濟南服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展對策研究

姜　琿

摘要：在經(jīng)濟全球化的今天，由于服務外包具有科技含量高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納高端就業(yè)能力強等特點，對轉變對外貿(mào)易增長方式、提高外商投資的質量和水平、培養(yǎng)國際化的高素質人才、增加就業(yè)機會，具有重要的戰(zhàn)略意義。濟南市如何充分發(fā)揮本地優(yōu)勢，加快服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，成為擺在我們面前的一個新課題。

關鍵詞：服務外包；優(yōu)勢；對策

中圖分類號：F227

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198(2009)08-0079-03

1承接國際服務外包的戰(zhàn)略意義

(1)承接國際服務外包可以促進科學發(fā)展觀的貫徹落實。

當前。我國經(jīng)濟社會發(fā)展正處于一個十分重要的階段，經(jīng)濟快速增長、人口不斷增加，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進程在加快，對資源的需求進一步增加，要有效地緩解經(jīng)濟增長與資源、環(huán)境約束之間的矛盾，走出一條科技含量高、經(jīng)濟效益好、資源消耗低、環(huán)境污染少、人力資源優(yōu)勢得到充分發(fā)揮的新路子，關鍵靠加大產(chǎn)業(yè)結構調整力度。所以，承接國際服務外包業(yè)務，有利于中國實現(xiàn)“綠色生產(chǎn)力”和“綠色GDP”，減少經(jīng)濟增長對自然資源的依賴、對生態(tài)環(huán)境的破壞，這對于統(tǒng)籌人與自然的和諧發(fā)展，建設資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會具有不可替代的重要作用，也是貫徹落實“堅持以人為本。樹立全面、協(xié)調、可持續(xù)的發(fā)展觀”的戰(zhàn)略選擇。

(2)承接國際服務外包可以緩解就業(yè)壓力，提升就業(yè)質量。

承接國際服務外包，不僅可以直接導致就業(yè)機會的增加。而且對同行業(yè)其他廠商或者上下游相關廠商雇傭人員產(chǎn)生間接的影響，增加相關部門的就業(yè)機會。目前我國高校畢業(yè)生就業(yè)難的關鍵原因不僅僅是教育問題，沒有發(fā)達、繁榮的產(chǎn)業(yè)來吸收畢業(yè)生也是重要的原因。如果我國能夠大量吸引這些服務外包，那么所創(chuàng)造的就業(yè)機會可以大大緩解勞動就業(yè)的壓力，尤其是對當前大學生就業(yè)難的問題起到部分緩解作用。

(3)承接國際服務外包可以提高利用外商投資的質量。

國際服務外包業(yè)務加速轉移，將進一步推動國際資本流動，有利于我國培育吸收外商投資的新增長點，優(yōu)化外商投資的產(chǎn)業(yè)結構，提高吸收外商投資的質量。承接國際外包業(yè)務，不僅成本低于吸引國際直接投資，而且承接外包項目不像直接外資項目那樣四處流動和轉移，從而使經(jīng)濟增長更具長期性和持續(xù)性。

(4)承接國際服務外包可以推進政府管理體制的變革與創(chuàng)新。

目前，各級政府將承接服務外包作為參與國際競爭的戰(zhàn)略選擇之一。作為促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展的重要引擎，但是，承接服務外包也給政府的管理體制與創(chuàng)新提出了更高的要求。服務外包業(yè)的發(fā)展，主體是企業(yè)，政府職能是引導、服務管理和營造良好的環(huán)境，以一個高效而快捷的服務機制來適應該產(chǎn)業(yè)的需求。因此，開展國際服務外包，有利于加快建立健全與國際服務外包行業(yè)相關的政策、法律、財政、金融、保險等各個領域的制度，消除有悖于國際慣例的準入壁壘和障礙，營造知識產(chǎn)權保護的大環(huán)境，這些都有利于政府管理體制的變革和創(chuàng)新。

2濟南市發(fā)展服務外包的比較優(yōu)勢

(1)經(jīng)濟快速發(fā)展，服務業(yè)繁榮發(fā)達。

濟南經(jīng)濟運行持續(xù)保持高位快速增長。2008年，全市實現(xiàn)生產(chǎn)總值3017.42億元，比上年增長1％。其中服務業(yè)增加值1511.73億元，增長16.8％，占全市GDP的50.1％，在全省比例最高。全市消費品零售總額1356.7億元，比上年增長23％；信息產(chǎn)業(yè)銷售收入613億元，同比增長19％，兩項指標均位居全省第一。濟南作為全國九大金融中心之一，金融業(yè)、保險業(yè)發(fā)展迅速，輻射能力強；濟南是區(qū)域性商業(yè)中心城市，擁有電子信息、文化、茶葉、服裝、建材、家具等在全國名列前茅的交易中心及市場；濟南是全國電子商務與現(xiàn)代物流、智能交通的示范城市。除服務業(yè)外。電子信息、交通裝備、冶金鋼鐵、石化化纖、機械裝備等主導產(chǎn)業(yè)發(fā)達，在全國占有重要地位。

