喻權(quán)良 （長沙理工大學(xué)圖書館 湖南 長沙 410114）

焦慮是人們預(yù)期不利情景將要出現(xiàn)而產(chǎn)生的一種綜合性情緒體驗。在情緒方面，主要表現(xiàn)為緊張、不安、恐懼、苦惱、煩躁、灰心和壓力感等主觀的不適感覺；在認知方面，主要表現(xiàn)為注意力不集中，記憶力、語言表達能力和思維分析能力減退，行為反應(yīng)異常敏感等[1]。焦慮對個體會產(chǎn)生雙重影響：一方面，在焦慮狀態(tài)下，人的交感神經(jīng)處于興奮狀態(tài)，心率加快，生理系統(tǒng)處于一種緊張狀態(tài)，隨時準備應(yīng)付即將出現(xiàn)的刺激或即將出現(xiàn)的情況。因此，適度的焦慮反應(yīng)有助于激發(fā)潛能、解決困難。個體焦慮水平過低則往往處于麻木狀態(tài)，反而缺乏激勵力量。另一方面，如果焦慮反應(yīng)程度過高或時間過長，身體經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，就可能對個體的工作、生活及人格特征的發(fā)展帶來不利影響，甚至形成病態(tài)的焦慮癥。因此，對焦慮情緒應(yīng)當(dāng)適當(dāng)控制。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Service）是“一項基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，它不受系統(tǒng)、時間、資源和地域等條件的限制，通過參考館員為用戶提供24小時不間斷的主動服務(wù)，能使用戶在限定的時間內(nèi)獲得可靠答案，是一項能集中體現(xiàn)計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、圖書館情報資源和資深專家優(yōu)勢的新型的虛擬咨詢服務(wù)”[2]。對用戶而言，數(shù)字參考咨詢方便快捷，能夠使他們足不出戶就享受到圖書館的服務(wù)；而對參考館員而言，與傳統(tǒng)參考咨詢相比，其交互方式、參考源、用戶心理和工作職責(zé)等都發(fā)生了巨大變化，使他們感受到更大的壓力，并導(dǎo)致了多種多樣的焦慮心理。文章擬對參考館員的防御焦慮、信息化焦慮、期望值差距焦慮、參考源焦慮及參考咨詢系統(tǒng)缺陷所導(dǎo)致的焦慮進行探討。

1 參考館員的5種焦慮心理

1.1 防御焦慮

防御焦慮是指由于用戶的防御心理而導(dǎo)致的館員焦慮。在數(shù)字參考咨詢中，用戶往往會有一種防御心理，這種心理主要是由網(wǎng)絡(luò)交往引起的。網(wǎng)絡(luò)交往是以互聯(lián)網(wǎng)為交際工具進行的一種人際交往活動，其主要方式有電子郵件、網(wǎng)上電子公告板、網(wǎng)上聊天室和虛擬社區(qū)等形式[3]。一方面，網(wǎng)絡(luò)交往克服了以往人類交往的時空局限，為人際交流提供了一個新的自由空間；另一方面，網(wǎng)絡(luò)交往又是一種匿名性和符號化的交往，交往雙方多處于一種“陌生人狀態(tài)”，其身份和言行的真假往往難以判斷，從而造成了人際交往的信任危機。此外，網(wǎng)上信息龐雜，信息發(fā)布具有隨意性又缺乏必要的監(jiān)管機制，信息安全和信息質(zhì)量難以保證，這也使得人們在接收信息時心存疑慮，不敢輕易相信。

參考館員與用戶的交流也是以計算機網(wǎng)絡(luò)為媒介，利用電子郵件、網(wǎng)上電子公告板、聊天室、網(wǎng)絡(luò)會議等網(wǎng)絡(luò)形式實現(xiàn)的。館員與用戶的交往也具有間接性，并不能像面對面咨詢那樣服務(wù)對象明確、回答行為確定，而是有許多不確定的因素。因此，網(wǎng)絡(luò)交往的信任問題會不自覺地反映到用戶的思想當(dāng)中，并表現(xiàn)為防御心理。比如，在開始咨詢時，一般需要用戶注冊，提供一些相關(guān)資料（如個人信息、科研課題的題目和關(guān)鍵詞等），而用戶出于對自身信息安全的考慮，可能會有一定的戒備心理；在咨詢過程中，由于沒有面對面的接觸，用戶潛意識里可能對館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識存在一些疑慮，如館員是否熱心、解答問題是否盡力等；在得到咨詢答復(fù)后，用戶可能由于對圖書館質(zhì)量保障機制不夠了解（如圖書館可以引入專家參與咨詢，以確保咨詢結(jié)果的權(quán)威性和正確性），導(dǎo)致對咨詢結(jié)果的信任有所保留。顯然，用戶的防御心理會阻礙其與館員的正常交流。如果參考館員覺得自己盡了很大努力在幫助用戶卻沒有得到相應(yīng)的接納，就會產(chǎn)生灰心、沮喪的感覺。

