楊 紅 汪 楠

新的醫(yī)療改革形勢是國家逐步實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo),提高全民健康水平。到 2011年基本醫(yī)療保障制度將全面覆蓋城鄉(xiāng)居民。人們的健康意識日益增強,醫(yī)院和社區(qū)門診病人與日俱增,特別是大型醫(yī)院的門診在硬件設(shè)施上早已是不堪重負(fù),出現(xiàn)病人增多造成擁堵等現(xiàn)象。醫(yī)學(xué)模式的改變,也改變了醫(yī)院及其門診的職能和作用。門診必須重新定位,其內(nèi)涵和外延也應(yīng)有所拓展[1]。門診管理組織要隨著門診功能的拓展和變化而賦予新職能[2]。如何在有限的時間內(nèi),有限的門診空間里,合理地分流病人,減少病人的侯診時間,減少病人在院停留時間,創(chuàng)造良好的就診環(huán)境,是目前分診工作的重要課題。

1 分診護士的基本職能

1.1 對所屬診斷室及所屬區(qū)域內(nèi)病人就診秩序的規(guī)范管理

在分診臺接待病人,通過電子顯示屏等指導(dǎo)病人侯診。接受病人的咨詢,與各診斷室保持密切聯(lián)系,提醒侯診病人按號就診。對檢查結(jié)果出來的病人,應(yīng)合理安排就診,保證病人的合理流通;而對于“殘疾人、孕婦、老人、軍人”等衛(wèi)生部要求優(yōu)先的病人,要做好其他侯診病人的解釋工作,讓病人保持良好的心態(tài)侯診,減少不良因素對病人的刺激。分診護士通過正確的疏導(dǎo)和管理,使病人按時就診,維護好侯診秩序,保持所管區(qū)域的清潔、安靜、有序,為病人創(chuàng)造了一個舒適的就診環(huán)境[3]。

1.2 巡察侯診病人

在巡察病人時,若發(fā)現(xiàn)有危重病人,應(yīng)及時安排就診或轉(zhuǎn)診到急診室。在出現(xiàn)特殊情況下要給予恰當(dāng)?shù)淖o理和搶救。

1.3 健康教育的宣傳

門診是開展健康教育的重要基地[4],因各侯診區(qū)域病人相對集中,停留時間相對較長。所以,通過定點放置宣傳資料,診療間墻報,叫號臺顯示屏滾動播放各?？萍膊≈R和預(yù)防知識等可以加強健康教育的宣傳,在病人中深受歡迎。

1.4 醫(yī)護關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)

合作與協(xié)調(diào)是分診人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。良好醫(yī)護關(guān)系的建立首先應(yīng)尊重、了解醫(yī)師的專業(yè),分診護士分流病人應(yīng)以此為據(jù)[5]。既要維持有序的就診秩序,又要對出診醫(yī)師進行嚴(yán)格管理,確保準(zhǔn)時開診,不提前離開診室,維護病人利益,協(xié)助醫(yī)師處理好當(dāng)日當(dāng)次病人的診療。和諧的醫(yī)患關(guān)系有助于減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生[5]。正確理解和處理好醫(yī)護關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系是一門藝術(shù),只有在工作中不斷地總結(jié)、學(xué)習(xí),巧妙地運用溝通技巧,耐心、熱情的接待病人,創(chuàng)造溫馨和諧的就醫(yī)氛圍,才能使醫(yī)護關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系更協(xié)調(diào)。

2 分診護士的職能拓展

2.1 深化服務(wù)內(nèi)涵,促使服務(wù)規(guī)范化、程序化

提高服務(wù)意識,深化服務(wù)內(nèi)涵,創(chuàng)建分診的特色服務(wù)。做好導(dǎo)語分診[6],讓病人認(rèn)識你,親近你,如晨交班開展在侯診區(qū)域?qū)λ泻钤\病人做自我介紹:“早上好!歡迎您來到 ××科就診,我是××科的分診護士 ××,今天由我為大家服務(wù),我將幫助各位完成您的就診過程。謝謝大家!祝您早日康復(fù)!”,同時診斷區(qū)叫號顯示屏上滾動顯示問侯語。

2.2 人性化服務(wù)的巧妙運用

診區(qū)分診護士對殘疾人、老人、孕婦、軍人優(yōu)先安排就診;無償提供飲用水和水杯;健康知識宣傳冊、醫(yī)院報刊免費取用;相關(guān)?？萍膊≈R在顯示屏上滾動播放;安排時間,張貼公告,開展?？萍膊≈R講座等,豐富診區(qū)內(nèi)容,讓病人體會到輕松愉快地侯診氛圍,從而創(chuàng)造和諧的侯診環(huán)境。診區(qū)分診護士還應(yīng)對出診醫(yī)師做到主動問好,主動遞水,將無微不致的關(guān)懷傳遞出去,感染每一位醫(yī)師、護士、病人,建立互相關(guān)心的診區(qū)人際關(guān)系。

