魯 遠(yuǎn)龔齊珍陳方力廖麗琴徐 杰董利華

（1.中共南昌市委黨校，江西 南昌 330003）

論地方政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中信息公開問題

魯 遠(yuǎn)1龔齊珍1陳方力1廖麗琴1徐 杰1董利華1

（1.中共南昌市委黨校，江西 南昌 330003）

政府信息公開是政府有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的關(guān)鍵。政府要做到信息公開最迫切的就是建立一體化的危機(jī)信息管理機(jī)制。目前我國信息管理機(jī)制仍存在一些問題，如信息相互割裂，不成系統(tǒng)，缺乏統(tǒng)一的信息發(fā)布機(jī)構(gòu)，信息發(fā)布不及時、不全面、覆蓋面不廣。要解決這些問題，政府必須建立科學(xué)的一體化的信息管理機(jī)制。

地方政府；網(wǎng)絡(luò)危機(jī)；信息公開；信息管理

近年來網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展正深刻地影響和改變著人們的工作、學(xué)習(xí)和生活。而隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，一種危及到政府形象的全新危機(jī)模式——政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)出現(xiàn)在我們面前，著名的有“虎照事件”、“甕安事件”、“石首事件”、“樓倒倒事件”等等。從這些事件中我們可以看到，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)不僅具備了公共危機(jī)的突發(fā)性、緊迫性、不確定性、社會性等特性，還由于網(wǎng)絡(luò)所特有的虛擬性、開放性、互動性而使其增添了匿名性、時效性、廣泛性的特點，導(dǎo)致其危害更具強(qiáng)破壞性、難控制性。

現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)及其所帶來的深刻的社會影響已引起了我國政府部門的高度重視。由于這是一種近年來才出現(xiàn)的新形式危機(jī)，對其研究仍處于初級階段，還沒有形成一套完整、科學(xué)的理論，也沒有系統(tǒng)的應(yīng)對措施。但是政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的本質(zhì)仍是危機(jī)，是具有網(wǎng)絡(luò)特性的危機(jī)。所以我們應(yīng)該借鑒危機(jī)管理的方法，結(jié)合其具備的網(wǎng)絡(luò)特性對其進(jìn)行管理。危機(jī)管理在本質(zhì)上是對危機(jī)信息的管理，而危機(jī)信息管理的關(guān)鍵點就在于危機(jī)信息公開。我們認(rèn)為政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理的關(guān)鍵也應(yīng)該是信息公開。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)生有四個時期，包括危機(jī)潛伏期、爆發(fā)期、延續(xù)期和消退期，而無論政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處于其中任何一個時期，信息公開都應(yīng)是處理危機(jī)的首要原則。政府信息公開方式應(yīng)遵循3T原則[1]，一是“以我為主提供情況”（Tell Your Own），政府要牢牢掌握信息發(fā)布主動權(quán)，從而樹立渠道權(quán)威；二是“盡快提供情況”（Tell It Fast），趕在各種猜測和恐慌出現(xiàn)之前，把信息公布出來；三是“提供全部情況”（Tell It All），信息發(fā)布要全面、真實，必須以實相告，顯示政府的透明度和誠意，把危害降到最低。

政府在信息公開中要真正做到以上幾點，還需要在法律法規(guī)、技術(shù)手段、管理制度等等多方面改進(jìn)和完善。但目前形勢下最迫切的就是建立適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)形勢需要的一體化的危機(jī)信息管理機(jī)制，因為機(jī)制的建立是各種管理行為的保障和基礎(chǔ)。

一、政府危機(jī)事件中信息管理機(jī)制存在的問題

目前政府的危機(jī)事件信息管理機(jī)制還很不完善，主要有以下兩種表現(xiàn)。

第一是信息相互割裂，不成系統(tǒng)。政府條塊分割的垂直管理體制造成了政府系統(tǒng)內(nèi)部的信息傳遞渠道較為單一,多為垂直的縱向溝通方式。對于信息的發(fā)布強(qiáng)調(diào)層層審批，導(dǎo)致信息傳遞的遲緩和滯后。并且職能部門之間的信息分布不對稱，信息集中在某些部門，而部門之間又缺乏溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，造成了信息資源的浪費與零亂。信息的共享性差、流動性差、系統(tǒng)性差阻礙了危機(jī)處理部門對相關(guān)信息的分析判斷，繼而影響對外發(fā)布信息的時效性和準(zhǔn)確性。

