王 俊

摘要服務(wù)是圖書(shū)館發(fā)展的主線,是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀;追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館工作永恒的主題;圖書(shū)館應(yīng)該通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)、深化服務(wù)、特色服務(wù)和加強(qiáng)基礎(chǔ)工作來(lái)豐富優(yōu)化服務(wù)的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞圖書(shū)館 讀者 服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào):G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

1 提高館員良好素養(yǎng)是高質(zhì)量服務(wù)的保證

1.1 圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有待提高

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)功能提出了更新更高的要求。圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)新的有效的發(fā)展,就要仰仗于業(yè)務(wù)人員思想素質(zhì)、文化素養(yǎng)的提高及其知識(shí)結(jié)構(gòu)的合理化、多元化,要求圖書(shū)館員必須保持知識(shí)技能與當(dāng)今社會(huì)發(fā)展相適應(yīng),并不斷學(xué)習(xí)探索,提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)和自身的業(yè)務(wù)水平并能夠勝任本職工作。因此,認(rèn)清并分析圖書(shū)館館員的素質(zhì)現(xiàn)狀,切實(shí)有效地提高圖書(shū)館館員的整體素質(zhì)與個(gè)性技能,是圖書(shū)館適應(yīng)新時(shí)代要求和滿(mǎn)足社會(huì)廣泛需求的決定性因素。

1.2 館員以熟練有序的服務(wù)吸引讀者

新世紀(jì)的讀者服務(wù)者必須具備以下技能:(1)掌握精深的計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),必須承擔(dān)起“網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家”和“信息咨詢(xún)專(zhuān)家”的職責(zé),能夠幫助用戶(hù)從數(shù)字信息的汪洋大海中迅速找到所需資源,實(shí)現(xiàn)信息的快速檢索與查詢(xún)。并給與有專(zhuān)業(yè)性的引導(dǎo)。(2)具備對(duì)信息資源進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的能力和水平,必須對(duì)資源進(jìn)行篩選、組織、整序,在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出既有序又有深度的信息產(chǎn)品,體現(xiàn)信息服務(wù)的增值效應(yīng)。(3)俱備基本的學(xué)科知識(shí)和知識(shí)評(píng)價(jià)能力。作為從事信息服務(wù)的圖書(shū)館員如果具有較多的科學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)就會(huì)在服務(wù)工作中左右逢源,游刃而余,反之則困難重重,很難打開(kāi)工作局面。這樣的服務(wù)很難得到讀者的認(rèn)可,自己也會(huì)慢慢消失對(duì)工作的熱情。

2 提高館員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是良好服務(wù)的體現(xiàn)

2.1 以讀者為中心

圖書(shū)館工作主要任務(wù)就是為讀者服務(wù)。因此,圖書(shū)館員對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng),對(duì)圖書(shū)館工作的熱愛(ài),都體現(xiàn)在對(duì)讀者的認(rèn)識(shí)上,這也是一種職業(yè)責(zé)任?！白x者第一”是全心全意為人民服務(wù)在圖書(shū)館行業(yè)的充分體現(xiàn)。一切從讀者的利益出發(fā)的觀念和行為準(zhǔn)則,是衡量圖書(shū)館職業(yè)道德規(guī)范的最高標(biāo)準(zhǔn)。“讀者第一”不僅體現(xiàn)在各種完善的制度和完備的服務(wù)設(shè)施上,更體現(xiàn)在為讀者著想的方方面面,圖書(shū)館制度再完善周到,也不可能囊括業(yè)務(wù)中的所有問(wèn)題,這就需要培養(yǎng)一種精神,一種以服務(wù)為榮、以服務(wù)為樂(lè)的人文精神。因此,這就要求圖書(shū)館員都時(shí)刻以“讀者第一”的思想始終牢記心里。這樣才能使讀者在圖書(shū)館里有非常溫馨的“家”的感覺(jué)。

