中科院研究所科研用戶與圖書館員的供求關(guān)系分析

●王燕海，范廣兵，曹 穎

（中國科學(xué)院 a.地質(zhì)與地球物理研究所圖書館，北京 100029；b.地理科學(xué)與資源研究所，北京 100101；c.古脊椎動物與古人類研究所，北京 100044）

面對網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化的信息環(huán)境和不斷深化的用戶信息需求，中科院研究所圖書館處在一個舉步維艱的狀態(tài)，大部分研究所還沒有突破以文獻(xiàn)檢索、傳遞為主的服務(wù)模式，一線的集成服務(wù)能力和知識化服務(wù)能力發(fā)展嚴(yán)重滯后。［1］研究所圖書館是科研一線的有力支撐，與科研用戶密切接觸，圖書館服務(wù)既能夠直接、快速地影響到用戶，又是整個中科院文獻(xiàn)情報系統(tǒng)服務(wù)能力的體現(xiàn)。因此研究所圖書館迫切需要明確自身定位和發(fā)展目標(biāo)，以提高其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。

1 科研一線用戶的切實需求

我們通過問卷調(diào)查和訪談法了解用戶對圖書館的切實需求。調(diào)查問卷面向全院17個研究所的科研人員和博、碩士生發(fā)放。對反饋結(jié)果整理如下：

1.1 有多少科研用戶在利用圖書館的資源？

首先我們了解用戶有信息需求時，會首選哪種查詢方法。調(diào)查結(jié)果顯示：38%的用戶首先選擇網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，42%的用戶選擇本所圖書館的電子資源，20%的用戶首先想到向圖書館員求助。

進(jìn)一步需要了解的是，當(dāng)本地資源不能滿足需求時，用戶的首個求助對象是誰。55%以上的用戶首選網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，23%的用戶選擇向圖書館員求助，22%的用戶選擇向同事、同行或同學(xué)求助，或到其他文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)、出版社索取。

調(diào)查結(jié)果說明，當(dāng)產(chǎn)生信息需求時，并不是所有的用戶都會首先選擇利用本所圖書館的資源；當(dāng)本館資源不能滿足文獻(xiàn)需求時，用戶趨向于利用網(wǎng)絡(luò)資源，而往往忽視近在咫尺的圖書館員的作用。

1.2 用戶對研究所圖書館的資源和服務(wù)是否感到滿意？

用戶對本所圖書館提供的文獻(xiàn)信息資源保障度所給予的評價是：30%的用戶表示滿意，47%的用戶表示基本滿意，23%的用戶表示不甚滿意。用戶對所圖書館提供的館藏資源更新速度所給予的評價是：22%的用戶表示滿意，38%的用戶表示基本滿意，其他近四成用戶表示不太滿意。用戶對研究所圖書館網(wǎng)站的評價是：六成以上用戶肯定圖書館網(wǎng)頁的界面友好，操作方便，導(dǎo)航明確，資源較豐富，基本能夠滿足用戶需求。這部分的調(diào)查結(jié)果說明，用戶對目前各研究所圖書館提供的資源保障，包括印本資源和電子資源，以及網(wǎng)站建設(shè)基本滿意。

綜合以上兩組調(diào)查可以看出，中國科學(xué)院研究所的圖書館，均投入了大量經(jīng)費支持本所圖書館的資源采購，資源保障率基本能夠滿足用戶需求。相對于資源建設(shè)而言，圖書館在為用戶服務(wù)方面尚有很大缺口需要填補(bǔ)。用戶忽略圖書館員作用這一普遍現(xiàn)象告訴我們，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，提升圖書館員的服務(wù)能力，使圖書館員能夠取信于用戶，成為用戶的得力助手，是圖書館迫切需要解決的問題。［2］

1.3 用戶對個性化服務(wù)的需求情況

為了解用戶對個性化服務(wù)項目的需求情況，列舉了4個完全有別于傳統(tǒng)服務(wù)、深層次的個性化服務(wù)項目。調(diào)查結(jié)果是：科技查新與檢索服務(wù)的需求度最高，占到需求比例的79%，因為用戶申請課題、申報獎項都離不開查新檢索；學(xué)科情報服務(wù)位居第二，占到71%；課題跟蹤和定題定制服務(wù)的需求程度較之前兩項低，分別為52%、51%。

