Web2.0在電子政務(wù)中的應(yīng)用領(lǐng)域及其問(wèn)題研究

●王叢霞，方 潔

（1.中共寧夏回族自治區(qū)委員會(huì)黨校 信息技術(shù)部，銀川 750021；2.新疆烏魯木齊職業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，烏魯木齊 830002）

1 引言

將Web2.0的理念和技術(shù)落實(shí)到政府機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)流程以及所提供的服務(wù)中，被稱為“電子政務(wù)2.0”，即“Web2.0+電子政務(wù)=電子政務(wù)2.0”。［1］電子政務(wù)2.0的核心理念來(lái)自于著名的社群分析師Dario de Judicibus所提出的框架：“Web2.0是一個(gè)架構(gòu)在知識(shí)之上的環(huán)境，把人與人之間互動(dòng)而產(chǎn)生的內(nèi)容，經(jīng)由面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）上的應(yīng)用，在這樣的環(huán)境中發(fā)布、管理以及使用?！保?］電子政務(wù)2.0的特征表現(xiàn)在全民參與的體系架構(gòu)，易于獲取的、集成的、高效的政府服務(wù)，多元化的信息溝通渠道以及開(kāi)放與透明的政府公共信息。

事實(shí)上，Web2.0由技術(shù)、應(yīng)用和價(jià)值所組成。技術(shù)是指Web2.0的核心支撐技術(shù)，應(yīng)用是指Web2.0技術(shù)的具體應(yīng)用形式，價(jià)值是指蘊(yùn)含于Web2.0中的理念和思想。從技術(shù)角度來(lái)看，Web2.0的組成部分是最近幾年提出的創(chuàng)新技術(shù)，這些技術(shù)能夠提高Web應(yīng)用的可用性、集成性和可重用性，例如Ajax、XML、Open API、微格式、Flash/Flex等技術(shù)。從應(yīng)用角度來(lái)看，基于Web2.0技術(shù)的新的應(yīng)用能夠?qū)崿F(xiàn)易于信息發(fā)布、信息共享以及協(xié)同等，這些應(yīng)用包括Blog、Wiki（例如 Wikipedia）、Podcast、RSS、Tagging（例如Flickr）、搜索引擎等。將Web2.0應(yīng)用與其他應(yīng)用區(qū)別開(kāi)來(lái)的關(guān)鍵是這些應(yīng)用具有相同的“價(jià)值”，這些價(jià)值包括：用戶作為生產(chǎn)者產(chǎn)生內(nèi)容或構(gòu)建服務(wù)；用戶通過(guò)協(xié)同和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生更有意義、更豐富的內(nèi)容，即群眾智慧；從IT開(kāi)發(fā)的操作層次來(lái)看，應(yīng)用以Beta版發(fā)布，便于及時(shí)吸收用戶反饋，并且不斷地改進(jìn)（永遠(yuǎn)的Beta版）。

2 Web2.0應(yīng)用于電子政務(wù)中的必要性

從政府所提供的公共服務(wù)的角度來(lái)看，目前各國(guó)政府已經(jīng)花費(fèi)了大量的投資來(lái)實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)在線交互式提供，而真正使用這些在線服務(wù)的用戶數(shù)量卻較少，例如歐盟2007年的調(diào)查結(jié)果顯示，歐盟50%的政府服務(wù)已經(jīng)以完全在線的交互式服務(wù)服務(wù)，但只有10%的用戶使用這些服務(wù)。其原因主要在于：一方面現(xiàn)有的這種交互式服務(wù)的易用性存在問(wèn)題；另一方面現(xiàn)有的交互式服務(wù)只是將用戶作為被動(dòng)的接受者，而忽略了用戶的能動(dòng)性。因此，有必要采用新的思想和技術(shù)來(lái)改變現(xiàn)有公共服務(wù)提供模式，為建立更智能化的服務(wù)提供策略，讓政府重新恢復(fù)活動(dòng)。

從2003年到現(xiàn)在，與增長(zhǎng)緩慢的在線公共服務(wù)使用率相對(duì)照，以用戶作為生產(chǎn)者（內(nèi)容生產(chǎn)者、體驗(yàn)生產(chǎn)者、商品生產(chǎn)者、評(píng)價(jià)/反饋生產(chǎn)者等） 為核心思想的Web2.0卻以較少的投資獲得了較大的成功。Web2.0的突破性發(fā)展，為電子政務(wù)建設(shè)所面臨的這些問(wèn)題提供了解決思路。Web2.0的思想和技術(shù)為政府現(xiàn)代公共服務(wù)提供方式的轉(zhuǎn)變提供了驅(qū)動(dòng)和激勵(lì)。