2.2 以增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力為驕傲

勤奮好學(xué)不僅是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展對(duì)員工的基本要求,也是職業(yè)進(jìn)取精神的一種體現(xiàn),二十一世紀(jì),世界在飛速的發(fā)展,知識(shí)理論在不斷的提高,人們對(duì)知識(shí)的要求將越來(lái)越多。一次或幾次對(duì)圖書(shū)的借閱和對(duì)信息利用是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,人們要在廣大的知識(shí)平臺(tái)和基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)里不斷挖掘和開(kāi)發(fā),這就要求我們管員要有個(gè)性化、人性化、能夠準(zhǔn)確有目的提供支持各種層次各種知識(shí)的學(xué)習(xí)的需要。這才是真正圖書(shū)館的能力展現(xiàn)。圖書(shū)館員只有不斷的吸取新知識(shí),學(xué)習(xí)新技術(shù),才能提高自己的業(yè)務(wù)能力,增強(qiáng)圖書(shū)館行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,并且要有“活到老,學(xué)到老”的意識(shí),要經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),不斷地更新知識(shí),有了能力才能為讀者做好高質(zhì)量的服務(wù)。才能更好地完成新時(shí)期賦予管理員的光榮使命。

2.3 以誠(chéng)懇待人為基礎(chǔ)

誠(chéng)懇待人就是對(duì)他人的尊重,謙虛誠(chéng)懇,溫和有禮,善于照顧他人的感受,尊重和傾聽(tīng)他人的意見(jiàn),自然就會(huì)受人喜愛(ài)。它反映一個(gè)人的文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)、精神風(fēng)貌。在讀者服務(wù)中,與讀者發(fā)生摩擦在圖書(shū)館中是比較常見(jiàn)的現(xiàn)象。怎樣處理館員與讀者的關(guān)系,是我們圖書(shū)館人的重要課題,讀者服務(wù)是圖書(shū)館價(jià)值的體現(xiàn)。因此,圖書(shū)館員熱情文明、真心實(shí)意地搞好讀者服務(wù)工作,是我們必須要努力去完成的。但在實(shí)際接待讀者過(guò)種中,難免也會(huì)發(fā)生一些不愉快的事,會(huì)遇到各種不同的矛盾,許多情況下,館員和讀著的沖突是由于館員與讀者存在著心理差距而造成的。雙方所扮演的角色不同,對(duì)事物的認(rèn)識(shí)、理解和感受也就不同,從而產(chǎn)生歧義。當(dāng)館員設(shè)身處地從讀者的角度去看待問(wèn)題,就會(huì)發(fā)現(xiàn)讀者的一些行為包括他們的失禮、急躁或過(guò)失都是可以理解的,就能更好地理解讀者的心情、處境和需要,從而自覺(jué)地避免與讀者發(fā)生沖突。

綜上所述,圖書(shū)館的工作集中到一點(diǎn)還是為讀者服務(wù)。在為讀者服務(wù)工作中要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù),把“滿(mǎn)足讀者的一切合理需求”作為圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。盡管不同類(lèi)型的圖書(shū)館由于性質(zhì)任務(wù)的不同,會(huì)有自己特定的服務(wù)對(duì)象和重點(diǎn)讀者,但是就圖書(shū)館的整體來(lái)說(shuō),它的服務(wù)對(duì)象應(yīng)具有社會(huì)全民性的特點(diǎn),圖書(shū)館自身服務(wù)的組織形式及管理水平的提高,這是保障性的。可以說(shuō),讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作的核心,圖書(shū)館的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了讀者服務(wù)打基礎(chǔ),而為讀者服務(wù)的高低在很大程度上反映了新時(shí)期圖書(shū)館人的工作態(tài)度和服務(wù)理念。

參考文獻(xiàn)

[1]次仁卓嘎.對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí).西藏研究,2003(4).

[2]劉久昌.圖書(shū)館崗位培訓(xùn)教材.北京圖書(shū)館出版社,2001.