這組調(diào)查結(jié)論說明，雖然這4項服務(wù)在某些研究所圖書館尚處于起步階段，在某些研究所甚至尚未開展，在科研人員中的宣傳和推介也缺乏力度，但是用戶的需求卻很旺盛。如果這些服務(wù)能夠在研究所圖書館大力推廣實施，圖書館員的作用無疑將得到很大程度的提升。

1.4 用戶對未來圖書館服務(wù)的信賴度

用戶是如何看待研究所圖書館未來發(fā)展趨勢的？85%的用戶認(rèn)為圖書館對科研工作的支撐力度將會越來越強(qiáng)，他們相信圖書館不僅能夠提供豐富的文獻(xiàn)資源，滿足科研需求，而且能夠提供與科研密切相關(guān)，符合科研人員更高層次需求的知識服務(wù)和個性化服務(wù)；他們同時對圖書館員寄予厚望，希望圖書館員能夠提高自己的核心競爭力，真正成為科研人員的助手和伙伴。

調(diào)查中，也有15%的用戶認(rèn)為圖書館對科研工作的支撐力度將會越來越弱，因為在現(xiàn)階段，用戶已經(jīng)擁有很強(qiáng)的文獻(xiàn)信息檢索能力，圖書館如不改變現(xiàn)有的服務(wù)模式，其存在價值令人懷疑。并且圖書館員的素質(zhì)和能力低下，不能為現(xiàn)代科研工作提供高質(zhì)量的服務(wù)。

從這組調(diào)查結(jié)果可以看出，盡管85%的用戶對圖書館未來的發(fā)展趨勢表示樂觀，但這只是他們的希望，尚未既成事實。其實85%的希望與15%的質(zhì)疑傳達(dá)的是同一個意思，即研究所圖書館如果仍然沿用傳統(tǒng)的服務(wù)模式，不變革，不創(chuàng)新，那么最終結(jié)果將會徹底失去科研用戶，失去存在的意義。由此可見，研究所圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型是圖書館自身發(fā)展的必由之路，更是用戶的強(qiáng)烈需要。

2 圖書館員的實際服務(wù)供給

2.1 圖書館員工作時間安排和任務(wù)結(jié)構(gòu)分析

研究所圖書館員日常工作是如何構(gòu)成的，對此一直缺乏準(zhǔn)確的判斷和分析。在圖書館員調(diào)查問卷中，核心內(nèi)容是了解研究所圖書館員工作時間的分配和任務(wù)結(jié)構(gòu)的安排，客觀量化地認(rèn)識研究所圖書館員的工作性質(zhì)和工作模式，了解他們的工作重點和任務(wù)的時間分配。

通過與兄弟單位的圖書館員共同討論，將圖書館員的日常工作劃分為15個主體內(nèi)容：流通管理；為用戶提供參考咨詢；分類編目、期刊登到；整理書架；館藏資源建設(shè)（對館藏紙本和電子資源的評估和采購，網(wǎng)站維護(hù)和更新）；為用戶在線檢索資源（包括館際互借）；為用戶進(jìn)行各種培訓(xùn)；編輯學(xué)科參考書目、二次文獻(xiàn)（用戶指南以及其他印本和電子資源用戶培訓(xùn)的材料）；與其他館的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；與用戶的溝通聯(lián)絡(luò)、了解用戶需求；加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)提高；參加學(xué)術(shù)活動；其他事務(wù)性工作；課題跟蹤服務(wù)；學(xué)科情報服務(wù)。以每周工作40小時計算，每兩個小時作為一個時間段，請圖書館員將自己每周在每個工作項目上花費的時間在相應(yīng)的時間段上進(jìn)行標(biāo)記。

調(diào)查問卷面向21個研究所發(fā)放，問卷結(jié)果分兩種情況討論：

第一種情況，圖書館各項業(yè)務(wù)占用圖書館員多少人力？哪些工作占用了最多人力，哪些占用最少人力。結(jié)果表明，選項較為集中的前6項，即圖書館員人力投入最多的6項工作依次是：為用戶提供參考咨詢的圖書館員，占總?cè)藬?shù)的66%；參加館藏資源建設(shè)，占總?cè)藬?shù)的62%；與用戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，了解用戶需求，占總?cè)藬?shù)的48%；從事流通管理，占總?cè)藬?shù)的45%；加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)提高，占總?cè)藬?shù)的43%。圖書館員人力投入最少的5項則是：課題跟蹤服務(wù)、參加學(xué)術(shù)活動和編輯學(xué)科參考書目，此3項均為0，即參與問卷調(diào)查的圖書館員中尚無人從事這些工作；為用戶提供學(xué)科情報服務(wù)，占總?cè)藬?shù)的5%；為用戶進(jìn)行培訓(xùn)，占總?cè)藬?shù)的7%。

