王淑玲 孫亞男

（沈陽藥科大學(xué)，遼寧 沈陽 110016）

藥品防盜策略分析

王淑玲 孫亞男

（沈陽藥科大學(xué)，遼寧 沈陽 110016）

目前藥品零售市場的競爭十分激烈，藥店的毛利越來越低，而經(jīng)營管理中藥品丟失現(xiàn)象卻普遍存在，并且有上升的趨勢，被偷得越多也就意味著藥店銷售所做的無用功就越多。雖然每家藥店在一年內(nèi)被偷竊所造成的損失不一，但是這些隱性成本讓藥店管理者苦惱，也給勞資雙方帶來了部分糾紛，防盜成了藥店經(jīng)營管理中必須重視的大事之一。

1 藥品防盜的重要性和必要性

在2010年1月11日的《揚州時報》上，一篇名為《哪些場所偷竊者最多？哪類財物盜賊最愛？》的文章提到，藥店已成為5個偷竊案高發(fā)地段之一。用于救人治病的藥品，現(xiàn)如今隨著其價值的高漲也成為偷竊者眼中的目標(biāo)。據(jù)保點系統(tǒng)公司（Checkpoint Systems,Inc.）官方網(wǎng)頁上2009年11月17日發(fā)表的一篇名為《調(diào)查報告發(fā)現(xiàn)全球零售偷竊總額高達人民幣7 851億元(1 150億美元)》的文章稱，在中國，損耗損失高達10億美元(約人民幣68億元)，其中最大的貨品損失源自店鋪竊匪，估計達到5.17億美元（約人民幣35.3億元）。據(jù)調(diào)查，一個藥店每月都有失竊案件發(fā)生，少則幾百，多則上千，一年到頭，損失不斷，某大藥房幾家門店平均每月丟失藥品的金額都接近上萬元，一年下來就超過10萬元。如此事件連連發(fā)生，到底是內(nèi)盜？還是外來的偷竊者？如果是外來的偷竊者增加，是藥店員工的疏忽，還是盜賊手段的高明呢？從目前的狀況來看，無論是傳統(tǒng)的封閉式柜臺銷售、開架式自選銷售，還是半封閉半開架式銷售的藥店，都或多或少的存在需要解決的防盜問題：高價藥品、保健品紛紛成為偷竊者的獵物；一些高價收購藥品的小廣告更是對盜藥者起到了誘導(dǎo)作用。目前藥店經(jīng)營已進入微利時代，這些本來應(yīng)該不是成本的隱性成本卻讓藥店管理者大費周折，而防盜設(shè)備和員工人數(shù)的增補，又無形之中增添了藥店的經(jīng)營成本。更有甚者，某藥店甚至發(fā)生夜間值班女員工被害的血腥事件。盜賊之猖獗，可見一斑，藥店防盜之必然，刻不容緩。

2 藥品偷竊者身份與心理分析

2.1 藥店偷竊者身份分析

2.1.1 喜歡占小便宜的顧客，能省則省 有時一盒藥價位并不高，十幾元甚至幾元錢，只是偷竊者發(fā)現(xiàn)藥店內(nèi)防盜措施有漏洞，一時貪圖小便宜而順手牽羊，或者垂涎金額較大藥品而實施偷竊行為。

2.1.2 職業(yè)盜賊，目標(biāo)明確 有的藥品或者保健品體積小，但價格昂貴，偷竊者通過調(diào)查或者提前踩點，確定幾個如小包裝阿膠之類的易盜目標(biāo)，見縫插針，屢屢偷竊，并脫手轉(zhuǎn)賣。

2.1.3 內(nèi)部員工，監(jiān)守自盜 藥店的收銀員、店員、保管員當(dāng)中存在有偷竊行為的現(xiàn)象，個別員工利用自己特殊的身份和便利條件，通過長期摸索監(jiān)管漏洞進行偷竊，這種偷竊行為更具有隱蔽性。

2.1.4 供應(yīng)商于銷售鏈上游偷竊 供應(yīng)商利用藥店員工的疏忽，將已經(jīng)收貨完畢的貨品按照未經(jīng)收貨的貨品來清點，或者直接盜取已經(jīng)收貨完畢的貨品；供應(yīng)商派駐的促銷人員，在促銷過程中利用內(nèi)部員工對其防范心理不強，進行偷竊。