(2)教育科研力量雄厚，服務外包人才資源豐富。

濟南市擁有59所高等教育學校，在校生48.7萬人，每年畢業(yè)生近12萬人，其中，與服務外包相關的專業(yè)畢業(yè)生3.5萬多人。濟南市擁有科研機構130余家，企業(yè)技術中心93家，工程技術研究中心29家，科技人員40多萬人。目前，全市軟件及服務外包從業(yè)人員近3萬人，從事服務外包培訓的機構達20多家，年培訓服務外包人才1萬余人。

(3)用工成本低，具有“高忠誠度、低跳槽率”的員工文化。

在全國IT行業(yè)中，濟南員工的忠誠度最高，跳槽率最低，濟南外包企業(yè)人員流動率不到5％，流失率大大低于20％－35％的全國平均水平。高忠誠度、低跳槽率不僅有利于企業(yè)管理，更有利于知識產(chǎn)權的保護和技術保密，對于企業(yè)積累項目經(jīng)驗、節(jié)省培訓費用、承接大型研發(fā)項目起到重要作用。與全國各中心城市相比，濟南市的一般員工和專業(yè)技術及管理崗位薪酬水平和城市生活指數(shù)較低，業(yè)內(nèi)人均收入為發(fā)達城市的40％－50％，為同類城市平均水平的70％。

(4)知識產(chǎn)權保障體系健全，商務規(guī)則國際化。

知識產(chǎn)權是發(fā)包商最為關心和敏感的問題，是服務外包業(yè)務成功與否的先決條件。作為全國四個“知識產(chǎn)權示范城市”之一，濟南市大力實施“知識產(chǎn)權強市戰(zhàn)略”，制定和完善知識產(chǎn)權保護一系列法規(guī)，建立知識產(chǎn)權保護長效機制，制定了《濟南市保護知識產(chǎn)權專項行動方案》，對知識產(chǎn)權保護環(huán)境進行專項整治，嚴厲打擊各種侵權行為。在齊魯軟件園設有專門的知識產(chǎn)權投訴受理辦公室，開通維權與咨詢熱線，并設立300萬元的知識產(chǎn)權保護專項資金，對被侵權企業(yè)進行先行賠付，采納貿(mào)易、金融、保險、信用等國際商務規(guī)則，推廣使用國際公認的信用評級體系。

(5)濟南具有良好的綜合服務軟環(huán)境。

濟南致力于“建設服務型政府，營造國際化環(huán)境”，成立了市行政審批服務中心，對來濟投資項目實行一站式辦公、一站式服務；建立了“全程代辦服務”，免費替外商辦理所有手續(xù)}成立了發(fā)展環(huán)境投訴中心，及時協(xié)調解決外商投訴事宜；成立了涉僑法律顧問團，依法保護華人、華僑的合法權益。濟南是國務院公布的首批歷史文化名城之一，被國家旅游局評為“中國優(yōu)秀旅游城市”。濟南社會安定，犯罪率連續(xù)5年居副省級城市最低，被評為全國“社會綜合治理優(yōu)秀城市”、“中國最安全城市”、“中國投資環(huán)境40優(yōu)城市”、“投資環(huán)境極力推薦城市”之一。在美國《福布斯》公布的中國內(nèi)地最適宜開設工廠的20個城市中，濟南位列第八；臺灣電機電子同業(yè)公會公布的《中國大陸投資環(huán)境與風險調查報告》，濟南列極力推薦70個城市的第11位；濟南是中國知識產(chǎn)權保護四個示范城市之一。

3濟南市發(fā)展服務外包的制約因素

(1)認識問題。

由于服務外包在我國是新興產(chǎn)業(yè)，尚為大多數(shù)人所不

知，對服務外包的含義、對當?shù)禺a(chǎn)業(yè)調整和經(jīng)濟發(fā)展的重要意義尚缺乏全面的理解和認訓。人們習慣于抓看得見摸得著的制造業(yè)，喜歡投資大、產(chǎn)出多、稅收高的項目，對就業(yè)多、價值高、節(jié)能環(huán)保的新型現(xiàn)代服務業(yè)容易忽視。這是制約濟南市服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的首要因素。

