董恒江

摘要：為了貫徹落實黨的十六大關(guān)于“健全現(xiàn)代市場經(jīng)濟的信用體系”的決策和國務(wù)院辦公廳《關(guān)于社會信用體系建設(shè)的若干意見》的部署，推動電力企業(yè)信用建設(shè)，文章就電力企業(yè)如何以真誠服務(wù)推動新農(nóng)村建設(shè)進行了探討。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；服務(wù)理念；新農(nóng)村建設(shè)

中圖分類號：G254文獻標識碼：A文章編號：1009-2374（2009）02-0123-02

一、電力企業(yè)真誠服務(wù)的重要性

電力是國民經(jīng)濟中的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，我國自計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟以來，電力產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一直備受政府部門及國家領(lǐng)導人的高度重視，同時也是促進我國國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的重要保障之一。目前我國電力工業(yè)發(fā)展迅猛，取得了舉世矚目的成就，特別是近幾年來，在發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、改革創(chuàng)新等方面均已取得世界領(lǐng)先水平。在我國現(xiàn)代化建設(shè)的新時期，隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步完善，以及中國電力產(chǎn)業(yè)體制改革的推進及相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化，電力企業(yè)迎來了新的機遇與挑戰(zhàn)，加強電力企業(yè)信用管理，培育企業(yè)誠信品牌，防止發(fā)生信用危險，無論是對于提高企業(yè)的核心競爭力，還是對國民經(jīng)濟又好又快地發(fā)展，都具有重要的現(xiàn)實意義。此外，由于電力企業(yè)自身具有基礎(chǔ)性、公益性、獨占性、區(qū)域性等特點，決定了電力企業(yè)必須立足于誠信、真誠服務(wù)，塑造良好的形象。

誠信，對一個企業(yè)來說，應(yīng)該是一種理念、一種追求、一種秩序、一種氛圍，對于電力公司來說，誠信已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的名片。電力公司的誠信服務(wù)已成為一種服務(wù)理念，我們不斷追求：以客戶為中心，堅持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值的服務(wù)理念。在我國不斷進行的企業(yè)改革和發(fā)展過程中，加強誠信建設(shè)，堅持真誠服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、高效服務(wù)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制，不斷提升農(nóng)村群眾滿意度，在為農(nóng)村群眾創(chuàng)造價值的過程中實現(xiàn)公司價值，把“國家電網(wǎng)”誠信品牌延伸到千家萬戶，一起譜寫電力企業(yè)與農(nóng)村群眾共同發(fā)展的和諧樂章。新農(nóng)村建設(shè)，離不開電力企業(yè)的真誠服務(wù)。

二、新農(nóng)村建設(shè)與誠信服務(wù)

中共十六屆五中全會提出了建設(shè)社會主義新農(nóng)村的重大歷史任務(wù)，以農(nóng)業(yè)、農(nóng)村和農(nóng)民為主題的政策規(guī)劃充分顯示了中國領(lǐng)導人解決“三農(nóng)”問題的決心。胡錦濤總書記強調(diào)：“全面建設(shè)小康社會任務(wù)最艱巨、最繁重的任務(wù)在農(nóng)村，農(nóng)業(yè)豐則基礎(chǔ)強，農(nóng)民富則國家盛，農(nóng)村穩(wěn)則社會安”，同時，國家電網(wǎng)公司也組織召開了“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的會議，根據(jù)會議精神電力企業(yè)需要為新農(nóng)村建設(shè)提供動力保障。農(nóng)村發(fā)展是電力騰飛的基礎(chǔ)，電力支援是農(nóng)村發(fā)展的保證。

三、電力企業(yè)如何以誠信服務(wù)理念推動新農(nóng)村建設(shè)

在推動新農(nóng)村建設(shè)過程中，電力企業(yè)首先應(yīng)確保供電安全可靠；促進電力資源的有效利用；加快電網(wǎng)合理建設(shè)；保障電力企業(yè)經(jīng)營業(yè)績；完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制；滿足農(nóng)村群眾電力需求；引導農(nóng)村群眾科學、合理、節(jié)約用電，服務(wù)節(jié)約型社會主義新農(nóng)村建設(shè)。具體措施如下:

（一）應(yīng)以制度建設(shè)為核心，強化誠信服務(wù)保障機制

在新農(nóng)村建設(shè)中，電力公司應(yīng)立足于提高誠信供電服務(wù)水平和構(gòu)建供電誠信服務(wù)常態(tài)機制，按照“誰主管、誰負責”的原則，不斷完善黨政一把手負總責，日常工作分管領(lǐng)導具體負責，其他領(lǐng)導“一崗雙責”，一級抓一級，一級對一級負責的組織體制，成立行風建設(shè)領(lǐng)導小組、誠信建設(shè)領(lǐng)導小組，組建以營銷部和農(nóng)村群眾服務(wù)中心、電費管理中心、電能計量中心以及用電稽查中心為主體的“一部四中心”等營銷服務(wù)常設(shè)機構(gòu)，形成營銷、生產(chǎn)、農(nóng)電等業(yè)務(wù)主管部門具體負責，行風辦監(jiān)督檢查，黨群部門密切配合，機關(guān)服務(wù)基層，全局服務(wù)營銷，營銷服務(wù)農(nóng)村群眾的全員參與的誠信“大服務(wù)”工作格局，為搞好優(yōu)質(zhì)誠信服務(wù)提供可靠的組織保證。同時，應(yīng)不斷加大誠信服務(wù)建章立制工作力度，不斷健全供電服務(wù)承諾制和承諾追究制度，奠定誠信服務(wù)的基礎(chǔ)保障。完善和出臺類似:《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制規(guī)范管理辦法》、《用電故障報修制度》、《農(nóng)村電力工程管理制度》、《營業(yè)差額責任追究辦法》、《供電公司用電報裝管理辦法》等為核心的制度體系，對服務(wù)質(zhì)量實施閉環(huán)管理，使誠信服務(wù)有章可依，納入法制化、規(guī)范化的軌道?？赏ㄟ^開展“全面找差”、“人人講誠信主題教育活動”、“百問百查”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”等主題活動，組織開展誠信服務(wù)大討論、知識競賽、演講比賽、召開農(nóng)村群眾代表行風監(jiān)督員座談會、走訪農(nóng)村群眾以及評選“服務(wù)之星”等形式，形成“人人講誠信”的氛圍，打造供電誠信服務(wù)常態(tài)運行機制。

應(yīng)把學習和貫徹講誠信的主題教育活動作為長期的一項重要政治任務(wù)來抓，將誠信精神層層傳達到每位員工身上，不僅要求每位員工學好、學透、入心入腦，更主要的是體現(xiàn)在實際的工作實際中。還可以在公司網(wǎng)頁上開辟專門的誠信主題論壇，引導職工對“誠信”開展大討論，開辟“誠信”道德教育專欄，在廠區(qū)和服務(wù)窗口制作誠信服務(wù)和道德規(guī)范宣傳圖板，發(fā)放“職工行為道德規(guī)范”系列的圖書手冊。各基層黨支部、各科室應(yīng)積極利用每周學習時間對職工進行誠信教育，開展座談、討論、簽名承諾活動。通過正面典型宣傳，使全體員工認識到誠信對于個人、企業(yè)、社會的重要性。

只有這樣抓誠信建設(shè)，電力公司上下才能形成濃厚的誠信氛圍，員工素質(zhì)也會顯著提高，企業(yè)凝聚力會逐步增強，整體實力會穩(wěn)步提升，最終能深入地為新農(nóng)村建設(shè)更好的服務(wù)。