2.2 藥店偷竊者心理分析

透視一個偶然偷竊者發(fā)展成為偷竊慣犯的行為，一般都經(jīng)歷了這樣的心理發(fā)展過程：

第一，恐懼階段：初犯往往帶著恐懼心理進行試探性作案，同時具有僥幸心理，當(dāng)內(nèi)心貪念占了上風(fēng)之后，就會采取行動。初次作案者心中往往惴惴不安，疑神疑鬼，藥品到手后會立刻離開現(xiàn)場。由于過于緊張和缺乏經(jīng)驗，常留下比較明顯的作案痕跡。

第二，適應(yīng)階段：初次偷竊如果成功，增強了偷竊者的僥幸心理；如果初次偷竊者被發(fā)現(xiàn)，受到譴責(zé)和壓力，進而產(chǎn)生羞愧、悔過的心理，但是這種悔過的情緒不夠穩(wěn)固，日后一旦有誘因會產(chǎn)生再次偷竊的可能。

第三，大膽作案：隨著作案次數(shù)的增多，所獲不義之財?shù)脑黾?，手段愈加豐富，膽子愈加放大，奉行“賊不走空”的錯誤原則，喪失了基本的法制觀念。

第四，成為慣犯：有的偷竊者經(jīng)過多次的拘留、勞教、勞改，產(chǎn)生了一定的偷竊意識，幾乎喪失道德觀念和法制觀念，形成穩(wěn)固的犯罪心理定勢和偷竊惡習(xí)。

3 藥品偷竊類型和手段分析

3.1 按照偷竊時間分類

3.1.1 營業(yè)時間偷竊 偷竊行為容易發(fā)生的時間可以歸納為以下情形：一是藥店剛開業(yè)時，店員一般忙于布置店堂，擺放物品，打掃衛(wèi)生等閑雜事務(wù)，疏于看管，給了偷竊者可乘之機。二是店員交接班時，店員交接工作時也會出現(xiàn)臨時性的忙碌狀況，如傳達交接事項、清查藥品和賬目等，此時也容易讓偷竊者鉆空子。三是客流稀少時，藥店內(nèi)顧客只有寥寥可數(shù)的幾位顧客時，店員往往疏于防范，此時盜賊會對開架銷售的藥品或可拿到的柜臺內(nèi)的藥品下手。四是營業(yè)高峰時段，如中午、晚上下班時、節(jié)假日、藥店內(nèi)搞活動時等顧客高峰時段，店員既要接待顧客，又要取放顧客所需產(chǎn)品，店員忙于銷售服務(wù)，難以顧及店面整體的情形下，偷盜者趁機偷竊。五是營業(yè)場所停電時，這種情況通常出現(xiàn)在夜間或者藥店內(nèi)光線不佳時，偷竊者趁店員視線不清時伺機行竊。

3.1.2 非營業(yè)時間偷竊 非營業(yè)時間主要是夜間偷竊，盜賊白天來藥店踩點，觀察周邊環(huán)境，以便摸清情況，夜間趁月黑風(fēng)高，利用鉗子、特制鑰匙等作案工具破壞藥店內(nèi)安全設(shè)施，竊取藥店內(nèi)現(xiàn)金和貴重物品。

3.2 外部人員偷竊的四種手段

3.2.1 直接竊取藥品 偷竊者直接將藥品帶走，用雨傘、空包空袋、寬松衣褲等作為掩飾。此種情況一般發(fā)生于較小包裝的藥品或臨近出入口擺放的藥品。

3.2.2 調(diào)換藥品條碼 偷竊者將貴重藥品和便宜藥品的條碼對換。此種情況一般發(fā)生于條形碼貼在外包裝上的商品。通常藥店內(nèi)貼條形碼的商品有限，同時調(diào)換條碼較麻煩，因此這種情形并不常見，但也應(yīng)警惕。

3.2.3 換藥品外包裝 偷竊者將貴重的藥品放在便宜藥品的包裝盒內(nèi)，也就是把外包裝盒進行了對換，或者干脆帶走里面的藥品，留下外包裝空盒，這種情況在開架銷售的OTC貨架區(qū)域經(jīng)常發(fā)生。有時候個別顧客拿著空藥盒來退藥，無論真假，均需引起相當(dāng)?shù)淖⒁狻?/p>

