徐 衍

（遼寧醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館，遼寧 錦州 121001）

1 圖書(shū)館參考咨詢的方式及現(xiàn)狀

1876年，塞繆爾.S.格林在《圖書(shū)館雜志》第1期發(fā)表的題為“館員與讀者之間的個(gè)人關(guān)系”（Personal Relations Between Librarians and Readers）的論文被國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者看作是圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)理念起源的經(jīng)典文獻(xiàn)。格林認(rèn)為，圖書(shū)館員不僅有義務(wù)為讀者提供藏書(shū)，而且還應(yīng)該提供參考服務(wù)，幫助讀者在藏書(shū)中找到需要的書(shū)。由此，參考咨詢服務(wù)開(kāi)始了從無(wú)到有、從傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)（Tradition Reference Service）到合作參考咨詢服務(wù)（Collaborative Digital Reference Service）的近一個(gè)半世紀(jì)的演變。

目前，高校圖書(shū)館參考咨詢的形式主要有兩種：傳統(tǒng)型參考咨詢模式和讀者參與型參考咨詢模式。傳統(tǒng)型參考咨詢屬于一種單線條集中的過(guò)程，即用戶提出問(wèn)題，館員負(fù)責(zé)回答，一個(gè)館員面對(duì)多個(gè)用戶的提問(wèn)。這種一對(duì)多的服務(wù)使得一個(gè)館員身上形成了由數(shù)根服務(wù)線條匯成的點(diǎn)，可謂“館員一根針，讀者千條線”的模式。讀者參與型參考咨詢是讓讀者參與到咨詢服務(wù)的平臺(tái)上來(lái)，在這個(gè)平臺(tái)中，將形成一個(gè)動(dòng)態(tài)、網(wǎng)狀的提問(wèn)和回答過(guò)程。在這種模式下，讀者的角色具有雙重性，他們既是問(wèn)題的提出者，也是問(wèn)題的回答者與討論者。咨詢館員在整個(gè)數(shù)字參考咨詢過(guò)程中的角色也是雙重的，他們不僅是“專(zhuān)業(yè)信息咨詢員”，同時(shí)還是平臺(tái)的維護(hù)者、監(jiān)督者、引領(lǐng)者。館藏、讀者、咨詢館員有機(jī)地結(jié)合在一起，形成了一個(gè)以館藏信息資源為基礎(chǔ)、讀者需求為導(dǎo)向、咨詢館員為主體的圖書(shū)館特有服務(wù)體系。用戶參與型圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式是讀者參與圖書(shū)館信息資源建設(shè)的一個(gè)初步嘗試。

在圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢服務(wù)的過(guò)程中，由于不同的圖書(shū)館重視程度和開(kāi)展力度的不同，參考咨詢服務(wù)水平和方式不一，也呈現(xiàn)出不少問(wèn)題。

1.1 個(gè)性化咨詢服務(wù)開(kāi)展不夠，提出咨詢的用戶不多

高校圖書(shū)館提供的參考咨詢服務(wù)主要包括：當(dāng)面咨詢、電話咨詢、FAQ、表單咨詢、E-mail咨詢、BBS咨詢等，此外還有利用實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)或軟件進(jìn)行咨詢的。盡管圖書(shū)館參考咨詢的形式多樣，但大多數(shù)圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)還沒(méi)有建立完整的系統(tǒng)，只是單一地提供某一種或幾種服務(wù)方式，針對(duì)用戶需求開(kāi)展的個(gè)性化服務(wù)較少。就目前的使用情況看，參考咨詢的服務(wù)效果并不理想，尤其是中小型圖書(shū)館，提出咨詢請(qǐng)求的用戶數(shù)量不多，大部分用戶還不了解甚至不知道圖書(shū)館提供的參考咨詢服務(wù)，而且圖書(shū)館對(duì)其提供的參考咨詢服務(wù)宣傳不夠，很多圖書(shū)館的網(wǎng)站沒(méi)有明顯的參考咨詢鏈接標(biāo)志，用戶對(duì)參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容并不了解，因此造成了參考咨詢用戶缺失的局面。

1.2 知識(shí)庫(kù)建構(gòu)不完善

知識(shí)庫(kù)是對(duì)問(wèn)答記錄進(jìn)行核實(shí)、標(biāo)引、編輯而形成的可供用戶檢索的數(shù)據(jù)庫(kù)，其質(zhì)量的高低、數(shù)量的多少都關(guān)系到日后的咨詢質(zhì)量。目前大部分圖書(shū)館的知識(shí)庫(kù)建設(shè)主要為FAQ庫(kù)的建設(shè)，其內(nèi)容主要是圖書(shū)館基本概況、規(guī)章制度等一般問(wèn)題的介紹，數(shù)量不多，而且更新不夠及時(shí)。對(duì)于用戶即時(shí)咨詢的相關(guān)問(wèn)題大多數(shù)沒(méi)有進(jìn)行整理，而這些內(nèi)容恰恰是其他用戶日后可能進(jìn)行咨詢的內(nèi)容。因此，建構(gòu)完整的參考咨詢知識(shí)庫(kù)是圖書(shū)館咨詢服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。