第二是缺乏統(tǒng)一的信息發(fā)布機(jī)構(gòu)。在危機(jī)發(fā)生期，政府各部門在信息發(fā)布方面缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)能力，造成信息發(fā)布上的混亂。牽涉到多個部門的，往往由于部門之間因權(quán)限不清、關(guān)系不順、職權(quán)交叉導(dǎo)致相互推諉不發(fā)布信息的局面。而只涉及一個部門的則常常出現(xiàn)按照某領(lǐng)導(dǎo)個人意志擅自隨意發(fā)布信息情況。

第三是信息發(fā)布不及時、不全面、覆蓋面不廣。危機(jī)中，政府本應(yīng)憑借與媒體的良好關(guān)系處于信息發(fā)布的優(yōu)勢地位，但是由于沒有一套固化的危機(jī)信息發(fā)布機(jī)制，導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)時，政府不能及時、科學(xué)地利用網(wǎng)絡(luò)和各種傳媒占領(lǐng)輿論制高點。信息發(fā)布不及時、信息受眾不廣泛，給各種流言、謠言的滋生創(chuàng)造了機(jī)會，從而導(dǎo)致危機(jī)的進(jìn)一步蔓延。

二、建立科學(xué)的一體化危機(jī)信息管理機(jī)制

與一般的政府信息相比，危機(jī)期間信息有著嚴(yán)格的時效性。研究表明，組織內(nèi)部在危機(jī)發(fā)生3-6小時內(nèi)做出反應(yīng)是最適宜的時間；6-72小時對外部做出反應(yīng)是最適宜的時機(jī)，一旦延遲將會錯失妥善處理危機(jī)的良好時機(jī)。政府要在如此有限的時間內(nèi)做出正確的決策，必須要有科學(xué)的危機(jī)信息管理機(jī)制為依據(jù)。

建立科學(xué)的、一體化的危機(jī)信息管理機(jī)制，要做到以下幾點：

第一，設(shè)立危機(jī)信息管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一管理危機(jī)信息。

以往在危機(jī)發(fā)生時，我們沒有常設(shè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，政府往往是成立臨時領(lǐng)導(dǎo)小組。由于臨時成立的領(lǐng)導(dǎo)小組事前沒有一個有效的危機(jī)處理計劃，事中要花大量的時間與相關(guān)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)，事后不具有延續(xù)性，導(dǎo)致信息公開時效性差、不科學(xué)。國外很多政府設(shè)立了專門獨立的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。例如美國，不僅在國家層面上建立了美國國家安全委員會，還建立了常設(shè)性的危機(jī)管理綜合協(xié)調(diào)部門——美國聯(lián)邦緊急事務(wù)管理署。我國也應(yīng)在中央與地方建立統(tǒng)一的危機(jī)信息管理常設(shè)機(jī)構(gòu)，由此機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本地方的信息管理與信息發(fā)布。由于固定機(jī)構(gòu)有一套成熟的危機(jī)處理操作方案，由它統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理危機(jī)發(fā)生時的信息工作有助于理清政府部門間的責(zé)任，杜絕信息不發(fā)布或重復(fù)發(fā)布、內(nèi)容不統(tǒng)一現(xiàn)象，提高政府部門的工作效率。

危機(jī)信息管理機(jī)構(gòu)除了負(fù)責(zé)信息發(fā)布外還應(yīng)負(fù)責(zé)整個危機(jī)過程中的信息管理，包括信息收集、處理、交流和集成，形成協(xié)作通報機(jī)制。日常危機(jī)信息管理包括對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行快捷準(zhǔn)確的搜集和分析，發(fā)現(xiàn)潛伏危機(jī)，為政府提供分析報告，做出先期預(yù)警判斷，成功預(yù)防危機(jī)；在危機(jī)爆發(fā)期，負(fù)責(zé)建立暢通、良好的溝通氛圍和渠道，利用各種科學(xué)手段，及時、準(zhǔn)確地將信息反饋于公眾，控制危機(jī)；在危機(jī)延續(xù)期，及時公開政府采取的各項措施，幫助樹立良好的政府形象，化解危機(jī)；消退期，搜集信息匯總，做好經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)工作，修復(fù)危機(jī)。要通過建立常設(shè)的危機(jī)信息管理機(jī)構(gòu)將危機(jī)管理日?；椭贫然?。