3.2.4 調(diào)換真假藥 有的作案人用事先備好的假藥調(diào)換藥店的真藥，對于反復(fù)挑選貴重藥品的顧客，尤其是結(jié)伴而行的顧客，店員要注意觀察，謹防調(diào)換真假藥事件發(fā)生。

3.3 內(nèi)部員工偷竊方式

3.3.1 合伙偷竊藥品 收銀員與外來人員合伙偷竊，每當(dāng)該收銀員在班時，由其親屬、朋友拿帶磁條的藥品去收銀處佯裝交款，實際由該收銀員為其磁條消磁，之后同伙將藥品帶出藥店。還有一種常見的方式是由該收銀員在系統(tǒng)上錄入價格便宜的藥品、虛假的藥品價格或者代金券等打了折扣的價格，然后由同伙取走藥品。

3.3.2 單獨偷竊藥品和現(xiàn)金 當(dāng)收銀員完全了解收款系統(tǒng)之后，利用系統(tǒng)漏洞和監(jiān)管漏洞可進行偷竊數(shù)額不大的現(xiàn)金。此種情況多數(shù)是日積月累的過程，偷竊行為早已發(fā)生，收款機僅用來平賬。一是取消記錄，即取消一個合法銷售記錄，因藥店內(nèi)一般都是三聯(lián)票據(jù)，存有銷售票據(jù)記錄，因此此種方法易于被發(fā)現(xiàn)。二是制造無記錄賬款，即不輸入銷售數(shù)據(jù)而將收取的現(xiàn)金放于不易被人注意的柜內(nèi)，過后趁機取走現(xiàn)金。三是直接盜取，即現(xiàn)金柜里的錢直接據(jù)為私有，因藥店內(nèi)員工必定熟悉店中的監(jiān)測儀器，利用監(jiān)控死角盜走現(xiàn)金。四是高科技偷竊，可接觸到收款機和電腦的店員將可以自動分流貨款的軟件偷偷裝入電腦系統(tǒng)中，無聲無息地就將每天的營業(yè)額抹去，不留痕跡。五是直接偷竊了藥品。六是員工利用工作上的便利，直接服用了藥品或保健品。

4 藥品防盜策略分析

4.1 完善制度，布局合理

古語道：無規(guī)矩不成方圓。藥店應(yīng)建立自己的工作流程與規(guī)章制度，合理有序地配置人員職務(wù)，明確規(guī)定有關(guān)損失如何承擔(dān)等問題。除此以外，獎罰必分明，獎懲機制應(yīng)當(dāng)以激勵工作人員為目的，靈活實用。藥店內(nèi)對于監(jiān)守自盜的行為要有明確的懲罰機制，一旦內(nèi)盜事件發(fā)生，嚴肅處理，起到威懾作用?？刂茡p耗是藥店每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容，可鼓勵員工實名檢舉偷竊行為，調(diào)動員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報制度和獎勵制度。

藥店內(nèi)設(shè)計和布置要科學(xué)合理：收銀臺應(yīng)設(shè)立在藥店適當(dāng)?shù)奈恢茫纫奖泐櫩蛷牟煌轿粚ふ液徒豢?，又要方便店員確認顧客的交款情況；貴重藥品、保健品等應(yīng)布置在光線明亮、視野清晰的地方，謹防偷竊者趁傍晚或其他光線不好時渾水摸魚。

進出貨品嚴格按照出入貨品程序?qū)嵭?，已?jīng)清點過的貨品和未清點貨品有明確區(qū)分；對供貨商出入和促銷活動也不可麻痹大意，對隨身攜帶物品的要多留心。

4.2 管理科學(xué)，培訓(xùn)到位

若想藥店防盜有一定的效果，擁有一支高素質(zhì)、誠實可靠的員工隊伍是必不可少的。藥店可針對店員開展防盜培訓(xùn)，使他們掌握相應(yīng)的防盜知識和技巧，并且要求藥店內(nèi)的每個員工都要提高警惕，隨時留意顧客的一舉一動。針對藥店防盜問題，店員應(yīng)做到以下幾點。