2 二八定律、長(zhǎng)尾理論與參考咨詢工作

2.1 二八定律和長(zhǎng)尾理論概述

2.1.1 二八定律

“二八定律”也稱(chēng)帕累托定律，是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托（Pareto）發(fā)現(xiàn)的。最初帕累托發(fā)現(xiàn)國(guó)家財(cái)富的80%集中在20%的人手中，而80%的人只擁有社會(huì)財(cái)富的20%。后來(lái)約瑟夫·朱蘭把它概括為“二八定律”，其管理學(xué)意義在于：在管理中不能“胡子眉毛一把抓”，而是抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵項(xiàng)目和關(guān)鍵崗位。

在高校圖書(shū)館的參考咨詢工作中，同樣存在著二八定律現(xiàn)象，即80%的高校參考咨詢工作是由20%的讀者帶來(lái)的，這20%的讀者就是我們所謂的核心讀者。核心讀者因其經(jīng)常請(qǐng)求信息服務(wù)，和圖書(shū)館建立了良好的信息互動(dòng)，接受過(guò)系統(tǒng)或足夠的信息推送，所得到的信息反饋也多，是參考咨詢服務(wù)的顯性用戶，也是圖書(shū)館開(kāi)展信息咨詢服務(wù)的重點(diǎn)。

2.1.2 長(zhǎng)尾理論

長(zhǎng)尾理論（The Long Tail）最初是由美國(guó)“連線”雜志主編克里斯·安德森（ChrisAnderson）在2004年首次使用的詞匯。長(zhǎng)尾理論的基本原理是：只要存儲(chǔ)和流通的渠道足夠大，需求量小的、非主流的產(chǎn)品所共同占據(jù)的市場(chǎng)份額可以和那些需求量大的主流產(chǎn)品所占據(jù)的市場(chǎng)份額相匹敵，甚至更大。即眾多小市場(chǎng)匯聚成可與主流大市場(chǎng)相匹敵的市場(chǎng)能量。

圖書(shū)館參考咨詢工作的實(shí)踐表明，經(jīng)常利用圖書(shū)館參考咨詢工作的核心讀者，占據(jù)了頭部區(qū)域。而不經(jīng)常或偶爾來(lái)圖書(shū)館的非核心讀者因請(qǐng)求咨詢服務(wù)少，對(duì)館藏資源關(guān)注不高，信息反饋也少，是潛在用戶，他們的信息需求常常得不到圖書(shū)館的重視，使得這類(lèi)讀者的信息需求一般通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)滿足，這些具有潛在需求的讀者則形成了圖書(shū)館參考咨詢工作中的長(zhǎng)尾。

2.1.3 二八定律與長(zhǎng)尾理論

二八定律和長(zhǎng)尾理論是不同時(shí)代社會(huì)結(jié)構(gòu)和商業(yè)運(yùn)作規(guī)律的反映，它們的根本區(qū)別在于：二八定律是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，以“稀缺”為常態(tài)，追逐大規(guī)模生產(chǎn)的“短頭”。而長(zhǎng)尾理論則以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，以“豐饒”為常態(tài)，追求多種生產(chǎn)的長(zhǎng)尾。

“長(zhǎng)尾理論”對(duì)傳統(tǒng)的“二八定律”帶來(lái)了沖擊，也為高校圖書(shū)館的參考咨詢工作帶來(lái)了新的工作思路。傳統(tǒng)的“二八定律”在高校圖書(shū)館參考咨詢工作中過(guò)多關(guān)注了“二”，即少數(shù)科研能力相對(duì)較強(qiáng)的讀者，忽視了“八”，即更多的高校師生員工。而長(zhǎng)尾理論認(rèn)為，眾多的大眾讀者就像一片很廣闊的分散區(qū)域，如果可以把握這一塊地盤(pán)，收獲將不一定會(huì)比集中的區(qū)域（重點(diǎn)讀者）成就少。二八定律強(qiáng)調(diào)的是少數(shù)重要原則，即20%的人群帶來(lái)了80%的價(jià)值，而長(zhǎng)尾理論則強(qiáng)調(diào)在后面的那些被認(rèn)為不能帶來(lái)盈利的尾巴里尋找盈利點(diǎn)。