(2)人才問題。

雖然濟南市59所大專院校每年畢業(yè)11萬多大學生，但是真正適合的服務外包人才卻非常缺乏，目前濟南市的人才資源還遠遠不能適應服務外包發(fā)展的需要。主要表現(xiàn)在：①熟悉國際規(guī)則和服務外包發(fā)展規(guī)律，有服務外包管理經(jīng)理的高端人才缺乏；②缺少長遠的服務外包人才培訓規(guī)劃和建設的平臺，現(xiàn)有高等院校與服務外包企業(yè)缺少溝通交流，教育課程與企業(yè)需要嚴重脫節(jié)，校企合作少，甚至許多高校教師也不清楚服務外包的真正內(nèi)涵I③吸引中高端人才的環(huán)境有待進一步改善，創(chuàng)業(yè)扶持、個人所得稅、住房、子女人學、醫(yī)療等優(yōu)惠政策需進一步制定落實；四是有關培訓機構存在一定問題。培訓機構是大學畢業(yè)生成為服務外包人才的橋梁機構。目前濟南沒有國際著名的培訓機構，現(xiàn)有培訓規(guī)模小，能力低，培訓模式單一，不能滿足用人企業(yè)對不同層次和不同行業(yè)的人才需求；培訓機構分散，各行其是，缺乏交流和溝通，無法形成規(guī)模效益和集聚效應。

(3)政策問題。

濟南市已出臺了有關服務外包的基本政策，但還處于初級階段，設定的支持范圍和項目窄，還不夠全面、不夠配套，與其他城市相比力度還不夠大，還需要在實踐中進一步調整、配套、完善。國內(nèi)服務外包發(fā)達城市都有服務外包相關的研究機構和大專院校，這些機構院校與政府之間開展了密切合作，為政府在服務外包方面出謀劃策。提供了強有力的理論指導，有力地推動了當?shù)胤胀獍陌l(fā)展。濟南市在這方面尚有欠缺。

(4)載體問題。

總體上看，濟南市外包載體數(shù)量少、規(guī)模小、承接能力弱。①缺乏園區(qū)載體的問題非常突出。服務外包園區(qū)能充分發(fā)揮龍頭企業(yè)的示范帶動作用和聚集效應，實現(xiàn)外包平臺的資源共享，對服務外包企業(yè)的吸引力是不容置疑的。目前國家級外包基地僅有齊魯軟件園一家，而且該園區(qū)現(xiàn)有面積已經(jīng)飽和。其余的服務外包園區(qū)尚處在起步階段，槐蔭、市中、長清三個省級服務外包基地基礎設施投入不足，規(guī)模小，不能很好地承擔服務外包企業(yè)的落地、服務等工作；在園區(qū)的建設、管理、招商等方面均需要有較大提高。②從事服務外包業(yè)務的企業(yè)群體數(shù)量少，目前有出口實績的企業(yè)只有40多家。③現(xiàn)有外包企業(yè)規(guī)模小，對外接包能力弱。目前過千人的企業(yè)僅有2家，多數(shù)企業(yè)在百人左右，營業(yè)額超過百萬美元的還為數(shù)不多，在技術水平、人才儲備、研發(fā)能力、業(yè)務能力、市場對接能力、管理能力等方面普遍不高，難于承接金額大、技術含量高、附加值高的定單。

4濟南市服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的建議

(1)對濟南市服務外包產(chǎn)業(yè)進行科學定位。

產(chǎn)業(yè)定位是一個戰(zhàn)略問題，應指明產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向，很多成功的城市都在于定位準確，把握住了發(fā)展方向，實現(xiàn)了快速發(fā)展。濟南作為山東省的省會和環(huán)渤海灣經(jīng)濟圈主要城市之一，具備了發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)所需的產(chǎn)業(yè)基礎、空間載體、服務體系、經(jīng)濟腹地、資源優(yōu)勢和文化根基等關鍵要素，但是對產(chǎn)業(yè)發(fā)展定位規(guī)劃的研究還不明確，因此。首先應明確定位，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中對規(guī)劃和定位進行落實，出臺相應措施，加大扶持力度，推進園區(qū)建設，加強產(chǎn)業(yè)發(fā)展的宣傳和招商。優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，快速擴大軟件信息外包，做大做強動漫外包，加快開發(fā)各類研發(fā)外包，努力拓展數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)處理、售后服務、呼叫、物流等其它外包。