第一，每逢顧客光臨，店員需熱情招呼，這樣主要是起到提示其他店員有顧客進入的作用；冬天北方居民衣著厚重、寬大，是偷竊高發(fā)期，應(yīng)多加注意；另外攜帶雨傘、袋子、提包、小孩者以及孕婦等顧客均需多加注意，防止利用上述物品和孩子來遮掩偷竊行為。

第二，在顧客查看藥品時，遇到非封閉包裝的藥品，店員需留意內(nèi)裝藥品的包裝、輕重、數(shù)量，謹防有偷竊者假裝看藥而偷竊、調(diào)換藥品；顧客已經(jīng)看完的藥品要及時放回柜臺，顧客較少時要主動理貨，查點藥品的數(shù)目。

第三，一旦顧客明確表示購買意向，店員要向其提示收銀臺的位置，目送顧客交款，柜臺式銷售的處方藥，一般是將購物單給顧客，然后顧客交款后用購物小票來柜臺處領(lǐng)取藥品，藥品丟失的較少；對于開價銷售的非處方藥品和保健品等，要多留心顧客的交款流程。

第四，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時，店員要微笑著向顧客走去，進行藥品整理、清潔或補貨等相關(guān)工作，或主動同顧客打招呼，引起顧客注意，從而制止偷竊行為。

第五，收銀臺要仔細核對購物單和藥品信息，防止掃描條碼出錯。下班打烊后，需記得將營業(yè)款交與財務(wù)負責(zé)人管理，切不可放在藥店內(nèi)，防止無意間“方便”了竊賊。

4.3 科技防盜，不可偏廢

隨著科技的發(fā)展，科技防盜方式不斷增多。第一，藥店內(nèi)應(yīng)有報警器等防盜設(shè)備，盡管夜間失竊的概率遠遠小于日間偷竊，還是不可掉以輕心。安裝報警器相對而言費用不高，既可協(xié)助夜間值班人士報警，也可在無法安排夜班的時候起到一定的防盜作用。第二，在成本經(jīng)濟的條件下，大型藥店可通過購買監(jiān)視器或者防盜設(shè)備、在貴重藥品上貼磁條等手段減少防盜損失。第三，中小型藥店可以在監(jiān)控死角放置真假攝像頭，或者反射鏡，也可以起到一定的警示作用。因為安裝監(jiān)控設(shè)備還需至少一名專業(yè)人員調(diào)控監(jiān)控設(shè)備，而磁條檢測設(shè)備費用較高，在藥品上貼磁條又耗費一定的人力財力，對中小型藥店來說成本高于損失的財物。

4.4 處置得當(dāng)，合情合法

第一，對于偷竊現(xiàn)象，防盜和處理要得當(dāng)。發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象，一般按照證據(jù)取證、確定當(dāng)事人、談話紀錄、處罰處理等程序。顧客偷竊的處理程序為：發(fā)現(xiàn)可疑跡象、秘密跟蹤、是否結(jié)帳、出了門口、抓住偷竊者、談話對證、偷竊處理。

第二，在處理偷竊現(xiàn)象時，一般情況采用和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人偷竊者，一般給予嚴厲的教育和警告，并記錄在檔，等價買回偷竊的藥品，對于偷竊情節(jié)嚴重、金額大，或多次來本藥店的慣偷，或?qū)儆趫F伙盜竊的，或認錯態(tài)度不好的，送交司法機關(guān)處理。

第三，所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開盜竊者的照片、姓名等私人資料，注意不能對盜竊者進行罰款、當(dāng)眾出丑、人身傷害、拘留、扣押證件等不正當(dāng)?shù)男袨椤?/p>

總之，防盜自在人心，管理、人力、科技三者結(jié)合，一個都不能少。只是在防盜期間需謹記：藥店的防盜是為了更好的效益，而一家藥店的效益往往是通過良好的信譽和經(jīng)營管理來贏得顧客的忠誠，所以在防盜過程中，切莫因噎廢食，為了防盜而草木皆兵，使顧客產(chǎn)生一定的反感情緒，最后失卻人心。

王淑玲，女，副教授。研究方向：藥店管理，醫(yī)藥營銷與人力資源管理。E-mail:lingyi5050@sina.com