網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府形象的維護(hù)和修復(fù)

陳 俊

摘要:政府形象直接反映政府的行政理念和能力,是政府得以正常運(yùn)行的基本條件。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,政府形象面臨更多的挑戰(zhàn),影響政府形象的因素也變得更為復(fù)雜。政府及其官員只有增強(qiáng)形象意識(shí),樹立公共權(quán)力觀念,進(jìn)一步完善信息公開制度,建立健全責(zé)任機(jī)制,增強(qiáng)行政能力,才能避免形象危機(jī)事件的發(fā)生,最大限度地維護(hù)和修復(fù)政府良好形象。

關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)時(shí)代;網(wǎng)絡(luò);政府形象

中圖分類號(hào):D630.1文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1002—2589(2009)29—0008—03

所謂政府形象,學(xué)者們表述雖然不一,但也有一致的方面,即都認(rèn)為政府形象是一個(gè)復(fù)雜的綜合性概念,主要包括兩個(gè)方面內(nèi)容:一是政府組織系統(tǒng)在行動(dòng)中所產(chǎn)生的客觀的總體效應(yīng);二是社會(huì)公眾對(duì)政府組織系統(tǒng)總體客觀效應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生出來的綜合印象?？傊?政府形象是政府與公眾相互作用的結(jié)果,既有政府作用的過程,也有公眾認(rèn)知的過程,即客觀基礎(chǔ)與主觀評(píng)價(jià)的統(tǒng)一。政府形象可以直接反映政府的行政理念、風(fēng)范和能力,是政府正常運(yùn)行不可缺少的條件,也決定著一個(gè)國(guó)家的凝聚力以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展速度和水平。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展,社會(huì)步入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)徹底改變了傳統(tǒng)社會(huì)的信息傳播狀態(tài),而這又對(duì)政府形象產(chǎn)生著重大影響。如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更好地維護(hù)政府形象,最大限度地修復(fù)已經(jīng)受損的形象,這是現(xiàn)代政府需要重視的現(xiàn)實(shí)課題。

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府形象面臨新的挑戰(zhàn)

1.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播具有平等化的特點(diǎn),政府形象維護(hù)面臨失控的挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)改變了以往政府信息傳播主要由政府掌控的局面。傳統(tǒng)媒介時(shí)代,政府相關(guān)信息是發(fā)布還是不發(fā)布,發(fā)布多少,如何發(fā)布都由政府自己說了算,政府形象塑造權(quán)和維護(hù)權(quán)掌控在政府自己手中。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,由于互聯(lián)網(wǎng)信息傳播具有平等化的特點(diǎn),也就是說在互聯(lián)網(wǎng)這一虛擬空間,不論網(wǎng)民的身份、地位、性別等有什么樣的差異,大家的發(fā)言權(quán)是平等的,更不必顧慮因此而受到傷害。因而,在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,人們可以自由討論、交流涉及政府的一切問題,政府形象的塑造不再是一個(gè)“一”(政府)對(duì)“多”(公眾)的單一過程,而是變成“多”對(duì)“一”的復(fù)雜過程。對(duì)政府形象的塑造和維護(hù),政府不再處于絕對(duì)掌控的地位而面臨失控的挑戰(zhàn)。

2.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播具有多元化的特點(diǎn),政府形象內(nèi)涵面臨更新和豐富的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,信息傳播不僅具有平等化的特點(diǎn),而且信息傳播具有多元化的特點(diǎn),即信息的來源渠道眾多,信息內(nèi)容所體現(xiàn)的價(jià)值取向也是多樣的。人們通過網(wǎng)絡(luò)可以獲得對(duì)于同一個(gè)問題的不同見解的信息,這有利于塑造網(wǎng)民的獨(dú)立個(gè)性和創(chuàng)新品質(zhì),對(duì)于政府形象的定位也不再一味拘泥于從上而下的宣傳,而是有著自己獨(dú)立的評(píng)判和見解。如對(duì)于政府形象的認(rèn)識(shí),人們不再只停留于“父母官”和“公仆”這些傳統(tǒng)的概念上,反感“高高在上”刻板的道德形象印記,而是有了更多的具體內(nèi)涵,如“法治”、“廉潔”、“有限”、“積極進(jìn)取”、“高效”等這些具有時(shí)代氣息且多元化的概念上,甚至希望我們的政府能夠從道德、政治“神壇”走下來,變得“親近而真實(shí)”。