(2)發(fā)揮服務外包園區(qū)的聚集和示范作用。

軟件園是服務外包發(fā)展的重要物質載體，理論和實踐證明，軟件園是服務外包成功發(fā)展的模式。卓有成效的軟件園能夠為城市產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出貢獻，能夠為地方政府帶來持續(xù)收益，能夠實現(xiàn)服務外包產(chǎn)業(yè)要素的聚合，能夠塑造中國服務外包品牌。在政府的支持下，園區(qū)開發(fā)運營企業(yè)以產(chǎn)為發(fā)展為可持續(xù)經(jīng)營的基礎，保持與政府的目標一致，并通過緊密合作，發(fā)揮各自所長，實現(xiàn)企業(yè)盈利。差異化定位是建設卓有成效軟件園的基礎。專業(yè)的服務體系是建設卓有成效軟件園的保障。針對濟南市服務外包園區(qū)情況，提出如下建議：

①重視遠期規(guī)劃。建議濟南市在現(xiàn)有國家級服務外包示范基地的基礎上，在具備一定基礎的縣區(qū)或開發(fā)區(qū)，再建設6－7個各具特色的差異化服務外包基地，每個基地都要成立園區(qū)服務外包管理機構，實現(xiàn)封閉式管理，一站式服務，加強園區(qū)基礎設施建設，尤其是居住、交通、商業(yè)等配套設施的完善；鼓勵基地出臺相關優(yōu)惠扶持政策，加大對服務外包企業(yè)的扶持力度；基地要加強對公共技術平臺的投入和建設，實現(xiàn)園區(qū)內(nèi)企業(yè)資源共享的優(yōu)勢。

②要有準確定位。服務外包園區(qū)的定位很關鍵，濟南市各個園區(qū)要存在差異化，以避免形成惡意競爭，要根據(jù)各個園區(qū)的區(qū)位、資源、人力等優(yōu)勢科學定位，形成以東部新城產(chǎn)業(yè)帶為龍頭，中心商務城區(qū)為龍身，西部新城區(qū)為龍尾，北跨區(qū)為龍珠的整體互動式發(fā)展格局。

③是科學進行園區(qū)建設、運營和管理。建設和發(fā)展服務外包園區(qū)資金投入很大，尤其是區(qū)級建設園區(qū)資金缺口很大，要爭取國家、省的扶持資金向濟南傾斜。要堅持政府主導，市場化運作，建立適合軟件及服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的公共服務配套體系及物業(yè)基礎設施，打造國內(nèi)一流的軟件園區(qū)。

(3)健全和完善人才培養(yǎng)與引進機制。

人力資源是服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心要素，面對服務業(yè)外包的良好機遇和快速發(fā)展，提高人力資源水平、建立服務業(yè)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的支撐體系、完善服務業(yè)外包人力資源管理機制，已日顯重要。濟南雖然具備大量軟件業(yè)初級人才資源，但人才在“硬技能”如語言技能、服務交付能力，以及“軟技能”如實踐能力與問題解決能力、項目管理技能等方面，與企業(yè)的需求和發(fā)展的需要還存在差距。就產(chǎn)業(yè)發(fā)展來講，服務外包人才短缺已經(jīng)成為制約服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展瓶頸。為此，對加快人才的培養(yǎng)和引進提出如下的建議：

①將服務外包人才培養(yǎng)和人才引進納入全市服務外包長遠規(guī)劃。積極申請成為國家級服務外包人才培訓基地，爭取國家對服務外包人才培養(yǎng)的政策支持，制定高中低三個層次的服務外包人才培養(yǎng)與引進計劃。

⑦充分利用好全市高等院校教育資源。鼓勵院校與服務外包企業(yè)加強溝通與交流，了解企業(yè)對人才的需求。對確有需要的新設專業(yè)和課程進行適當資助和獎勵。鼓勵院校開展服務外包學術交流，培養(yǎng)服務外包師資力量和研究專家。引導IT類及相關專業(yè)加大教學改革力度，轉變辦學理念，完善教學方法和課程設置。為發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)提供強有力的人才支撐。

③大力發(fā)展服務外包職業(yè)培訓，引進國內(nèi)外著名培訓機構。引進優(yōu)秀外包人才培訓機構，加快人才培養(yǎng)進度。增強軟件類人才外語應用培訓，加大對做出突出貢獻的服

務外包教育、培訓機構及人員的獎勵力度。

④吸引國內(nèi)外服務外包人才到濟南參與濟南市服務外包的發(fā)展。應適當調整人才政策，制定吸引急需專業(yè)中高端人才到濟南創(chuàng)業(yè)的優(yōu)惠政策，為其落戶、住房、子女人院等方面提供便利條件，創(chuàng)造良好的創(chuàng)業(yè)和就業(yè)環(huán)境，讓這些人才安心在濟南市從事服務外包，為濟南市的服務外包發(fā)展做出貢獻。

