尚 娥 雷 蕾

冰山理論告訴我們,在日常生活中“人們只說出了 10%的需求,是冰山一角,還有 90%的需求是隱含需求”[1]。為患者提供個性化護理服務(wù)的關(guān)鍵不僅僅是滿足患者能夠表達出的需求,重點在于是否滿足了患者 90%的隱含需求。

1.冰山理論及其意義

薩提亞的冰山理論,實際上是一個隱喻,它指一個人的“自我”就像一座冰山一樣,我們能看到的只是表面很少的一部分——行為,而更大一部分的內(nèi)在世界卻藏在更深層次,不為人所見,恰如冰山[2]。心理治療師需要做的工作往往是透過來訪者的表面行為,去探索來訪者的內(nèi)在冰山,從中尋找出解決之道。冰山理論認為人的需求只有 10%被表達出來了,這部分屬于顯性層面;剩下的 90%是處于隱性的層面而沒有表達出來,這 90%在某種程度上決定著人的思維和行為。該理論應(yīng)用到護理工作中非常貼切,當患者來到醫(yī)院就診時,顯性需求是盡快解除自己的痛苦,隱性的需求如對環(huán)境、對醫(yī)療技術(shù)、對醫(yī)務(wù)人員、對飲食的需求等等,如果在患者沒有明確提出之前,醫(yī)務(wù)人員已給予考慮或滿足,患者的滿意度將會極大的提高,有利于增進護患情感互通,有利于增加患者的信任度和忠誠度,有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展;同時,可最大限度地減少醫(yī)患矛盾和護患摩擦。

2.個性化護理服務(wù)的產(chǎn)生與冰山理論的滲透

2.1 個性化護理服務(wù)是時代發(fā)展的必然 現(xiàn)代營銷學認為,隨著社會的進步,人們的消費觀念和消費方式經(jīng)歷了從基本消費時代到理性消費時代,直到目前的感性消費時代三個重要階段。在感性消費時代最大特點是,患者就醫(yī)時非常注重心理情感的體驗,逐漸摒棄了“從眾心理”而轉(zhuǎn)向“求異心理”,因此,這就為實施護理服務(wù)提出了更高的要求,同樣的護理技術(shù),同樣的質(zhì)量,患者可以用“喜歡”和“不喜歡”給予評價,這就是因為情感因素的加入,使以往以質(zhì)量為衡量標準轉(zhuǎn)為以患者體驗是否滿意標準,而實施個性化服務(wù)也就應(yīng)運而生[3]。

2.2 個性化護理服務(wù)是醫(yī)療市場細分的必然 醫(yī)療服務(wù)行業(yè)所面對的消費群體——患者,其基本需要和欲望及其行為,在疾病的醫(yī)治上是一致的,屬于同質(zhì)市場。每個患者的需求因社會、環(huán)境、心理、經(jīng)濟等的不同而出現(xiàn)差異,又叫異質(zhì)市場,正是這種差異的存在,使市場細分成為可能和必然。

醫(yī)療市場細分是指按醫(yī)療消費需求的性質(zhì)和差異性來化分的。根據(jù)社會成員對醫(yī)療服務(wù)需求的差異性,將不同層次的醫(yī)療服務(wù)需求者劃分為不同的消費群體,每一個不同性質(zhì)不同類別的消費群體形成了一個不同消費層次的“小市場”,即細分市場。對于醫(yī)療護理服務(wù)市場而言,市場細分的慨念主要有三層含義:一是對消費者的需求和欲望進行的營銷區(qū)分;二是市場細分的基礎(chǔ)使消費者對醫(yī)療護理服務(wù)的需求和欲望具有差別;三是醫(yī)療機構(gòu)能夠為不同的消費者組群提供其滿意的醫(yī)療護理服務(wù)。

2.3 冰山理論與個性化護理服務(wù)的珠聯(lián)璧合 人在患病時的心理能夠表達出來的都是一樣的,即盡快解除疾病痛苦的折磨。而每個人因生長環(huán)境、受教育程度、家庭背景、個體身心健康的差異等不同,其要求和需求也不盡相同,這就是個體的差異性。單單滿足患者表達的部分,是具有普遍的需求,不能叫做個性化。若要提供個性化的護理服務(wù),必須是挖潛那 90%的隱含需求,所以說,冰山理論與個性化護理服務(wù)是相符的。

3.冰山理論的臨床應(yīng)用

3.1 冰山理論的實施可鍛煉護士的洞察力 在日常護理過程中,護士必須嚴格遵照護理程序和健康教育模版去完成當班工作,一方面鍛煉了護士正規(guī)化操作的習慣,另一方面也影響了護士對工作的靈活性和察言觀色能力。例如一名八十歲的公安干部因高血壓首次住院,接診醫(yī)生護士按程序都很認真的檢查和細致的講解,老人很滿意,隨后的三天中,不斷的各級醫(yī)生、各級護士的輪番詢問和講解,讓老人很厭煩,隨之投訴。第四天,老人強烈要求出院。零售業(yè)先驅(qū)馬歇爾?菲爾德曾經(jīng)說過:“給顧客出乎預(yù)料的驚喜,讓他們體驗愉快的服務(wù)經(jīng)歷,這是最能贏得顧客忠誠的辦法[4]”。這個特例讓老人感覺住院的不愉快,這種經(jīng)歷可能影響其今后再次住院的醫(yī)院選擇。如果把服務(wù)分為規(guī)范服務(wù)、感情服務(wù)和驚喜服務(wù)[4],應(yīng)用冰山理論培養(yǎng)護士的洞察力,著重養(yǎng)成護士的察言觀色能力,程序化的東西根據(jù)患者的不同需求靈活應(yīng)用,將會收到更好的臨床效果。