3.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播具有快捷化的特點(diǎn),政府形象面臨瞬間受損且難以修復(fù)的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播不僅體現(xiàn)出內(nèi)容豐富化的特點(diǎn),而且體現(xiàn)在速度上具有瞬間傳播的特點(diǎn)。據(jù)CNNIC2009年7月16日發(fā)布的《第24次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至2009年6月30日,我國(guó)的網(wǎng)站數(shù)達(dá)到306.1萬(wàn)個(gè);我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.38億人,其中博客用戶達(dá)到1.81億人[1]。而且可以預(yù)見的是,隨著3G牌照的陸續(xù)發(fā)放,無線上網(wǎng)的人數(shù)也會(huì)在一個(gè)較短的時(shí)間內(nèi)大幅上升。更為重要的是,越來越多的人學(xué)會(huì)了主動(dòng)使用網(wǎng)絡(luò),電子郵件、即時(shí)通、博客、論壇不僅僅是一個(gè)信息交流的場(chǎng)所,而是一個(gè)個(gè)信息發(fā)布、傳播思想的重要載體。在這樣一個(gè)“一網(wǎng)打盡”的時(shí)代,一個(gè)信息只要在網(wǎng)站上停留片刻,就會(huì)被眾多網(wǎng)站轉(zhuǎn)載,以各種形式存在于網(wǎng)絡(luò)之上,很難徹底攔截和封鎖,網(wǎng)絡(luò)信息的這種瞬間傳播和難以控制的狀況用“野火燒不盡,春風(fēng)吹又生”來形容一點(diǎn)也不為過。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播的這一特點(diǎn)決定了政府形象危機(jī)事件一旦發(fā)生,對(duì)政府形象的損害是必然的,危機(jī)事件所產(chǎn)生的負(fù)面影響也會(huì)迅速傳播開來,受損的政府形象在短時(shí)間難以修復(fù)。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代影響政府形象因素解析

隨著生活狀況的改善,自身素質(zhì)的提升,人們?cè)絹碓街匾暪差I(lǐng)域的秩序建設(shè),而網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為人們提供了關(guān)注這一問題的現(xiàn)實(shí)條件,公共行為尤其是政府行為越來越多的被人們所關(guān)注、所知曉,所影響。與傳統(tǒng)社會(huì)相比,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代影響政府形象的因素也更為復(fù)雜。

1.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,缺乏政府形象意識(shí),習(xí)慣于“當(dāng)官做老爺”是使形象危機(jī)事件變成真正危險(xiǎn)事件的思想根源。馬克思主義的人民主權(quán)論告訴我們,主權(quán)在民,政府及其官員只是人民的代理人,是為人民利益服務(wù)的公仆,我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)所取得的成就也證明了我們黨和政府一直以來遵循的這一基本原則的科學(xué)性。雖然我們有著科學(xué)的政治理論作指引,但是由于長(zhǎng)期封建統(tǒng)治所產(chǎn)生的“當(dāng)官作老爺”的思維累積效應(yīng)依然難以在短時(shí)間內(nèi)消除。一些政府官員就如同舊社會(huì)的惡霸,視握在手中的權(quán)力為私人物品,使公共權(quán)力變成滿足自身私欲的有力工具,心中哪里還有什么“政府形象”和“人民”的概念!當(dāng)然,在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的今天難以逃脫自取毀滅的必由之路。湖北巴東縣野三關(guān)鎮(zhèn)“鄧玉嬌案”中的相關(guān)政府官員,貴州習(xí)水“嫖宿幼女案”中的相關(guān)公職人員,正是缺乏政府形象意識(shí),習(xí)慣于以公共權(quán)力謀取私利的“官老爺”,但最終在民意的聲討中敗下陣來。2009年5月10日在湖北巴東縣野三關(guān)鎮(zhèn)的“夢(mèng)幻”娛樂城發(fā)生了一起女服務(wù)員刺死官員的案件,隨即在網(wǎng)絡(luò)的引領(lǐng)下引起了社會(huì)廣泛關(guān)注,直到事件的最終解決。2009年6月30日社會(huì)普遍關(guān)注的貴州習(xí)水公職人員“嫖宿幼女案”在貴州省遵義市中級(jí)人民法院依法進(jìn)行了不公開開庭審理,并于7月24日依法進(jìn)行公開宣判,各被告人均依照刑法的有關(guān)規(guī)定獲刑。這類政府形象危機(jī)事件通過網(wǎng)絡(luò)地廣泛傳播和網(wǎng)民的廣泛參與,幾乎人人皆知,雖然得到糾正和處理,但是已經(jīng)嚴(yán)重?cái)牧藝?guó)家工作人員聲譽(yù),對(duì)政府形象造成了極大負(fù)面影響。

