張海英

（華信郵電咨詢?cè)O(shè)計(jì)研究院有限公司 杭州 310014）

為了能夠掌握網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的實(shí)際情況和存在問(wèn)題，了解運(yùn)維對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整的要求，預(yù)先解決網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以便在規(guī)劃中能夠較為準(zhǔn)確地進(jìn)行預(yù)測(cè)，及時(shí)安排相應(yīng)的工程建設(shè)。特對(duì)客服系統(tǒng)的預(yù)警指標(biāo)進(jìn)行分析。

1 客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

客服系統(tǒng)或呼叫中心（Call Center）從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上可分為：交換接入部分、呼叫處理部分、業(yè)務(wù)支持部分和話務(wù)員座席部分。

1.1 交換接入部分

交換接入部分是客服系統(tǒng)與電話網(wǎng)絡(luò)的接口及話務(wù)員的話務(wù)分配系統(tǒng)。它的功能就是完成用戶到客服系統(tǒng)呼叫的建立，提供排隊(duì)、應(yīng)答、優(yōu)先權(quán)設(shè)計(jì)、夜間服務(wù)、統(tǒng)計(jì)等功能。這部分還完成電話系統(tǒng)的信令接口、交換等功能，它是整個(gè)系統(tǒng)話路的樞紐，并且完成與外部控制系統(tǒng)（CTI Server）的連接。連接后的交換系統(tǒng)可由外部計(jì)算機(jī)控制完成話路的轉(zhuǎn)移、應(yīng)答、建立、撥出、狀態(tài)查詢、主叫號(hào)碼獲取等功能。使交換系統(tǒng)和外部計(jì)算機(jī)成為一個(gè)有機(jī)的整體。外部計(jì)算機(jī)根據(jù)用戶的輸入分析得出用戶欲達(dá)到的目的，然后查詢處理系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)模塊的資源情況，如座席話務(wù)員組是否有空閑，語(yǔ)音傳真是否有空閑處理單元等。同時(shí)還可以將話路與計(jì)算機(jī)屏幕數(shù)據(jù)一起轉(zhuǎn)移，達(dá)到話路與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移一致性的目的，使用戶避免重復(fù)操作。

交換接入部分將各種媒體方式的呼叫接入到客服系統(tǒng)中，包括傳統(tǒng)電話語(yǔ)音、E-mail呼叫、Fax呼叫、Internet呼叫、文字交談呼叫等接入方式。不同的接入方式在客服系統(tǒng)內(nèi)部處理的模塊不同，但在和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)交互時(shí)調(diào)用的服務(wù)完全相同，都通過(guò)客服系統(tǒng)管理平臺(tái)來(lái)調(diào)用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的服務(wù)。

1.2 呼叫處理部分

CTI服務(wù)器是客服系統(tǒng)的核心控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)呼叫控制、呼叫技能路由等呼叫處理功能，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)、監(jiān)視數(shù)據(jù)及工作日志等。

IVR服務(wù)器實(shí)現(xiàn)IVR、傳真等功能。提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將調(diào)用傳真和語(yǔ)音資源，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)。

錄音服務(wù)器對(duì)客服座席話務(wù)員的處理過(guò)程能夠進(jìn)行全程錄音，以便在需要查詢座席話務(wù)員處理記錄的時(shí)候進(jìn)行核對(duì)。

1.3 業(yè)務(wù)支持部分

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器提供業(yè)務(wù)支撐的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；提供用戶各種信息的數(shù)據(jù)庫(kù)（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過(guò)服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫(kù)）；提供各種信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)（如號(hào)碼資源、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息等）。

應(yīng)用服務(wù)器主要為客服系統(tǒng)訪問(wèn)內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù)資源、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)等提供接口支持，通過(guò)該服務(wù)器，客服系統(tǒng)可與本地、銀行、郵政、企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)或其他系統(tǒng)建立聯(lián)系，提供諸如電話銀行等服務(wù)。

操作維護(hù)管理平臺(tái)可進(jìn)行客服系統(tǒng)資源的配置、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載業(yè)務(wù)?？梢愿鶕?jù)用戶的需求對(duì)整個(gè)客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。