第二，建立完善的各級政府網(wǎng)站，樹立政府網(wǎng)站的信息權(quán)威形象。

互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，政府網(wǎng)站代表的是政府網(wǎng)絡(luò)形象。政府網(wǎng)站在信息的權(quán)威性和全面性方面所具有的獨特優(yōu)勢，使其對于危機(jī)時刻的信息公開表現(xiàn)出非常重要的意義。政府在日常工作和危機(jī)發(fā)生時做好信息公開工作，將使政府網(wǎng)站成為公眾可信賴的危機(jī)信息權(quán)威發(fā)布機(jī)構(gòu)，從而占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論高地，有效阻止謠言的傳播。

政府在日常工作中就要注重發(fā)揮網(wǎng)站的信息公開主渠道作用。政府應(yīng)當(dāng)熟悉和習(xí)慣于運用政府網(wǎng)站發(fā)布各類公共信息。通過構(gòu)建網(wǎng)上公開平臺，及時、準(zhǔn)確地公開部門、地方信息，使電子政務(wù)和政府信息公開互為依托、相互促進(jìn)、共同發(fā)展。通過及時的信息更新，全面的信息發(fā)布、便捷的信息查詢讓公眾切實感受到政府網(wǎng)站能提供最權(quán)威、最及時的信息，將政府網(wǎng)站打造成為公眾信賴的信息公開第一平臺。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，政府又要通過門戶網(wǎng)站第一時間發(fā)布危機(jī)即時信息。D．詹姆斯認(rèn)為，在虛擬環(huán)境發(fā)生的危機(jī)，最適合在相同的環(huán)境中解決，也就是以網(wǎng)絡(luò)對付網(wǎng)絡(luò)危機(jī)[2]。由于網(wǎng)絡(luò)天然的快捷性，使得政府門戶網(wǎng)站在危機(jī)發(fā)生時期具有了其它任何方式都不具備的獨一無二的權(quán)威、快捷的特性。我們一定要把握住這個平臺。危機(jī)發(fā)生后大部分網(wǎng)民會立即上網(wǎng)進(jìn)一步查找資料，如果政府未能在官方網(wǎng)頁說明本身立場與處理做法，就會給外界留下“不重視”、“不關(guān)心”或“反應(yīng)遲鈍”的印象。所以我們在信息傳播以分秒計的互聯(lián)網(wǎng)時代，處理危機(jī)信息也一定要有“爭分奪秒”的觀念。要全天候不間斷公開事態(tài)發(fā)展情況，及時更新點滴新聞，將政府掌握的關(guān)于事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果以及政府的處理過程和情況等第一手信息第一時間向公眾公布。要針對網(wǎng)絡(luò)流言，不論謠言子虛烏有或真有其事都在網(wǎng)頁上明確說明，以消除大眾的疑慮。必須以官方的、明晰的危機(jī)信息，擊退不實傳言，使公眾相信政府在盡最大努力解決危機(jī)。隨后可以通過傳統(tǒng)、新興媒體加大整體系統(tǒng)宣傳，實現(xiàn)輿論營造的疊加效應(yīng)，達(dá)到安定民心，維護(hù)穩(wěn)定的目的。

第三，充分利用新媒體優(yōu)勢，達(dá)到發(fā)布范圍最大化。

政府網(wǎng)站與其它媒體相比最大的優(yōu)勢是權(quán)威性強(qiáng)，但是弱勢是受眾不廣泛。而包括互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)在內(nèi)的新媒體最大的優(yōu)勢就是受眾廣泛，覆蓋面大，且與政府門戶網(wǎng)站同樣具有時效優(yōu)勢。政府在危機(jī)后的傳播中要善于利用有影響力的主流網(wǎng)站、社區(qū)類網(wǎng)站、專業(yè)性網(wǎng)站和手機(jī)短信平臺發(fā)布權(quán)威信息，將信息即時、準(zhǔn)確地在最小的時間差、最大的區(qū)域范圍、最有效地準(zhǔn)確通知公眾。