2.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,誠(chéng)信是影響政府形象的品質(zhì)因素。誠(chéng)信對(duì)政府而言就是生命線,是政府得到長(zhǎng)期存續(xù)和發(fā)揮作用的根本保證。在我國(guó)傳統(tǒng)道德中,誠(chéng)信被看作“舉政之本”,孔子甚至認(rèn)為治理國(guó)家可以“去兵”、“去食”,而不可以無信。盡管世事更替、時(shí)代變遷,但人們對(duì)于政府要誠(chéng)信的要求始終沒變。其實(shí)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的今天,誠(chéng)信對(duì)政府而言顯得更加重要,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)使人們對(duì)政府監(jiān)督變得更加容易,只要網(wǎng)民愿意,政府的失信行為就會(huì)大白于天下。如“周老虎”事件中的相關(guān)政府部門正是因?yàn)槭フ\(chéng)信而毀了自身形象。2007年10月12日,陜西林業(yè)廳公布了獵人周正龍用數(shù)碼相機(jī)和膠片相機(jī)拍攝的華南虎照片。隨后,照片真實(shí)性受到來自部分網(wǎng)友、華南虎專家和中科院專家等方面質(zhì)疑,并引發(fā)全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注。在網(wǎng)民及其它媒體的一再“質(zhì)疑”和“窮追不舍”下,2008年6月29日,備受關(guān)注的“華南虎照片事件”終于塵埃落定,與此事件相關(guān)的政府官員受到相應(yīng)處罰,陜西林業(yè)廳副廳長(zhǎng)朱巨龍、孫承騫被免去職務(wù)。作為政府部門,陜西省林業(yè)廳草率認(rèn)定虎照為真并輕率發(fā)布,在公眾質(zhì)疑聲中意識(shí)到可能犯錯(cuò)卻拒不承認(rèn),而后既不進(jìn)行二次鑒定又不愿意認(rèn)錯(cuò),這一系列不誠(chéng)信行為嚴(yán)重?fù)p毀了政府形象,“周老虎”在網(wǎng)絡(luò)上也一度成了造假的代名詞。如果說這一事件真相最終大白于天下是網(wǎng)絡(luò)民意的勝利,一點(diǎn)也不為過。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,一些政府或部門企圖依靠信息壟斷來蒙蔽公眾的眼睛,靠告假贏得政績(jī),最終只能是毀了自身形象。

3.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,捂住信息不公開是產(chǎn)生政府形象危機(jī)事件的能力因素。雖然網(wǎng)絡(luò)是一柄雙刃劍,它既可成就一個(gè)人乃至一個(gè)政府,也可以制造一些麻煩,但網(wǎng)絡(luò)這種功能的兩面性的最終發(fā)揮還是控制在人的手中,就如同“新杞人憂天”事件的發(fā)生一樣,捂蓋子,只能是謠言滿天飛,政府最終落得個(gè)措手不及、迂腐無能的形象。2009年7月10日開始,一則題為《河南開封杞縣鈷60泄漏》的帖子在各大網(wǎng)絡(luò)論壇流傳,帖子稱,當(dāng)?shù)匾患逸椪諒S的放射源使用后無法放進(jìn)深層地下冷卻水,裸露在空氣中,造成鈷60泄漏直接輻射,而且隨都有可能爆炸的危險(xiǎn),此消息瞬時(shí)成為網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)。由于當(dāng)?shù)卣畬?duì)這一情況實(shí)行“三不政策”,即不通報(bào)、不接受采訪、不許報(bào)道,傳言迅速傳播后,7月17日,許多杞縣群眾紛紛外遷“避難”,大批的人流乘坐拖拉機(jī)、馬車等涌向開封市區(qū)方向,一度造成當(dāng)?shù)刂饕缆范氯Ｑ劭词录搅穗y以收拾的地步,政府部門才遲遲出來辟謠。隨著逃難群眾的陸續(xù)返鄉(xiāng),事件才暫趨緩和,這個(gè)事件被網(wǎng)絡(luò)人稱為“新杞人憂天”事件,極大地諷刺了當(dāng)?shù)卣从尺t鈍,習(xí)慣于“捂蓋子”的迂腐、無能形象。

