陳根寶　許天雷

[摘 要]后勤作為高校管理工作的重要組成部分，它擔(dān)負(fù)著為學(xué)校教學(xué)、科研、生產(chǎn)服務(wù)的重?fù)?dān)，后勤企業(yè)的和諧發(fā)展與否將直接關(guān)系到學(xué)校的和諧發(fā)展。因此，高校后勤企業(yè)應(yīng)按照科學(xué)發(fā)展觀的要求進(jìn)行及時(shí)調(diào)整或轉(zhuǎn)變管理模式，構(gòu)建能積極促進(jìn)高校穩(wěn)定發(fā)展的和諧后勤。

[關(guān)鍵詞]高校 和諧后勤 途徑

黨的十七大報(bào)告提出：“科學(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。”這一精辟概括，深刻揭示了科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)。科學(xué)發(fā)展觀具體落實(shí)到高校后勤工作中，就要求高校后勤工作者要增強(qiáng)構(gòu)建社會主義和諧社會的責(zé)任感與使命感，在日常服務(wù)中正確認(rèn)識、貫徹科學(xué)發(fā)展觀。筆者以浙江工業(yè)大學(xué)容大后勤集團(tuán)（以下簡稱容大集團(tuán)）為分析對象，來探討如何以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，構(gòu)建高校和諧后勤。

一、人性化的服務(wù)是構(gòu)建高校和諧后勤的著手點(diǎn)

高校后勤工作以“三服務(wù)，兩育人”為宗旨，師生滿意度是衡量后勤工作優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是和諧后勤的具體體現(xiàn)。而人性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)人的因素，關(guān)注人的感受，并被廣泛應(yīng)用于管理、服務(wù)。容大后勤應(yīng)深諳其道，通過與師生的互動交流、重視細(xì)節(jié)服務(wù)、研究服務(wù)需求和關(guān)愛困難學(xué)生等措施，將后勤“三服務(wù)，兩育人”的宗旨提升到了一定層次。

學(xué)生的主體地位是各高校無法改變的現(xiàn)實(shí)，學(xué)生是評價(jià)后勤和諧度的重要標(biāo)尺。經(jīng)驗(yàn)告訴后勤服務(wù)者，及時(shí)聽取學(xué)生的意見和建議是改進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量的必要途徑和有效措施。后勤的任何工作都是圍繞學(xué)生開展的，在服務(wù)管理過程與師生的溝通都是必不可少的。建立高效暢通的溝通與反饋系統(tǒng)，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。容大集團(tuán)通過報(bào)紙、網(wǎng)站等媒介宣傳后勤，增加師生對后勤的了解；通過問卷調(diào)查、服務(wù)熱線、座談會、師生開放日等形式，經(jīng)常聽取師生的意見和建議，了解后勤服務(wù)存在的問題與不足，及時(shí)改進(jìn)工作；通過社區(qū)文化節(jié)、美食文化節(jié)等活動，加強(qiáng)后勤與師生之間的互動和溝通。使雙方在互動溝通中理解，在理解中信任，達(dá)成服務(wù)者與被服務(wù)者的和諧共處?！凹?xì)節(jié)決定成敗”，高校后勤要高度重視細(xì)節(jié)管理，推行人性化服務(wù)，把服務(wù)做精做細(xì)，從細(xì)節(jié)上打造服務(wù)新亮點(diǎn)。容大集團(tuán)的餐飲以營養(yǎng)衛(wèi)生安全、價(jià)格經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、菜肴品種豐富、高中低檔搭配合理等特點(diǎn)而在浙江省高校小有名氣，并有“吃在工大”的美譽(yù)。容大的餐飲有風(fēng)味小吃、明檔小炒，還有品牌菜、特價(jià)菜，而且有全天候服務(wù)餐廳，這些有效地滿足了廣大師生多樣化、多層次的飲食需求。在公寓管理服務(wù)上充分尊重學(xué)生的主觀性、創(chuàng)造性，傾力打造了溫馨、舒適、和諧的住宿環(huán)境。在日常管理過程中，非常注重用細(xì)致周到的服務(wù)，比如免費(fèi)提供微波爐、打氣筒、針線包，甚至在值班室配置煎熬中藥的電子藥煲等，并設(shè)立休息室，為同學(xué)們的生活、學(xué)習(xí)提供便利服務(wù)。還推出“零干擾式”服務(wù)，為避免影響教學(xué)，采取錯(cuò)時(shí)上下班制度，將容易產(chǎn)生噪音的維修、割草、打藥等物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目錯(cuò)開上課時(shí)間進(jìn)行，避免了對教學(xué)的干擾。