新媒體傳播所具有另一個特點是雙向互動。這一特征使受眾不但可以選擇性地接受信息，還可以主動參與到傳播過程中，賦予了個體平等的傳播權(quán)。因此政府還可將網(wǎng)絡(luò)作為與公眾的溝通交流平臺，通過多種互動方式開展討論，將政府對流言的控制由“被動防御”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃舆M(jìn)攻”?？梢酝ㄟ^設(shè)置“議程”，組織政府官員和權(quán)威專家上網(wǎng)發(fā)布觀點、進(jìn)行在線訪談與網(wǎng)民進(jìn)行互動交流答疑解惑；也可以通過組織論壇的“意見領(lǐng)袖”積極參與討論，最終將政府角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤拜浾撘龑?dǎo)者”，達(dá)到強(qiáng)化主流言論，控制流言蔓延，平息輿論危機(jī)的目的。

第四，加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體合作，實現(xiàn)信息良性互動。

在危機(jī)發(fā)生后，公眾除了通過網(wǎng)絡(luò)獲取第一手信息外，往往還要通過第三方的權(quán)威驗證才能放心。而媒體在很多時候就承擔(dān)了這種第三方的責(zé)任。與新媒體相比，傳統(tǒng)媒體有著長期形成的品牌優(yōu)勢，其廣闊的信息渠道和豐富的經(jīng)驗都使得公眾更傾向于信賴傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性。另外廣播、報紙、電視等傳統(tǒng)媒體作為政府和公眾溝通的傳統(tǒng)紐帶，在危機(jī)中對公眾也有著新媒體所不能相比的重要的導(dǎo)向作用。

所以政府在危機(jī)時期必須加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體的合作。在危機(jī)爆發(fā)期，通過媒體及時、客觀、開放、透明地對信息進(jìn)行公開和報道，最大程度地消除危機(jī)所帶來的負(fù)面影響；在危機(jī)蔓延期，發(fā)揮媒體的積極作用，通過及時發(fā)布信息、客觀報道、整體系統(tǒng)宣傳來正確引導(dǎo)輿論，把社會公眾對危機(jī)的輿論引導(dǎo)到有利于危機(jī)解決的正確方向上來。在危機(jī)的消退期，傳統(tǒng)媒體可以憑借其和政府部門的緊密聯(lián)系，將政府的有關(guān)舉措及時輸送給公眾，穩(wěn)定社會，安定民心，為政府獲取民意。還可利用其輿論的導(dǎo)向作用，引導(dǎo)公眾形成對政府的正面評價或印象。

危機(jī)的公共性使其影響廣泛，此時，政府的一言一行，一舉一動均倍受公眾的關(guān)注。而及時、科學(xué)的信息公開可以穩(wěn)定人心、增強(qiáng)信心，同時也可以重塑政府形象。只有科學(xué)的一體化危機(jī)信息管理機(jī)制才能使得政府最新、最全的信息在最短時間內(nèi)公之于眾，從而消滅謠言滋生的土壤，將危機(jī)損害最小化。

[1] M.Regester.Michael.危機(jī)公關(guān)[M].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，1995.

[2] D.James.When your company goes code blue[J].Marketing News,2000,34(23):15-16.

D035

A

1672－4445(2010)12－0046－03

2010-11-03

魯遠(yuǎn)（1974-），女，江西南豐人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事信息檢索、信息管理與分析研究；龔齊珍（1966-），女，江西豐城人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事黨建研究；陳方力（1962-），江西修水人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事近現(xiàn)代歷史文化研究；廖麗琴（1976-），女，江西瑞金人，中共南昌市委黨校講師，主要從事城市經(jīng)濟(jì)研究；徐杰（1960-），女，安徽鳳陽人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用研究；董利華（1977-），女，江西南昌人，中共南昌市委黨校實驗員，主要從事計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究。

［責(zé)任編輯：張洋生］