3.2 冰山理論的應(yīng)用可提高護士的溝通能力 護患和諧關(guān)系的建立往往在于良好的第一印象和溝通技巧。心理學表明,人們首次見面建立的最佳印象就在 5秒之內(nèi)[5]。護士的著裝、舉止、面相、語言都是第一印象的關(guān)鍵點,把握到位缺一不可。前三項為視覺的第一印象,溝通靠最后一項語言的交流,也是最關(guān)鍵的部分,如果護士的語言僅限于“您好!”“對不起!”“謝謝!”“再見!”這對于來醫(yī)院就診的患者來說是遠遠不夠的;患者來到醫(yī)院需要的是及時解決病痛,首先是希望能夠找到一個好的專家,住一個較好的病房;其次有人介紹周邊環(huán)境,包括醫(yī)院的相關(guān)制度;再次能有個技術(shù)熟練而親切的護士給自己治療和護理。冰山理論要求護士要在上述交流和互通的情況下,盡快挖掘患者的喜好,尤其是與個體疾病相關(guān)的意愿,投其所好地進行適應(yīng)個體化的語言交流,達到最佳的溝通效果。

3.3 冰山理論的應(yīng)用可強化護士的營銷能力 從營銷管理上來看,就是把市場細分微型化,甚至單個顧客作為一個細分市場[6]。營銷的細分符合冰山理論的原則,當醫(yī)療護理服務(wù)從計劃經(jīng)濟邁向市場經(jīng)濟的同時,引入現(xiàn)代營銷理論,確立細分市場觀念,應(yīng)用護理服務(wù)營銷的理念以實行個性化護理服務(wù)。這就要求護士不能把工作目標定格在普遍規(guī)律上,要在滿足患者普遍需求的前提下,根據(jù)每位患者的不同需求提供適合的護理服務(wù),這才是護理工作的目標。每個患者都是唯一的,他們的身體狀況、過往病史等等其他因素都存在差異,要把單個患者作為一個細分市場,充分了解每一位患者的需求,改變以往“自己實施什么護理,患者就接受什么護理”,變?yōu)椤盎颊咝枰裁?我就護理什么”[2]。從患者住院開始到出院后,護士要應(yīng)用“感動服務(wù)理念”,與患者建立永久的護患關(guān)系,經(jīng)常短信問候,把患者牢牢地吸引在自己的身邊,讓他依賴于自己的科室、忠實于自己的醫(yī)院。

3.4 冰山理論的應(yīng)用可提升護理品質(zhì) 精細化的護理表現(xiàn)在因人而異的護理服務(wù),但并不是摒棄規(guī)范和規(guī)程,而是更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),讓護士把護理知識和社會知識融匯貫通,熟練應(yīng)用醫(yī)學科普知識和醫(yī)學保健知識,努力提升人文素養(yǎng),使護士的性格更開朗,服務(wù)更熱情,護理更精細。護理管理也將步入一個新的領(lǐng)域,如零售業(yè)的先驅(qū)馬歇爾?非爾德說過:“來買東西的人在支持我;夸獎我的人在取悅我;投訴我的人在教導我;心里不快而又不投訴我的人在傷害我?！北嚼碚摰母诤Ｃ嬉韵碌?90%,即基礎(chǔ)部分,冰山理論的挖潛就是為了尋求人的情感與思想,以期達到患者最佳程度的就診感受,促使護士加強自身多學科的知識增進,練就全方位的應(yīng)變能力與溝通技巧,提高護理品質(zhì)。

4.討論

薩提亞用了一個非常形象的比喻:這就像一座漂浮在水面上的巨大冰山,能夠被外界看到的行為表現(xiàn)或應(yīng)對方式,只是露在水面上很小的一部分,而暗涌在水面之下更大的山體,則是長期壓抑并被我們忽略的“內(nèi)在”。揭開冰山的秘密,我們會看到生命中的渴望、期待、觀點和感受,看到真正的自我。護理工作中推行實施的感動服務(wù)、星級服務(wù)、溫馨服務(wù)等,不能僅限于刻板的追求表象,要很好地觀察和注意患者的情感與心理需求。冰山理論的應(yīng)用就是要把“我為患者提供服務(wù)”上升到“我滿足患者的需求服務(wù)”[7]。其優(yōu)點:一是注重了每個患者的需求,可以更好的滿足不同患者的需要;二是提高了護理服務(wù)品質(zhì),擴大了影響力和競爭力;三是有利于通過多樣化的護理服務(wù),增加業(yè)務(wù)收入,提高市場占有率。但是,冰山理論的應(yīng)用也存在一些困惑:一是因護理服務(wù)的精細化將增加護理成本;二是因多樣化的護理服務(wù)模式,使護理管理的控制難度加大。

1 付安球.心理咨詢師培訓教程[M].上海:華東師范大學出版社,2006:223.

2 http://www.haolaba.com/changsha/yiliao/500655.html.

3 王要武,楊洪濤.將抱怨化為忠誠 -服務(wù)恢復(fù)[S].健康報,2004:01-03.

4 向洪,付曉蓉,賈其才.哈佛服務(wù)[M].青島:青島出版社,2005:85.

5 沈雪妹,汪名敏.醫(yī)學心理學[M].上海:上海交通大學出版社,2006:61.

6 顧楊.個性化服務(wù)的三個謀略[J].企業(yè)改革與管理,2001(5):41.

7 http://www.haolaba.com/changsha/yiliao/500655.html.