二、科學(xué)合理的管理是構(gòu)建高校和諧后勤的關(guān)鍵點(diǎn)

管理是企業(yè)的生命線，和諧的后勤離不開管理的科學(xué)化與現(xiàn)代化。大眾化教育的高校后勤服務(wù)已不再是精英教育時(shí)代的保障性與福利性后勤，隨著師生消費(fèi)水平的提高，對后勤管理人員的專業(yè)化程度，管理的手段以及管理的方式等各方面都提出了更高的要求。后勤管理者應(yīng)準(zhǔn)確把握時(shí)代發(fā)展的趨勢，結(jié)合本校實(shí)際，按照現(xiàn)代企業(yè)管理要求，解放思想，實(shí)事求是，轉(zhuǎn)變觀念，在管理軟硬件建設(shè)、員工隊(duì)伍建設(shè)和民主管理等方面構(gòu)建和諧后勤。

“沒有規(guī)矩不成方圓”，制度建設(shè)帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性的規(guī)范作用。建立健全規(guī)章制度，是保障新組建的后勤實(shí)體有序運(yùn)行的基礎(chǔ)。容大集團(tuán)一直秉承靠制度管理，讓機(jī)制說話的管理理念，基本形成了一個(gè)責(zé)任清晰、管理規(guī)范、運(yùn)行有序的完整體系。引入了ISO9000質(zhì)量管理體系、HACCP食品安全認(rèn)證體系、“五常法”現(xiàn)場管理體系等等。此外，制訂出臺了財(cái)務(wù)、分配、物資、人事等一系列規(guī)章制度，完善了各項(xiàng)考核體系和獎(jiǎng)罰管理體系，使各項(xiàng)管理工作步入規(guī)范化軌道。這些制度的出臺使后勤的工作做到了有章可遵、有法可依，確保和諧后勤也是法治后勤。同時(shí)由于浙江工業(yè)大學(xué)具備了多校區(qū)、大規(guī)模、管理信息化較發(fā)達(dá)的特點(diǎn)，后勤目前在三個(gè)校區(qū)同時(shí)開展全面的后勤保障服務(wù)，服務(wù)對象有3萬余人，為此容大后勤不但建立后勤網(wǎng)頁實(shí)現(xiàn)100%覆蓋，使用了OA行政管理軟件，近年來在物流、財(cái)務(wù)、人力資源、公寓、食堂超市管理等方面也逐步實(shí)現(xiàn)了信息化管理?？茖W(xué)化、現(xiàn)代化管理手段的應(yīng)用，極大提高了管理的效率，給服務(wù)對象帶來了很多的方便。員工隊(duì)伍的整體水平是直接影響后勤服務(wù)功能發(fā)揮的因素，這其實(shí)也是后勤應(yīng)該常抓不懈的常規(guī)性建設(shè)問題。高等教育的快速發(fā)展和后勤社會化的不斷深入，越來越需要一批既懂市場又懂教育規(guī)律的人才，現(xiàn)有的后勤隊(duì)伍必須不斷吸收新鮮的血液才能適應(yīng)發(fā)展要求。容大集團(tuán)充分認(rèn)識到人力資源管理的重要作用，并逐年加大經(jīng)費(fèi)投入，建立健全了相關(guān)管理制度。在人才隊(duì)伍建設(shè)方面分層次做好梯級培養(yǎng)，在招聘引進(jìn)大中專畢業(yè)生充實(shí)管理干部隊(duì)伍的同時(shí)，更是加大技術(shù)骨干隊(duì)伍的培養(yǎng)力度，如集團(tuán)還制定了“131人才工程”培養(yǎng)和實(shí)施計(jì)劃，提出到2010年培養(yǎng)和引進(jìn)10名高級技術(shù)人才、30名中級技術(shù)人才和100名技術(shù)骨干，為技術(shù)人才的發(fā)展描繪了宏偉藍(lán)圖。并通過學(xué)歷教育、崗位技能培訓(xùn)等方式加大了基層員工的忠誠度。目前基本建成了管理干部知識型，技術(shù)骨干專業(yè)型、基層員工奉獻(xiàn)型的三支各有特色的員工隊(duì)伍。