采編器對(duì)于某些固定的語(yǔ)音內(nèi)容，一般采用錄制語(yǔ)音資料自動(dòng)播放的方式完成，采編器的功能就是錄制、編輯并管理語(yǔ)音等多媒體資料。

1.4 話務(wù)員座席部分

話務(wù)員座席部分完成電話業(yè)務(wù)的受理，它和交換接入模塊采用一般話路方式連接，同時(shí)與業(yè)務(wù)控制模塊相連，接受業(yè)務(wù)控制模塊的控制。

話務(wù)員座席部分是最終面向用戶服務(wù)的系統(tǒng)之一，可以通過(guò)座席話務(wù)員的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫系統(tǒng)的最終目的。在座席系統(tǒng)中，主要由座席PC機(jī)和座席電話構(gòu)成座席單元，通過(guò)在其上運(yùn)行的軟件可以使座席具備不同功能，如普通座席、班長(zhǎng)席、專(zhuān)家座席和質(zhì)檢座席等。

2 客服系統(tǒng)預(yù)警指標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn)

客服系統(tǒng)預(yù)警主要的關(guān)鍵點(diǎn)是排隊(duì)機(jī)和服務(wù)器兩個(gè)部分。排隊(duì)機(jī)的重要指標(biāo)參數(shù)是忙時(shí)呼叫CP（中央處理）占用率，還包括中繼、信令負(fù)荷情況等，如表1所示。

表1 客服系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)預(yù)警指標(biāo)表

客服系統(tǒng)的排隊(duì)機(jī)CP占用率可以從客服系統(tǒng)報(bào)表直接獲取來(lái)分析；每線忙時(shí)話務(wù)量要先得到忙時(shí)話務(wù)量，再通過(guò)計(jì)算得到。

這幾個(gè)指標(biāo)能反映客服系統(tǒng)能力出現(xiàn)的缺口，電信運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)以上指標(biāo)能夠核實(shí)客服系統(tǒng)是否需要擴(kuò)容或進(jìn)行升級(jí)改造。詳見(jiàn)表2所示。

如果排隊(duì)機(jī)的CP占用率超過(guò)60%，就會(huì)出現(xiàn)輸入監(jiān)控命令很緩慢執(zhí)行，如果CP占用率超過(guò)80%，輸入監(jiān)控命令沒(méi)有響應(yīng)。

每線忙時(shí)話務(wù)量超過(guò)0.7Erl，用戶撥打有可能會(huì)遇到“閉塞音”。

表2 客服系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)預(yù)警計(jì)算表

呼損率超過(guò)6%，用戶撥打有可能會(huì)遇到“靜音”。

現(xiàn)狀預(yù)警需要用到排隊(duì)機(jī)處理能力F、呼損率A、忙時(shí)話務(wù)量/線E等這幾個(gè)個(gè)判斷指標(biāo)。

根據(jù)以上的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義以及判斷指標(biāo)，客服系統(tǒng)能力現(xiàn)狀預(yù)警的實(shí)現(xiàn)流程及計(jì)算方法詳見(jiàn)下面描述。

2.1 基于排隊(duì)機(jī)處理能力的預(yù)警指標(biāo)

因?yàn)榕抨?duì)機(jī)作為呼叫接入的時(shí)候可以當(dāng)做交換機(jī)來(lái)看，根據(jù)表3所示業(yè)界關(guān)于交換機(jī)系統(tǒng)的預(yù)警指標(biāo)。

表3 交換機(jī)系統(tǒng)的預(yù)警指標(biāo)

所以當(dāng)最大忙時(shí)呼叫次數(shù)大于排隊(duì)機(jī)最大處理能力的70%時(shí)，將出現(xiàn)排隊(duì)機(jī)處理能力瓶頸，應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制。

2.2 基于呼損率的預(yù)警指標(biāo)

客服系統(tǒng)的呼損率一般來(lái)說(shuō)不得高于6%，若呼損率A<6%，則視為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行良好，不需要對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容。而當(dāng)運(yùn)行中呼損率A>6%時(shí)應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制。