1.2 信息化焦慮

與傳統(tǒng)參考咨詢相比，數(shù)字參考咨詢的工作手段和崗位職責(zé)有很大變化。數(shù)字參考咨詢以計算機檢索和網(wǎng)絡(luò)檢索為主要方式，以網(wǎng)絡(luò)用戶為服務(wù)對象，參考館員除了為用戶提供電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、常見問題解答和網(wǎng)絡(luò)實時咨詢等服務(wù)外，還要承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)管理、軟件使用、門戶設(shè)計等相應(yīng)的技術(shù)工作。參考館員正在從咨詢?nèi)藛T向真正的咨詢顧問轉(zhuǎn)變，不僅要查詢信息，而且要生成增值信息產(chǎn)品，如數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站、應(yīng)用程序、綜述、信息策略等[4]。

工作手段和崗位職責(zé)的變化對參考館員的技能素質(zhì)的要求也越來越高。美國華盛頓州數(shù)字參考咨詢服務(wù)培訓(xùn)委員會從13個方面總結(jié)了參考館員應(yīng)具備的關(guān)鍵技能: （1）在虛擬參考事務(wù)的流程處理中提供專業(yè)解答并使咨詢者滿意的能力；（2）精通計算機鍵盤技能；（3）具備網(wǎng)上聊天、發(fā)送電子郵件和進行其他實時在線交流的技巧；（4）具有在實時網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中指導(dǎo)參考事務(wù)有效進行的能力；（5）網(wǎng)絡(luò)資源檢索技能；（6）精通圖書館數(shù)據(jù)庫的檢索；（7）幫助在線讀者定位、篩選、使用和評價信息資源；（8）利用合作瀏覽功能有效地指導(dǎo)讀者對信息資源的使用；（9）對虛擬參考事務(wù)流程處理進行評價并確定改進策略；（10）處理多項任務(wù)（包括管理多個窗口），具備有效運用Windows鍵盤操作和快捷方式的能力；（11）了解技術(shù)故障，至少能對故障進行正確描述，便于技術(shù)人員的診斷和解決；（12）在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下創(chuàng)建和運用參考咨詢服務(wù)政策；（13）不斷學(xué)習(xí)，主動在虛擬參考咨詢服務(wù)的各個領(lǐng)域提高業(yè)務(wù)技能[5]。

計算機和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段為參考咨詢帶來了便利，但由此給參考館員帶來的心理壓力也不容忽視。阿爾溫·托夫勒在《未來的沖擊》中指出，新技術(shù)擴散的速度、技術(shù)發(fā)展自動加速的特性、技術(shù)與社會活動之間的密切聯(lián)系——這三者合而造成了一種心理上的污染[6]。人們在享受先進技術(shù)所帶來的便捷的同時，也漸漸陷入技術(shù)所帶來的迷惘和困惑之中，表現(xiàn)出對技術(shù)的恐懼，產(chǎn)生挫敗感、笨拙感甚至憤怒和厭惡等[6]。參考館員在對這些新工具的掌握和運用過程中會遇到多種多樣的技術(shù)問題，也可能導(dǎo)致館員的迷惘和困惑甚至造成對自身智商和能力的懷疑。這種由于新技術(shù)的應(yīng)用而引發(fā)的參考館員的心理焦慮反應(yīng)可稱之為“信息化焦慮”。

1.3 期望值差距焦慮

研究發(fā)現(xiàn)，用戶在利用文獻資源的過程中，表現(xiàn)出一種求易求全的心理。美國學(xué)者Thomas Man經(jīng)過研究，總結(jié)了用戶在查找利用文獻時的一種規(guī)律——“圖省事律”，并認為：“大多數(shù)研究人員甚至一些嚴肅認真的學(xué)者，都習(xí)慣于使用那些容易到手的信息源，哪怕這些信息源質(zhì)量不高。同時，他們也容易滿足于那些容易到手的東西，而不愿意花費更多力氣去追尋質(zhì)量更高的信息源。”[7]在參考咨詢中，用戶也總有一種以最小努力去獲取最大收益的心理趨向。越來越多的用戶期望能夠聯(lián)機找到一切，希望免費獲取所有的服務(wù)，當(dāng)他們向圖書館提出咨詢時，總是希望參考館員能告知問題的最終結(jié)果。