2.2 應(yīng)用二八定律及長(zhǎng)尾理論，開(kāi)拓圖書(shū)館參考咨詢新局面

在高校圖書(shū)館參考咨詢工作中，同樣存在著二八定律現(xiàn)象，即80%的高校參考咨詢工作是由20%的讀者帶來(lái)的，這20%的讀者就是我們所謂的核心讀者，核心讀者是各館信息服務(wù)的主體，但人數(shù)上并不占優(yōu)，潛在用戶（非核心讀者）占據(jù)了人數(shù)的大部分比例，但因其需求的零星化與多樣化，常處于被忽視的邊緣。在高校參考咨詢工作中，既要有二八定律，又要遵循長(zhǎng)尾理論，長(zhǎng)尾理論絕不意味著僅僅是把眾多分散的小市場(chǎng)聚合為一個(gè)大尾巴，而是需要一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的頭部，以及頭部與尾巴之間的有效聯(lián)系，長(zhǎng)尾理論與80/20法則是共生的。

2.2.1 保證重點(diǎn)讀者，吸引潛在讀者

高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)對(duì)象主要是廣大師生員工。其讀者可以細(xì)分為學(xué)生讀者和教師讀者，學(xué)生讀者可再細(xì)分為本科生讀者和研究生讀者。參考咨詢工作應(yīng)針對(duì)不同的讀者使用信息特點(diǎn)有針對(duì)性地開(kāi)展咨詢服務(wù)，在對(duì)目前提出咨詢需求較多的教師和研究生用戶（核心讀者）提供保障的同時(shí)，還要大力開(kāi)發(fā)本科生等潛在用戶，激發(fā)他們的咨詢需求。圖書(shū)館可以通過(guò)印發(fā)傳單、海報(bào)以及在圖書(shū)館網(wǎng)站上設(shè)置明顯的參考咨詢標(biāo)志等方式吸引用戶的注意。此外，圖書(shū)館開(kāi)設(shè)的大學(xué)生信息素質(zhì)教育和相關(guān)培訓(xùn)也是宣傳圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的重要平臺(tái)。通過(guò)宣傳，讓用戶了解參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容和方式，促使大量的長(zhǎng)尾用戶利用參考咨詢服務(wù)，從而刺激用戶對(duì)長(zhǎng)尾信息的需求，也激發(fā)長(zhǎng)尾用戶對(duì)信息的利用。通過(guò)各種途徑來(lái)使大量的潛在讀者向現(xiàn)實(shí)讀者轉(zhuǎn)化，通過(guò)各種手段滿足其信息需求，使得讀者真正實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地地訪問(wèn)各種信息，在細(xì)分信息需求的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)下，建立縱深服務(wù)和匯聚最多的用戶。

2.2.2 開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)及創(chuàng)新服務(wù)

長(zhǎng)尾理論預(yù)示著圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)將進(jìn)入到個(gè)性化時(shí)代，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)已成為大勢(shì)所趨。個(gè)性化信息服務(wù)就是將用戶感興趣的信息主動(dòng)提供給用戶，它是一種因人而異的信息服務(wù)形態(tài)。信息服務(wù)的最終目標(biāo)是滿足用戶的個(gè)體信息需要，以個(gè)性化的信息服務(wù)滿足不同用戶的不同信息需求。其主要手段包括：個(gè)性化定制，即讀者按照自己的目的和需求，自己設(shè)定系統(tǒng)界面、風(fēng)格信息、資源類(lèi)型、檢索方式、系統(tǒng)服務(wù)功能等；個(gè)性化信息檢索，即根據(jù)讀者的興趣和特點(diǎn)進(jìn)行檢索，返回與讀者需求相關(guān)的檢索結(jié)果；信息推送服務(wù)，即首先發(fā)現(xiàn)讀者興趣，建立檔案，然后將信息需求按主題領(lǐng)域分類(lèi)，實(shí)時(shí)搜集信息資源中某領(lǐng)域的信息，并將其推送給讀者；互動(dòng)式信息服務(wù)，包括向讀者提供網(wǎng)上定題服務(wù)、網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)上文獻(xiàn)購(gòu)置推薦等，根據(jù)讀者的個(gè)性需求來(lái)構(gòu)建館藏也是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

