牛芳明

摘要：隨著信息化和全球化的發(fā)展，企業(yè)為了在國內(nèi)國際競爭中生存，不得不加強績效管理在發(fā)展戰(zhàn)略中的作用。而以往常用的單一的財務評價體系難以滿足企業(yè)績效評價的需要，根據(jù)企業(yè)在全球化競爭戰(zhàn)略實踐中面臨的挑戰(zhàn)及績效管理存在的弊端，本文試圖探討平衡記分卡在績效管理中的運用。

關鍵詞：平衡記分卡；績效管理；KFI

一、平衡計分卡概述

1992年，美國著名的管理大師卡普蘭和諾頓在總結十二家大型企業(yè)業(yè)績評價體系成功經(jīng)驗的基礎上，提出平衡記分卡這戰(zhàn)略管理評價工具。平衡計分卡是將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系，并對這些指標的實現(xiàn)狀況進行不同時段的考核，從而為戰(zhàn)略目標的完成建立具有可靠執(zhí)行基礎的績效管理體系。

平衡計分卡從四個維度審視企業(yè)的業(yè)績：財務、客戶價值、內(nèi)部經(jīng)營過程、員工學習與成長。它反映了財務與非財務衡量方法之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結果和過程的平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。

近年來，平時十分卡在世界500強企業(yè)運用并取得成效，后被廣泛運用到各行各業(yè)，并在解決企業(yè)中存在的各種問題上起到了良好的推動和引導作用。同樣，運用平衡計分卡的概念建立企業(yè)績效管理體系，有助于企業(yè)建立戰(zhàn)略方向，確定組織目標，通過一級績效管理體系和二級績效管理的建立，確保企業(yè)、部門績效的統(tǒng)一，從而實現(xiàn)通過績效管理引導企業(yè)各層面推動組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的目的。

二、基于平衡計分卡的部門關鍵績效指標體系設計

要用平衡計分卡建立企業(yè)績效管理體系，首先要了解平衡計分卡在企業(yè)一級績效管理體系和二級績效管理體系的運用。

1企業(yè)一級績效管理體系的建立

企業(yè)一級績效考核指標確立的是組織目標，組織目標只有體現(xiàn)企業(yè)的遠景和目標，才能夠對部門和個人起到引導和牽引作用，良好的組織目標可以將員工的個人利益、部門的局部利益和企業(yè)的長遠利益結合在一起，也可以引導管理者帶領企業(yè)部門和員工與企業(yè)共同發(fā)展，共同成長。

財務目標是引導企業(yè)經(jīng)營管理者關注企業(yè)經(jīng)營活動的經(jīng)營結果，財務目標一般從四個維度予以考核：利潤指標；收入指標；資金指標；資產(chǎn)指標。

客戶指標引導企業(yè)高層關注客戶需求，將客戶滿意度作為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要趨動因素。通過客戶指標將企業(yè)和客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關系?？蛻糁笜艘话憧梢詮目蛻魸M意度、重要客戶的拜訪和維護及客戶檔案管理三個維度予以考核。

內(nèi)部經(jīng)營管理指標：企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量引導企業(yè)管理人員關注服務人員的素質(zhì)、培訓和服務過程控制，減少不合格品率，降低投訴；成本狀況引導企業(yè)管理人員研究企業(yè)內(nèi)部供應鏈管理，降低采購價格綜合指數(shù)及單位成品的成本率；效率狀況引導企業(yè)管理人員關注企業(yè)內(nèi)部流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)耗，提高服務效率，創(chuàng)新程度引導企業(yè)管理人員根據(jù)客戶需求和競爭對手狀況對企業(yè)產(chǎn)品及服務進行創(chuàng)新，增加企業(yè)競爭力。

平衡計分卡中要求企業(yè)關注員工學習和成長，引導企業(yè)建立以人為本的組織文化，關注員工的成長和發(fā)展，建立企業(yè)遠景與員工成長和發(fā)展結合在一起的績效文化，通過關注員工的學習和成長，建立員工和企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴關系。員工的學習和成長一般可以從員工滿意度、員工培訓指標和員工職業(yè)發(fā)展三個維度予以考核。

2二級績效考核指標的建立

企業(yè)二級績效考核指標是指企業(yè)部門級績效考核指標，基于平衡計分卡的部門關鍵績效指標體系的設計必須從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，層層設置績效目標，確定哪些績效屬性是重要的和可度量的，并將它們作為關鍵績效指標，形成量化或行為化的標準體系。其設計流程分以下4個環(huán)節(jié)：(1)收集并分析背景資料；(2)確認使命、愿景和戰(zhàn)略，(3)建立各層次CSF和KPI，確認因果關系；(4)確認KPI的權重合目標值。

高質(zhì)量又充分的信息收集對KPI的成功設計是非常重要的。需要收集的信息主要包括：企業(yè)的使命、愿景和戰(zhàn)略；企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營模式以及組織管理模式；運營狀況，行業(yè)資料等。通過這些資料的廣泛收集、精心整理和深度分析，為KPI設計的后續(xù)工作提供一個良好的基礎。

使命、愿景和戰(zhàn)略關注的是方向、目標和決定，建立KPI體系的目的是推動企業(yè)使命與遠景的實現(xiàn)以及戰(zhàn)略的落實，KPI的設計必須以戰(zhàn)略為出發(fā)點和落腳點，它所要做的是如何最佳地詮釋戰(zhàn)略意圖。

建立各層次的關鍵績效指標是KPI設計的關鍵環(huán)節(jié)。通過平衡計分卡理論界定關鍵成功因素并量化為KPI，使得戰(zhàn)略目標可以預測，從而可以控制。首先需要確定的是公司級的關鍵成功因素。借助平衡計分卡，將戰(zhàn)略轉化為財務、顧客、內(nèi)部運營、學習與成長四個方面，從而形成企業(yè)當前的戰(zhàn)略目標。下一步是制定部門級的KPI。根據(jù)制定的戰(zhàn)略目標，利用戰(zhàn)略地圖、目標強相關識別、魚骨圖以及QQTC模型，將公司的戰(zhàn)略目標分解到各部門形成部門的績效指標。

指標權重是企業(yè)評價的指揮棒，權重的設計應突出重點目標，體現(xiàn)管理者的引導意圖和價值觀念，權重的設計直接影響著評價的結果。因此，在權重設計過程中應慎之又慎，采用科學的方法設定權重。

三、小結

綜上所述，企業(yè)經(jīng)營管理中引人平衡計分卡法，可使企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略在組織更明確，便于企業(yè)部門、個人目標和企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系起來，使管理者及員工更一致的集中精力于企業(yè)的績效改進，便于企業(yè)對發(fā)展戰(zhàn)略進行檢驗、確認和修正，平衡計分卡法為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略提供了一個可管理的框架，同時也使戰(zhàn)略本身能根據(jù)企業(yè)的競爭環(huán)境、市場環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部條件所發(fā)生的變化而不斷演變，確保企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。