然而，對參考館員而言，一是圖書館購買的電子資源是有限的，館際合作也是在一定的范圍內(nèi)，參考館員還要考慮相關(guān)資料的版權(quán)、隱私、保密和許可協(xié)議等；二是參考咨詢服務(wù)還有一個做到何種程度的問題：“是為用戶提供信息線索，還是提供答案？”[8]圖書館由于人力、精力、時間有限，不可能為每位用戶尋找答案。當(dāng)前學(xué)界也偏重于認為參考咨詢服務(wù)的界限是為用戶提供信息線索，而不是告訴最終答案[8]。由此看來，參考館員和用戶二者之間的期望值是存在矛盾的，用戶希望參考館員提供他們所需要的全部東西，而參考館員也有無能為力的時候。當(dāng)用戶覺得圖書館不能滿足他們愿望時，很可能產(chǎn)生失望甚至不滿的情緒；而參考館員則希望得到用戶的支持、理解和贊賞。當(dāng)二者的差距過大時，參考館員很容易產(chǎn)生委屈和灰心的心理。

1.4 參考源焦慮

傳統(tǒng)參考咨詢主要以紙質(zhì)文獻為基礎(chǔ)，而紙質(zhì)參考源往往存在著查檢不便的缺陷。數(shù)字參考咨詢以紙質(zhì)文獻和電子文獻為基礎(chǔ)，咨詢館員除了利用紙本工具之外，還有大量的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、光盤數(shù)據(jù)庫和其他網(wǎng)上參考源可利用。電子文獻提高了參考館員的查檢效率，但也給他們帶來了新的壓力：一是隨著電子參考源的增多，參考館員必須與時俱進，要在用戶之前率先掌握利用這些信息源的技能；二是對各種類型的參考源都要非常熟悉。特別是在實時咨詢中，要求能夠快速地查檢，從多種信息源中組織信息，并提煉出答案；三是網(wǎng)上參考源往往呈現(xiàn)出形式多樣、內(nèi)容豐富、分散無序和動態(tài)變化的特點，要成為可利用和有價值的信息，還需要對其進行專門的收集、整理和鑒別。這要求參考館員有較高的信息敏感性、較強的資源組織能力和評價能力，能夠?qū)o序的信息做有序化處理，能夠?qū)ο嚓P(guān)內(nèi)容進行深加工?？傊?，對許多參考館員而言，隨著傳統(tǒng)參考咨詢向數(shù)字參考咨詢的轉(zhuǎn)變，以前熟悉的紙本參考源正在被各種各樣的電子參考源所代替，需要重新學(xué)習(xí)和積累查詢技能。如果館員在心理上和知識上對這些變化準備不足，就會感到緊張、不安和苦惱。

1.5 參考咨詢系統(tǒng)缺陷焦慮

電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、公告板、在線交談、網(wǎng)頁推送、共同瀏覽等是目前數(shù)字參考咨詢服務(wù)的常用方式。與傳統(tǒng)的面對面咨詢方式相比， 這些方式也有局限性：第一，電子郵件咨詢由于處理時間的原因，答復(fù)用戶可能不及時，同時由于不是交互式的，對問題的理解可能有一定的偏差，咨詢效果會受到影響；第二，常見問題解答和公告板的缺點是網(wǎng)頁上不便發(fā)布某些隱秘性較強的問題；第三，實時咨詢由于受到網(wǎng)絡(luò)帶寬等限制，傳輸?shù)膱D像、聲音信號的不穩(wěn)定會影響交流雙方的情緒，反而沒有電話咨詢和面對面咨詢方便；第四，數(shù)字參考咨詢限制了參考館員與用戶對問題進行細致的接洽，館員與用戶難以進行有深度的接觸。這些不足會為館員與用戶的交流帶來消極影響，甚至導(dǎo)致用戶的不滿，也會在無形中增加館員的心理壓力。

以上從用戶防御、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、參考源、交互方式和咨詢系統(tǒng)5個方面對館員心理焦慮的原因進行了分析。當(dāng)然，導(dǎo)致參考館員焦慮還有許多其他因素，如崗位競爭的加劇、社會地位邊緣化和對未來的不確定性預(yù)期憂慮等，但這些因素是全體圖書館員所共同面臨的，在此不作具體分析。總的來說，過度的焦慮對參考館員的身心和工作都不利，需要引起重視。