（二）應(yīng)以“農(nóng)村客戶為中心”，打造電力企業(yè)新形象

“用戶至上，服務(wù)第一”，農(nóng)村客戶的滿意就是我們最大的承諾，應(yīng)從抓內(nèi)部員工職業(yè)道德教育入手，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以誠信服務(wù)為宗旨，加強職工觀念轉(zhuǎn)變、行業(yè)作風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，抓住“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司生命線”的主題，提高員工職業(yè)道德素質(zhì)，使“為人民服務(wù)，樹行業(yè)新風”得以落實。根據(jù)“以農(nóng)村群眾為中心”的企業(yè)文化，全體員工應(yīng)提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認識，突出服務(wù)特色，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。對農(nóng)村電網(wǎng)安裝和維護的情況進行跟蹤訪問，事后監(jiān)督，開通回訪熱線，定期深入各地召開農(nóng)村客戶座談會并收集意見，聘請農(nóng)村客戶用電監(jiān)督員和消費者監(jiān)督員，開展“心連心”服務(wù)活動。采取一系列的便民措施和誠信服務(wù)，使農(nóng)村群眾真正感受到他們才是上帝，使職業(yè)道德建設(shè)成果充分體現(xiàn)在服務(wù)上。在新農(nóng)村建設(shè)中，為了更好地為客戶排憂解難，縮短業(yè)務(wù)時限，在保證質(zhì)量的前提下，以盡可能快的速度為客戶裝表接電，故障報修也在規(guī)定時限內(nèi)盡快到達，無論周末或者氣候惡劣，都要把農(nóng)村客戶的困難放在首位，及時滿足他們的要求，讓他們真切感受到服務(wù)的效率和真誠，如此才能與農(nóng)村客戶搭建良好的關(guān)系，使用電工作更為順利地開展。把方便留給農(nóng)村客戶，將責任留給自己，想農(nóng)村客戶之所想，急農(nóng)村客戶之所急的做法，確保職業(yè)道德和行業(yè)作風建設(shè)得以深入地開展，取得實效。

（三）應(yīng)提高誠信意識，抓技能、抓考核,全面提高誠信服務(wù)的水平

誠信是企業(yè)發(fā)展之道，員工立身之本，是提高干部員工職業(yè)道德水平，深刻理解加強誠信建設(shè)的重要性和緊迫性，統(tǒng)一認識，扎扎實實落實行動，搞好當前工作，在優(yōu)質(zhì)真誠的服務(wù)中全面提高干部員工的誠信意識和大局意識，為建設(shè)現(xiàn)代型公司，服務(wù)誠信建設(shè)做出積極貢獻。

電力企業(yè)在推動新農(nóng)村建設(shè)過程中，立足誠信為民的意識做好服務(wù)的同時，一定要狠抓一線窗口人員及農(nóng)電工的技能和素質(zhì)。應(yīng)定期或不定期開展一系列禮儀培訓、技能培訓活動，并隨時加強基礎(chǔ)技能的鞏固，進行考核。公司可開展學習型班組及家庭的創(chuàng)建，相互督促學習，在班組內(nèi)掀起良好的學習熱潮。因為農(nóng)電工及抄表人員是與客戶進行直接交流的窗口，只有讓客戶真切而直接地感受到良好的服務(wù)和工作熱情，才能使打造服務(wù)品牌不變成空談，真正贏得客戶的贊許，從而更好地取得農(nóng)村群眾對電力事業(yè)的信任和支持。另外，電力企業(yè)的誠信服務(wù)監(jiān)督必然要靠嚴謹?shù)馁|(zhì)量監(jiān)督體系來保障，這就要求企業(yè)內(nèi)部要設(shè)立嚴格的規(guī)章制度來規(guī)范員工的行為，做到疏而不漏，從領(lǐng)導到基層處處嚴格把關(guān)，讓提高服務(wù)質(zhì)量不只是一句空談，讓誠信經(jīng)營更扎實地開展起來。

加快農(nóng)電發(fā)展，服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)“工作任務(wù)艱巨，政策性強?！惫P者認為，電力企業(yè)要以誠信理念推動新農(nóng)村建設(shè)，以促進形成農(nóng)電事業(yè)可持續(xù)發(fā)展機制為目標，建立服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)的長效機制。電力公司應(yīng)緊緊依靠各級地方政府，積極爭取政府對縣級電網(wǎng)建設(shè)和解決無電人口用電問題的政策支持，真正心系“三農(nóng)”、以誠信服務(wù)為突破口，提高管理質(zhì)量和生產(chǎn)水平，在社會主義新農(nóng)村建設(shè)大潮中服務(wù)好社會、服務(wù)好廣大農(nóng)村群眾。

參考文獻

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