3 Web2.0應(yīng)用于電子政務(wù)中的可行性

從電子政務(wù)發(fā)展的階段看，電子政務(wù)內(nèi)部管理建設(shè)一般要經(jīng)歷公文電子化—辦公自動(dòng)化—行政管理網(wǎng)絡(luò)化—網(wǎng)上協(xié)同辦公四個(gè)階段；外部服務(wù)建設(shè)一般應(yīng)經(jīng)歷網(wǎng)上簡(jiǎn)單的信息發(fā)布—網(wǎng)上單向互動(dòng)—網(wǎng)上雙向互動(dòng)—在線事務(wù)處理四個(gè)階段。［4］我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)主要表現(xiàn)在內(nèi)部管理建設(shè)方面向網(wǎng)上協(xié)同辦公轉(zhuǎn)變，外部服務(wù)建設(shè)向交互式在線事務(wù)處理轉(zhuǎn)變。Web2.0的價(jià)值、技術(shù)和應(yīng)用可以幫助建立良好的合作、協(xié)調(diào)以及共享信息的扁平的智能社區(qū)組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)跨部門的政務(wù)協(xié)同。Web2.0所倡導(dǎo)用戶參與的服務(wù)理念可以豐富政府的公共服務(wù)方式，強(qiáng)化透明監(jiān)督和公共參與的手段。

4 Web2.0在電子政務(wù)中的應(yīng)用領(lǐng)域

從目前的應(yīng)用以及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，可以運(yùn)用Web2.0建立博客交流系統(tǒng)，以促進(jìn)政府與公民間的互動(dòng)交流；可以在政府門戶網(wǎng)站上開(kāi)通RSS訂閱服務(wù)，便于用戶通過(guò)政府網(wǎng)站了解最新、最全的信息；還可以利用Wiki來(lái)組織政府信息，等等。

4.1 應(yīng)用于法律、法規(guī)的制定過(guò)程中

利用Web2.0的集體參與性理念，應(yīng)用Web2.0技術(shù)使得用戶也可以參與到政府法律、法規(guī)的制定過(guò)程中，從而加快法律、法規(guī)的評(píng)審和制定過(guò)程；同時(shí)也廣泛地收集了來(lái)自于各方的意見(jiàn)和建議，便于政府更好地決策。例如美國(guó)的Peer-to-Patent就是運(yùn)用Web 2.0用于技術(shù)協(xié)助和評(píng)估專利申請(qǐng)的網(wǎng)站。當(dāng)人們產(chǎn)生了新的靈感，或者是有了新的發(fā)明、新的軟件和產(chǎn)品的時(shí)候必須申請(qǐng)專利。在過(guò)去，專利局會(huì)親自進(jìn)行審評(píng)，而現(xiàn)在他們建立了一個(gè)基于Web2.0的網(wǎng)站，人們?cè)谶@個(gè)網(wǎng)上社區(qū)交流自己的想法和關(guān)于申請(qǐng)這個(gè)專利的看法。從而使得專利的申請(qǐng)和評(píng)估，不僅僅是政府在辦公室做的事情，申請(qǐng)專利者也能夠在一個(gè)廣泛的社區(qū)發(fā)表自己的看法。在這種網(wǎng)站上大家可以對(duì)一些問(wèn)題進(jìn)行辯論。

4.2 應(yīng)用于跨部門、跨機(jī)構(gòu)的協(xié)同辦公過(guò)程中

在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代，政府大量的公共服務(wù)是跨機(jī)構(gòu)、跨部門的，需要各部門共同聯(lián)合完成，部門和機(jī)構(gòu)間的協(xié)同必不可少。而目前政府在自身管理與對(duì)外提供服務(wù)的過(guò)程中所存在的“部門分割、各自為政”的問(wèn)題嚴(yán)重地降低了政府的效率和效能。促進(jìn)跨部門的協(xié)同或建立“聯(lián)合化”的政府已成為電子政務(wù)建設(shè)的關(guān)鍵目標(biāo)之一。Web2.0的特點(diǎn)使其成為促進(jìn)跨部門協(xié)同的有效工具。目前在公司或政府部門已開(kāi)始使用博客、維基等網(wǎng)絡(luò)工具，來(lái)建立一些他們自己的跨部門、跨組織的社區(qū)，以增強(qiáng)跨部門協(xié)同。例如，Intellipedia平臺(tái)是由美國(guó)安全局所管理的基于維基技術(shù)的系統(tǒng)，主要用于美國(guó)16個(gè)安全局協(xié)同起草聯(lián)合報(bào)告。通過(guò)Web2.0的應(yīng)用，避免了糧倉(cāng)效應(yīng)和信息瓶頸，實(shí)現(xiàn)了更好的決策。