創(chuàng)新服務(wù)就是以“用戶為中心”，采用多種服務(wù)并存的互動(dòng)模式加強(qiáng)與讀者的有效互動(dòng)，了解讀者的信息需求，并通過(guò)開(kāi)展信息推送、聯(lián)機(jī)目錄檢索、專(zhuān)題服務(wù)、館際互借等信息服務(wù)，使圖書(shū)館的服務(wù)更具人性化、個(gè)性化，為讀者提供高效、即時(shí)、簡(jiǎn)便的信息服務(wù)。在拓展服務(wù)渠道上，要建立協(xié)同過(guò)濾系統(tǒng)和一體化檢索平臺(tái)，提高參考咨詢的智能化水平；利用資源呼叫中心及時(shí)掌握用戶的需求，進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦。加強(qiáng)用戶瀏覽行為和閱讀傾向數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，利用推送服務(wù)來(lái)帶動(dòng)用戶對(duì)長(zhǎng)尾館藏的需求。

2.2.3 拓展咨詢?cè)?，加?qiáng)信息資源建設(shè)，科學(xué)引導(dǎo)讀者

長(zhǎng)尾理論要求具有足夠長(zhǎng)的“尾巴”，提供足夠供應(yīng)信息的數(shù)量聚合，才能為用戶提供更多的選擇機(jī)會(huì)，沒(méi)有一個(gè)巨大的數(shù)量累積，長(zhǎng)尾活動(dòng)也將不復(fù)存在。因此，圖書(shū)館要更好地開(kāi)展參考咨詢服務(wù)工作，就需要拓展咨詢?cè)?，加?qiáng)信息資源建設(shè)。不僅要將本館的資源充分利用起來(lái)，還要挖掘龐大的互聯(lián)網(wǎng)資源，網(wǎng)上參考源可分為3類(lèi)：第一類(lèi)是商業(yè)數(shù)字化資源（包括電子圖書(shū)、網(wǎng)上期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等）的購(gòu)買(mǎi)或租賃；第二類(lèi)是網(wǎng)上免費(fèi)資源的整合；第三類(lèi)是特色館藏?cái)?shù)字化和專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。通過(guò)對(duì)這些資源的挖掘和整合，使這些資源為我所用，這樣才能解決用戶各式各樣的咨詢請(qǐng)求。

引導(dǎo)讀者利用館藏資源是高校圖書(shū)館參考咨詢工作的義務(wù)和責(zé)任，引導(dǎo)讀者獲取自己所需要的知識(shí)，引導(dǎo)讀者注重即時(shí)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)，引導(dǎo)讀者從使用傳統(tǒng)的搜索引擎轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)的信息檢索。吸引更多的讀者來(lái)訪問(wèn)，積少成多成為長(zhǎng)尾的一部分。圖書(shū)館要與讀者共同建設(shè)資源，主動(dòng)推介資源，引導(dǎo)讀者發(fā)現(xiàn)資源，降低獲取資源的成本，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源整合，提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率。

2．2．4 建設(shè)高質(zhì)量的知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量知識(shí)庫(kù)共享

高質(zhì)量的知識(shí)庫(kù)可以將咨詢問(wèn)題進(jìn)行整合，可供用戶進(jìn)行檢索和利用，也可以為咨詢館員的再次服務(wù)提供一定的依據(jù)。首先，可以再度加強(qiáng)FAQ功能，其內(nèi)容設(shè)置不但要豐富，而且要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的分類(lèi)，并向用戶提供檢索功能，以方便讀者對(duì)這些問(wèn)題直接查詢而不需要重復(fù)向咨詢館員提問(wèn)；其次，還可以把電子郵件服務(wù)轉(zhuǎn)為建設(shè)知識(shí)庫(kù)服務(wù)。電子郵件咨詢是用戶提交咨詢的重要方式，其提問(wèn)大多是讀者關(guān)心的具有普遍性的問(wèn)題，咨詢員可以把E-MAIL的內(nèi)容導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)中，以避免重復(fù)勞動(dòng)，造成人力資源的浪費(fèi)。

圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)還應(yīng)充分利用合作參考咨詢的方式，建立多個(gè)知識(shí)庫(kù)并能夠充分共享，以便用戶隨時(shí)運(yùn)用跨平臺(tái)檢索系統(tǒng)檢索各知識(shí)庫(kù)中的信息。

3 結(jié)束語(yǔ)

在高校圖書(shū)館參考咨詢工作中，究竟是選擇哪一種工作方式，要視具體情況而定。在參考咨詢工作建立之初，應(yīng)選擇“二八定律”抓住重點(diǎn)，積極發(fā)展重點(diǎn)讀者，拓展業(yè)務(wù)。在參考咨詢工作取得一定成績(jī)后，應(yīng)將策略調(diào)整為“長(zhǎng)尾理論”管理邏輯，讓“二八定律”和“長(zhǎng)尾理論”共用共生，在圖書(shū)館參考咨詢工作中共同發(fā)揮作用。

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