2.3 運用醫(yī)學(xué)知識,做好醫(yī)師助手

每位醫(yī)師在單位時間內(nèi)看診的病人越來越多,所以分診護士要做好病人進診室前的準(zhǔn)備工作,如為心內(nèi)科的病人逐一測量血壓,并做登記;為發(fā)燒病人在進診室前測量體溫;為上次就診需復(fù)診某些檢查的病人就診前在電腦中輸送檢查單、化驗單;為眼科需要測視力的病人提供視力測試結(jié)果等,整理好各項檢查及報告單,清晰明了地讓病人走進診室,將更多的時間留給病人與醫(yī)師交流。

2.4 病人的后續(xù)服務(wù)

將病人回訪、復(fù)診提醒及相關(guān)的后續(xù)服務(wù)信息存入電腦,提交相關(guān)部門,由專門人員向病人通過發(fā)送短信、電話提醒等方式,做好病人的后續(xù)服務(wù),讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)懷,從而促進病人康復(fù)。

2.5 拓展學(xué)習(xí)與分診相關(guān)的知識,輕松應(yīng)對分診工作

分診工作中直接或間接地需要運用計算機相關(guān)知識,如文字的錄入,幻燈片的制作,醫(yī)師工作站在運用計算機過程中出現(xiàn)故障的排除等,都需要分診護士直接或找相關(guān)人員解決。如果我們能掌握相關(guān)知識,輕松應(yīng)對,工作中會增加一份職業(yè)的自信感。

2.6 健康教育形式的延續(xù)及多樣化

調(diào)查中發(fā)現(xiàn),診室不能真正實現(xiàn)“一醫(yī)一患”的原因有很多,病人多是一個主要原因,而醫(yī)師在其主觀認(rèn)同“一醫(yī)多患”也是一個原因。醫(yī)師不支持“一醫(yī)一患”,其目的是在給病人講解的時侯,其他圍在診室周圍的病人也能聽到相關(guān)疾病知識的講解,相同的問題,醫(yī)師可以少講或者不講,病人也可以少問或者不問,這正是暴露了我院門診在健康教育上的問題。所以,健康教育形式的延續(xù)及多樣化就顯得尤為重要。如為各?？品衷\護士在專科疾病上有特點、定期地進行健康教育講座,可方便病人了解相關(guān)疾病,減輕醫(yī)師診室看病的壓力,同時也是醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項新舉措,成為診室工作的一個亮點,也是病人后續(xù)服務(wù)的一項重要內(nèi)容。

2.7 從診室管理到片區(qū)管理

除了對專業(yè)及所屬診室管理外,還應(yīng)延伸到片區(qū)附屬管理,如診室通道的管理(水、電、空調(diào)、環(huán)境衛(wèi)生)、病人飲用水及器具的管理等,監(jiān)督落實到位,實施片區(qū)負(fù)責(zé)制,有利于防止醫(yī)院管理出現(xiàn)空白及交叉管理出現(xiàn)的責(zé)任推諉,最終病人受益,醫(yī)院受益。

3 小 結(jié)

分診護士是醫(yī)院護理的重要一環(huán),是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口[7]。分診管理觀念應(yīng)適時更新,職能與職能拓展給了分診護士一個全新的平臺,在枯燥平凡的崗位上,調(diào)動每位分診護士的積極性,使工作變得有聲有色。溫馨的自我介紹,和諧的醫(yī)、護、患關(guān)系,熱情耐心的咨詢,專業(yè)的技能,豐富多彩的知識講座,溫馨的候診環(huán)境、慢性疾病的復(fù)診預(yù)約等,都能使病人從中獲益,從而也提高了醫(yī)院的社會認(rèn)知度。

[1] 何永剛,季玉峰,張春陽.醫(yī)院門診的延伸服務(wù)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2008,15(6):573-574.

[2] 于麗娜,任秀紅,賀延梅.新形勢下綜合醫(yī)院門診服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容[J].醫(yī)學(xué)檢驗與臨床,2008,19(3):105-106.

[3] 何曉俐,譚明英,解 蓉.門診分診護士的規(guī)范管理[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2008,35(18):3676-3677.

[4] 周 峰.改進醫(yī)院門診工作的探討[J].醫(yī)學(xué)理論與實踐,2004,17(1):1354-1356.

[5] 秦仕英.醫(yī)療體改中分診護士的職能定位和壓力應(yīng)對[J].國際護理學(xué)雜志,2006,25(1):14-16.

[6] 陽明芬,尚 峰.如何提高門診分診護士的情商[J].中外醫(yī)療,2008,32:162.

[7] 葉曉琴,王亞萍,孫敏敏.做好門診分診護士工作的體會[J].實用醫(yī)技雜志,2007,14(9):1170.