電信業(yè)的顧客滿意度測評要素分析

于坤章　劉資媛

摘要：電信業(yè)的顧客滿意度測評要素由品種質(zhì)量、投訴處理、檢修障礙等十二個中介指標構(gòu)成。運用項目分析法對調(diào)整數(shù)據(jù)的分析，可以得到品種質(zhì)量與投訴處理、價格、話費結(jié)算存在較高相關關系，投訴處理與裝機速度、檢修障礙、服務態(tài)度、品種質(zhì)量存在較高相關關系，繳費地點與其他中介指標存在較低的相關關系。電信公司可以以此進行業(yè)務改進，保證公司發(fā)展戰(zhàn)略的實施。

關鍵詞：顧客滿意度測評；項目分析；相關分析

中圖分類號：F626

文獻標識碼：A

文章編號：1003—7217(2004)05—0112—03