4.3 應(yīng)用于政府服務(wù)提供過(guò)程中

如何提供便于用戶使用的高質(zhì)量的公共服務(wù)已成為幾乎所有國(guó)家的電子政務(wù)發(fā)展的主要戰(zhàn)略目標(biāo)。但目前所提供的這些交互式的在線服務(wù)并不能滿足用戶的需求。究其原因，主要是由于這些服務(wù)的可用性和易查找性較差。Web2.0應(yīng)用使得用戶的角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)的服務(wù)提供方式中，用戶只能被動(dòng)地接受政府所提供的服務(wù)，而在基于Web2.0的電子政務(wù)中，用戶可以能動(dòng)地參與到政府公共服務(wù)提供過(guò)程中，用戶特有的能力和技能已成為改善政府公共服務(wù)的獨(dú)特資源。［5］具體表現(xiàn)在：（1） 用戶或社會(huì)組織可以合作來(lái)產(chǎn)生部分公共服務(wù)，通常表現(xiàn)在使用自由軟件（如GoogleMap）來(lái)重新包裝政府網(wǎng)站上的信息，從而提供某種公共服務(wù)；（2） 可以將博客、維基和mashed-up地圖技術(shù)應(yīng)用于災(zāi)難管理中；（3）公民可以就如何處理某個(gè)管理問(wèn)題方面共享知識(shí)和心得；（4）用戶可以就政府所提供的公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋，以便于其他用戶選擇合適的服務(wù)，并激勵(lì)和監(jiān)督政府改善公共服務(wù)。

4.4 應(yīng)用于政府知識(shí)管理中

政府部門是典型的知識(shí)密集型組織。有效的知識(shí)管理是提高政府效率和效能的關(guān)鍵。傳統(tǒng)的知識(shí)管理工具適用于結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，而Web2.0應(yīng)用則可以有效地用于政府中非正式的、隱性知識(shí)的共享。與傳統(tǒng)的知識(shí)管理系統(tǒng)相比較，基于Web2.0的知識(shí)管理系統(tǒng)具有共享隱性知識(shí)、推薦和協(xié)同過(guò)濾等功能。通過(guò)基于Web2.0的知識(shí)管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)隱性知識(shí)的共享，了解組織內(nèi)部誰(shuí)正在做什么，便于新手的學(xué)習(xí)等。例如，Allen and Overy法律公司基于Web2.0技術(shù)建立了內(nèi)部的知識(shí)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的功能包括分組的博客系統(tǒng)、分組的標(biāo)注、社會(huì)書簽、新聞聚合等。通過(guò)此系統(tǒng)，用戶可以書寫博客內(nèi)容，可以自愿推薦和標(biāo)注內(nèi)容，還可以自動(dòng)產(chǎn)生內(nèi)容推薦。

4.5 在電子政務(wù)中的其他應(yīng)用

Web2.0還為電子政務(wù)的其他領(lǐng)域提供了機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，具體包括：（1）互操作，Web2.0應(yīng)用使用新的輕量級(jí)的形式（例如GeoRSS、KML、REST） 來(lái)實(shí)現(xiàn)互操作，這些技術(shù)可以作為現(xiàn)有的電子政務(wù)互操作技術(shù)（SOAP、WSDL、WMS、WFS） 的補(bǔ)充或替代；（2） 公共信息溝通，可以使用Web2.0技術(shù)來(lái)改善傳統(tǒng)的政府公共信息溝通方式（例如公共服務(wù)通告）；（3） 政府人力資源管理，Web2.0應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)非層次化的跨部門協(xié)同，從而促進(jìn)層級(jí)化組織的管理方式向扁平化組織管理方式的轉(zhuǎn)變。

