張薇

（蘇州大學圖書館，江蘇 蘇州 215006）

從二千多年前藏書樓的誕生，到今天的圖書館；從藏書樓的重藏到圖書館的藏用結合，重在利用；從過去的讀者到現(xiàn)在的用戶，起決定性的因素就是用戶；使圖書館發(fā)生翻天覆地變化的，就是源于圖書館用戶服務的開展。在信息技術、網(wǎng)絡技術飛速發(fā)展的今天，面臨谷歌數(shù)字圖書館咄咄逼人的態(tài)勢，圖書館只要有用戶的存在，就永遠不會走向沒落。圖書館只有不斷地開發(fā)用戶，深入發(fā)掘用戶的需求，持續(xù)地提高服務質量，才能抓住自身發(fā)展的機遇，才能實現(xiàn)由信息服務向知識服務的轉變。

1 高校圖書館信息咨詢服務

1.1 服務的定義和本質

古典政治經(jīng)濟學的主要代表人物之一的亞當·斯密在《國富論》中寫道：“某些社會上層階級人干的勞動，與家仆的勞動一樣，不產(chǎn)生價值，既不固定或實現(xiàn)在耐久物品或可買商品上，也不能儲存起來供日后雇傭等量勞動之用”【1】。馬克思認為：“服務這個名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣；但是這種勞動的特殊使用價值在這里取得了‘服務’這個特殊名稱，是因為勞動不是作為物，而是作為活動提供服務的?！保?］現(xiàn)在國際上被經(jīng)濟學家廣泛地采用的定義出自希爾發(fā)表于1977年的論著：“一項服務生產(chǎn)活動是這樣一種活動，即生產(chǎn)者的活動會改善其他一些經(jīng)濟單位的狀況。這種改善可以采取消費單位所擁有的一種商品或一些商品的物質變化形式，另一方面，改善也可以關系到某個人或一批人的肉體或精神狀態(tài)。隨便在哪一種情形下，服務生產(chǎn)的顯著特點是，生產(chǎn)者不是對其商品或本人增加價值，而是對其他某一經(jīng)濟單位的商品或個人增加價值?！保?］希爾還進一步指出：“一個農(nóng)民可能在同其最后顧主完全隔絕的情形上種莊稼，然而一位教師卻不能沒有學生而從事教學。就服務來說，實際生產(chǎn)過程一定要直接觸及某一消費的經(jīng)濟單位，以便提供一項服務，不論提供的服務性質如何，貫穿一切種類服務生產(chǎn)的一個共同要素是，服務在其生產(chǎn)時一定要交付。這就成為它同商品生產(chǎn)的根本區(qū)別，在商品生產(chǎn)中沒有這樣的生產(chǎn)限制。”

從服務的定義中，我們可以看出：服務是針對用戶的生產(chǎn)過程,服務的本質是實現(xiàn)用戶的增值。服務的定義以及本質為圖書館服務工作指引了方向，圖書館的一切服務必須是針對用戶而開展的，我們要不斷在廣度上拓展圖書館服務的用戶群，而且要在深度上挖掘用戶的需求，通過圖書館的優(yōu)質服務來滿足用戶的需求。

1.2 高校圖書館信息咨詢服務

圖書館的信息咨詢服務作為社會服系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，是圖書館信息服務中一個技術含量最高，前景最為廣闊的領域。高校圖書館的信息咨詢服務因用戶存在而存在，它是圖書館的一個生產(chǎn)過程，它的價值在于通過圖書館的信息咨詢服務最終實現(xiàn)用戶信息或產(chǎn)品的增值。高校圖書館的信息咨詢服務是作為高等學校信息資源保障中心的圖書館，在學校整體發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，以國家信息政策以及圖書館行業(yè)標準規(guī)范為依據(jù)，以用戶需求為向導，運用當代前沿的信息技術、通信技術等手段，整合圖書館各類信息資源，依靠咨詢館員的知識能力和經(jīng)驗為學?？蒲?、教學以及政府、企業(yè)等各社會用戶提供文獻、情報、信息、決策等服務［4］。高校圖書館開展的信息咨詢服務有：科技查新、查收查引、代查代檢、專題/定題檢索服務、參考咨詢、用戶培訓等。

