廖志穎　郎曉黎

客服代表：您好，請講！

客戶：我想把本機號碼掛失。

客服代表：您準備好用戶密碼了嗎？

客戶：對，現(xiàn)在可以辦理嗎？

客服代表：可以，您直接用本機撥打13800138000按4號鍵進行掛失，另外我也將其他的辦理方式發(fā)短信告訴您好嗎？

客戶：好的，那是不是我需要的解除掛失的時候，直接根據(jù)您發(fā)送過來的方式辦理就ok了？

客戶服務：是的，先生。那我現(xiàn)在就幫您轉接辦理掛失，好嗎？

客戶：好的。

客服代表：請問在轉接之前，還有沒有其他可以幫到您？

客戶：不用了，謝謝。

這是一次客服記錄，是廣東移動把單一的人工客服轉向人工與電子等多媒體服務并重的一個縮影。這一客戶服務方式的轉變，打破了傳統(tǒng)的一對一人工服務，不同的辦理業(yè)務方式順應了不同的客戶需求。讓客戶隨時隨地，隨心所欲地使用業(yè)務，大大提升了客戶滿意度，同時也給客服代表的工作帶來了便利。

“先行者計劃”

2001年，廣東移動實施“先行者計劃”，GPRS投入試商用。

GPRS為“動感地帶”的誕生，提供了強大的技術支持?！巴瞥觥畡痈械貛放疲菑V東公司在細分客戶市場上的一次有益嘗試，”廣東移動副總經(jīng)理高志興表示，在“動感地帶”推出之前，中國移動的品牌只有全球通和神州行?！澳菚r神州行發(fā)展得比較好，但神州行也有它的不足，雖然沒有月租費，但每分鐘的通話費比較貴，當時我們就想能否再做一個品牌，用戶每個月只要支付一點功能使用費，就能享受一定的通話時間和短信?！备咧九d說。恰好當時中國移動(香港)公司要廣東公司搞一個品牌創(chuàng)新，主要針對年輕人這一新興市場，通過對目標客戶群的研究，以自身為主轉向了以客戶為中心。于是“動感地帶”應運而生。

2001年11月21日，廣東公司在廣州、深圳、珠海試點推出“動感地帶”品牌。“動感地帶”的出現(xiàn)，并沒有立即獲得市場的認可。由于其最開始是在BOSS系統(tǒng)上做的，當時的BOSS系統(tǒng)還不完善，準確性和實時性都有所欠缺，造成大量的用戶投訴，差點把品牌給搞砸?！昂髞磙D到智能網(wǎng)上做，在智能網(wǎng)上，‘動感地帶面臨的問題都迎刃而解，移動通信業(yè)做個品牌不容易??！”高志興回憶起那段經(jīng)歷，也心有余悸。轉遷到智能網(wǎng)后，“動感地帶”品牌開始了大發(fā)展。

一切源于以“客戶為中心”

一直伴隨市場創(chuàng)新的是服務創(chuàng)新，廣東移動的客服工作從人工轉向多媒體更是以“客戶為中心”的直接例證。而電子渠道辦理業(yè)務只是廣東移動市場服務創(chuàng)新道路上的一個嘗試。

1999年，廣東客戶服務中心首次實現(xiàn)人工可轉IVR；2005年，廣東客戶服務中心實現(xiàn)人工下發(fā)短信熱鍵；2007年，客戶服務中心再度實現(xiàn)服務方式的第三次飛躍，創(chuàng)新性的開發(fā)了人工下發(fā)彩信熱鍵、wap熱鍵、email熱鍵和短信服務廳熱鍵的功能；2008年，深圳中心通過業(yè)務適配，成功實現(xiàn)了六大多媒體服務手段的全臺推廣和規(guī)模運營。對每一個業(yè)務都配備了適合的多媒體服務手段模版。

電子渠道對于人工話務分流起到的作用是乘法級的。廣東移動在運營中不斷挖掘更多的渠道聯(lián)動應用，全方位為客戶服務。多媒體渠道的聯(lián)動率持續(xù)上升，發(fā)揮多媒體渠道協(xié)同的作用，一次問題解決率半年內(nèi)提高了4%。

由一根電話線擴展到IVR、短信、彩信、WAP、Email等服務手段，使廣東移動人均每小時接call量從純?nèi)斯r十多個迅速增長到35個，滿意度提升至95%，一次性問題解決率提升4%，多媒體服務手段的應用占比達到80%，令多媒體客服中心量質(zhì)并重發(fā)展。

時至今日，廣東移動客服的熱線職能已經(jīng)由原來單一的被動式服務，轉變成多媒體的主動式服務，由原來單純的服務轉變?yōu)榉张c營銷相結合，這一切都源至廣東移動的“客戶為中心”的理念。