4.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,愚民心態(tài)是使一般事件演變?yōu)樾蜗笪C(jī)事件的心理因素。在社會(huì)快速發(fā)展的今天,發(fā)生各種各樣的危機(jī)事件在所難免,只要依法正確處理,既能順利化解這些矛盾,又能維護(hù)、甚至提升政府形象。如果心懷鬼胎,又怕人知曉,只得編個(gè)莫須有的理由來搪塞他們自認(rèn)為“弱智”的百姓,在今天思想解放、具有獨(dú)立見解的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代恐怕只能是自取其辱、自毀形象。如“吉林千人中毒”事件中相關(guān)政府及部門,就是這樣的例證。自2009年的4月23日開始,吉林省吉林化纖集團(tuán)有上千名工人在十多天的時(shí)間當(dāng)中先后出現(xiàn)了頭暈、惡心等一系列不良的反應(yīng)。工人們懷疑這和集團(tuán)隔壁的一家化工廠排放的毒氣有關(guān)。但是隨后衛(wèi)生部派出的專家組卻給出了這樣的意見:這一次事件可以排除化學(xué)物質(zhì)毒性所致,主要是心因性的因素,有關(guān)這一事件的起因也因此被網(wǎng)友戲稱為“心因性”因素。另外諸如“躲貓貓”事件,“俯臥撐”事件和“欺實(shí)碼”事件等,它們之所以會(huì)發(fā)生,正是某些政府和官員愚民心態(tài)使然。在網(wǎng)絡(luò)上,“躲貓貓”、“俯臥撐”和“欺實(shí)碼”這些詞語(yǔ)已經(jīng)成為了流行詞匯,并被廣泛運(yùn)用于相關(guān)現(xiàn)象之中,甚至成為網(wǎng)民調(diào)侃的工具。這一切均說明,政府一次次試圖掩蓋真相、愚弄民眾的做法,不僅引起了網(wǎng)民們的強(qiáng)烈反感,而且嚴(yán)重破壞了政府的威信,甚至使網(wǎng)民對(duì)某些政府和官員已經(jīng)失去信心。

三、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府形象維護(hù)和修復(fù)策略

(一)政府官員要增強(qiáng)形象意識(shí),樹立公共權(quán)力意識(shí),預(yù)防損害政府形象事件的發(fā)生

政府官員的行為不僅僅代表著個(gè)人,更重要的是代表著政府,甚至代表著黨和國(guó)家的形象,因而政府官員首先應(yīng)該且必須重視自身形象的樹立。因?yàn)?網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,信息發(fā)布的自由度增強(qiáng),政府官員的一句不得體的話語(yǔ),一個(gè)不良行為,就能成為損害政府形象的利器,如成為2009年網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)之一的逮軍的“你是準(zhǔn)備替黨說話,還是準(zhǔn)備替老百姓說話?”的詰問,以及“最牛房產(chǎn)局長(zhǎng)”和“天價(jià)煙局長(zhǎng)”的周久耕不當(dāng)言行,再如在吉林千人中毒事件中,距事件發(fā)生過去20多天,政府部門才召開了一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)公開結(jié)論,而這個(gè)結(jié)論的目的很明顯是為了平息這個(gè)事件,而不是真正地要關(guān)心公共安全,等等。這些既反映出這些官員缺乏基本的形象意識(shí),也從根本上反映出他們的為政觀念和原則。用這樣的觀念行使掌握在手中的權(quán)力,用這樣的心態(tài)處理危機(jī)事件,很難相信今后不再發(fā)生類似事件,即使今后不再發(fā)生,那也只能是徒有其表。我國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家,政府及其官員手中所握權(quán)力是人民授予的,其工作宗旨就是為人民服務(wù)。因此,樹立良好的政府形象不僅僅是形式,更不是秀秀花架子,最根本的是政府官員真正樹立公共權(quán)力意識(shí),真正站在人民的立場(chǎng)上行使權(quán)力,樹立為民、親民的政府形象。只有真正急人民之所急,想人民之所想,把人民的安危放在首位,才能真正預(yù)防損害政府形象事件的發(fā)生,政府良好形象的維護(hù)才有真正的保障,人民利益也才能得到真正維護(hù)。