第二種情況，將每一項工作占用圖書館員工作時間的總時長，除以參與該項工作的人數(shù)，得出圖書館員平均花費在該項工作上的時間，結(jié)果與第一種情況基本吻合。平均花費圖書館員工作時間最多的是，為用戶提供參考咨詢，9小時，占每周工作總時間的23%；館藏資源建設(shè)，7小時，占每周工作總時間的18%；與用戶溝通聯(lián)絡(luò)，了解用戶需求和流通管理各占5小時，占每周工作總時間的13%。以下幾項則是圖書館員投入精力最少的，如課題跟蹤服務(wù)、參加學(xué)術(shù)活動和編輯學(xué)科參考書目，均為0小時；圖書館員每周花費在“為用戶提供學(xué)科情報服務(wù)、用戶培訓(xùn)、與其他館的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和整理書架”四項工作上的時間均為1小時，占用每周工作總時間的2%。

如果把15項服務(wù)內(nèi)容再細(xì)劃成三部分，純學(xué)科化服務(wù)、傳統(tǒng)服務(wù)和介乎兩者之間的服務(wù)，可以清楚地看到：有71人次在從事傳統(tǒng)服務(wù)項目，占圖書館員總服務(wù)人次的27%，平均每人每周在該服務(wù)項目花費8小時，占圖書館員一周工作總時長的20%；59人次從事學(xué)科化服務(wù)項目，占服務(wù)總?cè)舜蔚?0%，平均每人每周在該類服務(wù)項目花費11小時，占總時長的27%；149人次從事既屬于學(xué)科化服務(wù)又屬于傳統(tǒng)服務(wù)的工作，占總?cè)舜蔚?3%，平均每人每周在該類服務(wù)項目花費21小時，占總時長的53%，如下表所示。

表 研究所圖書館員任務(wù)與時間分配一覽

從統(tǒng)計結(jié)果看，從事傳統(tǒng)服務(wù)和從事學(xué)科化服務(wù)的人力和所花費的時間并不懸殊，但進(jìn)一步分析可知，圖書館員投入在課題跟蹤服務(wù)、學(xué)科情報服務(wù)、學(xué)科快報編輯、參與學(xué)術(shù)活動這幾項具有鮮明學(xué)科化服務(wù)特點項目上的時間和精力微乎其微，只占到總服務(wù)人次的1%和總服務(wù)時長的2%。參考咨詢服務(wù)雖然占的比例較大，但問卷回收之后，通過與個別圖書館員訪談得知，用戶參考咨詢的內(nèi)容大部分是關(guān)于文獻(xiàn)檢索方面的問題，參考咨詢的模式仍然以傳統(tǒng)服務(wù)為主。同樣，在介乎二者之間的服務(wù)項目里，圖書館員從事的也是技術(shù)含量較低的，更偏重傳統(tǒng)服務(wù)特點的工作。

2.2 圖書館員對本所圖書館服務(wù)現(xiàn)狀的評價

在相應(yīng)的時間和任務(wù)結(jié)構(gòu)下，請圖書館員對本所圖書館開展的服務(wù)項目中從最成功到最不成功進(jìn)行了排序。圖書館員的排序結(jié)果如下：原文傳遞和館際互借服務(wù)、館藏資源建設(shè)、參考咨詢服務(wù)、用戶信息素質(zhì)教育和文獻(xiàn)檢索技能培訓(xùn)、隨易通服務(wù)、定期進(jìn)行用戶需求調(diào)查、對文獻(xiàn)資源的推薦和評估、課題動態(tài)跟蹤服務(wù)、學(xué)科情報服務(wù)、科技查新服務(wù)、國內(nèi)外相關(guān)科研與學(xué)術(shù)動態(tài)報導(dǎo)、論文收錄及引用評價、個性化定題定制服務(wù)。