2 高校圖書館信息咨詢服務用戶類型及需求

高校圖書館信息咨詢服務用戶，按照圖書館用戶服務的范圍可劃分為正式用戶和非正式用戶。正式用戶是指對圖書館的財政資源做出貢獻的個人或組織,或根據(jù)某項法律或規(guī)定屬于圖書館服務范圍的個人或組織。而非正式用戶是相對于正式用戶而言，不在高校圖書館法定用戶范圍之列的用戶【5】。

按照用戶對圖書館服務利用的狀況，可把用戶劃分為現(xiàn)實用戶和潛在用戶。圖書館的現(xiàn)實用戶，是指信息需求已經(jīng)轉化為信息行動的用戶，或者是需求已經(jīng)得到滿足的用戶。這類用戶既有獲取圖書館資源和服務的需求，又有在圖書館中實現(xiàn)需求的能力。潛在用戶是針對現(xiàn)實用戶而言的，是可能成為現(xiàn)實用戶的個人或團體。這類用戶有需求、或有使用圖書館的欲望，但尚未接受圖書館的服務【6】。

高校圖書館信息咨詢服務用戶，按照用戶類型可分為，高校科研、教學型用戶，高校科研管理用戶，政府用戶，企業(yè)用戶等。

2.1 高校科研、教學用戶

高校科研、教學用戶是指：高等學校以開展科學研究和日常教學為目的，利用圖書館資源以及服務的用戶，他們是高校圖書館信息咨詢服務最大的正式用戶群。高?？蒲小⒔虒W用戶為保證科學研究的持續(xù)發(fā)展，需要在大量的背景信息中發(fā)現(xiàn)高質量的信息，從整體上把握一個課題的發(fā)展方向和趨勢，了解課題現(xiàn)狀以及管理手頭大量的研究文獻。他們希望了解論文的發(fā)表以及所撰寫的論文被引用情況。

2.2 高?？蒲泄芾碛脩?/h3>

高?？蒲泄芾碛脩羰歉叩葘W校從事學科科研管理的部門和個人。他們的信息咨詢服務需求和他們所從事的工作密切相關。他們比較關注學科發(fā)展現(xiàn)狀，各院系、教師學科貢獻度；評價學校人才引進時，相關人員的學術評價，學術地位等方面的信息；學校學位點申報的材料支撐；開展國際合作研究；科研成果轉化的管理與促進等方面。

2.3 政府用戶

政府用戶是一個國家為維護和實現(xiàn)特定的公共利益，按照區(qū)域劃分原則組織起來的，以暴力為后盾的政治統(tǒng)治和社會管理組織。政府行為一般以公共利益為服務為目標，政府行為主要發(fā)生在公共領域。由此而決定了他們的信息服務需求主要是與政策制定，理論研究等密切相關。

2.4 企業(yè)用戶

企業(yè)用戶是從事生產(chǎn)、流通、服務等經(jīng)濟活動，以生產(chǎn)或服務滿足社會需要，實行自主經(jīng)營、獨立核算、依法設立的一種盈利性的經(jīng)濟組織。他們的信息咨詢服務需求主要集中在：產(chǎn)品研發(fā)，領域內技術發(fā)展，市場調研。

高校科研、教學型用戶和高?？蒲泄芾碛脩羰歉咝Ｐ畔⒆稍兎盏暮诵挠脩羧?，而政府用戶和企業(yè)用戶是圖書館待開發(fā)的最有潛力的用戶群。高校圖書館應在為學校教學、科研以及管理服務的基礎之上，努力為政府和企業(yè)服務，才能使圖書館在市場競爭的大潮中站穩(wěn)腳跟，才能使圖書館得到持續(xù)、和諧的發(fā)展。

3 高校圖書館信息咨詢服務用戶開發(fā)