5 應(yīng)用過(guò)程中需要注意的問(wèn)題

5.1 從政府后臺(tái)管理開(kāi)始應(yīng)用

Web2.0最適合應(yīng)用于高度信任的、協(xié)同的和知識(shí)密集型的環(huán)境，而政府是典型的知識(shí)密集型組織，并已具備了良好的協(xié)同文化，因此從規(guī)模較小的政府后臺(tái)管理開(kāi)始實(shí)現(xiàn)Web2.0應(yīng)用要相對(duì)容易些。信息素養(yǎng)較高的政府公務(wù)人員更容易接受并在日常工作中使用Web2.0應(yīng)用，并采用一種與以往不同的協(xié)作方式來(lái)工作，從更大程度上彌補(bǔ)現(xiàn)在基本的后臺(tái)辦公程序的不足，從而確保政府公務(wù)人員具有最先進(jìn)的能力。

5.2 開(kāi)放信息以便于重用

政府信息的自由使用和民間開(kāi)發(fā)是政府信息管理的重要趨勢(shì)。［6］政府將其信息進(jìn)行開(kāi)放，不僅能夠豐富社會(huì)的信息內(nèi)容資源，同時(shí)政府信息開(kāi)放也是一個(gè)接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)政府廉政，促進(jìn)公民與政府合作的重要手段。在Web2.0環(huán)境下，政府部門只有開(kāi)放其信息和應(yīng)用，才能促進(jìn)用戶或社會(huì)組織借助Web2.0應(yīng)用對(duì)政府信息進(jìn)行利用、加工和增值。

5.3 政府提供柔性的監(jiān)管

Web2.0只是對(duì)現(xiàn)有的電子政務(wù)創(chuàng)新的一種補(bǔ)充，而不是完全替代現(xiàn)有的電子政務(wù)創(chuàng)新。事實(shí)上，在電子政務(wù)中應(yīng)用Web2.0存在許多不容忽視的風(fēng)險(xiǎn)，例如破壞性的行為、隱私侵犯以及低質(zhì)量的服務(wù)和內(nèi)容等。但是我們必須看到，用戶以及政府公務(wù)人員已經(jīng)開(kāi)始在政務(wù)活動(dòng)中使用這些Web2.0應(yīng)用，因此，政府所做的不是決定是否在公共服務(wù)中使用，而是應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的政策和指導(dǎo)方針，從而對(duì)電子政務(wù)中的Web2.0的應(yīng)用提供柔性監(jiān)管。

5.4 及時(shí)聽(tīng)取和關(guān)注用戶的反饋意見(jiàn)

目前我國(guó)中央政府直屬的部級(jí)單位中，絕大多數(shù)都開(kāi)設(shè)了與公眾增強(qiáng)交互的內(nèi)容，例如咨詢留言、公眾問(wèn)答等欄目，但是服務(wù)水平參差不齊，尤其是一些政府網(wǎng)站出現(xiàn)無(wú)人具體負(fù)責(zé)處理公眾留言致使欄目形同虛設(shè)的現(xiàn)象。Web2.0在電子政務(wù)中的應(yīng)用使得用戶從原來(lái)被動(dòng)地接受來(lái)自政府的信息轉(zhuǎn)變到主動(dòng)地參與到服務(wù)和信息的提供過(guò)程中，但是如果用戶沒(méi)有從政府部門得到及時(shí)的反饋，就不能實(shí)現(xiàn)完全意義上的互動(dòng)，久而久之，就會(huì)挫傷用戶參與的積極性，進(jìn)而影響到Web2.0在電子政務(wù)中的應(yīng)用效果。

［1］FrancoCarcillo.EGov2.0blufforopportunity？［EB/OL］.［2009－01－05］．http://www.rijeka.hr/lgs.axd?t=16&id=21641.

［2］DariodeJudicibus.［EB/OL］.［2009－01－09］．http://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=Web_2.0.

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［4］白楊．論電子政務(wù)在中國(guó)高等教育管理中的發(fā)展［J］.唐山師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（6）：94－95.

［5］Mayo，Steinberg.The power of information:An independent review［EB/OL］.［2009－03－20］．http://www.opsi.gov.uk/advice/poi/power-of-infomation-review.pdf.

［6］周毅．政府信息開(kāi)放與開(kāi)發(fā)社會(huì)化和商業(yè)化：趨勢(shì)、領(lǐng)域與問(wèn)題［J］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2005（6）：29－33.