⑤從全球范圍引進服務外包高端人才。服務外包高端人才對一個地區(qū)服務外包的發(fā)展會起到強力的助推作用，但這類人才的培養(yǎng)也不是一日之功。濟南市應廣泛搜集全球服務外包中高端人才信息，建立人才檔案，吸引和招聘服務外包高端人才以適當方式為濟南市服務外包的發(fā)展出謀劃策，甚至直接參與濟南市的服務外包。

(4)制定扶持政策，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境。

在全面分析國外、國內(nèi)、山東省發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)政策的現(xiàn)狀基礎上，根據(jù)濟南市的實際，本著“重點突出、特點鮮明、效果顯著”的政策扶持目標，對濟南市扶持政策完善提出如下建議：

①進一步創(chuàng)新發(fā)展環(huán)境和體制，著力解決影響和制約科學發(fā)展的突出問題。正確把握中央對服務外包的部署要求，加強對國家相關政策和國際服務外包發(fā)展規(guī)律的學習研究，解放思想，開動腦筋，在政策上放開搞活，制定實施有利于服務外包業(yè)加快發(fā)展的辦法措施，切實用足、用活、用好現(xiàn)行政策，為服務外包業(yè)加快發(fā)展營造濃厚氛圍和良好條件。

②出臺產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃定位的扶持政策。市委市政府應高度重視，科學規(guī)劃，宏觀引導。明確發(fā)展軟件及信息服務業(yè)的戰(zhàn)略思想和重要發(fā)展方向，為后期服務外包產(chǎn)業(yè)快速成長奠定基礎。在明確發(fā)展戰(zhàn)略的基礎上，注重做好產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，委托世界著名咨詢公司，科學規(guī)劃軟件研發(fā)、業(yè)務流程外包、呼叫中心、教育培訓業(yè)務等重點發(fā)展領域和措施。應把服務外包產(chǎn)業(yè)列入全市扶持發(fā)展的重點產(chǎn)業(yè)，在起步階段采取強有力的支持措施。全力培育，使其成為全市服務經(jīng)濟的重要組成部分。要充分利用國家批準濟南市成為服務外包基地城市的有利機遇，全面落實、執(zhí)行各項承諾，抓好發(fā)展規(guī)劃，制定實施措施，加強公共服務，改善發(fā)展環(huán)境，把國家的優(yōu)惠政策用足用好。

◎加強政府協(xié)調，完善扶持政策體系。盡快完善扶持金市服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策，原則上凡是先進城市已經(jīng)采取并行之有效的好政策、好措施都可以借鑒采納，有的還可以突破。外經(jīng)貿(mào)、財政、稅務、海關、科技、人事、信息產(chǎn)業(yè)等部門，都充分發(fā)揮部門職能優(yōu)勢，加大對從事服務外包企業(yè)的支持力度。完善政府扶持軟件外包發(fā)展的政策體系，打造有利于外包企業(yè)生存發(fā)展的良好環(huán)境。

④出臺特色鮮明的人才引進和培養(yǎng)的政策。濟南市有必要制定相關優(yōu)惠政策或者提供更加優(yōu)厚的條件，廣泛吸引國外人才和北京、上海等地的人才來濟南發(fā)展。以海外留學人員為重點。大力吸引海內(nèi)外具有從事服務外包經(jīng)驗和對國際外包市場熟悉的外包人才，特別是熟悉國際外包業(yè)務流程管理、能與國外客戶進行直接業(yè)務溝通的中高級專業(yè)技術人才和管理人才。積極協(xié)調駐濟高校開展多層次、多類型的服務外包專業(yè)教育，采取有效措施促進大學生就業(yè)。大力發(fā)展服務外包職業(yè)培訓，引進優(yōu)秀外包人才培訓機構，加快人才培養(yǎng)進度。增強軟件類人才外語應用培訓，加大對做出突出貢獻的服務外包教育、培訓機構及人員的獎勵力度。加強軟件外包人才培養(yǎng)，壯大外包人才隊伍。

⑤實施大企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，抓骨干企業(yè)帶動全行業(yè)發(fā)展。一要“扶大”：選擇一批本土軟件外包骨干企業(yè)。集中市場、技術和資金等資源，扶持其做大做強。二要“聚大”：積極扶持引導一批中小軟件外包企業(yè)，在培育自主創(chuàng)新能力的基礎上，通過調整、聯(lián)合、并購、重組等聚集性措施，力求形成大型軟件外包企業(yè)集團。三要“招大”：瞄準全球軟件巨頭和世界500強企業(yè)，加大產(chǎn)業(yè)招商力度，引進一批國際知名企業(yè)。