隨著呼叫話務(wù)量的增長(zhǎng)，客服系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)呼損率升高的跡象。如果出現(xiàn)呼損率偏高的問(wèn)題，首先查找信令的原因，然后再找中繼的負(fù)荷，再看IVR服務(wù)器的運(yùn)行情況，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)側(cè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)呼損率進(jìn)行相應(yīng)分析和查找原因。例如IVR服務(wù)器的服務(wù)停止，需要進(jìn)行服務(wù)重啟。

2.3 基于每線話務(wù)量或中繼數(shù)的預(yù)警

若忙時(shí)每線話務(wù)量E<0.7Erl/線，則只要進(jìn)行排隊(duì)機(jī)機(jī)電路開(kāi)設(shè)調(diào)整，以充分發(fā)揮排隊(duì)機(jī)的能力；若每線忙時(shí)話務(wù)量E>0.7Erl/線，則計(jì)算排隊(duì)機(jī)中繼電路需求F=忙時(shí)話務(wù)量/0.7，排隊(duì)機(jī)進(jìn)行相應(yīng)的擴(kuò)容。

2.4 基于信令鏈路數(shù)的預(yù)警指標(biāo)

若信令鏈路負(fù)荷單向小于0.1Erl，則不需要進(jìn)行信令預(yù)警擴(kuò)容。若信令鏈路負(fù)荷單向大于0.15Erl，則需要進(jìn)行信令鏈路負(fù)荷檢測(cè)，查找信令負(fù)荷偏高的原因（如重復(fù)發(fā)送信令消息），并啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化或擴(kuò)容。

客服系統(tǒng)的服務(wù)器也是重要組成部分。主機(jī)的主要指標(biāo)要看服務(wù)器CPU的負(fù)荷情況。一般來(lái)說(shuō)，CPU占用率的負(fù)荷指標(biāo)，客服系統(tǒng)服務(wù)器預(yù)警指標(biāo)如表4所示。

表4 客服系統(tǒng)服務(wù)器預(yù)警指標(biāo)表

如果數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的CPU占用率超過(guò)正常指標(biāo)，會(huì)出現(xiàn)服務(wù)器響應(yīng)速度緩慢。由于CTI服務(wù)器的消息包的處理實(shí)時(shí)性很強(qiáng)，CPU負(fù)荷超過(guò)正常指標(biāo)的時(shí)候容易丟包。Web服務(wù)器的CPU占用率超過(guò)正常指標(biāo)，用戶訪問(wèn)Web網(wǎng)站速度非常緩慢。如果IVR服務(wù)器的CPU占用率超過(guò)正常指標(biāo)，會(huì)出現(xiàn)服務(wù)器響應(yīng)速度緩慢和內(nèi)存溢出錯(cuò)誤的現(xiàn)象。

主機(jī)預(yù)警分為以下幾個(gè)方面：

（1）考察主機(jī)CPU占用率的門(mén)限值是否合適。主機(jī)CPU占用率門(mén)限值的確定在預(yù)警里是一個(gè)重要的方面，它是主機(jī)達(dá)到過(guò)載時(shí)CPU占用率的一個(gè)臨界值，它決定了主機(jī)的是否能夠正常使用。因此，要根據(jù)服務(wù)器的種類(lèi)不同來(lái)確定不同的CPU門(mén)限值。

（2）檢測(cè)主機(jī)CPU占用率的方法。對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器來(lái)說(shuō)，主要是通過(guò)在命令提示符下輸入相關(guān)命令來(lái)查看、監(jiān)控其主機(jī)CPU占用率，例如在UNIX操作系統(tǒng)下可以使用/sar 命令，或/top命令以及相關(guān)參數(shù)來(lái)查看；而對(duì)于CTI服務(wù)器等其他服務(wù)器可以通過(guò)查看系統(tǒng)自帶的任務(wù)資源管理器來(lái)確定現(xiàn)在正在運(yùn)行的程序以及相關(guān)的資源占有率。