高校圖書館信息咨詢服務用戶的需求既取決于用戶所處的社會環(huán)境、群體特征以及所從事的工作,也取決于用戶所獨有的信息素養(yǎng)和信息習慣，更取決于圖書館信息咨詢服務的質量以及用戶開發(fā)。

3.1 高校圖書館信息咨詢服務用戶的廣度開發(fā)

廣度開發(fā)就是拓展高校圖書館信息咨詢服務的用戶群。高校圖書館因為其性質決定了它服務的領域主要集中在高等學校范圍內，在經(jīng)濟和知識全球化的今天，圖書館若要提高本單位的勞動生產(chǎn)率，首先必須拓展用戶群，擴大服務范圍；其次就是要提供給用戶高附加值的服務。

圖書館要實現(xiàn)用戶的廣度開發(fā)，必須實現(xiàn)圖書館的高度可視化，特別是注重圖書館網(wǎng)站的建設，在圖書館泛在化的今天，網(wǎng)站設計的好壞可以和圖書館建筑的優(yōu)美與否相提并論，圖書館要以用戶的視角來規(guī)劃設計圖書館的網(wǎng)站。圖書館還可以利用API(Application Programming Interface,應用程序編程接口)來實現(xiàn)圖書館書目數(shù)據(jù)與Google搜索的連接，從而把更多的用戶吸引到圖書館來。

高校圖書館應以辦理會員資格和外包服務等方式，向社會單位和大眾有條件進行的開放。面向地方經(jīng)濟建設與社會發(fā)展服務，這不僅是圖書館適應高等教育改革發(fā)展的需要，也是歷史賦予圖書館的責任。

高校圖書館可以按照項目管理模式對一些咨詢服務進行合理收費（如目前的科技查新），以經(jīng)濟杠桿來調動圖書館的服務，促進服務質量的不斷提升。這樣一來可以增加圖書館的經(jīng)濟效益，二來還可以增加圖書館的社會效益。

3.2 高校圖書館信息咨詢服務用戶的深度開發(fā)

所謂深度開發(fā)就是深入挖掘用戶的需求。圖書館信息咨詢服務用戶的潛在需求是相對應現(xiàn)實需求而言的，是指用戶客觀上具有、但尚未表達出來或未充分表達出來的對圖書館信息咨詢服務的需求。我們經(jīng)常會遇到這樣的情況：一個用戶來查找某份期刊，其實他的真實目的是想投稿。一位來借書的讀者，其實他是為在撰寫論文做準備。如果這時我們的咨詢館員多掌握點溝通技巧，耐心地詢問一下，在用戶接待室展示一下現(xiàn)有的比較成功的信息咨詢服務個案的話，那么用戶的潛在需求就會被激發(fā)出來。

開發(fā)信息咨詢服務用戶的潛在需求，首先要重視圖書館信息咨詢服務的推廣工作。圖書館要采取舉辦講座、用戶懇談會、學科館員走訪、電話推介、網(wǎng)頁宣傳等方式，了解用戶的信息習慣和信息需求，推廣圖書館信息咨詢服務。要充分掌握與用戶的溝通技巧，善于把握用戶的心理，以適度的禮儀挖掘用戶的潛在需求。建立健全用戶需求的響應機制，如建立“用戶首問負責制”來保證用戶需求得到滿足。

開發(fā)信息咨詢服務用戶的潛在需求更要重視大學生用戶的培養(yǎng)，在校的大學生將會是祖國建設的棟梁，他們走上工作崗位以后，會成為我們的核心用戶。大學期間正是大學生用戶信息習慣和信息素養(yǎng)的成形期。通過有針對性地開展形式多樣的用戶培訓，養(yǎng)成他們的良好信息習慣，增強他們對圖書館的信賴和依賴。

