沈飛飛 徐 健

【摘要】 分析了鐵路貨運(yùn)對(duì)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,并提出了完善客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】 鐵路貨運(yùn);第三方物流企業(yè);客戶關(guān)系管理

一、鐵路貨運(yùn)對(duì)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

(一)缺乏系統(tǒng)的信息管理

首先表現(xiàn)為鐵路貨運(yùn)部門缺乏針對(duì)客戶信息管理的信息系統(tǒng)管理軟件和信息共享平臺(tái),使得收集的信息沒(méi)有針對(duì)性和專業(yè)性,對(duì)信息的分析和評(píng)價(jià)也不科學(xué),客戶信息也不能成為企業(yè)內(nèi)部各部門共享的資源,導(dǎo)致客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。第三方物流企業(yè)不能通過(guò)信息共享平臺(tái)得到所需信息,和不能進(jìn)行網(wǎng)上操作。沒(méi)有設(shè)置專業(yè)的客戶信息管理崗位,對(duì)第三方物流企業(yè)的信息動(dòng)態(tài)缺乏收集、分析和傳遞,失去了營(yíng)銷的機(jī)會(huì)和潛在客戶的開(kāi)發(fā)。最后,有些鐵路貨運(yùn)部門設(shè)置了相關(guān)崗位,業(yè)務(wù)人員對(duì)第三方物流客戶信息掌握的系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性不充分、不完善,缺乏對(duì)客戶信息的有效分析和利用,起不到相應(yīng)的作用。

(二)對(duì)客戶不夠足夠重視,缺乏服務(wù)意識(shí)

鐵路貨運(yùn)部門對(duì)第三方物流企業(yè)缺乏服務(wù)意識(shí),如鐵路承運(yùn)手續(xù)、交付程序、結(jié)算方式十分復(fù)雜信息手段落后,不能給貨主提供中途信息查詢,即便可以查詢也是滯后1個(gè)小時(shí)左右;服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬,沒(méi)有以客戶為核心;野蠻裝卸現(xiàn)象嚴(yán)重,貨損嚴(yán)重,貨盜問(wèn)題突出,貨物運(yùn)輸安全難以保證;保價(jià)賠付不及時(shí),一些貨物賠付得不到圓滿解決等。

(三)營(yíng)銷人員的營(yíng)銷能力薄弱

長(zhǎng)期以來(lái),鐵路實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制,使貨運(yùn)人員對(duì)鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性、迫切性認(rèn)識(shí)不足,對(duì)當(dāng)前鐵路面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)還缺乏危機(jī)感,認(rèn)為營(yíng)銷是領(lǐng)導(dǎo)的事情,缺乏主動(dòng)性。再者貨運(yùn)部門不注重對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的培養(yǎng),營(yíng)銷人員整體綜合素質(zhì)較低。特別是對(duì)第三方物流企業(yè)客戶市場(chǎng),基礎(chǔ)貨運(yùn)人員嚴(yán)重缺乏市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,采用現(xiàn)代化方式處理信息的意識(shí)薄弱、能力缺乏,信息流通手段落后,無(wú)法為迅速?zèng)Q策提供可靠支持,使鐵路貨運(yùn)部門無(wú)法做出正確的決策。

(四)運(yùn)價(jià)體制不適應(yīng)市場(chǎng)變化

鐵路貨運(yùn)實(shí)行基本固定的價(jià)格機(jī)制,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,不能根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)供需關(guān)系的變化上下浮動(dòng)。鐵路基本運(yùn)價(jià)介于公路和水路之間,總體收費(fèi)偏高,亂收費(fèi)問(wèn)題還相當(dāng)嚴(yán)重,五花八門、名目繁多的價(jià)外收費(fèi)依然存在。這使得鐵路貨運(yùn)處于不利的位置。

二、完善鐵路貨運(yùn)對(duì)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策

(一)建立信息共享平臺(tái)

鐵路貨運(yùn)部門與第三方物流企業(yè)之間建立信息共享平臺(tái),第三方物流企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上查詢運(yùn)價(jià)、申請(qǐng)車皮、填寫運(yùn)單辦理托運(yùn)手續(xù)、承運(yùn)后可以在網(wǎng)上通過(guò)銀行支付手段辦理支付運(yùn)費(fèi),裝車后可以進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤,貨物到站后第三方物流在網(wǎng)上查詢到貨信息。第三方物流企業(yè)也可以通過(guò)信息共享平臺(tái)收集所需信息,進(jìn)行決策的調(diào)整,以達(dá)到降低成本和提高效率的目的。

(二)重塑客戶理念,提高服務(wù)質(zhì)量

鐵路貨運(yùn)部門要改變“鐵老大”的舊思想,建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織,重塑客戶理念。鐵路貨運(yùn)的經(jīng)營(yíng)理念必須與市場(chǎng)相適應(yīng),真正把第三方物流企業(yè)當(dāng)成自己重要的客戶,構(gòu)建以“客戶”利益為出發(fā)點(diǎn)的鐵路企業(yè)文化體系,真正把滿足“客戶”需求的思想貫穿于管理的全過(guò)程,使鐵路職能部門都圍繞客戶和市場(chǎng)需求協(xié)調(diào)運(yùn)作。

(三)建立優(yōu)秀的營(yíng)銷和客戶管理隊(duì)伍

建立健全面向第三方物流市場(chǎng)、反映靈敏、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的營(yíng)銷機(jī)構(gòu),加強(qiáng)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)和教育,不斷提高隊(duì)伍素質(zhì)。用“4 C”理論(即顧客的需求和期望Customer、顧客的費(fèi)用Cost、顧客購(gòu)買的方便性Convenience,以及顧客與企業(yè)的溝通Communication)指導(dǎo)營(yíng)銷工作。再者,根據(jù)與第三方物流企業(yè)合作的需要,配備相應(yīng)的專業(yè)人員,要求必須具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),包括鐵路產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶信息及談判技能等,具備敏銳的分析能力和洞察力,良好的個(gè)人素養(yǎng)等。

(四)合理確定運(yùn)價(jià)

鐵路貨運(yùn)部門應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)供需情況和公路、水路和航空的價(jià)格而調(diào)整自身的價(jià)格,按貨物、季節(jié)和地區(qū)實(shí)現(xiàn)價(jià)格浮動(dòng),靈活定價(jià)的運(yùn)行機(jī)制,使價(jià)格管理更靈活、更適應(yīng)市場(chǎng)變化。運(yùn)價(jià)浮動(dòng)應(yīng)由各局自主決定,可以對(duì)不同的第三方物流企業(yè)實(shí)行的“一對(duì)一營(yíng)銷”,盡可能多地滿足顧客的“特殊需求”。鐵路貨運(yùn)部門應(yīng)逐步推行“一口價(jià)”,制止價(jià)外亂收費(fèi)。實(shí)現(xiàn)鐵路貨物運(yùn)價(jià)與市場(chǎng)緊密接軌,有效參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),穩(wěn)固和開(kāi)拓第三方物流企業(yè)客戶市場(chǎng)份額。

參考文獻(xiàn)

[1]馬剛,李洪心,楊興凱.客戶關(guān)系管理[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2008