，則應(yīng)慎重，做到言之有物，言之有據(jù)，不偏不倚。

同時，還應(yīng)當(dāng)注意維護經(jīng)營者的正當(dāng)合法權(quán)益。例如，消費者購買的電視機，在三包有效期內(nèi)外置天線發(fā)生了故障且無法修復(fù)，要求退貨，這樣的主張，就不應(yīng)支持。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第164條的規(guī)定：因標(biāo)的物的主物不符合約定而解除合同的，解除合同的效力及于從物，因標(biāo)的物的從物不符合約定被解除的，解除的效力不及于主物。在本案例中，電視機是主物，外置天線是從物，兩者是獨立、可分的，天線壞或沒有天線，電視機并非完全不能使用，只是收視效果差些而已，天線給予更換，或退貨自行重購即可，不能全部退貨，導(dǎo)致經(jīng)營者承擔(dān)不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

在實際操作中，主持人要克服情感偏差，要防止這樣的思維定勢，即一有消費者投訴，就一定是經(jīng)營者有錯。

8．投訴類節(jié)目消費者權(quán)益保護的法律

適用投訴類節(jié)目所依據(jù)的法律法規(guī)和政策，范圍相當(dāng)廣泛，卷軼浩繁，只要涉及消費者權(quán)益保護的內(nèi)容，就當(dāng)然適用。

投訴類節(jié)目主要適用的法律法規(guī)，是《民法通則》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》這兩部基本法，當(dāng)然，新頒布、施行的《中華人民共和國合同法》中也有很多條款適用。另外，還有那些相對于消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)的各單行法律，如：對應(yīng)于知情權(quán)的《中華人民共和國廣告法》、對應(yīng)于安全權(quán)的《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等。除此之外，投訴類節(jié)目所依據(jù)的還包括國務(wù)院及其各部委的行政法規(guī)和規(guī)章，各省、直轄市、自治區(qū)和較大的市的地方性法規(guī)、規(guī)章等。比如：國務(wù)院四部委的“部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定”（俗稱“新三包”）。如果法律法規(guī)沒有作明文規(guī)定的，則適用于當(dāng)時、當(dāng)?shù)氐恼摺?/p>

9．投訴類節(jié)目的明示身份和告知義務(wù)

投訴類節(jié)目既然擁有法律賦予的輿論監(jiān)督的權(quán)利，同時也就必然要承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，比如：調(diào)查核實，如實報道等。而其中要著重探討的是：明示身份和告知義務(wù)。

投訴類節(jié)目在公開進行調(diào)查核實的時候，一般先接聽投訴者所反映的情況，之后再接聽?wèi)?yīng)訴者的辯解或反饋信息。在此情況下，往往投訴者是有心理準(zhǔn)備的，而應(yīng)訴者沒有心理準(zhǔn)備。在不清楚投訴者和媒體的身份以及電話采訪的事由的前提下，要求其作出正確的判斷和反應(yīng)，是不恰當(dāng)和不現(xiàn)實的。而且，當(dāng)媒體故意隱匿自己的身份時，應(yīng)訴者很難判斷其所處的環(huán)境，如播出狀態(tài)和方式，因此就難以作出正確的反應(yīng)。我以為，這是媒體對被采訪對象的不尊重，說得再嚴(yán)格一點，就是媒體侵權(quán)。在這種情況下，被采訪對象完全有理由予以拒絕。

所以，投訴類節(jié)目在采訪應(yīng)訴者時，應(yīng)當(dāng)明示自己的身份，告知對方目前所處的客觀環(huán)境，并尊重對方接受或不接受采訪的選擇。這項義務(wù)，是法定義務(wù)，不容規(guī)避。

以上是對投訴類節(jié)目的法律思考。筆者認(rèn)為，只有充分認(rèn)識和了解這些最基本的問題，節(jié)目主持人才有可能站在中立的立場上，對事物作出準(zhǔn)確的判斷，從而使投訴類節(jié)目為消費者和經(jīng)營者雙方所接受，才能被社會廣泛認(rèn)同。否則的話，只能是無源之水，無本之木。