圖書館要在傳統(tǒng)的信息咨詢服務的基礎上（如：科技查新、定題服務等），細分用戶市場，開展高附加值服務。

針對高?？蒲杏脩舻男枨?，圖書館可以提供諸如個人引文分析報告，學術期刊影響力分析報告，期刊發(fā)文的傾向性分析報告，學科的最新進展和前瞻分析等。

針對高校科研管理用戶的需求，圖書館可以提供高校發(fā)文量報告、高產(chǎn)作者分析、科研單位成果分析（基于發(fā)表成果的語種、國別、來源等）、科研人員、院系學科專業(yè)學術影響力分析、國際科研合作分析報告，基于個人和學術領域的專利分析報告，從而為學校學位點申報、人才引進與評價以及戰(zhàn)略決策提供支撐材料。

針對政府用戶的需求，圖書館可以以專架展示等方式，提供相關領域內的書籍（比如此類書籍，在高校借閱量排名靠前的）；相關領域內發(fā)文量居前作者的文章目次，引文分析報告，近期網(wǎng)絡輿情焦點分析，電子政務網(wǎng)站調研報告等。

針對企業(yè)用戶的需求，圖書館可以提供產(chǎn)品以及市場調研報告，技術領域分析報告，專利分布報告，促進科研成果向企業(yè)的轉化。

圖書館還可以針對政府用戶和企業(yè)用戶施行圖書館外包服務方式，即圖書館提供人員和資源為政府和企業(yè)提供一攬子圖書館信息服務。

3.3 建立、完善信息咨詢服務用戶開發(fā)體系

思路決定出路，高校圖書館要在把握國家宏觀政策、技術發(fā)展趨勢、用戶需求、信息咨詢服務發(fā)展現(xiàn)狀以及圖書館資源狀況等基礎上，切實做好圖書館信息咨詢服務用戶開發(fā)的規(guī)劃工作。通過建立全方位、多渠道的用戶信息獲取途徑，科學地把握用戶需求，運用科學的方法深入挖掘用戶的潛在需求。同時，高校圖書館要采取形式多樣的館員培訓活動，不斷提高咨詢館員的用戶開發(fā)技能和溝通技巧。鼓勵館員深入到用戶中去，為用戶提供個性化的主動式服務。建立健全考核機制，以績效評估為杠桿讓用戶開發(fā)成為館員的自覺自發(fā)的行動。強化圖書館信息資源整合的能力以及技術集成能力，增強各部門之間的協(xié)同意識，提高圖書館對用戶需求的快速反應能力和服務效率，切實提高圖書館信息咨詢服務用戶的滿意度。

4 結束語

用戶是圖書館一切工作的出發(fā)點和最終歸宿，服務是圖書館的核心競爭力所在。通過高校圖書館信息咨詢服務用戶的開發(fā)，使圖書館信息咨詢服務主動地滲透和融合到用戶信息活動中，成為用戶在利用信息解決問題過程中的不可或缺的一環(huán)。高校圖書館信息咨詢服務部門應在把握高校宏觀發(fā)展戰(zhàn)略的基礎上，健全完善用戶開發(fā)體系，全方位、主動式、多層面的圍繞學校教學、科研及學科建設等中心工作開展深層次、高附加值的信息咨詢服務，致力于實現(xiàn)信息咨詢服務的網(wǎng)絡化和人性化，全面提升高校圖書館信息咨詢服務的能力和水平，更好地為高校教學科研、教學管理乃至社會、經(jīng)濟發(fā)展服務。

［1］［英］亞當·斯密（Adam Smith）.國富論［M］.唐日松等譯.北京：華夏出版社,2005：242.

［2］［加］赫伯特·G·格魯伯.服務業(yè)的增長原因與影響［M］.陳彪如譯.上海：上海三聯(lián)書店，1993：37-38.

［3］馬克思恩格斯.《馬克思恩格斯全集》［M］.第26卷.北京:人民出版社,1975：435.

［4］圖書館經(jīng)濟學［EB/OL］.http://baike.baidu.com/view/1377859.htm.

［5］霍國慶.用戶信息需求及其規(guī)律性［J］.情報科學,1998(5).

［6］曾妍.圖書館潛在用戶研究［J］.四川圖書館學報,2007(4).