（3）當(dāng)CPU占用率出現(xiàn)較忙時(shí)解決方案和手段。當(dāng)CPU占用率處于較忙時(shí)，要及時(shí)查清情況。檢測(cè)相應(yīng)正在運(yùn)行的應(yīng)用程序，看看是否是應(yīng)用程序自身的毛病，如果是的話要改進(jìn)應(yīng)用程序，使其合理占用CPU。如若不是，則要考慮擴(kuò)容主機(jī)，以保證服務(wù)器的正常運(yùn)行。

（4）數(shù)據(jù)報(bào)表的制作。由報(bào)表制度簡(jiǎn)潔、明了，能夠很好的反映某方面得具體情況，建議以后建立對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、Web服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等運(yùn)行數(shù)據(jù)報(bào)表制度，使得工作得以順利開(kāi)展。

3 客服系統(tǒng)預(yù)警建議

從對(duì)客服系統(tǒng)能力實(shí)施監(jiān)控和預(yù)警的分析著眼點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)不同，可以把預(yù)警工作分為現(xiàn)狀預(yù)警和發(fā)展預(yù)警兩部分。

現(xiàn)狀預(yù)警主要是綜合考慮現(xiàn)有的系統(tǒng)能力大小和使用情況等方面的信息，依據(jù)一定的預(yù)警分析模型指標(biāo)和話務(wù)模型進(jìn)行分析和判斷，并對(duì)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的工程建設(shè)、調(diào)整等方面的建議。

發(fā)展預(yù)警則是在現(xiàn)有信息基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展和系統(tǒng)容量能力需求發(fā)展的預(yù)測(cè)分析，再運(yùn)用一定的預(yù)警指標(biāo)和話務(wù)模型進(jìn)行分析和判斷，并對(duì)客服系統(tǒng)提出相應(yīng)的工程建設(shè)、調(diào)整等方面的建議。

從客服系統(tǒng)預(yù)警監(jiān)控工作的重點(diǎn)來(lái)看，主要還是在綜合考慮現(xiàn)有的客服系統(tǒng)容量能力和使用情況、市場(chǎng)發(fā)展和對(duì)系統(tǒng)能力需求等方面的信息基礎(chǔ)上，通過(guò)一定的預(yù)警指標(biāo)來(lái)對(duì)系統(tǒng)能力的使用情況和發(fā)展進(jìn)行較為有效的監(jiān)控和預(yù)警。相比較而言，現(xiàn)狀預(yù)警機(jī)制所需要的輸入信息量較小，預(yù)警工作量和工作難度較小，也已經(jīng)具備了一定的可作為參考的客服系統(tǒng)報(bào)表（如話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表）和控制門(mén)限值的取定方法，而發(fā)展預(yù)警所需要的輸入信息量較大，用到規(guī)劃預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，預(yù)警工作量和工作難度較大，也存在預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的問(wèn)題?？梢哉f(shuō)目前現(xiàn)狀預(yù)警在實(shí)施的可行性、操作的便利性等方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)，而發(fā)展預(yù)警還需要在以后的研究中不斷完善和發(fā)展。

現(xiàn)狀預(yù)警從客服系統(tǒng)能力使用現(xiàn)狀分析判斷系統(tǒng)是否需要進(jìn)行緊急擴(kuò)容或做出其他安排；發(fā)展預(yù)警從市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)開(kāi)始，結(jié)合系統(tǒng)運(yùn)維指標(biāo)和相關(guān)的話務(wù)模型，把市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)系統(tǒng)能力的需求，再考慮在建工程的情況來(lái)判斷系統(tǒng)是否需要進(jìn)行緊急擴(kuò)容或做出其他安排。

客服系統(tǒng)預(yù)警體系的整體流程如圖1所示。

建議對(duì)客服系統(tǒng)的排隊(duì)機(jī)硬件板卡配置留有一定的富裕量，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量和實(shí)際運(yùn)行情況，對(duì)相應(yīng)的負(fù)載進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

對(duì)于具備建立報(bào)表制度的各種數(shù)據(jù)，采用客服系統(tǒng)各種指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警計(jì)算，提前發(fā)現(xiàn)設(shè)備擴(kuò)容需求，及早采取措施。

圖1 客服系統(tǒng)預(yù)警體系流程圖