與上一題目中圖書館員時間和任務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對照，出現(xiàn)這樣的排序結(jié)果是有據(jù)可循的。由于傳統(tǒng)、被動的服務(wù)模式主導(dǎo)了圖書館員的業(yè)務(wù)，圖書館仍然注重資源的采集與管理，守攤式的業(yè)務(wù)管理方式和傳統(tǒng)圖書館的陣地服務(wù)。圖書館員疲于應(yīng)付流通管理和簡單的參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞工作，分不出更多的時間和精力去從事文獻(xiàn)提供以外的服務(wù)，更談不上提高自己的業(yè)務(wù)水平。其結(jié)果必然是，資源與服務(wù)得不到有效的揭示，圖書館與用戶缺乏互動與溝通，服務(wù)能力有限，服務(wù)效果不明顯。反過來，圖書館員的積極性也受到遏制，地位和待遇低下，得不到應(yīng)有的培訓(xùn)和提高，圖書館服務(wù)團(tuán)隊也難以吸引高素質(zhì)的人才。

3 研究所圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性和迫切性

通過以上對兩個層面的調(diào)研可以看到，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書館已經(jīng)不是用戶唯一獲取信息資源的地方，網(wǎng)絡(luò)搜索引擎逐漸成為用戶檢索信息資源的主要手段。用戶越來越不倚賴于圖書館員的傳統(tǒng)服務(wù)，他們需要深層次、個性化的學(xué)科服務(wù)。另一方面，圖書館員目前主要的時間和精力仍然投入于傳統(tǒng)服務(wù)方面，從文獻(xiàn)采購、加工、收藏、借閱，到輔以簡單的參考咨詢和文獻(xiàn)傳遞，對于深層次的服務(wù)缺乏足夠的投入。這表明，目前在研究所圖書館，用戶需求與圖書館員提供的服務(wù)是基本脫節(jié)的。

研究所圖書館迫切需要服務(wù)轉(zhuǎn)型體現(xiàn)在：

（1）科研環(huán)境發(fā)生變化。信息資源的數(shù)字化和信息交流空間的網(wǎng)絡(luò)化使科研過程和手段隨之改變，科學(xué)研究正走向數(shù)字化。［3］用戶的信息利用行為發(fā)生的變化導(dǎo)致信息服務(wù)環(huán)境發(fā)生變化?；诖耍芯克鶊D書館必須摒棄傳統(tǒng)的服務(wù)模式，圖書館員必須徹底從埋頭于文獻(xiàn)資源的訂購、加工、流通管理中解脫出來，關(guān)注用戶真正的、潛在的需求。

此外，用戶需求的是作為圖書館的兩大核心要素--資源與服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量比資源建設(shè)更重要。目前，中國科學(xué)院各研究所的資源保障率都較高，但與國內(nèi)外先進(jìn)的圖書情報機(jī)構(gòu)相比，服務(wù)上的差距最大。［4］因此研究所圖書館要根據(jù)用戶信息需求特點和信息行為的變化以及外部環(huán)境所提供的一切有利條件，創(chuàng)建新的服務(wù)模式，確定新的發(fā)展思路。

（2）研究所圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型不僅是大勢所趨，而且迫在眉睫。對用戶不斷產(chǎn)生的新的需求的反應(yīng)越滯后，與用戶需求背離的時間越長，其結(jié)果是，用戶長時間的失望和失信于圖書館的服務(wù)，用戶與圖書館之間的距離會越來越大。因此，研究所圖書館要從實際出發(fā)，研究用戶的真實需求，加快轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

［1］陸天燕.生存的基礎(chǔ) 發(fā)展的功能--專業(yè)圖書館品牌建設(shè)管窺，圖書館品牌建設(shè)［M］.北京：北京圖書館出版社，2004：77-81.

［2］費業(yè)昆.研究型大學(xué)圖書館的創(chuàng)新發(fā)展思考［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報 ［J］.2001（5）：13-16.

［3］李春旺，李廣建.學(xué)科館員制度范式演變極其挑戰(zhàn) ［J］.中國圖書館學(xué)報,2005（3）：51-54.

［4］ Stephen Pinfield，Thechangingroleofsubjectlibrarians inacademic libraries［J］.Journal of Librarianship and Information Science，2001，33（1）：32-38.