(二)進(jìn)一步完善政府信息公開制度,樹立透明政府形象

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)往往成為謠言的集散地。在每一次的因謠言而形成的政府形象危機(jī)事件中,制造謠言者固然可恨,但是事后反思就能明白,我們的政府正是那個(gè)無意間促成謠言得以散布的幕后黑手。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,在現(xiàn)代信息社會(huì),在公民素質(zhì)不斷提升的時(shí)代,政府及其官員必須丟棄封建迂腐的“民可使由之,不可使知之”的觀念。在2008年發(fā)生的汶川大地震中,政府及時(shí)、充分公開相關(guān)信息,不僅沒有造成混亂、恐慌,反而贏得了支持和贊譽(yù),由此我們有理由相信,只要通過正常的途徑發(fā)布正確的信息,謠言就會(huì)不攻自破。在形象危機(jī)事件中,政府必須及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布信息,掌握社會(huì)輿論的主動(dòng)權(quán),引導(dǎo)公眾正確行使監(jiān)督權(quán),培養(yǎng)公民參與政治的法治理性,避免因謠言的散布而引發(fā)社會(huì)混亂,最終形成被動(dòng)局面,政府形象也大打折扣。在樹立透明政府形象方面,我們可以做很多工作,如進(jìn)一步建立健全新聞發(fā)言人制度,完善政府網(wǎng)站建設(shè),讓政府網(wǎng)站真正發(fā)揮溝通社情民意的作用,而不是僅僅流于形式[2],充分發(fā)揮主流新聞媒體的作用,及時(shí)、準(zhǔn)確地澄清事實(shí)真相等。

(三)建立健全責(zé)任機(jī)制,政府要勇于承擔(dān)責(zé)任,樹立責(zé)任政府形象

通過對(duì)近幾年來發(fā)生的政府形象危機(jī)事件分析可知,一些政府和官員在政府形象危機(jī)事件發(fā)生后,不是勇敢、果斷的站出來承擔(dān)責(zé)任,而是遮遮掩掩、支支吾吾,甚至是推卸責(zé)任,導(dǎo)致事件不斷惡化,錯(cuò)過了最佳處理時(shí)機(jī)。在我國(guó),政府是組織和推動(dòng)社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步的主導(dǎo)力量,政府要充分發(fā)揮這一功能,不僅需要配備相應(yīng)的職權(quán),而且需要配備相稱的職責(zé),一個(gè)不具有職責(zé)的政府及其官員,其行為又如何得以制約,政府在社會(huì)中的這一功能又如何得以實(shí)現(xiàn),人民又怎能從政府及其官員身上看到希望?然而,長(zhǎng)期以來,在政府及其官員身上普遍存在的有限責(zé)任(甚至是無責(zé)任)和廣泛職能與無限職權(quán)的客觀矛盾,制造了政府責(zé)任意識(shí)淡薄的局面,形成了責(zé)任制度缺失、責(zé)任落實(shí)不力的客觀狀況。因而有必要建立健全責(zé)任制度,尤其是遵循權(quán)責(zé)一致原則建立健全法律責(zé)任追究和落實(shí)機(jī)制。同時(shí),政府官員要加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)教育,培養(yǎng)勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膱?jiān)毅氣質(zhì)和果敢精神。對(duì)人民負(fù)責(zé)任的政府和勇于承擔(dān)責(zé)任的政府官員,才是國(guó)家、社會(huì)和人民的希望。

(四)增強(qiáng)行政能力,樹立高效政府形象

政府形象危機(jī)事件一旦發(fā)生,猜疑、恐慌是人們的普遍心理,如果形象危機(jī)事件長(zhǎng)時(shí)間得不到有效解決,則會(huì)衍生出諸多不安定因素,在這些不安定因素的紛擾下,形象危機(jī)事件會(huì)進(jìn)一步發(fā)展,變得更加復(fù)雜和難以收?qǐng)?對(duì)政府形象造成的損害程度就越大。因此,對(duì)形象危機(jī)事件的處理必須快速高效,這不僅使經(jīng)歷危機(jī)事件的人們恢復(fù)到正常生活狀態(tài)中,而且可以樹高效政府形象,增強(qiáng)政府的公信力。為此,政府要不斷增強(qiáng)處理形象危機(jī)事件的能力:首先要具備“安不忘危,存不忘亡,治不忘亂”的憂患意識(shí),做到防患于未然;其次要制定出正確的治理形象危機(jī)事件的戰(zhàn)略、政策乃至規(guī)劃,做好組織、物資等準(zhǔn)備,做到快速反應(yīng)、及時(shí)化解;最后要做好形象危機(jī)事件處理追蹤工作,總結(jié)、歸納、提高,為以后處理相似事件積累有益經(jīng)驗(yàn)。

參考文獻(xiàn):

[1]第24次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/oL].http://

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[2]陳英鳳.政府網(wǎng)站高普及率背后的隱憂[J].政府法制,2009,(11).

(責(zé)任編輯/石銀)