三、多元化的經(jīng)營是構(gòu)建高校和諧后勤的切入點(diǎn)

高等教育進(jìn)入大眾化時(shí)代，其發(fā)展在整體上呈現(xiàn)出多元化發(fā)展特點(diǎn)，而作為與高等教育血肉相聯(lián)的高校后勤也只有具備類似的發(fā)展特征才能滿足跨越性發(fā)展的高等教育的需要。高校后勤應(yīng)結(jié)合本校的實(shí)際情況，本著“因地制宜”的原則，選擇適合自己的后勤運(yùn)作模式，或內(nèi)化型或外化型或混合型的運(yùn)作模式。經(jīng)營范圍的擴(kuò)大化則是經(jīng)營多元化的另一種表現(xiàn)。

以容大集團(tuán)為例，其服務(wù)的范圍涉及餐飲、物業(yè)、公寓、水電、維修、商貿(mào)、園林綠化、交通運(yùn)輸、醫(yī)療保健及幼兒教育，可謂行業(yè)繁多，功能齊全。從其區(qū)域來看，目前浙江工業(yè)大學(xué)就有朝暉校區(qū)、屏峰校區(qū)和之江校區(qū)三個(gè)，校園面積和在校生規(guī)模都有了很大的增加，這自然而然就增加了后勤經(jīng)營和服務(wù)的范圍。從經(jīng)營方式來說，對圖書館、體育館等則以大項(xiàng)目的形式進(jìn)行管理，對美食廣場餐廳的經(jīng)營檔口采取承包經(jīng)營，對校內(nèi)的商業(yè)用戶則采用租賃經(jīng)營方式。經(jīng)營的多元化不但很好的滿足了學(xué)校、學(xué)生的多層次、多樣化的需求，還節(jié)省了管理成本和管理精力，取得了經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙豐收，的確是構(gòu)建和諧后勤的重要因素。

四、豐富的企業(yè)文化建設(shè)是構(gòu)建高校和諧后勤的突破點(diǎn)

文化經(jīng)營是企業(yè)經(jīng)營的最高境界，要實(shí)現(xiàn)文化經(jīng)營的目標(biāo)，企業(yè)必須形成一整套符合市場要求、符合行業(yè)特征和實(shí)際、代表企業(yè)最深層次的企業(yè)文化。高校后勤是一個(gè)特殊的企業(yè)，是在到處彌漫著文化氣息和教育氛圍的高等學(xué)府內(nèi)開展一切服務(wù)與管理工作，所以高校后勤必然也必須與整個(gè)大學(xué)校園環(huán)境、校園文化、大學(xué)精神相融合。和諧后勤從企業(yè)文化的本質(zhì)上說就是一種服務(wù)文化與和諧文化，基于內(nèi)服務(wù)上所要達(dá)到的內(nèi)和諧和基于外服務(wù)上所要達(dá)到的外和諧。

從內(nèi)部講，員工是企業(yè)的主人，應(yīng)該樹立“員工第一”的概念，后勤不僅要做到能夠?qū)T工管理好，還要能夠做到將員工服務(wù)好，致力于營造“快樂工作，快樂生活”的文化氛圍，讓員工滿意；從外部講，作為顧客的學(xué)校師生就是上帝，是后勤賴以生存和發(fā)展的“衣食父母”，后勤必須做到為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生生活服務(wù)好，讓學(xué)校滿意，讓師生滿意。近幾年來，容大集團(tuán)積極構(gòu)筑健康向上的文化體系、營造和諧的文化氛圍，通過文化建設(shè)推動后勤和諧發(fā)展。以文體活動為抓手，開展“五四”青年卡拉OK大賽、中秋聯(lián)歡晚會、元旦迎新晚會、趣味運(yùn)動會等豐富多彩的文體活動，參加校運(yùn)會、北片高校后勤籃球聯(lián)賽，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)合作意識，培育和諧向上的企業(yè)精神和校園文化，同時(shí)也開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日活動和以“奉獻(xiàn)在崗位、滿意在校園”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，以社區(qū)文化節(jié)、美食文化節(jié)等具有強(qiáng)烈后勤特色的活動為載體，加大與師生互動力度。重新修訂“承諾服務(wù)28條”，推行“文明用語”和一站式后勤綜合服務(wù)大廳。

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