急診科常見護(hù)理糾紛的原因及對策

楊 華 江蘇省淮安市第三人民醫(yī)院急診科（223001）

急診科常見護(hù)理糾紛的原因及對策

楊 華 江蘇省淮安市第三人民醫(yī)院急診科（223001）

急診科是醫(yī)療事故和糾紛的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，容易發(fā)生差錯(cuò)事故?，F(xiàn)對其原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)改進(jìn)措施，以提高護(hù)士的認(rèn)識，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

護(hù)患關(guān)系；急診護(hù)理；中醫(yī)護(hù)理學(xué)

急診科是收治急、危、重癥患者的場所，急診護(hù)理所面對的是起病急、病情復(fù)雜多變、生命垂危的患者，護(hù)理人員操作機(jī)會(huì)多，技術(shù)性強(qiáng)，容易發(fā)生差錯(cuò)事故。隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷變化，人們的自我保護(hù)意思和法律意識的不斷增強(qiáng)，對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。由于急診護(hù)理工作的特殊性，個(gè)別護(hù)士的服務(wù)意識相對滯后、責(zé)任心不強(qiáng)等造成患者對醫(yī)護(hù)人員的投訴，引起的護(hù)理糾紛，不僅消耗大量的人力、物力，而且還為醫(yī)院的管理帶來許多不便。因此，針對急診科護(hù)理工作中存在的糾紛進(jìn)行分析，應(yīng)采取積極的防范對策。

1 原因分析

1.1 人力方面

1.1.1 接診分診理念落后 ①護(hù)士有時(shí)未能將過去機(jī)械完成工作更新為“以病人為中心”的理念。表現(xiàn)在非急診病人就醫(yī)增多時(shí)，接診護(hù)士思想易松懈麻痹，服務(wù)態(tài)度冷漠，說話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋不到位，不能給予確切的指導(dǎo)與滿意的答復(fù)，如未能指導(dǎo)或協(xié)助病人到相關(guān)科室做各項(xiàng)檢查，致使病人“來回跑”而延誤診治時(shí)間，造成病人及其家屬心情不愉快，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。②不掌握分診原則，缺乏專業(yè)訓(xùn)練，導(dǎo)致分診不準(zhǔn)確，延誤急、危重病人的搶救治療，則往往誘發(fā)激化不滿與矛盾。

1.1.2 缺乏嫻熟的專業(yè)技能 隨著新知識新技術(shù)的不斷更新，護(hù)理工作中復(fù)雜程度高、技術(shù)要求精益求精，造成護(hù)理工作中技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)增大，給護(hù)理人員形成較大的壓力。部分護(hù)理人員對新技術(shù)的應(yīng)用以及新設(shè)備的使用掌握不熟練，單獨(dú)上班時(shí)不能完成較復(fù)雜的操作，違反技術(shù)操作規(guī)程，容易導(dǎo)致操作失敗或操作錯(cuò)誤而發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)，因而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.1.3 法律意識淡薄，缺乏自我保護(hù) ①護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，一旦出現(xiàn)護(hù)理糾紛，面對社會(huì)各層次的患者束手無策，不能沉著冷靜，不知道如何保護(hù)自己。如搶救時(shí)只忙于處理，而沒有把病情及時(shí)告知患者家屬，一旦出現(xiàn)不良后果，容易導(dǎo)致患者及家屬的不滿。②護(hù)理人員法律意識不強(qiáng)，忽視病人的權(quán)益，如對患者的隱私權(quán)、知情權(quán)等沒有在思想上產(chǎn)生足夠的重視，無意談?wù)摬∪说牟∏榧稗D(zhuǎn)歸，均可導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.2 物力方面 ①急救藥品用后不及時(shí)申領(lǐng)補(bǔ)充，搶救儀器使用后未及時(shí)清潔、消毒、保養(yǎng)，急用時(shí)因搶救物品缺少而影響搶救效果。②病房空氣污濁，走廊有水痕易造成患者滑倒、摔傷。

1.3 費(fèi)用因素 隨著醫(yī)療體制的改革，由過去的看病不花錢到花錢看病的過渡，無疑使患者及家屬過多關(guān)注自己的診療費(fèi)用。急診病人病情危重，監(jiān)護(hù)項(xiàng)目多，費(fèi)用高，常常引起患者對醫(yī)療費(fèi)用提出質(zhì)疑產(chǎn)生糾紛。

2 對策

2.1 更新護(hù)士接診理念 在接診中給予病人更多的人文關(guān)懷，禮貌待患，實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，答好“第一問”，接好“第一診”。樹立全員意識，即使病人所問與本崗位無關(guān)，也應(yīng)耐心細(xì)致，給予確切的指導(dǎo)。同時(shí)，第一接診護(hù)士應(yīng)有較強(qiáng)的急診意識和急救理論，及時(shí)準(zhǔn)確地做好接診分診工作，負(fù)責(zé)理順就診的各個(gè)環(huán)節(jié)，對急危重病人首先護(hù)送入搶救室，并立即通知醫(yī)生做緊急處理，開通綠色通道，然后再補(bǔ)辦掛號、交費(fèi)等手續(xù)。

2.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保障護(hù)理質(zhì)量安全 為適應(yīng)急診工作的特點(diǎn)，護(hù)士必須要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識，過硬的急救技能，良好的心理素質(zhì)和應(yīng)急能力。科室制定詳細(xì)的護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃，詳細(xì)記錄培訓(xùn)內(nèi)容及階段考核結(jié)果。并培養(yǎng)護(hù)士的敬業(yè)精神、慎獨(dú)精神、遵章守紀(jì)的素質(zhì)，不論何時(shí)、何地、何種情況下都要嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程，認(rèn)真做好“三查七對一注意”，嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生。

2.3 提高法律意識，維護(hù)自己的合法權(quán)益 護(hù)理人員加強(qiáng)法規(guī)教育，要將醫(yī)療護(hù)理法規(guī)知識教育與“三基”訓(xùn)練相結(jié)合，嚴(yán)格考核，使護(hù)理人員學(xué)法懂法，并應(yīng)用到實(shí)際工作中，提高對差錯(cuò)事故的防范意識和能力；了解護(hù)理工作中存在的護(hù)患雙方法律問題，在護(hù)理過程中自覺維護(hù)患者的知情權(quán)、隱私權(quán)；培養(yǎng)護(hù)士養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、一絲不茍的精神，嚴(yán)格遵循各種操作規(guī)程，使一切護(hù)理工作有章可循、有法可依，使護(hù)理操作規(guī)范化、制度化。

2.4 加強(qiáng)急救物品的管理，保障設(shè)備完好和應(yīng)急 對搶救藥品和儀器合理擺放，定點(diǎn)、定位、定量、定人管理，要求每班清點(diǎn)交接，做好記錄，隨用隨補(bǔ)，并消毒保養(yǎng)，并由專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理，每周消毒、保養(yǎng)、調(diào)試1次，出現(xiàn)問題及時(shí)送檢；對環(huán)境和設(shè)備、設(shè)施應(yīng)定期檢查維修和定期保養(yǎng)，時(shí)刻處于應(yīng)急完好狀態(tài)。

2.5 實(shí)行一日清單 公開醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行一日清單制度，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，讓病人明明白白消費(fèi)，輕松愉快接受治療。

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