2 參考館員焦慮心理的調(diào)適

2.1 提高參考館員的網(wǎng)絡(luò)心理承受力

網(wǎng)絡(luò)心理承受力是“指社會公眾對網(wǎng)絡(luò)社會化的心理適應(yīng)和反應(yīng)能力，是對網(wǎng)絡(luò)發(fā)展所帶來的心理壓力的承受能力”[9]。增強參考館員網(wǎng)絡(luò)心理承受力有助于提高他們的心理抗壓能力，保持情緒的穩(wěn)定。為此，作為參考館員，一是要對數(shù)字參考咨詢這種新的交互方式特別是網(wǎng)絡(luò)交往的消極影響有清醒的認識，在與用戶的交互過程中，既要以高度的熱情投身到工作之中，又要保持一種平和的心態(tài)；二是要掌握一些擺脫心理壓力的方法，主動控制自己的心理行為，及時疏導(dǎo)、緩解和降低精神壓力，防止心理失調(diào)。同時，圖書館領(lǐng)導(dǎo)要加強與參考館員的心理溝通，對其進行心理疏導(dǎo)，這也是緩解館員心理壓力的有效辦法。

2.2 重視網(wǎng)絡(luò)用戶的心理研究

在數(shù)字參考咨詢中，館員和用戶的互動比較多，用戶不再是單純的信息接受者，而是表現(xiàn)出自主性、選擇性和復(fù)雜性。參考館員如能準確地把握用戶的心理并采取恰當(dāng)?shù)牟呗裕瑢⒂兄跔I造與用戶之間的和諧關(guān)系，減輕自身的心理壓力。如針對用戶的求全求易心理，要明確告訴用戶有關(guān)咨詢的服務(wù)范圍，哪些問題能夠回答，哪些問題不能回答；當(dāng)服務(wù)范圍受到影響或服務(wù)范圍有變化時應(yīng)及時告知用戶。針對用戶的防御心理，要加強對數(shù)字參考咨詢的步驟、手段、方法及咨詢服務(wù)質(zhì)量保證機制的宣傳，增強用戶的信賴感。針對用戶對個人隱私和信息安全的擔(dān)心，要避免觸及用戶隱私并打消用戶的顧慮。針對網(wǎng)絡(luò)交往的非人性化特征，要創(chuàng)造人性化的網(wǎng)上交互環(huán)境，使用戶感受到參考館員的親切熱情。

2.3 開展適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)

知識、經(jīng)驗和能力往往對一個人的情緒體驗產(chǎn)生很大影響。知識淵博、經(jīng)驗豐富、能力較強的人在遇到困難和挫折時所產(chǎn)生的情緒體驗相對溫和；相反，知識貧乏、經(jīng)驗不足的人在遇到困難和挫折時容易產(chǎn)生挫折和自卑感，陷入焦慮困擾。因此，對參考館員開展適當(dāng)?shù)募寄芘嘤?xùn)，確保其在知識、技能和經(jīng)驗方面具有更高的水平，有利于緩解和克服焦慮情緒。一般說來，培訓(xùn)主要包括6個方面的內(nèi)容：一是接洽交流的技巧，二是數(shù)字參考咨詢服務(wù)軟件的使用，三是各種參考源的特點，四是對咨詢問題的分析和檢索策略的確定，五是數(shù)字參考咨詢的評價方法，六是數(shù)字參考咨詢的禮儀要求。

2.4 選擇合適的咨詢方式

數(shù)字參考咨詢一般有異步咨詢和同步咨詢兩種方式。異步咨詢是指用戶提出問題后要等待一段時間才能得到回復(fù)的咨詢方式，如利用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單和電子公告板等方式的咨詢；同步咨詢是指咨詢員即時回答用戶的提問，如通過在線交談、網(wǎng)頁推送、共同瀏覽等方式的咨詢。兩種方式對圖書館的信息技術(shù)、人員素質(zhì)和資源狀況的要求不一樣。一般來說，那些還處于圖書館自動化管理階段的復(fù)合型中小型圖書館可以利用電子郵件、電子表單等開展異步咨詢；那些軟硬件條件、人員素質(zhì)較高的大型圖書館則可以開展實時交互的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。圖書館還可以采用合作的方式開展聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)。選擇與自身能力水平相適應(yīng)的方式，既能確保服務(wù)質(zhì)量，也有助于減輕參考館員的心理壓力。

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